酒店投诉处理方法和案例及投诉处理艺术

酒店投诉处理 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 和案例及投诉处理艺术 《酒店投诉处理案例和方法》及投诉处理艺术 A.《酒店投诉处理案例和方法》 .................... 1 案例1:重复卖房之后 ..................................................................... 2 案例2:客人抱怨你的工作 ............................................................. 2 案例3:遇到刁难客人 ..................................................................... 2 案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西 ................................... 3 案例5:做的蛋糕被别人取走.......................................................... 3 案例6:喝咖啡时结账时间太长 ...................................................... 3 案例7:对客人的问话不再理睬 ...................................................... 4 案例8:一顾客投诉按摩员工作不够认真 ....................................... 4 案例9:总机叫早不到位 ................................................................. 4 案例10:服务员查房报错 ............................................................... 5 案例11:洗澡时没水了 ................................................................... 5 B(在面对投诉问题时，我们应该怎么办,... 6 C(推荐程序 ..................................................................................... 6 D(推荐方法 ..................................................................................... 7 E(酒店投诉处理五字诀 .................................................................. 7 F.处理客人投诉的程序和方法......................................................... 8 G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点: ......................... 11 H.、处理投诉时的常用客套话....................................................... 14 I.婉转回决客人的不合理要求 ........................................................ 15 J.七步有效处理客人投诉. 第一步:表达尊重; 例句: ............. 17 A(前言:酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。 实例分析: 案例1:重复卖房之后 处理分析:1.接到 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意; 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远， 为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价 格规格); 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人 到新的房间; 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因，将其 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 在案。 案例2:客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理, 处理分析:服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作;当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3:遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对, 处理分析:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办, 处理分析:做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉(如果物品贵重，应有主管或经理陪同)，承认自己的过失;征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5:做的蛋糕被别人取走 住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。 处理分析:此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适:不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。 案例6:喝咖啡时结账时间太长 住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只 是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。 处理分析:作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。 案例7:对客人的问话不再理睬 一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12:50酒吧的服务时间是凌晨1:00止。但是一位服务员说:“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。 处理分析:不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。 案例8:一顾客投诉按摩员工作不够认真 一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。 处理分析:工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。 案例9:总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上7:30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张 先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。 处理分析:服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。 案例10:服务员查房报错 入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑:除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。 处理分析:向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。 案例11:洗澡时没水了 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答:“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道:“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话～”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 处理分析: 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。 本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。 B(在面对投诉问题时，我们应该怎么办, 答:1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完; 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳; 3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。 如果是设备问题，应采取措施马上修理; 4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。 如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉; 5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作; 6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。 C(推荐程序 1.做好心里准备。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉,而且，在酒店行业都遵循一个原则:即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。 2.认真听取客人的叙述。客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。 3.记录要点。客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的 资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。 4.对客人表示同情和理解。将心比心，大度理解。 5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。要有良好的反馈意识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功，也应当告知过程。 D(推荐方法 1. 向客人如实说明解决问题所需花费的时间。根据问题的简易程度估计其解决的时 间，最好是一个具体的时间，宁报长不报短。 2. 对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动。 3. 对处理结果给予关注。接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接去解决问题;但应 对处理结果进行跟踪关注，(例如礼宾的某问题转给大副之后。)给予关注，确定客 人的问题是否给予解决，直至客人完全满意。 4. 问客人对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性错误。 E(酒店投诉处理五字诀 酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢,根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。 