售后服务核心制度

售后服务管理制度第一条、总则：为求增进经营效益，为了保证客户利益得到切实体现。为了加强售后服务工作，提供“专业、高效、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、热情”服务宗旨。以创造品牌经营，提高公司知名度，促使顾客满意服务准则和服务政策。树立良好公司形象，本着“一切追求高质量，顾客满意为宗旨”精神。以“最快捷速度、最周到服务、最可靠产品质量”原则。严格按合同规定及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足顾客需求。通过严格服务规范、加强售后服务队伍建设，强大技术支持力量和全面服务承诺，特制定本制度。第二条、售后服务工作守则：1、售后部主管要以身作则、管理有序带头做好部门 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 。2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指引。3、负责公司所销售产品安装调试和售后服务工作。4、兑现公司对客户承诺售后服务体制，并建立好服务档案。5、及时把客户和行业各种信息反馈给公司，及时收集和发布各种有关信息。6、严格控制维修材料、服务 资料 新概念英语资料下载李居明饿命改运学pdf成本会计期末资料社会工作导论资料工程结算所需资料清单 和保管好维护工具。7、一流服务态度，超值服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。8、服务及时、快捷，最短保修响应、等待时间，至少维修耗时。9、认真听取客户服务征询、意见和建议反馈、投诉解决，努力提高服务质量和服务意识。10、对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 格，按 规程 煤矿测量规程下载煤矿测量规程下载配电网检修规程下载地籍调查规程pdf稳定性研究规程下载 和部门人员解决，紧急事件应及时上报。第三条、产品服务办法：1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方订立合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供7×24小时服务体系。硬件保修范畴不含人为或不可抗力因素（自然灾害、地震、雷击、鼠害等）导致设备损坏，我司将提供最低成本价有偿服务承诺。应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记，以便产品保修范畴、保修时间、保修办法等。2、保修期外：提供终身维护服务承诺，在保修期满后系统因顾客操作人员导致损坏，并保证提供最优惠价格配件和服务，只收取恰当成本费、服务费和差旅费。3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统因素导致破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取恰当成本费、服务费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同步保证升级后系统优于原有系统，至系统运营工作正常。4、提供备用机替代服务：无论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如浮现故障，售后部门应及时响应到达顾客故障现场，所有服务作业，市区采用2小时，郊区采用4小时派工制，即报修时间至到达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊状况除外）。在10小时规定期间内不能修复解决问题，保证在12小时内免费提供备用机（件）代替产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。5、故障维修响应时间和到达现场时间：无论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如浮现故障，应及时向顾客做出实质性响应到达故障现场时间。6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，售后部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术征询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡逻或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每2个月定期上门回访一次。在保修期满后按每4个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。7、设备技术培训服务：免费为客户操作人员进行现场技术培训、技术指引、寻常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。第四条、维护与保养作业程序：1、我司售后服务作业分为下列四项：（1）、有费服务（A）——凡为客户保养或维护我司出售商品，而向客户收取服务费用者属予此类。（2）、合同服务（B）——凡为客户保养或修护我司出售商品，依我司与客户所订立商品保养合同书规定，而向客户收取服务费用者属于此类。