服务态度与礼仪soc附表服务态度与礼仪soc附表服务态度与礼仪soc附表服务员的职业态度与仪容仪表（SOC附表）一、职业态度：定义：服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上，感情和行为的偏向。优良服务态度的定义与详细表现：第一条．顾客是酒店最重要的人，他才是酒店真实的“老板”。顾客是酒店的生计基础，没有顾客就没有酒店，没有酒店就没有我们的工作，因此客人莅临我们酒店不是打搅而是给我们带来机遇。第二条．顾客是来花费和享受服务的，不是来惹祸的，我们的职责是努力满足他们的合理需求，给每位客人供给快速有效的服务；当客人对服务提出不满时，我们第一应自检自己的工作，千锤百炼，提升自己。第三条．顾客跟我们相同有感情的人，有自己喜爱和不喜爱的东西，能够说没有两个人是完好相同的，我们应真挚去谅解、理解客人，不对付其冷淡讨厌。热忱耐心，待客如亲，对客要有一种见如故的感觉。第四条．急顾客之所急，想顾客之所求。认仔细真为来宾办妥每一件事，均要给客人一个圆满的结果或回复，即使客人提出了要求，不属于自己岗位的服务，也应主动于相关部门联系，的确解决顾客提出的问题，把解决顾客之需当成工作中最重要的事。第五条．文明礼貌，就是要有较高的文化涵养、语言健康、辞吐高雅、衣着整齐、举止盛大、接人待物不骄不躁，尊敬不一样国家民族的民俗习惯，事事到处注意表现出优秀的风采。第六条．仔细周祥，就是要擅长观察和分析客人的心理特色，能从客人的精神、举止发现客人的要求，正确掌握服务的机遇，服务与客人张口以前（超前服务），成效超乎顾客的希望之上，完美稳当、体谅入微、左右逢源。二、仪容仪表：1．1）一定衣着酒店一致配置的工服。女服务员穿黑色布鞋、肉色长筒袜；男服务员穿白色袜子、黑色布鞋或皮鞋。2）工服要整齐洁净无损坏。工服扣子要完好；内衣、衬领不可以高过工服衣领。3）女服务员一定淡妆上岗，不可以使用气味浓郁的化妆品。佩戴暗色头饰；长发应盘起、不要留发尾，短发不宜过肩。4）男服务员不得留长发、胡子，不可以留独到发型。头发保持前可是眉、后可是领、两边不可以留鬓角；脸面保持洁净、整齐。5）前厅职工不可以留长指甲、不可以介入甲油，手面保持洁净。手指不可以佩戴耀眼的饰品。（腕表、成婚戒指除外）6）要保持好个人卫生，勤沐浴、勤换衣，身上保持无异味。上班前不可以吃大葱、大蒜等有异味的食品，保持口中无异味。7）工作时间内一直保持站立服务；在工作地区内应保持正确的走姿，不可以跑；碰到来宾要让路并问好。禁止横冲直撞，切忌不可以将任何物件夹在腋下。8）站姿要自重、有活力，任何时刻都要面带浅笑。9）不论客人用餐时对个人有任何议论利害，都不要喜怒于色。10）不要让他人的态度影响你的举止。11）不要当众整理衣饰、发型或其余整理个人形象的行为，应在上岗前作好准备。三．语言、发言礼仪：基本礼貌用语：称号语：先生、小姐、女士、夫人、太太问候语：你好、清晨好、正午好、夜晚好庆祝语：祝你诞辰快乐、祝您节日快乐、恭贺发达辞别语：再会、欢迎再次莅临道歉语：对不起、请谅解、打搅了、失仪了致谢语：感谢、特别感谢应答语：是的、好的、别客气、没关系、这是我应当成的征询语：我能为您做些什么、您还需要什么、请问您有什么事吗发言的礼仪：1．第一要认识对方的身份，以便发言得体2．和客人发言要脚踏实地，不要随意、轻易承诺对方而自己没有掌握办到的事；3．同客人发言时要态度诚意、平易可亲，声音大小以对方听清为宜，不要用过大的手势（指手画脚），更不可以溅出口水、抓头、挖鼻、吐舌等；4．和客人发言时，要多给客人发言的机遇，注意倾听，不可以东张西望，不可以看手表，不要仰头发言，更不要打断对方的发言或随意插嘴，如对方发言没听清可在问一次，如发现有误，应做进一步解说；5．同客人发言时要有分寸夸赞对方不要过头，自己谦逊要合适；6．和客人发言时要大方有礼、轻声柔和，不大笑、不狂笑，也不要顾做声调，要自然得体；7．当客人之间互相发言时，不要凑上旁边听，若有事需要与此中某人联系要先打招呼表示对不起；8．当你和客人发言时，如旁边的客人叫你或跟你说话，不要背对着客人，如需离开时要先向客人表示对不起，方可离开；9．同两个客人以上发言时，不可以只和一人发言而冷淡他人，戒忌只和女宾发言而冷淡男宾；10．与客人说话时应“请”字在先，“谢”字在后
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