商业广场物业管理方案

目录一、认识与定位31．项目概况/３2．服务需求/３3．客户分析/３4．定位/３二、商业广场的工作重点41．全方位的整体经营/４2．商业广场整体形象/５3．商业广场业户商会/５4．商业广场安全管理/５5．商业广场设备管理/５三、商业广场经营管理及物业管理的指导思想６四、商业广场经营管理及物业管理模式７五、商业广场经营管理及物业管理方式７六、商业广场管理组织架构和人员配备10七、商业广场的整体经营管理服务151．商业形象的建立/152．租赁服务/163．营销策划/194．宣传推广/19八、商业广场的整体物业管理服务221．前期介入期物业管理服务/222．开业期间的管理服务/263．装修期间的管理服务/274．客户服务/295．安全管理服务/316．消防管理服务/347．设备管理服务/388．保洁绿化管理服务/479．突发事件的处理/54九、商业广场经营管理和物业管理工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 57十、前期介入期服务费用的支付58十一、商业广场管理处物资装备59十二、商业广场物业管理经费测算62一、认识与定位1．项目概况**商业广场位于**市商业核心地段，南临人民路、北临元春街、西临鸿渐路、东临东湖路。四条路都是**市的主要商业路段，项目所在地为**传统的商业旺地，地理位置极为优越。**商业广场总建约4.8万平方米，由2.3万平方米的商业步行街、1万平方米的购物商场和1.5万平方米的商务楼宇组成。该项目的建成，将是**市目前最具品位与档次的商业步行街。2．服务需求商业广场对服务的总体需求是：（1）创造规范、有序的经营环境。（2）营造尊贵、舒适、便捷的购物环境和休闲、娱乐场所。（3）提供专业化、现代化、人性化的物业管理服务。（4）提供商业策划、商务咨询、营销推广等贴身式经营服务。3．客户分析**商业广场的客户群体包括业主、承租商、来宾、顾客等，商场客户成分复杂，需求多样化。其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在。因此，根据不同需求层次实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。4．定位**商业广场通过突出商业功能、体现城市风貌、注入时代气息，使其以一流的市容市貌、一流的灯饰装潢、一流的街区文化、一流的服务质量、一流的管理水平成为**经济繁荣的代表点、城市文明的形象点、传统的**文化与现代文明在商业发展中的交融点。整个商业广场将成为**城市形象新的标志性建筑群，商业广场将成为全新概念的商业中心，商业广场将建设成为**的品牌街、精品街、诚信街和示范街。为确立商业广场的市场定位，作为商业广场的后续服务者，将贯彻商业广场的管理“上档次，创星级”的精神，保持商业广场“青春常在”。按照“四星”级管理目标的要求，做到并保持街道立面美化、街道静化、灯饰亮化、经营秩序规范、公共秩序良好的目标；做到并保持内街环境卫生、经营秩序规范和公共安全秩序良好的目标，使商业广场成为商业繁荣、文明向上并充满活力的新型街区，力争成为**市五星级服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的创造者和制定者。**物业对**商业广场物业管理的定位是：规范、现代、高效、繁荣。规范---营造有序的购物环境、规范的经营秩序。现代---展示现代化、年轻化的商业形象。高效---塑造进取、创新和富有效率的商业气氛。繁荣---聚集浓厚消费气氛，打造**市商城亮点。二、商业广场的工作重点1．全方位整体经营**商业广场集购物、消费、休闲、娱乐、商务多种功能于一体，要满足各处客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、促销服务、营销推广、商务服务等。我们将组织专业力量，融入客户群当中，深入分析目标客户服务需求，为客户提供优质的经营服务，全面提升该项目的市场价值。2．商业广场整体形象通过环境形象与商业广场形象的控制，商业广场设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及某物业管理公司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造规范、现代、高效、繁荣的整体形象，树立**商业广场的优质品牌。3．商业广场业户商会为实现商业广场民主管理，增进商家与物业管理公司的沟通与联系，促进商业广场管理水平不断提高，同时，实现商家之间互助互利、和睦经营、资源共享、共同维护商业广场的共同利益。将由物业管理公司牵头，成立**商业广场业户商会组织，实现商业广场自治自律、和谐的经营氛围。4．商业广场安全管理商业广场公共面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。因此，我们将通过软件、硬件相结合，人防、技防相结合，保证商户和消费者的人身、财产安全、维护井然有序的经营环境和购物环境，有利于商家“放心”经营，消费者“舒心”购物。5．商业广场设备管理商业广场设备齐全，使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，保障商业广场的不间断经营。我们将拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律，在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统及通讯系统等关键设备运行正常。三、商业广场的经营管理及物业管理指导思想根据商业广场的市场定位，我们拟定的商业广场物业管理的指导思想：真诚服务、专业保障、长远承担。1．真诚服务体现物业管理公司尊重客户、依法经营的一贯风络，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为**商业广场的商家、消费者提供高水准专业服务，为社会创造价值。2．专业保障展示物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业安全卫生管理体系这三项国际认证的管理体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。3．