房地产实习报告

ThismodelpaperwasrevisedbyLINDAonDecember15,2012.房地产实习报告漳州职业技术学院学生毕业实践（顶岗实习）报告 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 目房地产客服专员的实习体会年级：专业：学号：学生姓名：指导教师：目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc2"一、实习单位及岗位简介PAGEREF_Toc2\h3HYPERLINK\l"_Toc3"（一）公司简介PAGEREF_Toc3\h3HYPERLINK\l"_Toc4"（二）公司的组织结构形式PAGEREF_Toc4\h4HYPERLINK\l"_Toc5"（三）公司岗位设置PAGEREF_Toc5\h5HYPERLINK\l"_Toc6"（四）我的实习岗位介绍PAGEREF_Toc6\h5HYPERLINK\l"_Toc7"二、实习内容及过程PAGEREF_Toc7\h5HYPERLINK\l"_Toc8"（一）实习内容PAGEREF_Toc8\h5HYPERLINK\l"_Toc9"1.日报表及月底资料的学习PAGEREF_Toc9\h5HYPERLINK\l"_Toc0"2.购房合同和按揭合同的签定及需要的资料PAGEREF_Toc0\h6HYPERLINK\l"_Toc1"3.销售流程的学习PAGEREF_Toc1\h7HYPERLINK\l"_Toc2"4.协助银行办理放贷PAGEREF_Toc2\h7HYPERLINK\l"_Toc3"（二）实习过程中发现的问题PAGEREF_Toc3\h8HYPERLINK\l"_Toc4"三、实习收获与体会PAGEREF_Toc4\h9HYPERLINK\l"_Toc5"(一)实习收获PAGEREF_Toc5\h9HYPERLINK\l"_Toc6"(二)实习体会PAGEREF_Toc6\h10HYPERLINK\l"_Toc7"四、致谢PAGEREF_Toc7\h11HYPERLINK\l"_Toc8"五、参考文献PAGEREF_Toc8\h12大汉隆城房地产客服专员岗位的实习报告内容摘要：从2011年1月份起，我开始了第一次的实习生活。通过在大汉隆城（福建）房地产营销策划有限公司的一个项目“源盛城市花园”的实习，我熟悉了房地产的相关知识，了解房地产的销售过程，也掌握了与客服相关的工作知识，了解了房地产各个岗位的责任和基本技能，学会应对各种难题的处理。很快地使自己融入了社会，锻炼了自己，最终也提高了自己的应变能力和工作的效率。在思想和专业上都有所收获。关键词：大汉隆城房地产实习收获一、实习单位及岗位简介（一）公司简介大汉隆城，是专门从事房地产策划、营销、开发的全程管理型公司，现下属大汉隆城武汉、黄石、青岛、福建房地产营销策划有限公司，大汉隆城鄂州置业开发有限公司。2000年6月率先在武汉成立了一家从事房地产全程策划、广告 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 和销售代理的专业公司。自2001年起，公司年销售以平均127%的速度递增。2004年10月，武汉大汉隆城成为武汉房地产业具有强大竞争实力的代理商之一，同年年底成立了大汉隆城黄石公司，2006年3月成立了大汉隆城青岛公司。2009年成立了大汉隆城福建分公司。该公司近两年先后被评为“中国房地产策划代理百强企业”和“湖北房地产金牌营销代理机构”，同时进榜中国服务业500强。2006年底，正式投入房地产开发。2007年，公司正式成立了第一届董事会，实行董事会领导下的总经理负责制，将决策机构和经营机构完全分开，下设大汉隆城武汉公司、黄石公司、青岛公司、福建分公司、半亩广告公司和后天广告公司，并进一步开拓国内的其他市场。