中国联通业务发展与服务管理手册

中国联通海南分公司集团业务进展与服务治理方法》PAGE\*MERGEFORMAT#/40TOC\o"1-5"\h\z第一章总则.2第二章集团业务概述..2第三章进展集团业务的渠道及相关要求...2第四章集团客户分级标准.4第五章集团业务工作流程..4第六章集团业务考核方法..8附件一：各渠道集团直销客户经理及服务助理配备数量要求…12附件二：2003年大客户部任务分解表……..13中国联通海南分公司大客户部门承担集团业务进展与服务PAGE\*MERGEFORMAT#/40附件三:集团业务进展与服务考评表19PAGE\*MERGEFORMAT#/40中国联通海南分公司集团业务进展与服务治理方法的职能。为进一步加强集团业务的进展， 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 集团业务服务行为，理顺集团业务拓展渠道的规范性和协调性，特制定此治理方法。第一章总则第一条制定依据：依照中国联通海南分公司关于大客户部工作职责及工作任务划分，制定集团业务进展与服务的相关指标和标准。第二条适用对象：本治理方法适用中国联通海南分公司从事集团业务工作的各分公司大客户部、客户经理、服务经理（助理）、网络服务商、特许营业厅进展集团业务、特约服务商。第二章集团业务概述第三条相关概念：1、集团业务定义：在海南省范围内的各类单位（含国营企事业、私营或个体经济的单位），A:使用海南联通提供的单项业务，达到如下标准的：使用PAGE\*MERGEFORMAT#/40移动业务的人数达到10人及以上，或使用数据专线业务的、或使用语音专线业务的，可定义为集团业务。B:使用海南联通提供的综合业务的，可定义为集团业务。2、综合业务的定义：只要某单位使用两项或两项以上联通业务的，即可称之为综合业务。第四条集团工作的含义:进展集团业务的渠道，以单位客户为进展对象，以海南联通提供的各项业务为切入点，以进展海南联通综合业务为实施目标，针对单位客户开展的一系列的营销进展、服务挽留工作，均称之为集团工作。第三章进展集团业务的渠道及相关要求第五条集团业务进展渠道有:各市县分公司招聘治理的自有客户经理/业务经理、区域大客户经理、兼职客户经理/业务经理。网络服务商的直销人员特许营业厅从事集团业务的直销人员4）特约服务商的直销人员第六条集团业务进展的渠道的人员配置标准：1）直销客户经理：依照进展的集团数量配备，按照不低于10：1的比例配备客户经理，即10个集团必须配备一员直销客户经理。2）服务助理：依照渠道辖内的集团内客户总数量，按照不低于4000：1的比例配备服务助理，即4000个集团客户必须配务一员专职服务助理。各渠道人员配备情况见附件一。第七条省分公司与地市分公司的界面分工1）营销进展方面：对口责任单位职责省分公司省分大客户部1、负责洽谈全国性集团及全省性集团的营销进展项目，并组织项目在相关市县的实施。2、负责对地市分公司的集团客户进展实施工作的监督和治理。3、制定集团客户营销进展政策，并下发地市分公司执行。地市分公司省分大客户部---海口大区二亚分公司----二亚大区1、在本区域内组织相关渠道进展集团客户、扩大集团客户规模、增加集团客户业儋州分公司----儋州大区务种类，拓展联通综合业务。2、贯彻落实省分公司洽谈的全省性集团项目在本区域各市县的实施。3、提出上报区域大客户营销进展策略，经批准后在当地组织实施。合作渠道网络服务商特许营业厅特约服务商1、在所属区域内，以单位为目标，进展集团客户，拓展综合业务。2、紧密配备省分公司项目在本区域内的实施。3、提出上报集团客户营销进展策略。2）服务挽留方面:对口责任单位职责省分公司省分大客户部1、全省话费200元以上大客户的一对一服务。（含集团客户中话费200元以上客户）。2、负责大客户俱乐部和战略联盟等项目的洽谈实施。地市分公司省分大客户部二亚分公司儋州分公司1、本大区内自有客户经理进展的集团客户的一对一服务。2、本大区职员、兼职客户经理进展集团客户的一对一服务。3、接手合作渠道服务未达标准的集团客户的一对一服务。合作渠道网络服务商特许营业厅特约服务商1、本渠道辖下的集团客户的一对一服务。第四章集团客户分级标准第八条按集团产生移动通信收入的原则进行分级，标准如下：集团类不标准五星集团月收入5万元及以上的集团四星集团月收入在3万元至5万元的集团三星集团月收入在1万元至3万元的集团二星集团月收入在2500元至1万元的集团一星集团月收入在2500元以下的集团第五章集团业务工作流程第一节客户经理工作流程第九条集团客户经理范畴本方法所规定的客户经理范畴涵盖本公司客户经理、网络服务商集团业务直销人员、特许营业厅集团业务直销人员、区域大客户经理等。