入住实操综合手册

入住实操手册XX物业服务有限公司目录TOC\o"1-1"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc"前言PAGEREF_Toc\h2HYPERLINK\l"_Toc"一、物业概况PAGEREF_Toc\h2HYPERLINK\l"_Toc"二、服务处人员配备：PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"三、倒计时招聘安排表：PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"四、入住前准备工作PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"五、参加竣工验收PAGEREF_Toc\h5HYPERLINK\l"_Toc"六、入住前实操工作组织策划PAGEREF_Toc\h5HYPERLINK\l"_Toc"七、入住日工作安排PAGEREF_Toc\h12HYPERLINK\l"_Toc"九、入伙手续现场平面图PAGEREF_Toc\h18前言XX花园已定于XXX年X月XX—XX月XX日入住,鉴于时间紧、任务重、工作量大，开发商对物业规定严、原则高等特点，为了做到有筹划、按环节地圆满完毕入住任务，本着贯彻人员、贯彻责任、贯彻办法、贯彻任务原则。旨在通过本次入住，体现公司“努力让客户感动”服务理念，倡导“一站式”“一对一”全程服务，让业主在入住期间感受到物业服务亲切和热情，同步体验省心、放心、开心、安心、称心“五心”级服务。一、物业概况总占地面积万㎡亩)，总建筑面积㎡。由XXXX房地产发展有限公司建设开发。有5栋高层住宅，均南北布置，户户朝南临水。社区配有底层商铺、会所、幼儿园和地下停车库，总户数XX户，地下车位总计XX个，每户机动车位配比1:1，商业网点按1车位/200㎡。沿街设立商业用房，单元出入口处设立残疾人无障碍坡道。外门窗采用双层中空玻璃窗。重要技术经济指标如下表：项号指标名称备注1用地面积2总建筑面积3地上建筑面积地上建筑面积分项⑴住宅总建筑面积(含1/2阳台)1/2阳台建筑⑵商业网点总建筑面积⑶物业用房建筑面积⑷门卫建筑面积⑸幼儿园建筑面积⑹社区用房建筑面积⑺开闭所建筑面积⑻公厕建筑面积⑼消防控制室建筑面积⑽屋顶水箱间建筑面积⑾地下室楼梯间建筑面积(出地面)4地下建筑面积含商业综合服务楼地下建筑面积5建筑基底面积6建筑密度7绿化建筑面积8绿地率9容积率10机动车停车位地上地下11总户数12总人口按每户人其他有关数据项号名称数据备注1楼层数1#、2#、3#、5#---26层/4#---25层2楼高1#、2#、5#---2.95m/3#---3m/4#---3.1m3防火分区面积地上≤2500㎡，地下≤500㎡4楼面活荷载住宅楼面:2.0KN/㎡；电梯机房:7.0KN/㎡；商业楼面:3.5KN/㎡；车库地面:4.0KN/㎡；5风荷载Wk＝0.45KN/㎡6雪荷载Sk＝0.40KN/㎡7抗震 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 抗震级别为三级，设防烈度为7度8总电力负荷生活：3000kVA/商业及共用1000kVA9入户配电线截面入户总线不不大于10mm2；户各分支不不大于2.5mm210接地、防雷系统不大于1欧姆屋顶Φ10热镀锌圆钢，引下线4×Φ12二、服务处人员配备：拟定49人:服务处经理1人,助理1人；客服主管1人，客服员6人,环境主管1人,绿化工1人,保洁员13人；工程主管1人,泥水工1人,弱电工1人,电梯1人，运营维修4；秩序主管1人，领班3人，大门岗3人，巡逻岗4人，车岗收费岗4人，监控岗3人。三、倒计时招聘安排表：四、入住前准备工作（参照：）1．成立入住筹办组，指定组长、副组长、成员由既有人员和陆续招入人员担任，每周召开一次例会且不定期到工地跟进施工进度，自检工作存在问题，及时进行整治纠正；2．印刷入住、收楼各类必备文献资料，印制前由筹办项目组编写、拟定报公司领导审定批准。此项工作由为总负责，编写人为，印刷和打印数量详见《资料印刷或打印一览表》完毕时间暂定为3月18号之前；（参照：）3．