同年进入房地产开发，以"责任、严谨、高效、卓越"为理念，第一个项目以优质的产品入市，就取得了不凡的业绩。公司现有员工600余人，其中大专以上学历352人，法律顾问2人，高级策划师12人，策划师26人，设计师30人，95%以上的销售人员持有房地产经纪资格证。这支精干高效的队伍，正以"激情、专注、执行、超越"的企业精神，用智慧和汗水，勇敢面对挑战，不断创造出新的更加辉煌的业绩。"2009中国房地产百强企业研究成果发布会暨第六届百强企业家峰会上，大汉隆城企业机构凭其卓越的代理、策划能力，成为唯一一家进入百强策划代理企业的机构。（二）公司的组织结构形式大汉隆城是一个股份制企业。其中设有董事会，旗下有几个分公司。各分公司有着其不同的营运模式。有开发公司、咨询公司以及代理公司。各个公司设有策划部、拓展部、营销部等。各个公司名下又设有不同的项目部开发或者代理楼盘，负责营销。所以说要将一个这么多分公司与项目部管理好，需要运用很多科学、合理、有效的组织机构,这样才能促进整个公司的工作统一协调。福建公司（三）公司岗位设置房地产公司的岗位设置根据公司的权责大小。权责大小体现在公司的管理部（人力资源部、行政部），财务部（会计、出纳），营销部，策划部，拓展部。其中策划部和拓展部在整个公司起着很关键的作用。拓展部要充分了解整个市场的行情，制定实施公司市场的拓展计划，及时寻找和跟踪房地产开发的目标项目。想要代理好楼盘就必须有优秀的业绩来展示，而这就需要拿出策划部的优秀策划方案与其配合。大汉隆城现就有一个优秀的策划团队与拓展团队且培养了很多销售精英。现在各个项目部主要根据其所处的时期，来进行相应人员的配备。筹备期：在项目正式开始策划前，由总部分配一名总经理和一名副总经理,行政部经理以及营销部经理各一名。开办期：项目方案设计前，项目公司确保各个项目负责人及少量负责人必须到位。设总经理一名，副总经理一名，营销部经理，财务部经理，出纳及行政专员。各个项目部根据项目规模大小相应的配备人员。一般是一个项目经理，一名经理助理，一名客服专员，三四名置业顾问。置业顾问采用轮休制，每天安排值班人员到8点钟。节假日和周末一般不安排休息，除非有特殊情况。（四）我的实习岗位介绍我在大汉隆城（福建）分公司的源盛城市花园担任客服专员一职，除了客服专员这个岗位之外，我们项目部还设有1位经理、1位经理助理，5个置业顾问。项目部实行值班系统制度，进行人性化的管理。在售楼部，经理主要是决策者，而经理助理则是全权处理整个现场的一些突发状况及人员的管理。我的岗位主要是进行人员考勤管理以及整个售楼部的售后服务，包括：1每日的报表和考勤；2销控以及科耐、金锣系统的录入；3购房合同以及按揭合同的签定及检查；4协助银行办理按揭和放贷；5与开发商之间的合同交接以及售房进程的交流等一系列工作内容，了解和熟悉房地产售前与售后的整个流程。二、实习内容及过程（一）实习内容1.日报表及月底资料的学习日报表的内容主要包括每日的来访、来电、小订、大定、合同的签订以及每个置业顾问的业绩统计。月底资料包括业绩统计表、业绩指标表、客户分析表、月报、考勤表、浮动工资表。刚开始是由经理助理培训做日报表，一开始接触这个报表有很多的专业术语都不了解，常常将一些名词混淆。特别是小订和大定这两个专有名词，因为自己一开始以为是没有差别的，其实两个词的含义有着天壤之别的。而且有些来访者有分介绍、自上或者是电转访的。因此需要不断的请教经理助理以及置业顾问，通过不断的学习，渐渐的分清他们之间的区别。同时也懂得了大定是有法律效力的，且退大定或延期签合同是可以罚违约金的。而小订在法律上是没有效力的。我把大学办公软件所学的知识运用在制作报表上，因为有很多是需要运用 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和购买的房子的户型图。应如何办理按揭，哪些需要买受人签字与盖手印的。