整体解决方案系列顾客受伤（食物或意外）应急措施（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE第PAGE\*MERGEFORMAT#页/共6页FS-QG-11220编号：顾客受伤（食物或意外）应急措施Customerinjuryfoodoraccidentemergencymeasures说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、
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化、规范化，特此制定（一）、若当场发生在餐厅：23、有顾客或员工向你报备有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理应该:立即了解情况，表示高度关切和有所行动。视情况需要，立即主动提出协助送医检查。必要时，为顾客联络亲友。立即报备你的主管和危机小组，取得指导。如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。应在事发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。不要争论是非过错，但可对此事件发生表示歉意和遗憾。不应该：“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎造成的，与餐厅没有责任（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好的协助。）事发后没有进行积极追踪。24、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮助。留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。25、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打120急救电话。为伤者联络亲友，必要时，为顾客垫付医疗费。立即报备主管和公共事务部，取得指导。询问顾客是否有相关财物，提醒顾客作好保管。26、发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些协助就医。并为其联络亲友。提醒受伤顾客保管好自己的随身财物。留下顾客的联系方式，积极追踪并问候顾客。27、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作A、立即检查造成伤害的原因，进行整改。B、对事件经过做完整、及时的记录。并争求见证人（顾客、员工或其他在场人员），应尽可能留下证人名字、联系地址和电话，必要时请其出具书面证词。C、立即报备店长、营运督导及此类事件指定负责人，并完成详细的危机事件报告单。D、如果因为食品引起腹泻，则应立即报备品管部并检查同批次产品是否存在质量问题。28、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作告诉顾客如果需要协助请随时联系。留下顾客的联系方式，以便于第二天进行追踪和问候。报备主管和危机小组，填写危机事件报告单。29、如果顾客提出赔偿要求，如何答复视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及危机小组进行处理。（二）、若发生在就餐后已离开餐厅30、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对A、细心聆听顾客叙述事件过程，并做好记录，必要时委婉地请顾客提供在餐厅的用餐证明。B、安抚顾客，留下顾客的联系方式和地址，对事件调查清楚后及时给予回馈。C、询问餐厅见证员工或顾客（如果能够找到的话），了解事情经过。D、确认事件后，立即报备主管及危机小组。E、查明事件起因，进行整改。31、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对委婉地请顾客出示在餐厅用餐的证明。了解当天顾客投诉情况，看是否有类似案例发生。立即报备主管及品管部，检查同批次产品有无问题。32、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作检查同批次产品有无问题。立即报备主管及品管部，以便于及时追踪厂商。33、如果顾客提出赔偿或承担相关责任，如何答复视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及公共事务部进行处理。请输入您公司的名字FoonshionDesignCo.,Ltd
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