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银行对公客户经理岗位资格考试教材讲解培训课件

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银行对公客户经理岗位资格考试教材讲解培训课件对公客户经理岗位资格培训考试教材讲解(一)* 本次培训目的 教材编写说明 教材重点梳理及难题分析 考试题型讲解*本次培训的目的有助于转培训有助于考出好成绩有助于客户经理管理实现规范化、正规化和经常化对培训考试的习题类型和一些难题进行讲解。*教材编写说明——编写原则和目的 原则 覆盖应知、应会,避免空、偏、难、深。 目的 将教材作为对公客户经理掌握入门知识和基本技能的重要工具。 将培训教材作为对公前台部门开展对公业务工作的重要参考。*教材编写说明——教材结构*考试题型讲...

银行对公客户经理岗位资格考试教材讲解培训课件
对公客户经理岗位资格培训考试教材讲解(一)* 本次培训目的 教材编写 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 教材重点梳理及难题分析 考试题型讲解*本次培训的目的有助于转培训有助于考出好成绩有助于客户经理管理实现规范化、正规化和经常化对培训考试的习题类型和一些难题进行讲解。*教材编写说明——编写原则和目的 原则 覆盖应知、应会,避免空、偏、难、深。 目的 将教材作为对公客户经理掌握入门知识和基本技能的重要工具。 将培训教材作为对公前台部门开展对公业务工作的重要参考。*教材编写说明——教材结构*考试题型讲解有2个或2个以上选项是正确的,选对1个得0.25,全部选对得1分,多选或选错则整题不得分 判断题——40题,每题0.5分,共20分单选题——80题,每题0.5分,共40分多选题——40题,每题1分,共40分* 例:1951年8月,经政务院批准,中国农业银行正式成立。○A.对○B.错 分析:该题是不准确的,准确的表述是:1951年8月,经政务院批准,农业合作银行成立。我们通常将农业合作银行看成是中国农业银行的前身,因此就把农业银行的成立时间从1951年开始计算,但当时政务院批准的是农业合作银行,而非中国农业银行。 例:1951年8月,经政务院批准,中国农业银行正式成立。 ○A.对 ●B.错考试题型讲解——示例:判断题* 例:党中央、国务院对农业银行首要的、基本的要求是()。○A.面向“三农”○B.防范金融风险○C.国有资产保值增值○D.支持经济,服务社会 分析:应该说本题的四个备选答案都是党中央、国务院对农业银行的要求,但党中央、国务院对农业银行股份制改造首要的要求和基本定位是面向“三农”,紧扣教材第三节关于服务“三农”和“蓝海战略”的内容,正确答案应该选A——面向“三农”。 例:党中央、国务院对农业银行首要的、基本的要求是()。●A.面向“三农”○B.防范金融风险○C.国有资产保值增值○D.支持经济,服务社会考试题型讲解——示例:单选题* 例:作为国内规模最大的商业银行之一,农业银行在诸多领域居行业领先地位,包括()○A.以个人客户数量计,农业银行是中国最大的零售银行○B.农业银行拥有国内银行中覆盖范围最广泛的境内物理网络○C.农业银行银行卡发卡总量、卡存款、借记卡消费额指标连续四年居国内同 业第一○D.农业银行是国内第二大托管银行和国内最大的保险资金托管银行分析:农业银行拥有国内大型银行中覆盖范围最广泛的境内物理网络,但并不是所有银行,因为到2009年年底农业银行拥有23624家境内机构,而中国邮政储蓄银行同期拥有的境内机构数超过36000家。因此正确答案应该选ACD。 例:作为国内规模最大的商业银行之一,农业银行在诸多领域居行业领先地位,包括()●A.以个人客户数量计,农业银行是中国最大的零售银行○B.农业银行拥有国内银行中覆盖范围最广泛的境内物理网络●C.农业银行银行卡发卡总量、卡存款、借记卡消费额指标连续四年居国内同 业第一●D.农业银行是国内第二大托管银行和国内最大的保险资金托管银行考试题型讲解——示例:多选题* 电脑答题演示 DEMO考试题型讲解——难题解析*公共基础部分——第一章农业银行发展概况 开展对公客户营销应掌握的基本情况——了解自己,营销自己 制作各类金融服务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 、业务解决方案和融资招标书等提供参考素材实例:北京市政府华能集团LNG项目融资*公共基础部分——第一章农业银行发展概况 第一节关于农业银行的发展历程。要求对公客户经理主要掌握农业银行发展的主要脉络,从专业支农、商业化改革到股份制改造所经历的主要阶段和一些具有里程碑性质的重大事件。 