导购员培训手册

导购员培训内容 (一)、企业文化: 公司精神:诚信、团结、创新、奉献。 公司定位:精品百货 公司目标:本城区第一、向呼市维多利商业看齐的精品购物城 服务理念:买真品、标真价、送真情。 经营模式:即百货公司管理+综合业态、多功能、多元化服务。 经营理念:统一招商、统一经营、统一管理、诚信务实、互惠互利、利益共享。 管理理念:注重效率、细化管理。 服务态度:主动、热情、周到、细致。 工作态度:爱岗敬业、服从指挥、快速反应、付诸行动。工作环境:心怀感激、面带微笑、处处掌声、欢乐团队。 (二)、导购员守则及服务规范: 劳动管理条例 一、管理条例 1、严格遵守国家法律法规和社会治安条例。 2、严格遵守维多利亚购物城的各项规章制度。 3、不擅离职守、不私收货款、不拆分商品、不准抢购、私分供应紧张商品 或廉价商品、不利用顾客购物水单参加商场整体活动。 4、维护商业信誉,要公平买卖、明码标价、保证质量。 5、严肃工作纪律,坚守工作岗位,工作时间内不得闲聊串岗,做与工作无 关的事。 6、工作时间内未经批准,不得打私人电话或因私会客。 7、每位导购员上下班时应按指定地点签到或打卡。 8、当班时间不得擅离岗位在购物城购物。 9、对待上下级要礼貌,团结同事,互相帮助。对顾客热情服务,一视同仁。 10、不得利用工作之便收受贿赂和回扣。 11、不得在卖场、办公区域的墙壁、地面、门窗及公共物品上乱写乱画。交 接班时做好货品、帐目的交接手续,工作区域内不得摆放与工作武官的私人物品。 12、下班时关闭所有电源,做好防火防盗工作。 13、上下班必须走员工通道,自觉接受证件检查。证件如有丢失,需立即报 告有关部门,办理补发手续并缴纳补办费。 14、爱护公司财物,忠于职守,遵守财经纪律,敢于向一切违法行为作斗争。 二、工作时间 严格遵守购物城的作息时间,不得迟到、早退。 购物城营业时间:早9:00分至晚18:30分(按季节时间调整) 工作时间:8:30—18:30(暂定) 工作时间中包括用餐时间,用餐时与邻柜导购员做好协调,不得同时用餐无人看管专柜。每人每次用餐时间为三十分钟。 午餐时间:12:00至13:00 第一章仪容仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 与服务规范 一、仪容仪表 1、面部清洁,淡妆上岗,面带微笑,精神饱满。 2、头发常洗常梳,保持清洁整齐,不染不剪怪异发型。男导购员发型前不遮 眉,后不压衣领,两鬓不盖耳,不留胡须。女导购员发型要梳理整齐,不 准披头散发。 3、不佩戴过分显眼耳环、项链。 4、常剪指甲,不涂过分显眼的指甲油,保持清洁卫生。 5、按购物城要求统一着工装,要常洗常熨,保持清洁整齐,爱惜工装,衣扣 齐全,胸卡均佩戴在左上胸。 6、按购物城要求穿规定颜色的鞋,要保持清洁无尘土,袜子常洗常换,夏天 女导购员穿肉色长筒袜,袜子不宜露出裙角外。 7、未经主管批准不准穿工装外出,不允许转借他人或改制工装。 二、迎宾、送宾 1、迎宾前负责打扫区域卫生,做到货品、货架、柜台、用具无灰尘。 2、定期更换货架(柜台)的商品陈列,及时更换模特出样。 3、按时参加班前会,做好会议记录。 4、播放迎宾词时,放下其它工作,站姿 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ,女导购员双手前交叉右手握左 手,自然下垂,脚后跟并拢,双脚成45度角,双腿自然垂直。男导购员双手后交叉,右手握左手,双腿跨立半步间距迎宾。 5、导购员定位站岗,与柜台、货架按实际情况保持距离站立。 6、认真听取广播,做好送宾准备。 7、播放送宾词时,按标准站姿送宾。 8、送宾结束后整理货架(柜台)、商品、办公用品。 9、按时参加班后会,做好记录。 三、接待顾客 1、维护商业信誉,要买卖公平、明码标价、保证质量。 2、无顾客时,定岗定位,学习本专柜商品知识,研究商品陈列,整理货品。 3、如有顾客时,放下其他工作,面带微笑注视顾客,并使用“三声服务”:“欢 迎光临xx专柜!”、“您需要什么?”等等。与顾客保持距离,适时迎上,态度自然,帮助顾客挑选。 4、接待顾客时如另有顾客上前询问,要接一待二顾三,如不能及时接待要示 意“请稍等,马上来。” 