Documentserialnumber【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】前台文员工作礼仪规范前台文员工作礼仪一、仪容仪
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规定:上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁;上班时化淡妆;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物;禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露)。上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。二、常用礼貌用语:礼貌语:您好、请、谢谢、再见道歉语:对不起、打忧了、请原谅征询语:请问有什么我可以帮忙的吗您还有别的事吗请您……好吗?三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声来客要起身热情迎接,送客需起身微笑、热情周到。三、工作行为礼仪:1、电话接听听到铃响,至少在第三声铃内接听;接听电话后先问候,并自报公司名。
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语如下:“您好,这里是XX公司!”对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求?咨询业务先生(小姐),关于这方面的业务,让我们公司XX部XX先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。推销产品与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生/小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,请您联系其他公司吧,谢谢!找人先生/小姐,您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。注:=1\*GB3①不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;=2\*GB3②通话简明扼要,不应长时间占线。=3\*GB3③结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒;=4\*GB3④所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码不得外泄;=5\*GB3⑤每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码;2、客户来访客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语:“先生/小姐,您好!”来者二人,标准问候语则为:“二位先生/小姐好!”或“先生、小姐,你们好!”来者为三人以上,标准问候语则为:“各位好!”或“大家好!”对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X先生/小姐好!”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后引导客户或来访者到接待室就座,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;客户落座后,递上温水,送上公司宣传资料后及时与被访人联系,并告诉客人“我帮您联系,请先坐一下,好吗?”电话联系公司相关接待人员,并引导其到接待室,进入房间,要先轻轻敲门;进入后介绍双方(介绍时先介绍主人,后介绍客人),退出。注:=1\*GB3①服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。=2\*GB3②倒水:在客人来到公司第一时间递上一杯温水,并有礼貌的说:请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完,可以礼貌的问一下,是否需要再次添加。原则上,倒水次数不超过三次;=3\*GB3③如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出;=4\*GB3④在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区;=5\*GB3⑤客户离去时,应面带微笑道别。