1951年8月,农业合作银行正式成立; 1955年3月,中国农业银行成立; 1979年2月,中国农业银行恢复成立; 1994年,向中国农业发展银行划转了政策性业务,开始向国有商业银行转轨; 1996年,与农村信用社脱离行政隶属关系,进入全面向商业银行转轨的新阶段; 2009年1月16日,中国农业银行股份有限公司挂牌成立; 2010年7月15日,中国农业银行股份有限公司在A股上市,股票代码(601288),7月16日在H股上市。*公共基础部分——第一章农业银行发展概况 第二节关于农业银行发展现状。要求对公客户经理主要掌握农业银行在国内银行居行业领先地位的领域和竞争优势。居行业领先地位的领域 以个人客户数量计,农业银行是中国最大的零售银行; 拥有大型商业银行中覆盖范围最广泛的境内物理网络和数量最多的ATM; 银行卡发卡总量、卡存款、借记卡消费额指标连续四年居同业第一; 代理新单保费规模居同业第一; 是国内第二大托管银行和国内最大的保险资金托管银行; “2008年度中国企业信息化500强”中排名第五; 2009年,农业银行荣获《亚洲银行家》杂志“现金管理成就奖(中国区域)”、《银行家》杂志“公司业务类金融产品十佳奖”; 2008年,农业银行荣获VISA国际组织评选的“业务卓越进步奖”和万事达卡国际组织评选的“最佳产品 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 奖”。*公共基础部分——第一章农业银行发展概况竞争优势 显著受益于未来中国城乡经济的协同发展 覆盖全国的网络体系与电子银行渠道的有机结合 庞大、多元化且富有潜力的客户基础 强大的存款基础带来稳定、低成本的资金来源 快速成长的中间业务 持续强化的风险管理与内部控制 领先的信息技术平台 经验丰富的管理团队*公共基础部分——第一章农业银行发展概况竞争优势中的以下知识点要重点掌握 农业银行拥有遍布全国的经营网络,分支机构数量在大型商业银行中位居首位,拥有23624家境内机构; 农业银行拥有约260万个公司客户; 与国务院国资委下属129家大型中央企业中的62家企业建立了紧密的合作关系;与国内59家保险公司、93家证券公司、161家期货公司等金融机构开展业务合作; 负债业务在规模方面居于同业领先地位,在结构与成本方面长期占据领先地位,连续保持大型商业银行中境内存款付息率的最低水平; 连续四年蝉联中国最大的银行卡发卡行。*公共基础部分——第一章农业银行发展概况 第三节关于农业银行发展战略规划。要求对公客户经理了解农业银行发展的主要战略规划,包括“3510”发展战略规划、服务“三农”和“蓝海战略”以及重点城市行优先发展战略的基本内容。重要知识点: “3510”发展战略规划,即三年发生显著变化,五年发生根本变化,十年建成世界一流银行的中长期战略目标; 面向“三农”,是党中央、国务院对农业银行首要的、基本的要求,是农业银行改革发展的永恒主题和必须坚持的第一位原则; “蓝海战略”的含义; 50家重点城市行的发展目标; 推进50家重点城市行改革与发展的重点措施。*公共基础部分——第一章农业银行发展概况 第四节关于农业银行企业文化。2010年1月21日,农业银行正式发布《中国农业银行企业文化核心理念》。包括使命、愿景、核心价值观,以及核心价值观指导下的相关理念。 不要把使命、愿景、核心价值观,以及核心价值观指导下的相关理念相混淆。 作为一个前台营销的对公客户经理,首先必须要清楚农业银行的经营理念是“以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标”。*公共基础部分——第一章农业银行发展概况难题解析(一)判断题例1.1994年,中国农业银行向中国农业发展银行划转了政策性业务,标志着农业银行已彻底完成了由国家专业银行向国有商业银行的转变,不再承担任何政策性金融业务。分析:表述不准确。1994年,中国农业银行向中国农业发展银行划转了政策性业务,开始向国有商业银行转轨,而不是彻底完成转轨。当时仍有一些政策性业务,譬如由财政贴息的扶贫贷款仍是农业银行的特色信贷品种。因此本题是错误的。*公共基础部分——第一章农业银行发展概况例2.农业银行的境内机构已覆盖了全国所有城市和县级行政区,因此,以境内分支机构数量计,农业银行拥有大型商业银行中覆盖范围最广泛的销售网络。分析:表述不准确。农业银行的境内机构已覆盖了全国所有城市和99.5%的县级行政区。例3.截至2009年12月31日,农业银行已与超过一半的国务院国资委下属大型中央企业建立了紧密的合作关系。分析:表述不正确。教材的相关表述是:截至2009年12月31日,农业银行与国务院国资委下属129家大型中央企业中的62家企业建立了紧密的合作关系。显然65家才超过一半。因此本题是错误的。*公共基础部分——第一章农业银行发展概况难题解析(二)单选题例1.中国农业银行的前身是()。A.中国农民银行B.中国农业发展银行C.农业合作银行D.