办理按揭需要收集的材料有：首套房证明、买受人身份证复印件、配偶身份证复印件、结婚证（未婚证明）、户口簿（首页、户主、买受人、配偶）以及收入证明。这些资料缺一不可，否则无法办理按揭。购房合同总共是一式四本，上面的编号都是经过备案的。购房合同是客户和开发商、银行及城建局之间最重要的凭证。因此，购房合同必须妥善保管好，且上面的盖章必须清晰，不能出现模糊不清的现象，特别是涉及到首付以及贷款金额。许多置业顾问由于粗心大意，没有把盖章盖好，导致有一段时间所签的购房合同全部打转，重新补充完整。这虽然浪费了很多时间，但同时也给我们一个教训，做事要的不是速度，而是工作的效率。按揭合同的签订必须要在银行职员的监督下，所办理的按揭才是真实有效的。按揭办理需要签订十二张的协议以及五本借款合同。为了提升银行放贷的效率，借款合同内很多的内容我们必须帮忙填写完整。因非专业且我们并不了解借款合同是不允许涂改或有刮痕的，而在填写过程中难免会出现错误，最终导致很多客户的借款合同必须重新签字盖手印，给客户带来不少的麻烦。通过对这些程序的学习，使我认识到做每件事一定要细心，要注重每个工作环节。因为我们最容易忽视的一些小细节，却往往会影响整个工作成果。因此可以说态度与细节决定工作的成败。3.销售流程的学习销售流程包括：(1)自我介绍（2）介绍沙盘（3）带客户看房（4）解决客户的疑虑（5）让客户考虑大定（6）大定不成就小订保留房源（7）电话追踪（8）成交大定（9）签订购房合同（10）办理按揭（11）交房，办理房产证。置业顾问首先要了解小区的基本情况以及配套，其次整理属于自己的销售说辞，与其他置业顾问之间进行沙盘训练。因为属于新手且现在也只是做客服专员，因此在接客户数量上有很大的限制。自己也觉得这样做也是有道理的。因为一开始踏足这个行业，很多房地产知识自己还没掌握到位，特别是一些关于建筑知识。有时候发现自己无法很好的解决客户提出的问题，不能很好的引导客户及介绍房源，表现得很不专业。特别在户型以及楼房的结构、朝向等问题理解也很不透彻。所以自己也尽量在没有客户情况下多进行一些沙盘训练，以及抓紧时间对房地产的相关基础知识进行学习。当经验丰富的置业顾问在接待客户时，抓住机会在旁边学习帮忙。4.协助银行办理放贷办理放贷首先要做谈话笔录、申请表、送审表的系统录入同时必须把诚信报告查询打印出来。其次进行银行贷款系统的录入，将资料整理完整，送到上级机构进行审批，并且把抵押需要的材料列张表格放在档案袋一起送到建设局抵押，最后再送到分行审批直至放款。最近国家对房价调控采取了一系列措施，导致银行利率一再上调，二套房的首付提升到60%。在这种严峻的条件下，只有加快办理按揭及放贷的速度，才能确保整个房地产的正常运转。因此，我必须在十天之内就要把审批表录入完成。面对这项艰巨的任务，这10天我只能加班加点。对此银行在“赶工”的同时也出现很严重的错误，例如把购房总价填写成贷款金额，导致有些客户必须重新来签字盖章，而且这些还得拿去公司重新盖章与签字。银行审批往往没办法很快的完成，他们审查非常仔细，一旦客户的资料出现错误，就必须打转，最后只有部分客户能够及时放款，一部分客户还得重新收集资料。更糟糕的是有一部分客户在北方地区，导致资料收集遇到很大的困难。这只能让置业顾问不断催促客户尽早过来补签资料。银行的房贷金额紧缩，整个放贷过程十分曲折。在这个过程中自己也学会了很多，至少比置业顾问清楚哪些地方应该注意，特别是收集材料时应该要认真检查，这样才可以为客户减少很多繁杂的程序，及时做好售后的一些服务。（二）实习过程中发现的问题在大汉隆城房地产营销策划有限公司实习这段期间，我发现了一些问题，总的概括起来有五个方面。第一方面就是后期客户服务问题。置业顾问在签完大定之后，没有尽快催客户办理购房合同，只会拖延时间。本来是规定一个礼拜内的，有的甚至拖了将近两个月。客户缺少资料的，没有及时通知，且只会推脱责任和埋怨他人。导致很多客户投诉。