长远承担注重合作的即效性，亦更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。四、商业广场经营管理及物业管理模式物业管理从一般运行、维护、管理的层面提升到对物业整体的策划、服务和经营的层面；专业服务从委托合同期扩展到整个使用寿命期。开发物业的潜在功能，提高使用效率，使物业保值、增值。物业功能全面发挥整体策划、和价值体现服务和管理一般运行、维护、管理`五、商业广场经营管理及物业管理方式（一）外部管理方式1、引导实行自治自律的管理方式我们将在商业广场中实行统一的专业化管理，并设立业户商会。因为商业广场管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权，因而不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理，以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序，使经营者的生意好做。商业广场本身是一个整体，由于多家经营，各经营者经营活动的许多方面需要协调一致，而物业公司并不参与经营，无权介入各经营者的经营活动。因此，要保证管理的有效性，应该组织由工商管理部门参与、经营者代表组成的业户商会，对商业广场的公共事务进行协调和协助管理。业户商会由全体经营者投标选举产生，代表全体经营者的利益。日常工作可以由一个执行机构负责，重大决策由业户商会共同决定或者由业户商会召开全体经营者大会讨论决定。这样一来，商业广场的管理者就可以通过业户商会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。业户商会主要从以下几个方面开展工作：（1）制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。（2）开展商业广场整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传商业广场的商业广告，举办节假日削价展销会，组织顾客联谊活动，以商业广场名义赞助社会事业等。带旺人气，吸引顾客。（3）协调商业广场各经营者的关系。业户商会可以通过共同订立章程，规范每个经营者的经营行为，协调各经营者之间的关系。如：不得欺行霸市，不得进行不公平的竞争；统一营业时间，不影响他人营业；各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷，也可由业户商会调解解决。（4）开展一些经营者之间的互帮互助工作，如互通信息，互相提供融资方便等。（5）协调管理者与经营者之间的关系。一方面，商业广场管理者可通过业户商会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面，业户商会又成为经营者与商业广场管理者之间的对话桥梁和中介。（6）与工商管理部门配合，严格执行《消费者权益保护法》，严厉打击假冒伪劣产品，维护商业广场的形象。2、采取客户服务中心（调度中心）整体管理＋片区综合管理相结合的服务方式。以确保职责落实，服务365天24小时无间断。具体做法：1、在商业广场管理处设置客户服务中心，客户服务中心由管理处经理直接管理，负责业户接待，办理各项手续，受理客户咨询、投诉、调度、处理各项日常物业管理事务，安排有偿、无偿便民服务，以及管理各类档案资料和组织开展各类促销活动。（客户服务中心实行早9：00～晚9：00点12小时值班制，行使客户服务和指挥调度职能，晚9：00点后该职能转安管值班或监控中心值班室）。2、根据物业规模划分片区进行管理：我司将根据商业广场的硬件条件，将其划分为步行街区域及购物商场区域。实行区域事务助理负责制，我司将在步行街区域及购物商场区域各设置一名事务助理，并将区域事务助理的个人照片和服务电话公布于所管片区的公共部位。区域事务助理具体负责该区域的日常物业管理服务质量督查、客户回访及片区客户投诉和疑难事务的处理。区域客户事务助理和管理处客服中心人员采取轮流值班换岗和首问责任制，将各项工作具体落实。3、客户服务中心实行综合管理，统一调度。（二）内部管理方式1、经理负责制在管理处内部实行直线垂直负责，减少管理环节，提高工作效率；2、晨会制每天上班前组织各主管召开工作晨会（时间为15分钟），沟通情况，总结前一天工作，部署当天工作；3、首问责任制管理处任何人、任何时间、接到业主来电\来访\投诉等，第一个接待人必须跟踪到底，直至工作完成（重要情况要及时汇报主管及主任）；4、流程化管理制订各项工作流程，规范操作，确保各项管理服务工作按公司体系文件和量化工作手册的规定运行。5、目标化管理管理处根据实际情况制订各岗位工作目标（量化），严格执行考核制度，通过日检、月检、专项检查以及外部和内部的信息反馈来评价各岗位工作情况，找出差距，不断改进完善。6、责任挂勾制将每人的工作职责与其经济收入挂钩，每月实行监督、考核，并实施科学的奖罚制度。六、商业广场管理组织架构和人员配备我们依据商业广场的实际情况，把物业管理公司的职能分成两大部分，一部分为商业广场的经营管理，另一部分为商业广场的物业管理。并成立客户服务中心，形成“一站式”服务的窗口。1．组织架构图2．部门职责客户服务中心：·是商业广场物业管理处的总调度中心，服务窗口。·为商业广场的客户提供一站式经营和管理服务。·全面负责客户的接待、投诉、回访、信息反馈工作。·负责商业广场的接管验收、业主入伙和房屋移交及装修等的管理工作;·负责商业广场的产权资料、技术资料的管理和业主档案的建立和管理；·负责修订和完善适合商业广场情况的各项管理工作的规章制度，并负责员工的培训和考核工作；·负责处理日常事务、后勤及紧急事项的调度工作；·负责开展多种经营及有偿或无偿服务项目；·负责建立和管理商业广场管理工作的记录和管理处的人事挡案；·负责协调其他部门，处理日常物业管理事务；财务部：·负责商业广场各种应收款项的收取工作，核算拖欠款项，及时追收拖欠的费用；·负责费用的代收代缴工作；·负责编制商业广场收支财务报表并向业主委员会公布；·严格执行现金 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 和支票的使用规定；·负责拟定各项财务计划，提供财务分析报告；·负责管理处的物资申购、保管、领用等的管理。经营服务部：·全面负责商场业户委托给管理公司的租赁代理、营销策划、广告宣传等经营服务工作；·负责周边商业市场的调查、分析工作，掌握商业市场动态；·开展业户/消费者的民意调查工作，了解业户/消费者的需求，为业户提供信息来源。