管理培训-服务员培训资料

三教上人（A+版-ApplicableAchives）PAGEPAGE7三教上人（A+版-ApplicableAchives）网络奇缘服务人员培训资料一、到岗1、员工应于上班前更换好干净整洁的制服参加班前会议。2、店长应准点召开班前会议，同时对员工的仪容仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 进行检查。3、未穿着 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 制服或制服不干净，一律不得上岗，且以旷职论处。二、仪容仪表（一）仪容1、男生不得留胡子，每日保持脸部清洁。2、女生需将长发扎起，男生头发长度不可超过发根。3、一律穿着公司指定服装；并依公司规定将铭牌佩戴在左胸LOGO下面。4、不得留长指甲，双手需保持干净，不佩非必须之首（手）饰。5、裤子上多余物品，如：皮夹，CALL机、手机等，应置于内务柜，不得随身携带。6、女性同仁一律淡妆上岗，但不可涂指甲油。（二）仪表1、委托道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。2、微笑真诚，眼神要专注，应对要得体。3、在走道上遇见客人应主动向前问好。4、若是与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。5、若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超过时，则轻声告诉客人：“对不起，借过。”再迅速通过。6、站姿：面带微笑，双眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及热忱服务。7、鞠躬：头要摆正，下颚微抬，双眼注视客人，面带微笑。8、指引：以手指引方向，五指并拢，头要随手指方向转动。9、走姿：抬头挺胸，面带微笑，自然前进，不得在场内蹦跑。三、礼貌用语（一）进场1、大声问候：【欢迎光临】。2、临近柜台各级人员应在第一声欢迎词结束后，马上大声再次复诵【欢迎光临】。3、请出示您的会员卡，并在柜台注册（领位）。（二）巡场1、抱歉打搅您！请问有什么需要服务的吗？2、好的！请稍候，谢谢。3、对不起！能不能麻烦您……4、请问GGG是哪位用呢？5、抱歉！请问GGGG几位用？6、对不起！请问哪一位不加冰？7、请慢用，谢谢。8、对不起！帮您加饮料。9、对不起！麻烦您复诵一次。10、对不起！帮您整理一下桌面。11、非常抱歉！让您久等了。12、对不起！您的GGG香烟；为您倒一下烟缸，谢谢。13、对不起！如果您要买单请带上进场单至收银台。14、请问您有什么事吗？15、请问您有需要我为您服务的吗？16、不用谢！这是我应该做的。（三）离场1、大声问候：“谢谢光临！”。2、临近柜台各级人员应在第一声答谢词结束后，马上大声再次复诵“谢谢光临！”。3、祝您消费愉快。4、对不起！请问还需要用吗？5、好的，非常抱歉！这是我们的疏忽，马上为您处理。6、对不起！请问先生/小姐，是一起买单还是分开买单？7、对不起！先生/小姐，请问是哪位买单？（四）来宾1、公司访客（1）请问您找哪位？（2）请问您是哪家公司？（3）请问您贵姓？（4）请问事先有约好吗？（5）请稍等，我马上请他下来。（6）麻烦这边请。2、顾客访客（1）请问您找哪位？（2）请稍等！我为您广播。（3）如访客知道所找之人的座位号，须陪同访客至该座位寻找确认，并确定访客是否消费。3、来店参观：未经营运部经理以上主管同意，不接受参观及拍照4、媒体、记者采访：未经营运部经理以上主管同意，不接受参观及拍照（1）作业重点：①店内所有人员除例行性消费简介以外，不得已公司名义对外发言。②店长对于媒体采访，须经经理批准后，始得发言。③对于媒体来采访必须马上汇报营运经理，详叙来访单位，人员，目的及要求，经同意后可由店长接待。④在店长或以上更高主管尚未接待来访媒体记者之前，视为贵宾，礼遇招待。⑤媒体记者，采访人员，贵宾访店时领位应带位至空位处及迅速提供咖啡，饮料，点心（如在供应事段内）,并及时回报主管处理。四、服务态度（一）基本概念1、顾客就是企业经营的主角。2、只要忘记或疏忽了顾客的声音，竞争力便会悄然离你而去。3、只有重视顾客；以顾客为优先，企业才能获得成功。