解决办法：公司应该制定相应 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，，明确规定置业顾问的工作内容，促进置业顾问做好售后服务。如果后期工作没有及时完成，就不能算是成功售出房子。第二方面就是置业顾问的判单问题。置业顾问接待客户的一些规则不是很明确，导致有些置业顾问钻空子，出现抢客户的现象。例如：置业顾问的老顾客回访但是没有明确要找谁，而别的置业顾问又接到这组客户，最后导致两个人的判单问题复杂化。虽然公司有判单制度，但是很多置业顾问并没有学习与了解，使得最后出现严重的争议。因此应该进行统一的培训，如有疑问可以当场提出并解决。但最终要统一签名，承认这个判单制度有效。第三方面就是置业顾问的销售技巧和观念存在很严重的误区。置业顾问只会从降低价格来促使销售成交。却没有办法从顾客的心理上去做工作。低价虽说是销售成交的重点，但是没办法让顾客从心底上感受到购买这套房子的价值所在。只有让顾客发自心底的感觉买这套房子有升值的潜力，且知道和感谢置业顾问帮忙申请到这个价格的来之不易，这样才是成功的销售。第四方面就是由于客户是销售人员的亲朋好友或关系客户，因此不同的客户群，有不同的折让策略。然而这样会导致接下来的销售难度增大。解决办法：内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。给客户的报价和价目表，应说明有效时间。尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。态度要坚定，但口气要婉转。第五个方面是要采取激励机制。顶房一直是后期销售遇到的最大瓶颈，很多客户都觉得顶楼会出现漏水和隔热等问题，因此相当排斥。虽然顶楼价格相对比较便宜。但是有些置业顾问很容易被客户牵着鼻子走，自己也觉得存在那些问题，很少介绍顶楼的房子。最后只能造成顶楼的房子卖不出去。因此我觉得，公司可以采取现金激励，激励置业顾问，引导客户，销售顶楼房源。三、实习收获与体会(一)实习收获通过这几个月的社会实践，使我认识到销售是一门很大的学问，要销售一件产品首先必须了解自己的产品，找出自己产品本身的优势和劣势。其次要学会介绍产品的好处，让客户感受到购买此产品对他来说是值得的。学会从顾客角度出发，帮客户解决其忧虑及想要购买的产品种类。一个懂得引导客户，让客户跟着你的思路前进的销售人员才是优秀的销售人员。在学校里客户关系老师经常讲到20·80法则，而房地产这个领域是存在二八定律的，20%的客户有可能会占一个人业绩的80%的情况很多，特别是一些高价，投资型楼盘。所以对每一个客户一定要非常了解。年龄，性格，兴趣爱好，家庭人员，从事行业，收入等是基本的，还有他们需要的户型，接受的价格范围，他们买房子的用途等等。并且一定要把这些客户记录下来，不要因为当时你觉得这些客户不适合这个项目或者对这个项目没兴趣就把他们忘了。这些都是你财富。于是自己也更确信做好客户关系的管理是非常重要的。做房地产销售这一行要坚信凡是走进售楼部的客户都是有意向的客户。而这种客户有时候不一定能马上成交，但是留下联系方式是非常重要，这样我们就可以进行回访，直至将这个客户成交。特别很多时候对老客户的维护，也是会给自己带来一些新客户。而且往往介绍过来的客户成交机率更高。销售的最高境界就是倾听，要学会倾听，要学会为客户排忧解难，千万别给他们制造麻烦和没必要的思考。倾听客户的的想法后对症下药，你会发现工作越来越轻松。但同时也要拥有一定的知识面，因为面临的客户群体都是不一样的，有时候发现自己的知识面非常狭窄，没办法很好的同顾客沟通。因为如果你懂得更多房地产知识，更加专业化地引导客户，让客户觉得你的建议是合理且可以采纳的，这样就又离成功进了一步。房地产这个行业，如果懂得建筑和装潢这两种技术的话，就可以在遇到户型或面积问题的时候给出适当的建议措施，就会给顾客带来更专业的服务。这几个月来自己发现到很多房地产业的营销采用间接营销，这是一个很明智的选择。