·配合业户的经营活动，促进商场经营销售和物业管理工作。·负责商业广场节假日的形象布置。物业管理部：·全面负责商业广场的物业管理服务工作；·对工程维修班、安全管理队、清洁绿化班的工作进行指导、监督、考核；·建立质量管理体系，负责质量管理体系的运行工作；工程维修班：·负责协助商业广场物业管理验收和接管工作；·负责业户装修的技术审核工作和装修验收工作；·负责房屋主体和公共设备、设施的巡检、运行和维保管理；·负责商业广场的水、电管理；·负责商业广场的客户维修和外委维修的监督、验收；·负责工作记录的填写、整理和归档；·负责房屋建筑本体、公共设备设施的维修养护、业户提出的店内水、电等零星维修工作；·负责给排水、排污系统定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消杀工作；负责建立房屋及重要设施的维修保养档案等工作。安全管理队：·全面负责商业广场的安全管理；·负责商业广场安防系统运行的操作和值班；·负责维护商业广场的公共秩序，协助完成商业广场的装修管理；·负责商业广场车辆进出和停放的管理；·负责义务消防队的组建和日常训练，并定期组织消防演习；·负责各项工作记录的填写、整理和归档；·负责与辖区派出所的联系，协助派出所做好辖区内的治安、刑侦工作。保洁绿化班：·负责商业广场的室内、室外公共部分的清洁、保洁工作；·负责商业广场公共部位的消杀工作；·负责商业广场公共绿化的养护工作。3．人员配备·商场管理处经理：1人·财务部：2人会计1人；出纳1人。·客户服务中心3人：事务助理3人；文档管理员由事务助理（兼）。·经营管理部5人：部长1人；网络管理员1人；营销策划1人；广告宣传1人；租赁1人。·物业管理部3人：部长1人；行政后勤管理员1人；质量管理员1人。·工程维修班6人：班长1人；电梯工1人；强电工1人；弱电工1人维修工2人。·安全管理队25：队长1人；班长兼巡逻3人监控岗3人；停车场固定岗3人；巡逻岗15人。·清洁绿化班9人：班长1人；保洁员7人；绿化工1人。合计：54人七、商业广场的整体经营管理服务在物业管理各项环节中，经营的分量不容忽视。**商业广场地处**市繁华地段，商业广场使用功能齐全，配套合理，是**最具现代水准的商业建筑群。因此，该项目经营是否得力，直接关系到发展商的精心设计和资金投入能否达到预期的效果，关系到物业投资人能否得到良好的回报，物业经营关系到能否满足使用者的需要，从而达到整体物业保值、增值的目的。良好的物业经营，其效力非常明显：•获得长期稳定的租金收入；•带旺人气、促进物业租赁；•形成卖点，促进物业租售；•满足客户的多种需要；•对客户形成吸引力；•扩大物业的知名度，形成品牌物业；•提供更多的附加利益。我们将结合**商业广场的实际情况，将提供商业形象的建立、租赁、营销策划、广告宣传等经营管理服务（一）商业形象的建立商业广场良好的形象是商业特色的体现，也是潜在的销售额和一种无形资产。商业广场必须具有自己鲜明的特色，才会具有对顾客的吸引力。**商业广场在当地具有独特的影响力及优越的硬件条件，如对商业广场的楼宇形象加以鲜明、特色的统一标示和标识，将树立与众不同，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色（一段时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来）。这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流。商业广场的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产，商业广场的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。为此，我们将在商业广场的管理过程中，结合地产公司的开发理念，导入商业广场识别系统CIS（CorporateIdentitySystem）。CIS是一种籍以改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能引起广大消费者注意，进而提高经营业绩的一种经营手法。它的特点是通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播，使商业广场的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专业化。具体做法为：我们将以商业广场特有和专用的文字、图、案、颜色、字体组合成一定的基本标志——作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及商业广场有形形象的全部。如管理企业的名称、自有商标、商徽、招牌和证章；信笺、信封、帐章和报表；手册、简介、广告单、海报、纪念品；员工服装、服饰、工作牌等。这是商业广场促销的一项战略性工程，将系统地展开，长期坚持。（二）租赁服务1．租赁服务方式我们将凭借自身的实践经验及经营优势，以委托代理租赁方式，为发展商/业主提供全程租赁服务。在充分保证业主利益、配合发展商整体发展计划需要的前提下，通过提供经营策划建议与租赁服务体系，使管理与经营双向推动。租赁工作是我们在实施物业管理工作的同时，为投资者寻找更多的机会，使投资者得到更多回报的特色服务。管理处的经营服务部将是面向各大投资者或租赁房屋意向的客户的一扇窗口。我们本着扎实做事的原则，通过自己的积极实践推动业务的发展，为投资者做好每一件事。通过我们的努力，能使物业得到保值增值，使投资者得到更丰厚的利益回报，同时也能满足客户的不同需求，使其得到超出期望的服务。2．租赁服务内容我们将提供以下租赁服务内容，满足业户的需求：（1）我们将在经营服务部中指定专人负责租赁工作。（2）向有需求的业主介绍最新信息，分析市场动态、相关国家政策及法律法规；（3）代表业主洽谈租赁意向及商讨合同条款；（4）协助业主签定租赁合同；（5）为业主建立、收存租赁文件档案；（6）登记房屋来源，收集相关房地产资料；（7）接待客户的电话咨询和引领来访客户实地看房；（8）根据市场情况，为双方提供租金价格参考；（9）监控合同执行情况，如客户入住、续签、解约、搬离等；（10）向投资者提供合理化建议和投资方案。（11）我们负责办理租后手续，包括计费、收费、催缴费等。