中国人民银行分析:1951年成立的是农业合作银行,中国农业银行是1955年成立的,现在一般把农业合作银行作为中国农业银行的前身,明年建行60年。答案是C*公共基础部分——第一章农业银行发展概况难题解析例2.中国农业银行股份有限公司于()在A股上市。A.2008年10月21日B.2009年1月16日C.2010年7月15日D.2010年7月16日分析:本题的内容教材没有,但作为农业银行发展史上的一个重要里程碑,客户经理必须知道。答案是C*公共基础部分——第一章农业银行发展概况难题解析(三)多选题例1. 以下哪些业务不属于农业银行的业务经营范围()。A.信托投资业务B.金融衍生产品交易业务C.证券经营业务D.买卖金融债券业务分析:根据《中华人民共和国商业银行法》的规定,商业银行不得从事信托投资业务和证券经营业务,因此A和C都不不属于农业银行的业务经营范围。答案是A和C。*公共基础部分——第二章农业银行对公业务商业银行对公业务的概念和基本特点农业银行对公业务客户经理制农业银行主要对公业务条线的业务范围和特点 对公业务的理论体系和规章制度还不健全,有待完善。本章不作为考试重点。对公客户经理工作制度和客户经理的主要职责等应该加以掌握。*公共基础部分——第二章农业银行对公业务 第一节商业银行对公业务概述。本节介绍了商业银行对公业务的概念、地位和作用、基本特点以及发展趋势等内容。要求对公客户经理对本节内容有一个基本了解。并注意掌握以下知识点: 商业银行对公业务的基本定义: 商业银行对公业务国外同业一般称为公司金融业务,是指商业银行向企(事)业法人、社会团体和其他组织提供的各种金融服务的总称。 对公业务的几种主要分类 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 : 按照服务的客户性质划分,可以分为公司业务和机构业务; 按照业务种类划分,可以分为资产业务、负债业务和中间业务等类别; 按照客户所处区域划分,可以分为城市对公业务和县域对公业务; 按照客户规模和银行营销管理要求划分,可以分为银行核心客户对公业务、一般客户对公业务和小企业业务。 对公业务在商业银行业务中的地位和作用、基本特点、发展趋势等内容要求一般了解,不要求掌握细致的内容。*公共基础部分——第二章农业银行对公业务 第二节农业银行对公业务。本节主要介绍农业银行对公业务板块的组织结构和各业务条线的基本情况。本节的知识点对本章来讲相对较多,是本章的重点。 农业银行对公业务板块的构成 组成农业银行对公业务板块的主要业务条线多达13个,其中的7个部门被纳入城市对公业务板块。 九个对公业务条线的的业务范围和业务特点 例:小企业金融业务具有以下哪些特点?()A.客户数量大、经营成本较高B.易于开展交叉销售,业务综合回报率较高C.集团客户多,营销管理难度大D.风险相对较高,信贷管理难度较大分析:小企业集团客户占比较少,选项C应该是公司业务的特点。因此正确答案是ABD。**公共基础部分——第二章农业银行对公业务 第三节对公业务客户经理制。本节介绍了对公业务客户经理的概念及职责、客户经理制的概念及指导思想、对公客户经理工作制度、对公业务客户经理的任职资格及主要职责、对公客户经理的岗位管理、对公业务客户经理的绩效管理等内容。知识重点: 对公客户经理工作制度 对公业务客户经理的主要职责*公共基础部分——第二章农业银行对公业务难题解析(一)判断题例1.为加强农业银行对公业务的系统管理,各一级分行和二级分行都参照总行机构设置模式,层层设立了相对应的对公业务管理部门。分析:要求客户经理要了解全行对公业务的组织架构,知道总分行对公业务管理部门的设置并不完全对等。因此答案应选择错误。例2.无论城市小企业还是县域小企业,其企业基本特征和金融需求都是大同小异的,因此,目前农业银行的城市小企业业务和县域小企业业务都由公司业务条线负责具体管理。分析:将小企业业务分为城市小企业业务和县域小企业业务,并由不同的业务部门负责具体管理是农业银行的特色。县域小企业业务由农村产业金融部负责具体管理,但全行小企业业务的归口管理是由总行小企业金融部负责。*公共基础部分——第二章农业银行对公业务难题解析例3.农业银行小企业客户在办理小企业信贷业务后,若客户资产规模已超5000万元或销售收入已超8000万元,尽管授信总额未超3000万元的,也不能够按照小企业客户进行管理。分析:要求客户经理准确掌握《中国农业银行小企业信贷业务管理办法》规定的小企业信贷业务办理范围。此题答案应选择错误。例4.商业银行对公国际业务从广义上是指面向于企业单位的所有涉及外币或者外国客户的活动,也就是商业银行在国外所从事的业务活动。分析:商业银行对公国际业务既包括银行在国外从事的业务活动,也包括在国内所从事的有关国际业务。此题答案应选择错误。*公共基础部分——第二章农业银行对公业务难题解析(一)单选题例1.关于金融“脱媒”现象,下列说法不恰当的是()。A.