5、顾客要看商品时,应尽快取出所需商品,为顾客如实介绍商品的产地、规 格、用途、特点、有效期、价格或洗涤方式等等。 6、顾客挑不出合适商品时, 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 顾客的真实需要,帮助挑选。顾客挑完所需 商品时,注意推荐连带性商品。如顾客所需商品无货时,留下顾客的联系方式及所需商品明细,以便商品到货后及时与顾客取得联系。 7、导购员对顾客咨询有关商品或服务的真实信息,应当做出真实、明确的回 答,不得作引人误解的虚假宣传。对未下决心购买的顾客,仍要热情礼貌、不急不躁,对正在购买的顾客抓紧时间帮助办理,指引退场路线。 8、推广普通话,使用文明用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 9、对顾客要微笑服务,态度亲切。 10、与顾客同行时,请顾客走在前方,不要抢先在前。 四、售后服务 1、商品售出一个月内,在不影响二次销售情况下,顾客不满意,可调换商品。 2、商品如有质量问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ,无条件退换。 3、有奖活动时购买的商品在参加抽奖后或持礼品券购买的商品不退货,但在不影响二次销售情况下,调换同等价格的商品。 4、特殊商品有无质量问题的都不予退换,如食品、烟酒、日化用品 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 籍、内衣裤、床上用品、工艺品、金银首饰、音像制品、感光材料、精密仪器、相机、手表、电池等一次性用品。 5、从外观无法判定商品有无质量问题的,与顾客协商,到鉴定部门鉴定,鉴定费由责任方承担。 6、应退换商品如遇调价,按顾客购物发票价格退款。 7、所有需退、换、修的商品必须有购物发票。 8、售后服务时,导购员仍要像售货时热情周到,不得拒绝、拖延、怠慢顾客。 9、受理售后服务应以专柜中解决为主,顾客对解决结果有异议的,由投诉接待主管解决。 10、退货由投诉接待主管在发票上签字后方可执行。 11、顾客购买到伪劣商品、三无商品或对顾客构成欺诈行为的,投诉核实后,应向顾客实行“1+1”赔偿。 第三章其他事项 一、商品陈列 1、商品陈列美观大方,方便拿取。 2、商品摆放富于变化,常摆常换,体现其艺术性、季节性、独特性。 3、模特按规定数量、位置摆放、及时搭配服装,为模特更换样衣。 4、标价签与商品相对应,填写内容与摆放位置严格按物价局规定执行。变价、处理商品时,标价签要随之更换,且要在企化部领取POP悬挂经营区域,明示顾客。 5、每天统计库存量,及时与厂家联系,填补货源,保证商品陈列,库存丰满。 二、卫生管理 1、每天早晚在规定时间内认真打扫本区域内卫生,包括柜台、货架、商品、办公用具、地面等处不留死角。 2、保持专柜、天花、宣传品的清洁整齐。 3、确保仓库、墙面、地面干净无污,商品摆放整齐,更衣室挂钩、椅子拖鞋、穿衣镜齐全,化妆品使用展台清洁卫生。 4、清洁用具使用后清洗干净,不留异味,摆放在指定方位。 5、垃圾、杂物及时处理。 三、柜台货架摆放 1、经营区域是经购物城签约、核实的,未经部门主管同意的不得私自挪动、增减柜台货架,不得超出、占用所划公共区域范围。 2、如需扩大经营面积、增减柜台货架,由厂家负责人向购物城主管部门提出申请,经审批后方可在现场规定时间内完成布局的调整。 3、爱护柜台、货架,发现破损及时上报维修。 四、促销宣传品 1、需张贴的宣传品应先书面通知主管领导,审批后将其内容递交企化部,由企化部统一打印、发放,不得张贴购物城以外的宣传品,如特殊情况,厂家向主管领导申请。 2、促销宣传品内容真实健康,一目了然,按规定位置悬挂、摆放,购物城统一要求张贴的,应按时更换。 3、保持促销宣传品的整洁、无污渍、无破损。 五、购物城活动 1、购物城或厂家举行的各种促销活动,员工应尽力配合 2、当班导购员不得参加购物城促销活动,不得扣押、收集顾客的发票。 3、导购员不得向购物城、厂家所要或占有为顾客提供的奖品、赠品。 