向开发商领取报建、施工、验收中形成文献基本资料、业主名册、身份证号、通信地址及联系电话等，此工作由、负责跟随进，时间按开发商安排或积极联系；4.请开发商（或开发商委托物业办理）于入住日前20天向业主寄发《入住告知书》、《入住手续书》、《收楼须知》、《入住缴费清单》、《常在人员登记表》等资料，同步在网上刊登入住需签约《暂时管理规约》、《前期物业服务 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 》、《车位租赁合同书》、《委托银行代收款合同书》（让业主事先阅读,以便办理签约时签名做好铺垫工作及做到了履行事先告之法律义务），并在报刊或电台等媒体刊登“中力·七里湾入住告知”此项工作由负责，时间在5月10号前实行并完毕；※注：财务部、管理处与地产沟通计算各业主\租户：入住、装修、寻常缴费费用清单:将计算出各户／单位入住、装修应缴费用填入《入住缴费清单》中。（收费：）5．配合开发商联系邮政部门贯彻本大厦邮政编码、通邮时间和报刊订阅等事宜。此项工作由负责，于4月20号前完毕；6．配合开发商到所辖派出所拟定本大厦街区、门牌号及入住人口登记、户籍管理等事宜，此项工作由负责，于4月18号前完毕；7．配合开发商联系三网（电话、电视、网络），贯彻本社区住户三网到户、服务处电话安装等开通事宜，此项工作由负责，于5月20号前完毕；8.配合开发商联系水、电、气、暖供应部门，贯彻抄表到户及开通事宜，此项工作由负责，于5月20号前完毕；9．与联通或移动公司联系，手机信号在电梯、地下车库等覆盖，此项工作由负责；10．与银行联系委托代收款业务，获得其支持，此项工作由联系，于4月29日前完毕；11．贯彻生活垃圾、装修垃圾清运和“四害”消杀工作事宜，此项工作由负责，于4月27号前完毕；12．联系开发商外请专业水池清洁公司对大厦生活用水池进行清洗消毒，此项工作由负责，于4月25号前完毕；13．组织全体员工对已接管验收并移送物业进行二次开荒、环境治理、美化环境，此项工作由吴剑总负责率全体员工投入，于5月18日前；14．请公司综合部将员工制服于4月15日前所有到位，此项工作由负责；15．拟定各类物资配备（含入住所需）筹划，此项工作由负责，于3月13号前上报；16．各类VI、CI标牌标记确认、制作与安装，此项工作建议由地产与服务处共同完毕，于5月1日前完毕；17．服务处印章、银行账号、票据由公司财务部完毕，于5月12号前完毕。18．物业管理服务费、停车场收费等收费允许证或收费备案办理由负责，于4月19号前完毕；（参照：）19．管理用房、业委会办公室拟定由负责，4月18号前完毕；五、参加竣工验收1．参加各分项、单位工程验收并提出汇总建议；2．参加消防验收、规划验收；3．参加综合竣工验收，并提出汇总建议；六、接管验收与移送1．分资料组、房屋组、设备组、环境组、秩序组五个组并明确职责；2．接管验收工具及仪器仪表申购：（示例）3．按各验收组验收与移送内容与验收原则进行；4.把接管验收问题汇总,填写：《接管验收遗留问题汇总表》QB/ZLWY-ZH（PZ）-301/05A提交开发商；（参照：）5．详细实行与做法及环节详见：《接管验收作业规程》QBZLWY-ZH(PZ)-3016．与开发商紧密联系，保证5月10号前水、电、气、暖到户，此项工作由负责；7．对存在质量问题、安全问题、缺陷或隐患进行汇总、归纳、综合、 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，提交给开发商、承建商进行整治，此项工作由负责；8．准备交接所需物资配备，如保管柜、文献柜、工具柜、胶袋、记录板等，此项工作由负责，于5月8号前完毕；六、入住前实操工作组织策划(一)人员招聘到岗与培训（岗、培、考）:①岗位定编见上述-----详见《人员招聘倒计时安排表》、《各岗位阐明书》;②培训―――参照文献：参阅手册：③考核―――参阅文献：《考勤 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 》QBZLWY-ZH(HR)-206《员工绩效考核管理规程》QBZLWY-ZH(HR)-203《员工通用行为规范手册（BI手册）》QBZLWY-ZH(HR)-207《员工行为规范考核手册》QBZLWY-ZH(HR)-208《员工奖惩条例》QBZLWY-ZH(HR)-211(二)办公等物资配备:------由公司办理购买办公桌、椅、柜、电脑、复印机、打印机、电话机、饮水机、垃圾箱等，详见《物质配备筹划》:（三）、场地布置（附图1：由三人负责）考虑到入住仅有300户左右，则入住现场采用“集中式”“一站式”服务，即领办理号、办手续、收费、验房、领钥匙、都在同一种区（大堂），等待区为入住高峰期休息与等待时设立。