随着资产业务证券化,各种低成本的直接融资对传统信贷业务的替代日渐扩大B.随着负债业务投资化,低成本的企业存款逐步转化为委托理财等高收益、具有一定流动性的理财产品C.金融“脱媒”是指法人客户脱离间接融资和直接融资市场,完全依靠企业自身积累获取发展资金D.金融“脱媒”趋势将逐步压缩传统对公业务的发展空间,加大了营销和维护优质客户的困难分析:该题出自对公业务发展趋势中的对公业务多元化。金融“脱媒”简单的理解就是资金供需双方直接发生交易,不通过金融中介(银行)作为媒介的现象。正确答案是C。*公共基础部分——第二章农业银行对公业务难题解析例2.以下不属于农业银行金融同业客户的是()。A.期货交易所B.典当公司C.登记结算公司D.住房公积金管理中心分析:要求对公客户经理对机构对公业务和金融同业业务所涉及的客户对象要能够准确区分。期货交易所、典当公司、登记结算公司都属于农业银行金融同业业务的客户对象,而住房公积金管理中心属于机构对公业务的客户。正确答案是D。*作为客户经理如何谈客户*一、客户经理应具备的基本素质(一)个人技能方面:1、具有学习能力;2、具有沟通营销技巧能力;3、具有运用多种分析能力;4、具有团队协作能力;5、具有把握需求、预测企业发展趋势,提供工作建设性意见的能力。(二)心理素质方面:1、善于听取各方意见的包容性;2、对实施工作目标、取得工作绩效的自信心;3、处事不惊,对外界环境变化的冷静分析;4、与人为善、善于沟通,获得上级、同事、信任的宽容心;5、对遭受挫折、打击的承受能力。*(三)职业态度方面:1、对工作要热情;2、有工作责任心;3、有自我牺牲精神;4、有主动参与意识;5、有珍惜时间、提高效率的强烈愿望;6、有不怕困难、勇挑重担的毅力和决心;7、有忠于自己的职业和对自己的承诺;8、有适应各种角色的心理准备。*要巧妙运用肢体语言。客户经理在与客户交谈之前,应巧妙运用一些肢体语言。走路:客户经理的走路方式会成为客户认可的重要指标,客户可以从客户经理走路中看出其自信心。微笑:微笑如同一剂良药,能感染与之接触的每一个人。没有一个客户会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的客户经理产生好感。能以微笑见人,让客户也产生愉快情绪的客户经理,是最容易争取客户好感的。客户经理应该用微笑来增进客户对你的感情,密切彼此间的关系。握手:握手也能表达客户经理的信任、自信和能力。当然有的场所就不适合握手,也有些客户就不愿意握手,所以,为了避免和那些不愿意握手的客户出现尴尬的局面,客户经理可以保持右手臂微曲放在体侧,当对方伸手时,有所准备。二、客户经理应具备的基本肢体语言*1、要真实具体谈话需结合客户实际,不可讲大话,也不能漫无边际,要应尽量让客户说话,自己做一名耐心的聆听者;不要言而无信。谈话要言行一致,不可轻易向客户许诺,但许下的诺言必须付诸行动。一次违约毁信,就有可能将影响效果乃至企业的销售工作。禁止问及对方的隐私。客户都不喜欢别人谈及自己的隐私、禁忌的话题,客户经理应做到避而不谈,有意的谈及客户的隐私,会让客户产生反感。三、客户经理应注意的几点:*2、要口、手、眼相结合在沟通时可以主动为客户递上饮用水、资料等,除了与客户交谈外,还要用眼睛去观察,看客户的表情,然后把市场行情、销售趋势、客户需求、客户对公司和服务的建议等信息资料及时书面记录下来。细微的服务往往会打动客户的心,加深对我们的印象,会起到“无声胜有声”的效果,无意中为企业树立了良好形象。3、要让客户感到有优越感每个人都喜欢别人的赞美,好听的话谁都爱听,客户也不例外,大部分客户都过着平凡的日子,而且平常还承受来自不同方面的压力,他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些曾经给我们介绍过反单的客户,我们应学会肯定他们,表扬并赞美他们。几句赞扬、恭维的话,会让他们产生优越感,从而提高他们的销售热情、信心。客户的优越感被满足了,彼此间的距离就会拉近,能让双方的合作关系向前迈进一大步。*(一)细分市场,选择客户群 消费者的需求是多种多样的,某一特定的设计方案或价格,不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类 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进行划分,把客户分成若干类型,发现并掌握。四、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理*(二)客户类型及消费心理A、分析型—理智型的消费者客户类型:这种客户在选择公司时通常比较理性,会从多方面权衡,综合各种因素,往往会咨询很多公司,对价格,质量,服务及自身承受能力等全面考虑,然后才决定是否与我们和作。消费层次:通常工薪阶层的居多,这些人既要好的质量.