六、消防安全 1、每位导购员必须熟悉本部门、本岗位的安全状况,熟悉购物城的消防器材、安全出口的位置,认真贯彻并执行谁主管谁负责,谁操作谁负责的安全责任制。 2、严禁在禁烟区吸烟,非禁烟区内吸烟必须做到烟灰、烟蒂、火种三不落地,杜绝火种。 3、严禁私自动用、安装各种电器,私接电源,私扯电线,营业结束后要切断电源。 4、导购员不得将商品堆积在防火门、消防栓、灭火器等消防器材上。 5、购物城发生重大灾害时,导购员应在消防人员的指挥下疏散。 (三)、销售技巧及顾客心理: 一、接待不同进店意图的顾客 一般来说,来店顾客大致可分为三类: 一类:前来实现既定购买目的顾客 特点——这类顾客有明确的购买目标,进店后一般目光集中,脚步轻快,迅速地直奔某个商品柜台,主动提出购买要求。 分析——这类顾客的购买心理是“求速”,因此,员工应抓住他临近柜台的瞬间马上接近,动作要迅速准确,以求迅速成交。 二类:前来巡视商品行必的顾客 特点——这类顾客无明确的购买目标和购买打算,进入商店是希望碰上合自己心意的商品,进店后一般步子不快,神情自若,随便环视商品,临柜也不急于提出购买要求。 分析——对这类顾客,员工应让其在轻松自由的气氛下随意观赏,只是他对某个商品发生兴趣,表露出中意的神情时才进行接触。注意不能用眼睛老盯着顾客,以免顾客产生紧张心理或戒备心理,也不能过早地接触顾客,以至惊扰顾客。 在适当的时机下,员工还可以主动热情地向这类顾客介绍和推荐商品,推荐的商品应局限于以下几类:新进商品、新产品、畅销品、降价商品 三类:前来参观浏览或看热闹的顾客 特点——这类顾客无购买商品的意图,进店只是为了感受气氛,消磨时光,但也不排除他们具有冲动性购买行为,或为以后购买而观看商品。这类顾客进店后有行走缓慢,谈笑风生,东瞧西看,有的犹豫,行为拘谨,徘徊观望,有的则哪有热闹往哪去。 分析——对这类顾客,如果不临柜,就不必急于接触,但应随时注意其动向,当他到柜台前察看某商品时,就热情接待。 能否使这类顾客不空手离柜,是检验员工服务水平和销售技巧高低的重要一环。 二、接待不同身份、不同爱好的顾客 1、接待新顾客注意礼貌,对初到商店来购货的顾客,一定要态度和蔼,礼貌周全以求留下好印象。 2、接待急顾客注意快捷。 急顾客或因性噪而急,或因时间紧而急。对于急顾客定要尽全力服务,迅速结账交货。 3、接待挑剔顾客注意耐心。 挑剔顾客在挑选商品时,往往“横挑鼻子竖挑眼”。碰到这种顾客,员工应不厌其烦。主动帮助顾客挑选,直到对方满意为止。 4、接待女性顾客注重新颖、漂亮。 对来店购物的女顾客,要尽力介绍商店内的最新商品,尽量满足她们爱美、求新奇的心态和购物特点。 5、接待老年顾客注重方便、实用。 由于老年人社会经历比较丰富,购物都希望实用。价格公道。所以应主动为老年顾客介绍商品的实用价值,当好参谋,此处,老年人行动不便,员工应尽量减轻他的购物负担,如代客交钱,包装物品等等。 6、接待需要参谋的顾客。 有许多顾客购物经验少,而对众多的品种常拿不准注意买哪能一种好,因此,愿意征求营业员的意见。对这种顾客,员工千万不要说:“一个人一 个看法,你自己觉得哪个好就是哪个好。”这会让顾客万分地失望,从而大大降低购买欲望。即便是勉强买了某种商品,他也会对员工不愿帮忙的态度耿耿于怀。因此,员工应大胆热情地谈出自己的看法,即便你的观点与顾客不一致,他也会理解和感谢你。 7、接待自有主张的顾客。 还有许多顾客购物经验丰富,自信心强,轻易不能接受别人的观点的意见。购物时喜欢自己琢磨,自己挑选,不愿与员工过多地交流。接待这种顾客,员工不必在旁过多地推荐和介绍商品,让其自由地选购。 除了接待好以上七种带有普遍意义的顾客外,员工还应掌握顾客心理状态,如沉默寡言、不动声色的顾客,爱夸奖员工和极端客套的顾客,对员工和商品极有成见的顾客,喜欢炫耀学识和经验的顾客,有生理缺陷或行为怪癖的顾客等等,对他们的接待应特别注意选择恰当的方法,避免一切伤害其感情的言谈举止。三、接待结伴购买的顾客 顾客到商店买东西,特别是买贵重、价格较高的礼品,或结婚礼服,大多是结伴而来,而且在选项购时又常常发生意见不一致的情况。 接待这些顾客,员工成功的关键是准确在辨别出谁对购买决策的影响力最大,继而对最有影响力的顾客做相应的说服劝导工作。如:青年伴侣中,女顾客的影响力较大,母女一起买东西,以女儿为主。