管理规范示范文本|ExcellentModelText_______________________________资料编码:CYKJ-FW-542第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT2页/总NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT2页编号:______________商场各部门优质服务要求审核:__________________时间:__________________单位:__________________商场各部门优质服务要求用户指南:该管理规范资料适用于管理中,为使规则公开化,让所有人保持集体的协调,维护集体的利益,从而充分发挥团体的力量,实现管理有法可依,内部运行有规则保障。可通过修改使用,也可以直接沿用本
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进行快速编辑。 商场各部门优质服务要求 营业助理: 1、加强对卖场的巡视及管理工作。 2、加强与一线员工的沟通,对一线员工提供服务(準备好员工及顾客日常所需的药品); 3、协助一线员工努力达到优质服务的标準; 4、顾客遗失物品在第一时间内交往值班经理台(保证随时有值班人员如遇特殊事因有明确指示牌); 19、热情、耐心解答顾客提出的諮询。 物业部: 1、营业期间,不允许出现一盏不亮的灯; 2、对SA反映的问题在夜间立即给予解决; 3、随时注意温度的冷暖及空气的更换; 4、随时注意关键设备的运行情况; 5、协助一线员工做力所能及的一切工作; 20、保障商场的安全及顾客人生和财產的安全; 21、对於突法事件的迅速、準确的处理; 22、保证商场卫生环境的清洁、具体标準。 美工部: 1、各种POP、宣传、灯箱、牌匾的书写製作,传递商品资讯给顾客; 2、各种宣传品字样的美观、色彩的搭配要引人注目,内容精练,一目了然,能在很短的时间内吸引顾客的注意并產生记忆; 3、商场的佈置(不同季节的变化),各种促销活动的佈置,给顾客提供一个愉悦的视觉氛围,体现企业自身的个性特色; 4、宣传工作是企业对客服工作的先锋,通过各种宣传将企业的服务措施、经营措施和理念传递个顾客,是顾客瞭解企业,并感受到企业的存在和实力。 人事部: 1、通过培训、共同学习、探讨服务中技巧,使员工提高服务品质。同时,对员工工作中各项行為规范进行检查,以做好优质服务工作; 2、灌输员工好的思想、歷年,多瞭解员工的真实想法,帮助员工解决实际上的问题; 3、做好工作中员工资料的管理、储备; 4、各部门的沟通,及时回馈该店员工工作表现,帮助取得好的业绩。 客服部: 1、客服人员以整合最佳形象、标準服务用语接待每一位元顾客; 2、接听电话“两声响”立刻以优美的声音接听,做好电话
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,以便及时落实所答复内容; 3、对每一位顾客进行沟通、瞭解和使用卡的内容,帮助顾客熟悉累计消费卡的内容,方便使用; 4、保持清新优雅办公环境,给顾客良好印象; 5、处理顾客投诉準确、及时、有效。 6、客户人员每天保持“八颗牙”的微笑; 7、对所处理投诉进行详细登记,以便后期回访,延伸服务; 8、客户中心与各部门及时联繫沟通、协调提高综合优质服务,并服务好各部门; 9、做好与代理商、员工的及时沟通,达成共识,共同服务客户,提高服务品质; 10、定期的顾客意见调查,回馈顾客意见。