服务,又要低的价位。我们就要突出公司的优势,帮助他们分析自己的情况,分析公司的整体优势,消除其顾虑。B、自主型—控制型消费者客户类型:此种人思维方式,行为习惯,喜好等都比较固定,很有主见,通常对外界影响不太在意,如对我们公司有兴趣,一般不会跑掉。消费层次:这些人的喜好比较固定,通常对设计有独特的需求,或较高的审美要求,或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来,这些人通常在某一方面很专业,如:艺术方面.建筑方面等。*C、对于表现型—冲动型的消费者客户类型:这种人通常喜欢新奇,高档的东西,不惜花重金,以显示自己的地位。消费层次:一般要求比较随便,问的比较少,不愿表现出对家装一无所知,可以采取夸张.刺激等方式突出我公司与众不同,来刺激其追求新奇高档的欲望,引导消费完成交易。D、对于亲善型—犹豫型的消费者客户类型:此种人没有主见,有时甚至不了解自己的需要,行动起来犹豫不决,举棋不定,反复无常。消费层次:在宣传公司特色的同时,首先要知道他们不了解的需求, 通过公司的横向比较,想其所想不到的,让他看清与我们公司合作的价值所在,利益所在,作他的助手。 *(三)影响和客户合作的因素1、价格、质量、服务、企业知名度。2、消费者心理:喜好、收入。3、社会因素:家庭成员、亲密的朋友、同事、邻居等。(四)整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项1、完成一次交易的过程客户拜访.谈判前的准备,处理谈判过程中的异议,完成交易后期服务。2、电话应答技巧(咨询或反馈)礼貌用语.语气.语调.语速,仔细聆听,已确定的事项回答要肯定,不确定的事项回答要富有弹性。 *3、初次接触的咨询和沟通A、客户经理应具备的谈判知识1、公司状况以及相关的部门;2、公司的特点;3、公司的发展目标;4、材料,施工工艺过程;5、公司促销活动(优惠);6、对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况;7、明确我们公司在同行业中的地位,我们的主要对手是谁,双方的优劣势各在何处*B、交易对象的调查。谈判时需要掌握哪些主要信息?①房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的;②业主情况:业主的姓名、联系方式、职业、家庭成员、年龄、喜好、习惯、经济情况等(了解这些情况要注意把握分寸);③是否已拿到钥匙(这一点是最重要的,是决定下一步该怎么做的关键);④设计方面的思路,业主准备为装修投入多少资金。C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题*1、克服沟通障碍及有效沟通技巧做好细致全面的谈判前准备,见机行事,以适当的话题开始,客观地了解客户的需要,避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我们公司是物有所值,避免无目的介绍;争取客户的认同,避免“屈客”;要诚实可靠,避免夸张的资料虚报;表现出兴趣和热诚,避免不在乎;提出带有启发性的问题,掌握主动,提供多个选择,避免不择手段。2、谈判技巧知已(公司及自身的分析和理解)知彼(客户的行为分析动机)找出双方的关系程度(需要和隐藏的事项,建立双赢的局面)。五、 面对面的谈判*3、谈判前准备的八个过程A、 谈判前的准备。B、 定立大目标,准备应变方法。C、 提出带有启发性的问题,深入了解真相。D、 掌握主动,将顾客的问题变成自己的问题,将自己反对的变成正面利益。E、 介绍利益。F、 应付反对。G、 建立弹性空间。H、 达成目标。 出应变方法,选择其中较好的几种,做到有备无患。D、条件允许,尽量先与客户约定好见面的时间和地点,以避免浪费时间。E、仪表。会见前注意自己的仪表,整理好自己的头发,衣着要得体。 *开场白因情景而定,忌生搬硬套,对顾客的询问不厌其烦,宣传要适度,不夸大其词,注意对方的表情,语言.形体语言等信号。了解顾客的心理,对已确立的原则,回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题,善于给自己创造机会,把握机会,完成交易,控制进退不死缠烂打,为下次谈话留有余地。六、谈判情景的把握*异议是客户因某种原因,而对设计方案或公司的制度,价格,提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作,而只是表示尚有些顾虑,想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法:1、减少异议发生的机会在谈判过程中客观的了解客户的需要,提供多个选择,着重强调物有所值,以自己表现出来的诚实可靠及热诚,争取得到客户的接纳,避免异议的发生。