（12）确定出租率、租金收缴率、欠租收缴率目标（一年）及完成目标后的奖惩制度。（13）我们按租金总额的一定比例（具体另协商）收取代理佣金。（14）提供信息和咨询服务，延伸租后服务。（15）加强与政府沟通，多渠道帮助客户降低经营成本。在与业主合作租赁经营模式下，我们愿与业主共同努力，共享利益。代理经营租赁的具体细节本着上述精神另行协商。我们的经营人员具有高度的市场把握能力和实际操作经验，我们相信只要正确把握目标和价位，做好市场宣传策划，一定能把**商业广场的租赁经营项目做活做好，达到预期的效果。3.租赁服务流程4．承租商的选择商业广场是一个商业机构群，因而我们将十分重视对客商的选择及其搭配。我们将与业主签订相关的约定，根据商业广场的整体规划，对商铺选择最为合适的承租商。我们将从以下五个方面对承租商进行分类选择：（1）零售商店的经营品种范围；（2）不同形式的零售商店；（3）不同层次的商店；（4）不同的商业机构；（5）承租客商在商业广场的不同作用。通过对承租商的选择性出租，可以长期做到维护商业广场的合理规划、协调一致，积极维护全体业户的共同利益。（三）营销策划在商业广场投入使用后，我们将为业主长期提供营销策划服务工作，介时，我们将会根据商业广场业户的需求，选择适用、有效的营销策划方式供业户选择，同时，接受业户的特约委托服务。我们提供的营销策划工作方式包括以下两种：1．受全体业主委托，进行的整体营销活动为营造商业氛围，我们将每年与业户商会共同商定商业广场的营销策划计划，并征得业户的认可。我们将着重在重大节假日期间举行整体促销活动，配合节日氛围，带旺人气。我们将在每个营销活动开展前与业户商会，制订详细的实施方案，并征得业户的配合和认可，联合一致，开展系列的活动。2．受个别业主特约委托，提供的个性化营销活动我们在管理过程中受个别业户委托，可开展个性化营销活动，我们提供的服务内容如：（1）开业庆典策划（2）促销宣传（3）新产品上市整案设计（4）CI战略导入（四）宣传推广为整合商业广场的业户资源，打造商业广场的品牌效应，我们将为业主提供全方位的商业宣传推广活动。商业宣传推广活动形式包括：1．建立商业广场门户网站随着互联网在经济生活中扮演越来越重要的角色，越来越多的人开始接触互联网，网民的队伍逐渐壮大，人们对互联网的应用也越来越广泛和深入。网络宣传推广概念深入人心，国内企业也开始意识到网络之于自身发展的重要性。如今越来越多的商业机构在网上建立了网站，希望借这一新生事物助业户发展一臂之力。为此，我们将拟建**商业广场门户网站，网站所实现功能如下：（1）图文并茂，宣传、介绍**商业广场。（2）动态新闻，了解商业广场最新促销活动、新开业商户消息。（3）租赁服务，为租户和承租户提供信息交流的平台。（4）广告推广，为商户度身订制广告宣传服务。（5）BBS论坛，为业户与业户之间、消费者与业户之间可在网上展开直接沟通、交流。（6）反馈信息，接受社会大众对商业广场发出的合作信息，提出的宝贵意见。……通过网站的宣传，我们为业户提供一个面向全社会的便捷、高效的宣传推广平台，不分群体、不分区域、不分时间，方式灵活。为对网站进行实行更新、维护，我们将配备专业的网络管理人员，负责网站信息的上传、更新、维护工作，确保网站动态滚动，长期确保网站访问量。2．媒体宣传为通过低成本创建强势品牌，我们将与相关新闻媒体建立长期的合作关系，联合新闻媒体，通过新闻发布会、经营者专访、经营者传记、经营报道宣传，通过媒体的宣传，可引发目标群体、行业、社会和政府高度关注。3．商业广场自身广告位的合理使用商业广场位于**市的核心商务圈，地理位置得天独厚，我们将对商业广场自身的墙面、天面、道路广告位进行统一规划、合理租用。我们将对商业广场的广告位、广告牌的管理采取以下措施：（1）对商业广场内的门面广告实行三统一，即统一尺寸、统一安装位置、统一主要材料；（2）对严重影响景观的乱搭、乱建、乱立和存在安全隐患的广告、招牌严格拆除，并按“三统一”要求重新更换；（3）外墙、天面、道路等广告宣传，由物业公司统一策划及制作；（4）对新租户和新建区域的用户安装广告、招牌，必须向物管公司申报，并加强日常的巡视检查。4．商业广场广告、招牌、宣传管理工作标准为规范广告、招牌、宣传管理工作，我们们拟定以下管理标准：（1）商业广场区域内广告、招牌的摆放或悬挂以及宣传品的张贴统一由物业管理公司监督管理，任何单位和个人不得私自摆放或悬挂，否则将一律予以撤除。（2）物业管理公司负责商业广场周边区域内广告策划和制作，商业广场内各业户可以委托制作，统一布置、摆放或悬挂。（3）属全国或省、市统一规定的招牌、宣传品，由物业管理公司负责悬挂或张贴。（4）中华人民共和国国旗悬挂应庄严规范，司旗、店旗经批准方可悬挂，物业管理公司具体负责日常管理。（5）重大节日和重要庆典活动时，各类宣传品和悬挂和张贴统一由物业管理公司负责。（6）商业广场区域内发布的所有广告（含霓虹灯广告）、招牌及宣传品，思想内容要健康。（7）保护专利者、著作者、肖像人的合法权益，未经权利人同意绝不允许刊登此类广告、招牌和宣传品。（8）各类标志、徽标及产品广告，要严格按照《中华人民共和国广告法》、《国际专利公约》和《国家专利法》的有关规定制作，绝不允许有违法行为。（9）对于过期、腐烂、模糊不清、歪挂的广告、招牌和宣传品，要及时清理、纠正或更换。（10）商业广场区域内的广告、招牌和宣传品的摆放、悬挂张贴，应避免参差不齐、大小不一，应使之与商业广场总体结构相协调，与商业广场总体形象相匹配。（11）发布的广告、招牌，应定期清洗，及时维修，使其保持完好状态。（12）商户合同到期或其他原因搬出商业广场，必须将广告、招牌及宣传品全部拆除，并清理干净。八、商业广场的整体物业管理服务（一）前期介入期物业管理服务物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段，物业管理公司要倾注大量人力物力，为确保**商业广场的使用功能更加完善，建筑整体和商业街及商场的规划设计符合市场需求，为施工验收和接管奠定基础，了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，打下坚实的基础。我们将组建专业人员队伍对该项目实施前期介入服务，服务内容可以分为以下几个阶段。·规划设计期物业管理·施工期物业管理·设施设备调试期物业管理·竣工验收及接管验收期物业管理·宣传销售期物业管理·其他前期准备工作·前期物业管理人员安排１、规划设计期物业管理工作从物业管理的角度和使用的角度，对商业广场的使用功能、商业广场的合理布局、建筑的造型、建材的选用、商业广场的整体的环境、购物的安全、舒适与方便等方面，在项目的规划、设计阶段参与讨论和提出合理性建议。