4、要听顾客的声音，传达顾客的意见。5、替顾客做事，不须问应不应该，合理的能做就做，从理解到行动，顾客至上变成犹如呼吸一般自然，只有这样才能创造优质的品质与服务。6、何为顾客优先，既获得顾客的满意，进化为如何保有顾客的忠诚。7、如果我们不懂如何为顾客服务，解决顾客的问题，那正是我们须要学习的重点。8、如果不以顾客为先，我们回跌的又快又惨。9、我们必须要有条件：（1）干净整洁的环境。（2）热情亲切的态度。（3）快速度的服务响应。10、我们如何正确理解“顾客”（GUEST）这二个字：G：（Greeteverycustomer）招呼每位顾客。U:(Uniformcleanandcomplete)穿着干净整洁的制服。E:(AsA,willtherebeanythingElse?)还需要别的东西吗？S:(Smileandsay….)面带微笑服务。T:(ThanAyou)谢谢光临。（二）服务原则1、顾客永远是对的。2、客人的需要是第一位的。3、微笑服务（微笑是优质服务的基础，是解决一切矛盾的法宝）。4、所有工作以为客人服务为先。（1）“态度好一点”：真诚的道歉，善用肢体语言及面部表情。注：非常抱歉，真的很对不起，敬请见谅…等用语。（2）“耐心多一点”：恭敬并仔细聆听顾客抱怨，避免与客人冲突。注：尽可能多听少说，并切忌打断客人于抱怨话语，应对常用“好的”、“是的”、并面带微笑，虚心接受。（3）“动作快一点”：立即回报或行事，迅速处理顾客抱怨及不满意的事项。（例：客人：“绿茶不够热。”）（外场：真的很抱歉，好的，我马上为您更换处理。）（4）“补偿多一点”：客人所抱怨时，即是提醒我们应该注意的事项，此时应持感谢之心，给予适当补偿。5、为顾客服务中应做到，“请”字开头；“谢”不离口。（三）顾客抱怨或投诉的处理1、当顾客抱怨而作出投诉时，切勿评论顾客的意见，应虚心接受他们的观点，并立即作出适当的处理。2、主动、耐心且有“诚意”地专注聆听顾客的抱怨或投诉。3、当顾客抱怨或投诉时，必须点头说“是”。并把工作暂时搁至一旁，“全神贯注”地了解事情，在过程中请保持跟顾客“友善的眼神”接触，切勿打断顾客说话，在顾客说完话后，以“和缓的语气”再次复诵确认，并作立即性的反映及处理。4、如何处理顾客投诉：（1）认真听完顾客投诉 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 。（2）要表示出诚意帮忙及跟进。（3）向顾客提出一个或多个的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 来解决。（4）如顾客满意，应立即行动，并要作事后跟进以确定顾客满意。5、顾客抱怨或投诉过程中，不应抗拒投诉及与顾客争吵，应该控制个人情绪及反应。因应每一件事情之始末来解决顾客抱怨投诉事情。6、处理投诉的原则是希望顾客不会因投诉而不快，尽量使顾客开心、高兴及解决他们所期望解决的问题。五、回报陈述工作中遇到个人无法处理，情绪无法压抑，顾客无理态度无法忍受或非常紧急的状况，须向当班主管或上级单位回报反映事件之始末时，应把握以下陈述要点：1、时间：发生时间至结束时间（年、月、日、时、分）。2、地点：明确指出某一定点（？楼？区？包厢）。3、人员：①顾客身份（性别、年龄、特征、人数）大约。②我方服务员（名字、工号、人数）准确。4、事件：起因、经过、结果。5、物件：证据、转达物、相关物品。6、仪件：①回报的用意是什么？②希望得到的结果是什么？六、命令传递1、各级人员应彻底遵从公司及上级主管下达的一切命令及有关规定。2、其命令、规定之传递管道及优先顺序如下：（1）公告：为公司最具体之书面有效文件。（2）工作日志：为店务具体记录之书面有效文件。（各班组长于命令、规定收到同时，应及时负责对班别内所有同仁进行布达，不得延误。）（3）上级主管口头命令：应立即执行，并记录在内【工作日志】内。3、如所获命令非以上三种管道获得，一律不具效力。七、意见申诉1、各级同仁如对公司及上级主管下达的一切命令及有关规定存有异议或对公司需要改善加强的地方，可寻以下管道进行良性沟通：（1）向当事人直属单位上一级主管反映。（2）将所列意见以书面形式投入“员工意见箱”。（员工意见箱内之所有文件，只有营运部经理以上主管有审阅权。）（3）向有关仲裁机关反映情况。