1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件， 我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说，所以倾听是一种尊重。要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件。 2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。 3、析。根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，迅速响应、反应，拟定解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二。 4、报。对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。 5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉大海。如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证:讨好性允诺。 F.处理客人投诉的程序和方法 接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。 (一) 做好接待投诉客人的心理准备 为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。 首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角度想一想:如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉,更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人是错的，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。 其次，要掌握投诉客人的三种心态，即:求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态， 一是求发泄:客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉; 二是求尊重:无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人 不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重(有时，即 使酒店方面没有过错，客人由于心情不好，或是为了显示自己的身份或 与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉); 三是求补偿:有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真 正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿， 尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要 正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的 争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力 这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客 人。 (二) 设法使客人消气 投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。 (1) 先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述。 (2) 客人讲话时(或大声吵嚷时)，你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动 而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之争辩， 或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。 让其锋芒展现完了之后。 (3) 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。 (4) 接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾 乐祸’～”的错觉。 (三) 认真倾听客人投诉，并注意做好记录 前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。 (四) 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉 在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快)，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。 (五) 对客人反映的问题立即着手处理 客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。 (六)强烈的回复意识 力争在20分钟内给予客人答复。注重结果，辅以说明过程。 G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点: 1、 切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。 在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的印象更遭，使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。 【案例】 一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道: “服务员，为什么不给我换床单,” “这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说～”说完，乙服务员转身就走了。 剩下气呼呼的客人站在走廊„„ 最后，当然是客人找部门经理投诉了～ 案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级(当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意～) 服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的 问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任～ 2、 给客人多种选择方案 在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。 3、 尽量给客人肯定的答复 再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说:“十分钟可解决。”而应说:“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。 (六) 对投诉的处理结果予以关注 接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。 【案例】 一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。 客人暗自赞叹该酒店服务真不错。 行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是:“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢,可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗,”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。 “那好啊，多谢了～”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。 放下电话后，客人开始等待。半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。 “什么，还没给您送去,”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊～要不我再给他们打电话催催。” “不用了，还是我自己打电话部吧。请你把楼层服务台的电话告诉我～”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。 于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是: “什么，送水,酒店晚上12点以后就没有热水了～” „„ 在上述案例中，其实客人并非一定要洗个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关 注，由于交接班、以及不同人接电话的缘故，很可能让客人的问题石沉大海。 (七) 与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人～ 有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人:“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意,”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。 这样，投诉才算得到真正圆满的解决。 H.、处理投诉时的常用客套话 1、我们当尽力为您解决问题～ we’ll try our best to solve the problem. 2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。 (I am sorry .you should have deposited valuables with the reception.) 3、 相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。 (I’m sure the waiter didn’t mean to be rude. perhaps he didn’t understand you correctly.) 很抱歉，先生(小姐)。我想这里面可能有点误会。 (I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.) 4、 很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。 (I’m terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. I’ll soon have something arranged for you.) 5、 先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。 (Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..) 先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。 (Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.) 6、 恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗, (I’m afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again.) 7、 对于我的粗心大意我非常抱歉。 (I’m awfully sorry for my carelessness.) 10、先生请别激动，让我来想办法。 (lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.) 11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。 We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know. I.婉转回决客人的不合理要求 1、对不起，这件事我也无能为力。 I am sorry, it is beyond my power to do this. 2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。 We feel sorry we cannot be able to do what you ask for. 3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。 Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request. 4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。 I wish I could render you that service, but I couldn’t. 5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。 I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation. 6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。 I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation. 7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。 What your have done shows that your are a man with bad behavior. 9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做; It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so. 10、你应该尊重我们海关的规定; You should respect our customs regulations. 11、您的所做的为已经违反了安全条例; What you have done is contrary to the safety regulations. 12、我要指出，我国法律不允许你这样做; I should say that the law of our country does not allow you to do so. 13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。 Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order. 14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。 We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples. 15、我们将对您所做出的事提出抗议。 We shall make a protest against what you have done. J.七步有效处理客人投诉. 第一步:表达尊重; 例句: 1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。 2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。 3、我非常理解您的感受。 4、这的确是一件非常让人失望的事情。 5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。 6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。 第二步:表示聆听; 例句: 1、您是否可以告诉我事情的经过呢, 2、请告诉我发生了什么事情呢, 3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。 第三步:找出客人的期望值; 例句: 1、请问您觉得我们如何处理会更好呢, 2、请问我们能为您做些什么吗, 3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢, 4、我该如何协助您呢, 5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢, 6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢, 第四步:重复确认关键问题; 例句: 1、请让我确认一下您所需要的是。。。。。。 2、问题的所在是。。。。。。 3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。。。。 4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。 第五步:提供选择方法或选择方案; 例句: 1、您可以选择。。。。。。 2、我将立即核查此事并将在。。。。。。时间回复您。 3、您可以。。。。。。我们可以提供。。。。。。 4、这里有一个选择，看您。。。。。。 第六步:及时的行动及跟办; 例句: 1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计 部核查此事。 2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。 3、我将立刻。。。。。。，请您。。。。。。或者您是否可以。。。。。。, 第七步:回访了解客人的满意度，回复意识强烈; 例句: 1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗, 2、还有其他的事情我可以为您效劳吗, 酒店管理中的投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 一、 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和 效果的晴雨表～是提高基层管理质量的推动力。 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量;对后勤;部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的 行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 不断完善，服务接待工作日臻完美。 ,、 宾客直接向酒店投诉，给 酒店提供了挽回自身声誉机会。 宾客在酒店消费过程中不满、 抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投 诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过 其他途径来进行宣泄:或自我告诫，以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不 快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机 会也没有了。 在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式: ? 直接向酒店投诉 这类客人认为，是酒店令自己不 满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 ? 不向酒店而向旅行代理商、 介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 ? 向消费者委员会一类的社会 团体投诉 这类客人希望利用社会舆论向酒 店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。 ? 向工商局、旅游局等有关政 府部门投诉。 ? 运用法律诉讼方式起诉酒店 站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生 不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影 响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。 二 基层管理中的投诉类型 酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而 非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。 客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。 就客人投诉内容不同，可分为: ,、对酒店某工作人员服务态度 的投诉。 对服务员服务态度优劣的甄别评 定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具 体表现为: ? 服务员待客不主动，给客人 以被冷落、怠慢的感受。 ? 服务员待客不热情，表情生 硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 ? 服务员缺乏修养，动作、语 言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 ? 服务员在大庭广众中态度咄 咄逼人，使客人感到难堪 ? 服务员无根据地乱怀疑客人 行为不轨。 ,、 对酒店某项服务效率低下的 投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的～那么～以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢,前台入住登记手续繁琐～客人待候时间太长,邮件迟迟送达～耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子～有的是要事在身～有的确因酒店服务效率 低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。 ,、 对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不 配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。 ,、 对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成 伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大 堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃 帐;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。 ,、 对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承 诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。 ,、 对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房 和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。 ,、 其他(酒店方面的原因) 服务员行为不检、违反有关规定 (如向客人索要小费)，损坏 、遗失客人物品;服务员不熟悉业务，一问三不知;客 人对价格有争议;对周围环境、治安保卫工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议等。 