1、综合区地点：。功能：（1）领取办理号（排队号）；（2）水电开户手续征询；？（3）户籍、银行、装修、物业管理征询；（4）入会征询、办理睬员卡；？（5）收款、签约，办理有关手续；（6）领取钥匙；2、等待区（1）、地点：。（2）、功能：在高峰期间为业主提供休息场合。3、展板（或水牌）内容（各类示例另附参照图片）（1）、地点：。（2）、内容：①形象宣传海报展示板（内容待定）；②“努力让客户感动”展板；③业主入住同庆签名留念板;④物业公司与业主权利、义务内容展板；⑤物业服务费用途展板;⑥“物业收费明细表”展板（含入住、装修、寻常）⑦入住流程办理与装修流程办理展板⑧管理处服务人员简介图板（采用组织架构图加贴彩照）；⑨答客户问展板;（四）、环境布置（由、负责）整个现场将结合大堂内原有布置，用花草、盆栽等绿色植物作为区域划分和点缀，配以公司形象展板和宣传海报，塑造一种幽雅、清新环境，即让人感到美观、舒服，大方，又能体现出绿色情怀。1、正门两侧立巨幅，门前铺红地毯2、音响装置、背景轻柔音乐（以轻快大自然山水虫鸣为主）3、大堂中央采用金色绸布挂彩钟，墙面挂壁画、地面立展板等4、等待区桌椅摆放（借用休闲长条椅）配自助小吃（糖果、花生、瓜子等）茶几、沙发、书报架、面巾纸、饮水机和水杯等5、配某些花草作为区域间隔6、办公桌椅（以暗红色台布装饰，桌面放台签）摆放、复印机、空气清新剂等配备（详见《物资配备筹划》，另见《环境氛围策划》----有必要时）7、户外：升空气球、彩虹门等。（五）、物品与资料-----由、负责;流程组别号名称印刷数量需用时间文本备注0#地产组（财务与营销）“验证组”---《业主证件底册》由地产自备1．《入住告知书》(精美红纸)份QB/ZLWY-QL-302/01A2．《入住手续书》份QB/ZLWY-QL-302/02A3．《入住告知书回执》份QB/ZLWY-QL-302/03A4．《收楼须知》份QB/ZLWY-QL-302/04A“收费组”---《业主缴费清册》由地产自备1#物业验证组《业主证件票据登记表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/05A2#物业资料组《业主和常住人口登记表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/06A《业主和办公人员登记表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/07A《车辆档案登记表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/08A《住户手册》制成彩色印刷件另见《装修手册》制成彩色印刷件另见（五）、物品与资料（续1）流程组别号名称印刷数量需用时间文本备注2#物业资料组《业主基本资料一览表》（注：于业主入住领钥匙后填写完毕）QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/09A《资料发放签收表》（发放时签收）QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/10A3#物业签约组《暂时管理规约》/《前期物业 服务合同 环保管家服务合同免费下载技术服务合同下载技术服务合同模板下载服务合同范本档案数字化服务合同 