提出可行性的建议及意见。２、施工期物业管理工作⑴　尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并做详细记录；⑵　了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等；⑶　根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与开发商协商，进行前期协调改进；⑷　对影响商业广场功能、危及设备及商户人身安全、严重影响今后管理运行的问题，及时与开发商洽谈解决，尽量不留后患，一时无法解决的，列出整改报告，提交开发商备案处理。３、设施设备调试期物业管理在设施设备调试期，我司将委派由各类专业工程师组成的小组来现场协助工作，与管理机构的工程技术员一起，共同开展以下工作：⑴　对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查，包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预留等；⑵　出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试档案；⑶　及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报开发商；⑷　参与设备的调试，掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，进行详细的记录。在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，编制今后的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。４、竣工验收及接管验收期物业管理⑴　商业广场工程竣工验收在商业广场竣工验收阶段，物业公司将选派工程专业人员参与建设单位进行实施工程竣工验收，并进行现场监督。根据《建设工程竣工验收备案管理实施细则》等有关规定，从物业管理角度，审阅建设、勘察、设计、施工、监理单位的工程档案资料；进行图纸选点，实地查验工程质量；对工程勘察、设计、施工、设备安装质量和各管理环节等方面作出评价。⑵　物业接管验收物业接管验收是在工程竣工验收后进行，也可同时进行。物业接管验收是开发商向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主（商户）进驻的使用要求进行检查，大量的工作内容是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接、其他交接与接管验收注意事项等四个方面。·现场验收的主要项目：土建工程、装饰工程、供配电系统、给安排水系　　　　　　　　　　　　统、电梯系统、空调系统、弱电系统。·资料交接：产权资料、技术资料、验收资料。·其他交接：设施设备的备品备件、施工剩余材料备品。具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议）等。·接管验收注意事项：在接管验收前，管理处将主动与施工管理方协商有关接管验收的问题，同时时尽量统计表验收标准，明确交接双方的责、权、利。接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿小品等到的类型、数量及其他要求的参数。针对初验发现的问题，若属于必须改正的，书报请施工管理方敦促施工单位返修；一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请开发商认可；属于无法返修的项目，报告开发商记录备案。5、宣传销售期物业管理在商铺销售阶段，我司将配合开发商销售部门的宣传及策划，提供商业广场物管公司的宣传图片及文字资料，以及商业广场物管服务的内容及服务特色。在项目销售现场，设置物管咨询台，物管展版，提供物管宣传VCD，全程配合开发商的销售。６、其他前期准备工作⑴商业广场绿化、停车场、道路及园林小品前期介入根据**商业广场的绿化、停车场、道路标识系统及园林小品的配套计划，我们将结合日后物业管理运作的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工管理方参考。⑵　清洁卫生与环境卫生前期介入在商业广场开张前，管理处将派驻清洁、保洁人员做好项目的清洁开荒工作，并注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等，防止腐蚀和划伤以上材料，造成商户的损失及后续物业管理工作的困难。　⑶　消防及安全管理前期介入商业广场的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在装修过程中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件。管理处将对施工管理方进行严格巡视检查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采取措施，以保证生命财产的安全。⑷　外部公共关系建立为保证今后物业管理的顺利开展，管理处经理须在商业广场全面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构（工商、税务、物价、供电、供水、电信、市政、环卫、环保、交管、邮电等）建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本，并获得当局的批准。⑸　商户进驻前准备在商业广场的商户全面进驻之前，我司将主动与商户协调，确定包括迁入单位的办公场所、日期、时间、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时间等，并共同制定搬迁计划及注意事项。在迁入过程中，管理处将再次确认安排事项，派有关人员在现场迎接、指引路线，同时监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩序。⑹　物业公司内部工作的准备事项在商业广场启动前，物业公司必须要组建管理架构，准备好所需的物资用品，并进行新员工的招聘、培训。