（3）、免费服务（C）——凡为客户保养或维护我司出售商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。（4）、普通行政工作（D）——凡与服务关于之内部普通行政工作，如故配件管理、短期在职训练及其她不属前三项工作均属于此类普通行政工作。2、公司服务部门，接到客户之报修电话或文献时，应即将客户名称、地址、电话、商品型号等登。并派技术人员赶赴现场。3、技术人员前去客户现场服务，凡可当场解决完妥者即请客户于“维护及支持类工作任务单”上签字，携回交于售后部门归档。4、凡一项服务现场不能解决妥善者，应由技术员与技术部研究解决办法。与客户协商解决故障时间，并请客户谅解。5、产品返修期限最多不得超过10个工作日内，在规定返修时间内必要把返修产品送至客户单位，做好交接手续。6、凡待修商品，不能按原定期间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。7、对返修产品应在正前方标贴上注明故障因素。8、保修合同期满前一种月，售后部门及公司，应填写质保到期告知书与客户，并派员前去争取续约。第五条、客户意见：1、我司为加强对客户服务，并培养服务人员“顾客第一”观念，特举办客户意见调查，将所得成果，作为改进服务办法根据。2、客户意见分为客户建议或抱怨及对技术员品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一某些外，对客户建议或抱怨，售后部应特别加以注重，认真解决，以精益求精，建立我司售后服务良好信誉。3、售后部门应将当天客户“报修记录”送至派遣服务人员手中，当即受理。以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄数量，以当天所有报修数量为原则，不采抽查方式。4、对技术员品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情办理等四项，每项均按客户满意状况分为四个限度，以便客户勾填。5、对客户建议或抱怨，其情节重大者，售后部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以解决，并将解决状况函告该客户；其属普通性质者，售后部自行酌情解决之，惟应将解决成果，以书面或电话告知该客户。6、凡属加强服务及解决客户建议或抱怨关于事项，售后部应经常与服务人员及公司保持密切联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。7、对抱怨客户，无论其情节大小，均应由售后部门主管亲自或专门派员前去解决，以示慎重。第六条、客户投诉管理制度：1、客户投诉管理办法：（一）、目：为求迅速解决客户投诉案件，维护公司信誉，增进质量改进与售后服务，制定本办法。（二）、范畴：涉及客户投诉表单编号原则，客户投诉调查解决、追踪改进、成品退货，及解决逾期反映等项目。（三）、合用时机：凡我司产品遇客户反映质量异常申诉（如下简称“客户投诉”）时，依本施行办法规定办理。（四）、客户投诉分类：客户投诉解决作业依客户投诉异常因素不同区别为：①、非质量异常客户投诉发生因素（指人为因素导致、自然灾害、地震、雷击、鼠害等）。②、派遣人员怠慢对待保修产品。③、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。④、返修产品时间迟缓等。⑤、返修产品存在质量问题。（五）、解决职责：售后部门：①、详查客户投诉产品订单编号、产品型号、数量、交货日期。②、理解客户投诉规定及客户投诉理由确认。③、协助客户解决疑难或提供必要参照资料。④、迅速传达解决成果。2、客户投诉案件解决期限：“客户投书登记表”解决期限自受理起市内3天市外5天内结案。第七条、行政惩罚准则：1、服务人员与客户发生激烈争执事件或服务态度恶劣，惩罚200元，情节严重予以开除。2、由于个人问题客户投诉超过三次，惩罚300元，情节严重予以开除。第八条、管理体制和应急预案办法：1、管理体制：（1）、公司设专门售后部及售后服务人员，部门应做好售后服务备品、备件、零部件配套库。（2）、服务及时率≥95%；客户满意度≥95%；客户抱怨率（确属服务责任）＜2%。（3）、售后服务部门负责客户反馈信息收集、投诉受理，退件、换件、产品维修解决，并将解决意见和成果及时通报给客户。（4）、除了公司维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向顾客收取各种费用，杜绝索要吃、卡、拿、要等有损公司形象行为，否则经发现，予以解雇。（5）、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护公司形象，对不理解问题和与技术、服务无关事不准乱下结论，同步应注意保护与我司配套厂商形象。（6）、服务人员在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，如果客户不填意见和签名，不要逼迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至顾客满意为止。2、应急预案办法：（1）、服务人员在产品维修现场不能解决问题，应及时更换备品、备用件，尽量不影响客户正常使用。（2）、公司配件库应随时有更换备用件、样机、样品库存，每30天要清点一次，应对突发事件需要。（3）、服务部门应由专人管理，对信息资源建设或及时更新，应对客户需求。（4）售后服务流程图。如售后服务流程图所示。规定从“售后服务登记”到“顾客签认维修维护记录”流程必要在24小时内完毕。