房地产间接营销就是开发商将自己开发的房地产商品委托给代理商销售。这样有两点好处：（1）有利于发挥代理商的营销专业特长。因为代理商往往集中了市场调研、广告文案设计、现场销售接待等各方面的人才，便于从专业上保证发展商开发的房地产销售成功。（2）有利于开发商集中精力，缓解人力、物力、财力的不足，重点进行开发、工程的工作。像我现在处的公司就是属于代理商。现在接的楼盘的开发商就是对楼盘的销售没有一支专业的销售团队，导致开盘销售量很低，等到我们公司接手在短短的一个月内就创下奇迹。所以专业的代理商可以帮开发商节省很多不必要的成本，并且能集中精力促进销售。（二）实习体会这段期间，自己学到了很多东西。虽然有时候很累，甚至觉得委屈。工作了很多时候要承受来自上级的压力和一些自己无法承担的责任与重担，压得自己喘不过起来，但是它无形中让自己成长了，成熟了，不再是当初那么幼稚的我了。因为在这里自己学到了学校学不到的东西，也打开了视野，增长了见识。工作的日子自己懂得了自己应该承担哪些责任，如何更好的与同事沟通，相处融洽。也认识到一个销售团队相互之间的配合与默契的重要性。这次的实践让我受益匪浅，不但将自己所学的营销知识运用在岗位上，通过市场调查了解竞争对手，再来做出相应的决策。同时也发现空有理论知识，没有实践经验，这是一个很大的缺陷。在学校客户关系管理的书本上举例过万科房地产的客户关系管理，万科在房地产市场上是一个成功的案例，自己在实践过程中也真正懂得他成功的秘诀。万科房地产运用客户关系管理系统，建立客户关系管理数据库。以客户为导向，及时对客户意见进行处理，重视客户的投诉，进行客户满意度调查，并从中发现客户的需求。因为他们始终相信客户是企业经营的核心，客户的口碑决定了财务数据和企业的发展。经过这次在房地产公司的实习，让自己对房地产有了基本的了解，同时觉得现在的公司在客户关系管理上虽然做得不错，但是还是有需要提高。因为在遇到客户投诉方面，只会解决眼前。客户还是有不满，治标不治本。因此在这方面还需要加强进一步管理。这段时间自己不仅学会了基础的房地产知识，同时也学会了如何为人处事和待人接物。学会了做一个成功的销售人员所需要的销售技巧以及一个销售人员应该具备哪些素质与修养。特别是自己业绩不好的时候千万不要怀疑自己，甚至去埋怨别人。地产销售靠的不是运气而是努力，要坚信付出就一定会有收获的。因为自己是初出茅庐，所以在休息时间自己也会通过网络与书籍来学习关于房地产的一些知识与国家调控政策，这样有利于更加灵活的面对客户。这段时间自己在分析能力、判断能力、应变能力等各方面都提高了很多。四、致谢在房地产实习的期间内，我想对一直支持过我、帮助我的父母、老师、同学以及我的新同事说声谢谢。因为在我遇到挫折的时候，是他们鼓励我、帮助我，使我能够勇敢面对困难，拥有战胜一切困难的勇气和信心。虽然以后的路还很漫长，但是我有了他们的支持，我会独立坚强的走下去，决不会让大家失望的。在此我要特别对他们表示感谢。首先要感谢我的父母，是他们给了我生命和无私的爱，特别是在我任性的时候，仍百般呵护我。在此，作为他们的女儿，我要感谢他们长期以来对于我的悉心呵护和关爱。其次要感谢我的指导老师——陈老师倾注了大量的心血，从选题到开题报告，从写作提纲到初稿完成，她一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关，循循善诱，使我的实习报告质量大大提高。最后要感谢大汉隆城给我这个实习机会，特别是我们的项目经理，感谢他的的栽培和关爱。特别是在我犯错的时候或情绪出现变动的时候，能及时与我沟通，并且不厌其烦地向我传授关于房地产营销的策略和知识，使我学到许多书本上学不到的东西，受益匪浅。五、参考文献[1]张原、苏宣：《房地产营销》21世纪高等教育工程管理系列规划教材[2]丁建石：《客户关系管理》北京大学出版社2009[3]克而瑞：《房地产营销新法》大连理工大学出版社2009