同时，制订管理守则，编制、《业主公约》、《用户使用手册》、《装修管理协议》等开业前的准备书面文件。7．前期物业管理人员安排⑴在前期介入期，即合同签订后至项目接管验收时止，我们将派驻1至2名专业人员常驻现场，全程负责项目的前期介入工作。⑵在项目接管验收期间，我们将派驻及陆续招聘管理人员驻场，为商业广场的正式投入使用做好充分准备。（二）开业期间的管理服务１、举办隆重开业仪式开业时，管理处将配合开发商和策划公司举办隆重、热闹的开业仪式：届时，**商业广场街口将设置彩门，插上彩旗、鲜花，高挂横幅，商业街周围插满彩旗，营造欢乐、热闹、喜庆的气氛。２、做好开业管理工作**商业广场开业时必然会涌来商户和大量的消费者，引起涌挤场面，造成各种设施不够使用，而且由于对新环境的布局不熟悉，可能会出现各种意想不到的情况。比如，迷路，找不到停车位，商店、公共场所人满为患等。为让**商业广场开业时有序进行，**物业将采取以下措施：⑴　在开业之前制订详细的计划表和人员安排表，开业期间根据计划分工，划分责任区域，管理处全体员工全程投入到开业的管理和服务工作中；⑵　在商业广场及步行街设置导购、道路、交通符号等标识牌；⑶　设置咨询台，以便于消费者的咨询；⑷　制订开业期间突发事件的应急处理措施。３、做好开业的现场环境管理安全管理人员维持好中心的人流、车流的秩序；确保闹而不乱，清洁人员做好现场的清洁、保洁工作；机电设备人员确保设备的正常运转。如遇突发事件，启动突发事件应急处理程序，全体员工灵活应变。（三）装修期间的管理服务为维护**商业广场形象的统一美观，建筑结构的正常功不被破坏，我们将严格实施装修管理，杜绝违章装修事件的发生。１、装修监管程序商户装修须到管理处办理手续，填写《装修申请表》和《装修项目清单》，填写《装修项目清单》可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。管理处对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对商业中心的特殊情况，管理处将做如下规定：⑴　严格按消防局的要求执行，装修之前审查消防局的书面批复，如没有获取批复或批复不同意的，禁止入场装修。⑵　禁止拆改智能化系统的预埋管线及各种公共管线设施。⑶　排气扇安装只允许安装在指定位置。⑷　禁止随意拆除间隔墙，需报管理处批准方可实施。⑸　装修住户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，管理处将通过法律途径解决。２、装修施工的管理⑴　加强安全保卫人员的巡逻工作，保证装修施工期间的管理质量。⑵　施工单位须与管理处签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》,施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证，办理施工人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并只能在指定区域内活动。⑶　装修发生违章行为，用户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。⑷使用高功率电器时须由管理处提供电源。⑸　工程垃圾必须清运到指定地点。⑹　施工队必须配备消防器材。３、二次装修流程　　　　　　　　　　　　　不批准（四）客户管理管理就是服务，服务客户是我们的最高原则。**商业广场是集购物、娱乐、休闲等多种服务功能于一体的大型商业街。人流量大，为方便客人，满足客人需要，商业广场应有配套的服务，我司将设立客户服务中心（调度中心）作为一个对外服务窗口。根据客户反馈的信息对内部作总的统筹安排。因此，客户服务管理工作是物业公司的最重要的工作之一。客户服务工作主要是受理商户提出的服务请求、服务投诉、开展各种便民服务，对商业广场的公共物业及商户委托管理的物业进行巡视检查，与业户商会沟通协调，改进、提高物业管理服务质量。１、客户服务的工作要求⑴　必须树立“顾客的本质是企业的资源，如果资源遭到‘非礼’，则好比企业财产遭到损坏”的观念；⑵　在工作中，坚持一票否决的做法，即客户不满意，无论暂时对企业有多大利益，都应否定，决不应以“维护公司利益”为借口，损害客户利益或与客户发生矛盾；⑶　在对客户服务环节、流程的处理程序、服务规范等方面实现标准化，以体现物业公司专业服务的水平和素质；⑷　在处理不同事件、面对不同客户要求时，要支持灵活、富有弹性的原则，永远站在业主的角度和立场，公平处理客户服务问题；⑸　在实现客户满意的过程中，对客户不满意的地方进行改进和提高，以缩短与客户期望之间的差距。２、客户服务的工作主要内容⑴　开业管理服务。包括：办理业主入伙登记，督促缴纳有关费用，⑵　房屋事务管理服务。包括：房钥匙管理，空置房管理，装修管理，楼宇巡查，违章处理等；⑶　住户服务请求及投诉处理。包括：报修管理，商户投诉处理，商户求助处理等；⑷　服务质量控制：包括：日常服务工作质量检查，商户服务满意情况调查，回访等；⑸　档案管理。包括：业主档案的建立和管理，工程档案的建立和管理，管理档案的建立和管理；⑹　有偿便民服务的开展；⑺　商业物业的租售及经营管理；⑻　与业户商会、外部公共职能部门的协调和沟通。３．服务投诉处理及回访流程图　　　　　（五）安全管理服务治安工作是物业管理的重点之一。**商业广场是集购物、消费、休闲、娱乐为一体的商业步行街，建筑布局及使用功能多样化，客流量大，货物运输及仓储量大，人员复杂的特点，因此如何保证商户、顾户在辖区内的生命、财产安全，是体现一个物业管理公司服务水平的重点标志。　　１、商业广场安全管理的重要性（1）确保消费者购物的安全一个良好商业广场除了满足消费者的购物需求之外，还必须为消费者提供一个安全舒适的购物环境。一个安全管理良好的商业广场可以让消费者以最轻松的心情达到购物和休闲的以重目的。前往商业广场消费的顾客人数众多，不仅涵盖了所有的年龄层，其购物时间也从分钟到数小时不等。因此，从消费者踏进商业广场的那刻起，物业公司就有责任保障消费者财产的安全。⑵　为商户和工作人员提供安全的工作环境整个商业广场的安全作业设备的完善与否与商户和工作人员的身体健康和生命安全息息相关。良好的商业广场安全管理除了可以为商户和工作人员提供安全的工作环境、减少工作上的焦虑和压力，进而提高商户和工作人员的工作效率之处，还可以借此使商户和工作人员树立正确的安全管理观念，确保商业广场安全，两者其实是互为因果的关系。