护理服务文明用语 一．基本十字服务用语：您好、请、谢谢、对不起、再见！二．文明服务规范用语：1、您好，请问您需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，请您稍等。4、请您把病历卡一起给我。5、请问您需要查询什么？6、请稍等，我马上给您看。7、请问您哪不舒服？8、别着急，您慢慢说。9、我再与您核对一遍。10、请您别忘了按时服药。11、在病房请不要抽烟。12、请您在病房不要私自用电器。13、请您配合病房管理。14、请放心，我们会尽力为您治疗的。15、您今天感觉好些了吗？16、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。17、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院处。18、对不起，请让这位急诊病人先看。19、对不起，请排好队。20、请不要紧张，谢谢合作！三、服务禁语、不规范用语：（一）服务禁语1、不知道，问别人去。2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦人啊!4、为什么不提前准备好？5、叫什么，打针哪有不痛的？6、计算机计费不会出错的。7、我就这态度，怎么样？8、去告啊，随便告哪都行！9、有意见，找院长去！10、没钱就停药(停治疗)。（二）不规范服务用语：1、不知道。2、你快点。3、计算机的问题，我也没有办法。4、快点去交钱。5、不是我管的，我不知道。6、我也没办法啊。7、抽烟(用电)罚款。8、这不是我的错，没这回事。9、病历不能随便给你看。10、办公室你不能进来。四、“六个多”、“七个一点”、“八个不说”“六个多”多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福！“七个一点”理由少一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，行动快一点，效率高一点，微笑露一点，做事多一点！“八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。五、首问负责制对于患者或家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。 护理部
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