第十条集团客户档案治理1、建立完善的集团客户档案是客户经理重要基础性工作，各客户经理必须做好所负责的集团客户档案维护治理工作，依照掌握的集团变动情况，填写录入大客户治理系统，要保证集团客户资料的完整性、准确性。2、集团客户档案资料应至少包含以下内容：单位名称、地址、邮编、单位负责人、通信经办人、经办人电话、使用业务种类、潜在需求、竞争情况、投诉 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 及处理情况等，各客户经理可在此基础上进一步丰富和完善。集团客户档案资料必须录入大客户治理系统，以方便资料的修改维护，实现资源的优化、共享。第十一条集团客户的进展及维护1、客户经理在进展G网、C网客户入网时，应本着为客户提供更优质服务的原则，引导客户加入集团，并为客户开设VPI集团短号互拨功能。2、客户经理应不定期地组织开展集团客户的现场促销宣传活动，以做好新业务的推广工作，依照业务政策的调整及优惠措施的出台情况，加强对集团客户的业务宣传力度，以达到挖掘潜在客户市场，鼓动竞争对手用户转网的目的。3、客户经理要跟踪所负责的集团客户变动情况，掌握了解集团单位中本公司用户数及所占份额、竞争对手用户数及所占份额，要重点跟踪竞争对手对集团客户推出的营销政策。4、关于消费发生异变的客户，客户经理要及时查找缘故，因竞争缘故导致消费降幅超过20%的，客户经理要及时上报至部门领导，及时采取应对措施。第十二条大客户治理系统的应用客户经理必须能够熟练操作大客户治理系统，运用大客户治理系统录入、查询客户资料，查询客户消费变化情况。第十三条集团客户走访工作1、集团客户的回访以上门走访及电话回访两种方式开展，一般情况下客户经理每月至少走访二十个集团客户，在服务助理配合下每月电话回访负责的所有集团客户。2、每月初客户经理制订集团客户走访打算，并按打算开展集团客户走访工作，走访工作以征寻客户服务意见及调查客户通信需求、了解竞争对手动态为主，同时向客户推介公司新业务，进展新的集团客户入网，走访过程中应认真记录客户反映的各类问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。3、客户经理在回访结束后，在服务助理的配合下，应立立即回访情况录入大客户治理系统，依照客户提出的需求及反映的问题派发大客户工作任务单至相关部门处理。第十四条集团服务信息的收集报送1、集团信息收集的内容包括集团客户工作情况、客户需求信息及集团单位的进展状况、竞争对手集团营销情况、竞争对手相关技术的最新动态，及其它阻碍大客户工作的环境信息等。2、客户经理做集团客户日常服务过程中，应当注重从客户方（尤其是集团经办人处）收集有价值信息，要求要求客户经理每周将收集到的集团信息整理归类后报送至移动业务中心信息治理员处。第十五条集团客户解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的制定1、客户经理在全面掌握通信业务知识的基础上，应当深入了解集团客户通信需求状况，从提高集团业务收入、挽留客户在网目的动身，有针对性地为集团客户制定通信解决方案。2、客户经理必须对集团客户业务运营情况有所了解，关注其业务创新模式，查找业务合作的可能性，合理提出增值业务开发需求，建立公司与集团客户的伙伴型关系，力促双赢。3、涉及综合业务的集团通信解决方案由客户经理牵头组织各专业部门研究制定，客户经理作为客户方代表向相关部门提需求，各相关部门应当无条件予以配合及解决。第十六条集团客户 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 月报1、每月客户经理必须对本月集团业务进展及服务情况进行总结分析，形成集团客户分析月报，于次月1日前报送至中心主任处。2、集团客户分析月报应包含如下几方面内容：①集团客户服务概述、②集团业务进展情况概述、③集团客户收入变化分析、④集团客户数变化分析、⑤竞争对手集团政策分析、⑥集团客户反映问题等第二节集团服务助理工作流程第十七条集团服务助理范畴本方法所规定的集团服务助理范畴涵盖本公司集团服务助理、网络服务商服务助理、特许营业厅服务助理等。第十八条集团服务助理差不多职责1、协助客户经理对集团客户的集团经办人及集团内单个客户进行电话回访，向集团经办人了解整个集团的动态、需求及收集集团单个客户的信息和需求，并将本公司的新业务、新服务介绍给客户。正确解答客户的疑问、及时处理客户的投诉，为集团客户叠加各种增值业务。2、负责将客户经理所开展的集团活动情况及收集到的客户信息录入大客户治理系统。