⑶　减少商业广场财产损失发生任何意外和灾变，商业广场经营者必须面对商场设备、商品被破坏所带来的财物损失，同时对整个商业广场的声誉、形象也带来负面的影响。⑷　维持良好的社区关系由于商业广场进出货的作业方面不仅规模较大，而且次数相当频繁，再加上人员出入又颇为复杂，使得商业广场的各项活动直接或间接地影响着商业广场的四周，如果在作业和管理上侵犯了他人的权益和安全，不仅会遭到联合抗议和抵制，也会影响到商业广场的正常作业和营业收入。因此，良好的安全管理还可以达到建立良好的社区关系、维持良好形象的效果。２、安全管理的基本原则⑴　宾客至上，服务第一。⑵　预防为主。⑶　谁主管，谁负责。⑷　群防群治，内紧外松。３、安全管理的主要措施**商业广场面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，我们将制订一系列安全管理措施。安全保卫要坚持２４小时值班巡逻，以人防与技防相结合的安全管理原则，以安全、车辆、消防管理为主线，在现有先进的安全、消防管理设施、设备的基础上，对商业广场进行全方位的监控，配备训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍，利用现代化的管理手段，科学合理地组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件，为顾客购物提供安全、放心的环境。⑴　建立一支高素质的安全管理队伍安全管理队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。安管员尽量招聘当年的优秀退伍军人。具有良好的思想品质和精湛的业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。安管员管理引入轮换制和淘汰制，实行轮换上岗，在年终考证中，实行末位淘汰制，保证安管员的高素质和战斗力。⑵　建立健全制度和档案管理工作·建立健全各种治安管理制度，如：各种 值班制度 消防控制室值班制度消防控制室值班制度牌物业消防控制室值班制度消防控制室24小时值班制度消防值班制度 ，外来人员出入**商业广场的检查登记制度，交接班检查制度，定期检查安全设施制度等。·建立用户档案，熟悉用户情况，增加沟通了解，有利于治安工作的开展。·从本质看，保安工作也是一种服务工作，因此坚持服务原则，体现亲切感和人性化。⑶　岗位要求·上岗前自我检查，按规定着装，做到仪容、仪表端庄整洁，并做好其他各项上岗准备工作。·严格按岗位职责要求履行任务。·保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。·建立岗位值班记录本，对岗内各种情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报及签名。⑷　人防与技防相结合，加强安全监控管理　　**商业广场在设计施工阶段，与已充分考虑技防的要求，**公司将根据**商业广场的实际情况，采取硬件与软件相结合、人防与技防相结合的方式，通过配置有关设备，如监控设备、报警设备等，加强防范。·监控设备：主要出入口、电梯内、贵重物品存放处、车场、仓库、主要通道及其他易发生事故的区域和重点部位设置，通过24小时监控、录像，及时发现问题，全面了解和严密监视商业广场的安全状况，并为发生事故时提供分析、跟踪的依据。·报警装置：包括红外线报警器、自动报警器系统等，主要用于防盗、防火，发现有人行窃时可立即报警，或在发生意外事故时报警，通知有关人员及时制止灾情，使事故现场人员及时撤离。·人防与技防的结合，在处理问题时，能更快速、及时、灵活、形成全方位、立体性的安全网。⑸　巡视检查·对所有巡视范围，按巡更路线巡视检查，做好签到记录，并定时向消防监控中心报岗，发现问题及时解决，遇重大问题即时通知部长，并做好安全记录，巡视中不出现安全盲点，防止事故发生。·巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向班长汇报，并检查消防设施及器材的完好性。·巡视时礼貌，仪态大方，认真回答工作人员的查询，实行文明服务。·接到治安、火警报警，迅速赶到现场了解情况，做出正确处理。３、车辆管理措施由于**商业广场处于一个繁华的商业地段，前来购物的车辆和载运货物的车辆较多，客流量大，为了使整个商业广场交通畅通，确保顾客安全。因此，我们将在交通管理上加大力度。并针对**商业广场的实际情况，对车辆的管理采取的几方面的重要措施。·建立健全各项管理制度和岗位责任，并将管理制度、岗位责任人姓名及照片、停车场负责人悬挂在停车场出入口明显位置。将管理制度、智能化管理系统及全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。·停车场车管员２４小时值班，定时对地下停车场进行全面巡视，查看车辆有无损坏、漏水、漏油情况和车辆防护状况是否完好，是否有可疑人员在车场滞留等。·严格管理各种安全标识和安全设施，保证行车安全，如限速器、转弯凸镜、限高牌、限速牌、道路指示牌、区域指示牌等。·停车场内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由车管员负责管理使用，安全管理队派人定期检查。（六）消防管理服务由于**商业广场属于人流密集性场所，所以消防安全工作非常重要。不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急情况下的应急措施。我司以“预防为主，宣传先行防消结合”的工作方针，实行技防和人防相结合。以消防监控中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。安全管理队负责中心内消防服务和日常保安工作，维修班负责消防设备管理，经理为**商业广场的安全责任人，全面负责消防管理工作，安全管理队队长为**商业广场消防监督员。消防监督员每月对所有消防设备、设施、器材巡视检查一遍。安全保卫员在日常巡逻过程中如发现消防设备、设施对消防存在安全隐患的，应督促整改。１、消防工作的展开⑴　进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，　发放消防须知（防火手册）。