酒店方面的原因: 酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求;员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失;部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力;对客人尊重程度不够;服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因: 客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感;对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧;个别客人对酒店工作过于挑剔等。 客人投诉时的表达方式一般分为: ,、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 ,、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 ,、 失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。 三、 投诉处理的原则与程序 ,、 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵， 不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之 一。如果说客人投诉的原因总 是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。 ,、处理投诉要注意兼顾客人和 酒店双方的利益 管理人员在处理投诉时，身兼两种角色:首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直 接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。,、对投诉的快速处理程度 第一， 专注地倾听客人诉说，准 准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 第二， 必要时察看投诉物，迅速 作出判断。 第三， 向客人致歉，作必要解释， 请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 第四， 跟进处理情况，向客人询 问对处理的意见，作简短祝辞。 ,、 对投诉的一般处理程序 第一， 倾听客人诉说，确认问题 较复杂，应按本程序处理。 第二， 请客人移步至不引人注意 的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 第三， 耐心，专注地倾听客人陈 述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。 第四， 区别不同情况，妥善安置 客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同 意处理意见。 第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 第八，再次倾听客人的意见。 第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。 常见的客人投诉49例 美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的饭店客人投诉49例: ,、 财务部 (Accounting Department) (1)有些客人在饭店下榻期间,由 于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部;此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人 不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。 (2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字;以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道:“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗,”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。 ,、 中厅杂役员服务部 (Bellman Service) (3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表;餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴;康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等;由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。 (4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。 ,、工程维修部 (Engineering Department) (5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。 (6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯 系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等;从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。 (7)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人 的投诉。为了避免这类事件的发生， 客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从 而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。 (8)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。 (9)客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。 ,、餐务部 (Food and Beverages) (10)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现 服务员上 菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。 (11)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前 安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。 (12)宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按 日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。 (13)在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。 (14)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不 能提供客人所点菜点;但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被 问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务;从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人 的不满和投诉。 (15)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其 他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。 (16)餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料;使 客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。 (17)餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜 点费用以表示不满。 (18)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜 点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。 (19)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨 师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。 (20)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客 房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为:早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。 (21)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变 化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。 (22)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐 桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。 ,、前厅部或称总服务台 (Front Desk) (23)客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房 间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来(No Show)，因此将房间另外出租给别人;这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。 (24)客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办 理迁入登记时，饭店前厅部接待人员 找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。 (25)前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举 止、言行，引起客人的投诉。 (26)有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部 交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再 回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。 (27)由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时 间(均限定在60秒之内)过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。 (28)前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人 的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。 (29)当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他(她)事先所预订 的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。 (30)客人抵达饭店并来到他(她)所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理;这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人较坏的第一印象，并引起投诉。 (31)由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件(即 护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件)，加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目 无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉. (32)客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。 (33)由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人 帐目。 (34)中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。 (35)由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正 式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。 (36)当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。 ,、其他有关部门 (General Errors) (37)饭店员工不知道宾客服务项目，如客人干湿衣服务、饭店汽车出租服务以及客房送餐服务等。当客人问明有关服务项目时，员工回答不知道或不熟悉，引起客人的不满，造成投诉。 (38)饭店公共场所设置的“无人售货机”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬币选购小食品、水果和香烟。为此引起客人投诉。 (39)饭店员工或服务人员随意冷遇客人，引起客人投诉。 (40)当客人抵达饭店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符，使客人感到不愉快，引起客人投诉。 (41)客人提前预订的交通(Taxi)，没有及时到来，耽误了客人的重要事宜，结果引起投诉。 ,、客房部(Housekeeping) (42)客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜，这样就会引起客人的抱怨和不满。 (43)由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而引起客人的不愉快和投诉。 (44)客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等;这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。因此客人不满和投诉是自然的事情。 ,、销售部(Sales and Marketing) (45)由于饭店销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需求，因此使饭店提供的一切服务项目，其中包括服务质量和各项价格均不被客人喜欢和满意。 (46)销售部人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠项目，未能在实际中兑现，使客人来到饭店下榻以后感到失望，造成客人不满和投诉。 (47)饭店各部门之间工作及服务协调网络脱解，从而影响客源市场销售，影响客人的满意程度。 (48)由于前厅部或电话总机室，未能按时催醒客人，因此影响了客人的活动日程，使得客人不满和投诉。 (49)客人的信件没有及时给客人，耽误了客人的信息，影响了客人的心情，引起客人抱怨，不满和投诉。 说案析案(case analysis) 一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。 这是一起典型的投诉案例。 人们一般把投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。 说案析案(case analysis) (例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲:“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些”。 这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说:“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今 天的温度怎么样,”尽管客人只说了声谢谢，很好，但他对这家饭店的信心已大为提高，如果饭店在其它方面没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。 然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是:客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即便记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说， 况且他还夸过餐厅的菜不错呢。 一般情况下，无论对哪种，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们决定是否选择这家饭店。他还可能把这愉快或不愉快的经历告诉给朋友、亲属和同事。 说案析案(case analysis) 控告性投诉的特点是:投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 (例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能 马上进房，服务员告诉他，到晚九点 可将房间安排好。,先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C 先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经 理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少,C先生讲，同平时一样，他 没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭 尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金,也要求 饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。 说案析案(case analysis) 批评性投诉的特点是:投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。 (例3)Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。 大家知道，,先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起， Z先生的话匣子也就打开了:“我早 就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间Check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。” 说案析案(case analysis) 建设性投诉的特点是:投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 (例4)L先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到 这里来，,先生说，她夫人觉得唯一 希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。 当然，投诉的性质不是一成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。 说案析案(case analysis) 如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律。凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛象一部消防车，四处救火，处于被动状态。其员工必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占比重大的饭店则应该是管理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以 改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的良必循环。 说案析案(Case Analysis) 一起突发事件的启示 刚接班不久的台班员工小朱按工作程序对客房进行跟房检查并送开水。小朱打开2811房门时，发现一客人躺在床上，连忙说:不好意思打搅了。正准备退出时，发现客人的左手微微摆动，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意识到客人有事，马上走到床前询问客人是否不舒服,客人说不出话，只是点点头。小朱一边安慰客人，一边打电话给卫生所，医生及时赶到，他从客人大小便失禁，不会说话，右侧麻木偏瘫等症状立即诊 断出是急性脑血栓。于是马上拨通“120”急救中心求助，十分钟后，救护车到馆。由于服务员发现得早，服务意识强，干部处理问题得当，使病人及时脱离了危险。 点评:服务员按正常工作程序跟房检查，当发现房间有人睡觉时退出是应该的，但就在他关门的一瞬间，他意识到客人有事求助，于是第二次进去，挽回了客人的生命危险。 这一突发事情的启示是:我们不仅要熟悉和掌握本岗位的业务知识、技能～按操作规范为客人提供常规服务～还要善于观察～通过细致观察～从细小的环节中发现和揣摩不同客人的不同需求～为客人提供超常服务～细心观察～灵活应变～才能把我们的服务工作做的尽善尽美。 说案析案(Case Analysis) 衣服是谁的, “昨天我送洗的衣服怎么还没有送回来,” “昨天的衣服,”“按规定客人送洗的衣服一般都是当天送回。”“对不起，您是几号 房间,” “615房” “请您稍等一下，我再查一边好吗,” 查找工作笔记本，昨天只有618房的一袋客衣，615房没有洗衣服。但印象中刚才的客人亲手交给了服务台一袋衣服，三件，两干一湿，不会有错。核对底单，原来客人在开单时，将615连笔而写成618造成误会，但这张洗衣单确实又是客人自己填写的。 “先生，您的衣服出了些问题。” “什么，我等着要穿的衣服，出了什么问题,” “先生，您看这张单是您写的吗,” “没错，有什么问题吗, “您看看房间。” “61 „ 怎么会是618，我明明是写615。”看着自己填写的洗衣单，客人歉意地一笑。 “对不起，由于我们工作的大意，没有认真核对您的房号,请原谅!我们会尽力帮您取回衣服,十分抱歉.” 点评:615和618,似乎只是很简单的文字激戏,如果这是一道发生在试卷上的数学题,那么您便少了一次机会.当然故事发生在宾 馆,也会有十分严重的后果.衣服送去了618, 而618 此刻已经退了房,或者618客人在结帐时,出现了原本不属于他的洗衣帐单;而615房的客人,有很重要的事要办,基于没有衣服,耽误了行程.上述的案例中,虽然理由比较充分,证据十分有力,但如果将错误全部推到客人面前定会引起客人的尴尬.服务员在发现客人的衣服不见后,细致,认真地查找,进行核对,发现了问题.仅仅是一个小小的误笔,而服务员没有去告诉客人这是你的失误,我们不承担后果,而是向客人作耐心的解释,主动承担服务中的不足之处,并尽可能为客人取回衣物,让客人很自然地下了一上台阶! 以上案例,通过服务员礼貌诚恳的待客之道,平息了原本尴尬的局面.