》份/份《车位专有使用权合同书》份《车位租赁服务合同》份QB/ZLWY-QL-302/05A《车位租用申请登记表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/11A《委托银行代收款》（双方）份《委托银行代收款》（三方）份《停车证》份《业主签约登记表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/12A（五）、物品与资料（续2）流程组别号名称印刷数量需用时间文本备注4#物业财务组统一说辞《证卡签收表》QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/13A5#物业验房组《房屋验收交接表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/14A《收楼承诺书》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/15A《收楼楼漏掉工程登记表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/16A《保修期维修登记表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/17A6#物业钥匙组《钥匙认领签收表》QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/18A《钥匙托管承诺书》QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/19A《业主意见调查表》QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/20A（六）、工程技术资料（包括下述但不但限于此）1、三书一证一表：三书：《房屋使用阐明书》《房屋质量保证书》《建筑工程质量认定书》一证《竣工综合验收合格证》一表：《竣工验收备案表》（建设厅）２、消防验收合格证明（消防部门核发）３、《房屋质量合格证明》（质检站核发）４、《二次供水用水合格证》（卫生防疫站）５、《电梯安全运营合格证》（劳动部核发）６、《单元房屋土建构造图》（设计院）７、《单元房屋水电管网图》（设计院）８、项目整体水、电管网系统图(设计院)９、消防烟温感地址码(设计院)10、防震抗震设计、验证资料11、管网试压报告12、防雷避雷接地电阻测试报告13、（七）、惯用物业法律法规：（八）、人员配备、分组1、礼仪组（负责人：）人员：3人（）职责：负责①接待，②引导，③提茶、倒水，④发号，⑤在《业主入住同庆签名留念板》上签名，⑥其他后勤工作2、技术组（负责人：）人员：8人（）职责：①负责水、电、消防等所有设备正常运营（详见《工程部指业指引书》），②负责音响设备使用，③突发事件应急解决（含暂时停电停水等详见《应急解决预案手册》）。3、综合组：（负责人：）人员：若干人（地产2人、银行2人、装修征询2人、其他1人）职责：负责现场征询，宣传、解释4、保洁组（负责人：）人员：人（入住现场2人跟踪保洁，外围人）职责：负责入住现场及大厦清洁工作。5、安管组（负责人：）人员：人（）职责：①负责入住现场及大厦安全秩序；②车辆管理、③突发事件应急解决（详见《安全工作手册》）；④摄像、拍照；⑤其他配合工作。6、验证组：（负责人：）人员：2人（）职责：①验业主、代理人、法人身份（详见《收楼须知》）；②验购房合同和发票③验证后将证件复印件存档并填写《业主证件登记表》7、资料组（负责人：）人员：2人（）职责：①发放资料（详见《收楼须知》）并请业主在《资料签收表》上签名，②赠送纪念品和提袋，③收回三表（详见《收楼须知》）或请业主填上三表，④对三表归档整顿。8、签约组：（负责人：）人员：2人（）职责：①按《收楼须知》所列合同签一式两份合同，②填写《业主签约登记表》；9、财务组（负责人：）人员：3人（）职责：①按《入住缴费清单》所列费用收费，②开具发票或收据；10、验房组（负责人：）人员：16人（）职责：①现场验房②请业主填写《房屋验收表》《收楼书》；11、钥匙组：（负责人：）职责：①请业主在《业主房屋钥匙签收表》上签名或填写《业主房屋钥匙托管委托书》，②填写《业主意见调查表》；③发放礼物；（九）、人员调配一览表岗位总所需人数既有人数调配人数培训时间彩排时间1礼仪组4详见入住培训筹划安排表详见入住培训筹划安排表2技术组33保洁组44秩序组85验证组26资料组27签约组28财务组39验房组1610钥匙组3共计=SUM(ABOVE)471818七、入住日工作安排（一）、入住重要内容：1、办理方式本次入住采用“一站式”、“一对一”“集中式”全程服务。