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知。⑵　建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司经理、部门经理、班组长。⑶　把防火责任分解到各业主（商户）、租户单元。由各业主（商户）、租户担负所属物业范围的防火责任。⑷　明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。⑸　定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。⑹　制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。⑺　配备必需、完好的消防设备设施。⑻　发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。⑼　建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队；建立专职消防人；抓好消防训练，每年组织一次**商业广场全体人员演习。⑽　明确火灾紧急疏散程序。做好急疏的准备工作，人员急疏为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。⑾　建立消防档案⑿　制订灭火方案及重点部保卫方案，每个商铺安装消防走火示意图。２、消防安全管理的总要求⑴　**商业广场实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。⑵　安全管理部设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演习报告、各种消防宣传教育的资料备案，全面负责商业广场的消防预防、培训工作。⑶　商业广场要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统，组建义务消防队，配置完备的消防器材与设施，做到有能力迅速扑灭和有效地进行人员财产的疏散转移。⑷　设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防火检查，用火、用电、易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养以及灾事故报告、调查、处理等制度。5商业广场内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置⑹　各种电气设备、专用设备的运行和振作，必须按有关规定进行操作，实行上岗证作业。⑺　楼梯、走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。⑻　各商户严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各剧毒物品。３、成立消防专职小组，其工作要求是：⑴　消防安全小组每年定期组织一次消防工作指导、总结会议，会议要详细记录，并同各部门互通信息。会议的内容主要集中在检查以往对事故和危害的解决措施上，要纠正目前商业广场中不安全的工作方法和危险的工作环境。⑵　消防安全小组每度季进行一次消防演习，每进行一次消防车检查和消防例会。每周进行一次消防检查、消防安全员每日进行全场的消防巡视。⑶消防安全小组负责义务消防员的学习、训练及灭火演练，每年不少于1次。⑷安全管理部门在开业前必须有应急灭火预备方案和进行至少１次的消防预演。⑸消防安全小组负责与各商户签订《防火安全责任书》，全面控管消防安全工作。４.消防管理工作流程和质量标准 工作内容 作业频率 质量标准 监控中心值班 二十四小时 报警，通讯设施处于正常待命状态。 日常巡回检查 8:00-17:00 无堆放易燃，易爆用品，安全使用液化气、电器，无乱搭接电线，有消防设备，会使用，无违章用水、用电，无挤占消防通道和设施，天面无堆放杂物。 增加巡视频率场所 遇需要时 扑灭火灾后的现场；在动火作业的前后；重点防火的位置；装修施工现场等增加巡视频率。 消防设施设备检查 消防泵 每周1次 运行良好，无异常声音，无振动，表面无灰尘、油污。 消防栓带 无破损，无霉潮，带柜完好。 灭火器 放置合理，无缺失，无过期，表面清洁，完好率100%。 消防箱内水枪、水带 各种附件是否完好。 消防水源 是否满足条件。 烟感、温感、喷淋头 是否完好。 学习训练 3次/月，20分/次 熟悉消防法规、消防知识和**商业广场情况，掌握基本技能。训练演习组织严密，重点突出，专家指导，用户参加。 考核 1次/半年 演习 1次/年 督导式 监控中心值班，兼职消防，按照ISO9001：2000消防服务质量控制规范要求，做自检、抽检和专检。（七）设备管理服务设备、设施的正常运行是商业广场运作的核心。管好机电设备，保证正常运转是**商业广场管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统、给排水系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。**商业广场的各项设施设备齐全，商户对商业广场设备的依赖性较强，同时也会对设备的运行提出更高的要求。在设备管理中，我司将更加注重设备全过程的综合管理，即不仅把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备的最佳运行状态，充分发掘楼宇设备的效益潜力。并进一步注重预防检修，即不仅做到设备的正确使用和精心维护，而且通过制定、实施周密合理的设备日常巡视、养护和定期检修计划，以预防重于补救之观念，从而提高商业广场设备的运行效率，确保商业广场设备的安全、稳定、无故障运行，提供一个良好舒适、高效的环境。我司将根据**商业广场的实际情况，在机电设备的管理方面主要做好以下几个方面：1、设施管理⑴建立设备档案。做好**商业广场各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。⑵完善工程维修班架构。⑶建立各部门、各工种的岗位责任制。⑷抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。⑸制定设备的保养和维修制度。⑹建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。2、维修