七、如何处理异议*2、有效的处理发生的异议(1)处理异议的态度情绪轻松,不可激动,态度真诚,注意聆听,重述问题,谨慎回答,保持亲善,尊重客户,灵活应付。 (2)处理异议的方法一当客户提出异议时,找出对方不满意的地方,提出正确观点,并积极列举公司的优势来补偿缺点,具体方法有:A、质问法对客户的异议,可直接用为什么来问其理由。B、对……但是接受对方的反对,然后转变为反击。*C、举例法对客户的异议,引用实例予以说明以解除忧虑。例:为什么有的公司优惠好几个点,而你们公司却不能优惠?答:我给您举个例子:湿的毛巾可以拧出水,而干的毛巾去没有水:商品的价格也是一样,有降价余地的可以降价,而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为,往往是依靠降低工种质量标准来实现的,由于公司是以高质量著称的名牌公司,所以我们公司不会打折。。D、充耳不闻法不完全把对方的话当真,而是转移话题。E、资料转移法将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。F、否定法对顾客所讲的话予以否定。G、回音法如同回音一样将以方的话在重复一次。*(3)处理异议方法二 A、报价价格强调报价与其他公司不同,真正物有所值,正是对方所需要的。例:如果客户只觉得报价高怎么办?答:征求客户的意见,站在为他着想的角度,在不影响整体设计效果的情况下,简化设计方案或建议客户去买家具。B、报价的竞争对手强调自己公司报价的准确性,非其他公司所能比。C、满意的质量与后期服务 强调公司的承诺,及其给客户带来得全新感受和好处。D、受到优惠的约束告诉客户我公司的优惠政策。E、你们的公司没听过告诉客户我们公司的势力规模,强调公司的知名度只是客户没注意到。F、坚持自己的意见客户经理应表现出谦虚的态度,并赞扬对方的见解与成就,然后循序渐进阐述自己的意见以达到谈判成功的目的。 *G、不做确实回答客户经理可直接提出与所介绍相关的问题,在得到回答为止,或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题,当客户兴致正浓时,可乘机回到交易问题上来。 H、留待下次客户经理可请客户再加考虑,并约定时间再谈,或可坦诚相问,其失败之处何在?不能使客户满意之处何在?有时反而获得意想不到的成功。I、已决定不再合作以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑,着重强调自己公司给客户带来的好处,以后有恰当的时机再加以合作。J、挖掘新客户如果客户不想与自己公司合作,但也可以从他处挖掘新的客户,客户介绍客户的渠道,也是我们成功的秘诀。 * 八、销售过程中常见问题分析销售是一种以结果论英雄的游戏,销售就是要成交。没有成交,再好的销售过程也只能是风花雪夜。在我们的心中,除了成交,别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”,经常“卖关子”,我们唯有解开顾客“心中结”,才能实现成交。在这个过程中方法很重要,以下介绍排除客户疑义的几种成交法: 例1:桑堤亚娜的李女士首次咨询与A设计师经过沟通后,客户说:我要考虑一下。     对策:时间就是金钱。机不可失,失不再来。          (1)询问法:           通常在这种情况下,顾客对公司产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你介绍(如:某一细节),或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策,再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。如:李女士,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?        *          (2)假设法:           假设马上成交,顾客可以得到什么好处,如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(将痛苦),利用人的虚伪性迅速促成交易。如:李女士,一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买,可以获得××(优惠)。我们公司从不优惠(或一年一次促销活动),现在有许多人都想在我们公司装修,如果您不及时决定,会错失良好机会。    (3)直接法:           通过判断顾客的情况,直截了当地向顾客提出疑问,尤其是对男士购买者存在钱的问题时,直接法可以激将他、迫使他付帐。如:先生,说真的,会不会是钱的问题呢?