即从接待、领号、验证、签合同、收款、验房、领钥匙等一系列服务工作全程跟踪实行完毕。2、入住时间①、入住日期：月日～月日②、办理时间：8：30～18：00③、正常上班：上午8：30～12：00下午14：00-18：003、办理地点：（二）、入住现场工作安排1、服务处经理致辞；2、业主进入现场时彩球暴响，彩纸纷飞，拉开入住序幕；3、采用叫号制、派号，分片区轮流办理入住手续。4、为入住业主及亲朋提供咖啡、茶水。5、向业主发放物业专刊等有关资料。6、在等侯区播放背景音乐、录像（以天使宣传广告为主，中间穿插轻松、幽默动画）。（三）入住手续流程图重要环节办理事项①接待，②引导，③提茶、倒水，④发号，⑤在《业主入伙同庆签名留念板》上签名，⑥其他后勤工作礼仪组①房款已付清()；②按揭付款();③验业主、代理人身份();④验法人身份()⑤购房合同和发票()０＃台：地产验证组（财务组与合同组或分或合视状况）1﹟台:物业验证组①按《收楼须知》所列,验业主、代理人身份;②验法人身份;③验购房合同和发票;④收验证复印件存档并填写《业主证件登记表》;2#台:物业资料组发放“两手册”及“两书”并在《资料签收表》上签名;②送提袋;③收回三表或补办;3#台:物业签约组按《收楼须知》所列合同项目，签合同一式两份;②经办人填写《业主签约登记表》;③其他:4#台:物业财务组①按《入伙缴费清单》所列费用，足额收取费用;②开出收款票据；③其他:5#台:物业验房组现场验房,②《收楼漏掉工程登记表》填写《房屋验收单》《收楼书》；6#台:物业钥匙组①在《业主房屋钥匙签收表》上签名;②或填写《业主房屋钥匙托管委托书》由施工方完善;③填写《业主意见调查表》；④发放赠品礼物流程图阐明:办理入住是个很啰嗦事情,作为业主她们需要是一种清晰、简捷办理过程，由此考虑设立流程办公台，当每个手续办理完毕后盖上流程章，这样对每个业主来讲有一条很清晰明确路线，也可让她们懂得自己已办理了什么手续，有指引功能。流程章刻制内容：1#台－――验证组，流程章内容：“验证办讫”，请到资料组；2#台―――资料组，流程章内容：“资料办讫”，请到签约组；3#台―――签约组，流程章内容：“签约办讫”，请到财务组；4#台―――财务组，流程章内容：“费用收讫”，请到验房组；5#台―――验房组，流程章内容：“验房验讫”，请到钥匙组；6#台―――钥匙组，流程章内容：“钥匙已领”，祝您高兴！；注：０#台―――为地产验证组（财务组与合同组或分或合视状况）印章由地产自带。八、入伙物品采购清单序号项目型号、规格数量单位预估单价预估合价备注1形象宣传海报展板（待定）1.6×1.2㎡1块2“努力让客户感动“展板1.6×1.2㎡1块3物业公司与业主权利、义务内容展板1.6×1.2㎡1块4物业服务费用途展板1.0×1.2㎡1块5“物业收费一览表”展板1.0×1.2㎡1块6装修流程展板1.6×1.2㎡1块7管理处服务人员简介展板1.6×1.2㎡1块8业主入伙同庆签名留念本1块9入伙流程展板1.0×1.2㎡1块10猩红色地毯1.2米宽10米长11烟灰缸8个、洗手液2瓶、纸巾10包12油性签名笔2支，记事本10本，签字笔20支13过胶纸200张,复印纸A3一包、A4十包，双面胶3圈、胶水4瓶,订书机及钉4套14大门灯笼4个15入伙横幅8×0.6㎡1条16员工工作餐（每日一餐）120餐17序号牌1～720个自制18壁画19咖啡20水杯中号5000个21暂时导示、标记牌各类VI/CI另申报单22电视机、DVD、音响、光盘(待定)23数码相机八、入伙物品采购清单（续1）序号项目型号、规格数量单位预估单价预估合价备注24POS机25入伙手续办理台(桌)、橙色或蔚蓝色台布26入伙手续办理椅(凳)27电脑、打印机、复印机、过塑机、电话、打卡机、雨伞架详见《物资配备筹划》28小礼物（待定）29资料袋30桌台卡及架31电开水壶32托盘33塑胶薄膜鞋套34暂时电话线路35擦鞋机36水、电、土建构造图37沙发、茶几、鲜花、盆景若干38礼宾服39各类资料准备（详见《资料印刷、复印一览表》）40对讲机41钥匙柜42流程章刻制九、入伙手续现场平面图