VersionUpdatePageUpdate/ModifyReasonAuthorDate版次修订页码制订/修订原因修订者日期Dept.Dept.Dept.部门：部门：部门：CompileCheckNameApproveNameName编制审核姓名：批准姓名：姓名：DateDateDate日期：日期：日期：Dept.部门：Co-SignaturName会签姓名：Date日期：文件控制流程图责任部门/人员营销部/管理部1营销部/管理部2营销部/管理部3营销部/管理部4营销部/管理部5营销部/管理部6相关部门7营销部/管理部8营销部/管理部9营销部/管理部10活动/过程文件/相关程序质量记录顾客满意程序开始确定收集来源按频次进行收集进行分析找出需改进地方提出改进建议实施改进建议跟踪/验证改进效果完成顾客满意度控制质量记录控制程序结果提交管理评审管理评审控制程序目的通过规定的途径了解并确定顾客对组织或产品的满意程度，分析顾客满意的趋势和不满意的主要因素，与同类企业或竞争对手进行比较并提交高层管理者评审。适用范围组织内部顾客和外部顾客。职责3.1营销部负责对顾客的满意度进行调查、分析和改进；3.2管理部负责对本组织员工的满意度进行调查、分析和改进。工作程序4.1顾客满意程序开始营销部负责对外部顾客的满意度进行调查、分析和改进；管理部负责对内部顾客的满意程度进行测调查、分析和改进。4.2确定顾客满意收集来源顾客满意程度的信息有口头信息、书面信息形式，信息的来源有内部来源和外部来源。对外部顾客：营销部每年12月份（一年一次）向顾客发放《顾客满意度调查表》。其中的调查项目包括：产品质量；打样配合度；价格；交期；包装标识；问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
回复速度；问题改善效果；电话转接质量；业务人员配合；管理体系建设。分析顾客组成情况：营销部在每年12月份对顾客的组成情况进行整理分析，确定新增顾客、流失顾客、以及各顾客业务增长情况等相关信息，以便确定主要顾客对本公司的满意程度。对内部顾客管理部每年12月份（一年一次）向内部员工发放《员工满意度调查表》。员工满意度，就是员工对他们企业的感觉，员工的需求的期望应该通过广泛的质量活动来实现，以便提高他们取得成效的意愿。员工满意度调查表包括以下方面的
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
：工作条件；人事
制度
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完善性；领导的水平；团队的支持；薪资水平；福利待遇；安全管理；质量管理体系；伙食；
培训
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与教育机会。4.3进行分析对于收集的数据要用图表化进行说明，说明顾客满意的趋势和不满意的主要因素，并将这些趋势尽可能与同类企业或竞争对手进行比较，找出本组织的优势和弱点，挖掘组织持续改进的潜力，并将上述结果形成书面总结。管理部对所收集到的信息进行数据分析，并用图表进行说明，比较上次的调查结果作出趋势分析，并将调查表的结果分发给中层以上的管理干部。4.4找出需改进地方营销部/管理部按照原因分析找出需改进的地方。4.5提出改进建议营销部/管理部与问题发生产部门一起讨论改进的可行性方法并制定改进
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
。4.6实施改进责任部门需根据改进计划实施改进。4.7跟踪/验证改进结果营销部/管理部对改进的情况进行跟踪验证，如有必要，可对顾客的满意度进行再一次的调查。4.8结束及归档营销部/管理部按《质量记录控制程序》对顾客满意进行归档。4.9提交管理评审顾客满意程度的报告及纠正措施应提交管理评审，作为管理层决策之依据。相关/支持性文件无质量记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《顾客满意度调查总结报告》6.3《员工满意度调查表》6.4《员工满意度调查总结报告》6.5《顾客意见征询书》
浙公网安备 33021202002483