* 例2:万科城的马先生与B设计师经过多次沟通后,很认可方案,但是不认可报价,说:太贵了。      对策:一分钱一分货,其实一点也不贵。    (1)比较法:     ①与同类材料进行比较。如:市场××牌子的××钱,这个材料比××牌子便宜多啦,质量与环保性还比××牌子的好。      ②与同价值的其它物品进行比较。如:××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西,而这种材料是您目前最需要的,更是最环保,现在买一点儿都不贵。    (2)拆散法:        将装修的格局分散,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来就更加便宜了。征求客户的意见,站在为他着想的角度,在不影响整体设计效果的情况下,简化设计方案或建议客户去买家具。 (3)赞美法:        通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如:马先生,一看您,就知道平时很注重××(如:仪表、生活品位等)的啦,不会舍不得买我们材料或服务的。*例3:府苑茗都张先生已决定在些装修,只考虑价位,说:能不能便宜一些。  对策:价格是价值的体现,便宜无好货   (1)得失法:     交易就是一种投资,有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的,光看价格,会忽略品质、服务、产品附加值等,这对购买者本身是个遗憾。如:您认为这种材料投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在,投资太少,使所付出的就更多了,因为您购买的材料无法达到预期效果。(无法享受产品的一些附加功能)。   (2)底牌法:     这个价位是目前在全国最低的价位,已经到了底儿,您要想再低一些,我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌,离底牌还有十万八千里),让顾客觉得这种价格在情理之中,买得不亏。(3)诚实法:     在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品,这是一个真理,告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如:如果您确实需要低价格的,我们这里没有,据我们了解其他地方也没有,但有好品质即环保一些的××材料,您可以看一下。 * 例4:东方威尼斯张女士与A设计师沟通后,看过报价,多家比较,说:其它公司的报价更便宜。      对策:服务有价。现在假货泛滥。      (1)分析法:      大部分的人在做购买决策的时候,通常会了解三方面的事:第一个是产品的品质,第二个是产品的价格,第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析,打消顾客心中的顾虑与疑问,让它“单恋一支花”。如:张女士,那可能是真的,毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好,可以帮忙进行××服务,可以提供××服务,您在别的地方购买,没有这么多服务项目,您还得自己花钱请人来做××,这样又耽误您的时间,又没有节省钱,还是我们这里比较合适。      (2)转向法:      不说自己的优势,转向客观公正地说别的地方的弱势,并反复不停地说,摧毁顾客心理防线。如:我从未发现:那家公司可以以最低的价格提供最高品质的材料,又提供最优的售后服务。我朋友去年在他们那里装修,这还不到一年的时间洗手间的防水就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好……      (3)提醒法:      提醒顾客现在假货泛滥,不要贪图便宜而得不偿失。如:为了您的幸福,优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?您愿意牺牲材料的品质只求便宜吗?如果买了假货怎么办?您愿意不要我们公司良好的售后服务吗?张女士,有时候我们多投资一点,来获得我们真正要的产品,这也是蛮值得的,您说对吗?* 例5:万科城金先生与B设计师沟通后,看过报价说:它真的值那么多钱吗?       对策:怀疑是奸细,怀疑的背后就是肯定。    (1)投资法:         做购买决策就是一种投资决策,普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的,都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资,就要多看看以后会怎样,现在也许只有一小部分作用,但对未来的作用很大,所以它值!     (2)反驳法:          利用反驳,让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如:您是位眼光独到的人,您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的,您不信任我没有关系,您也不相信自己吗?     (3)肯定法:         值!再来分析给顾客听,以打消顾客的顾虑。可以对比分析,可以拆散分析,还可以举例佐证。 *谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的,客户经理应该注意对客户反应信号的把握及时成交。1、当客户听完介绍后,顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的,说明客户已准备成交。 2、当客户听完介绍后,客户会彼此对望,通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时,应不失时机的终结成交。3、当介绍结束后,客户会把前倾的身体紧靠椅背,轻轻的吐出一口气,眼睛盯着桌上的文件时,这时我们应及时成交。4、当你在介绍过程中,发现客户表现出神经质的举止,如手抓头发,舔嘴唇,面色微红,坐立不安时,说明客户内心的斗争在激烈的进行,我们应把客户忧虑的事情明白的说出来,那么成交也就不远了。九、完成交易*5、当客户靠坐在椅上,左顾右盼,突然双眼直视你的话,那表明一直犹豫不绝的人下了决心。6、当客户经理在介绍过程中,客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用,离交易成功就不远。7、当客户经理在介绍过程中,客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决定成交了。8、如果以前口若悬河的客户,开始询问一些相关的问题并积极讨论,则表示客户有成交得意向了。9、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题,表明客户有成交的意向了。10、如果客户低垂脸眼,表现困惑的神态,客户经理应多一些细节介绍和示范即会达成交易。11、在客户经理介绍完成后,客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水时,也表明客户准备成交了。12、当客户从语言上,想确立价格和付款方法,询问公司的服务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时,说也:‘暂时不可能’但仍询问要点等情况时,即可和客户谈成交的问题。 *1、惊慌失措成交即将到来时,客户经理、设计师表现出额头微汗、颤抖等,神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。2、多说无益既然已经准备成交,说明客户的异议基本得到满意解释,在此关键时刻应谨言慎行,牢记沉默是金,以避免因任意开口导致客户横生枝节,提出新的异议而导致成交失败。3、控制兴奋的心情在成交之时,喜怒不形于色是非常重要的,此时的一颦一笑会使客户产生不良感受。4、不做否定的发言在成交的时刻,应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。5、见好就收在成交后不要与客户长时间的攀谈,以避免夜长梦多。 十、有碍成交的言行举止*1、直接行动完成确定细节安排付款方法。2、方案式完结请客户在各种方案中选择一种。3、奖赏式完结提供额外利益,使对方立即采取行动。 十一、完结方式*交易成功了,但后期服务客户经理应跟踪回访,设计师应贯彻始终。十二、售后服务*交易谈判是一个系统工程,客户经理不能不总结成功的原因和经验,可能这一次只是偶然或孤立的成功,在每次交易完成后,客户经理都应做以下总结: 1、在谈判过程中,我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么?2、在谈判过程中,我是否想办法使客户认识自己及公司情况。3、在谈判过程中,我是否得到了竞争者的情报。4、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。十三、总结*我一定会成功!我相信我为胜利而来我为成功而生我坚持到底面对困难我沉着自信面对挑战成功源于点滴的积累天道酬勤我相信我忠于我的团队我热爱我的工作警言:谢谢!
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不系舟红枫
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