客户服务质量绩效考核标准

客户服务质量绩效考核标准客户服务质量绩效考核标准项目考核标准考核结果客户满意度调查制定业主满意度调查方案，征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查，每次问卷率不低于85%最近一次业主满意度调查报告是否对数据进行详细、客观的分析，并且满意率是否达到95%征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少于7天（小区）最近一次业主满意度调查报告是否对业主的不满意项提出改进措施验证改进措施是否及时有效业主在问卷中签署的投诉性意见和建议是否纳入业主投诉处理程序对业主在问卷中签署的投诉性意见和建议是否进行有效沟...

客户服务质量绩效考核标准项目考核标准考核结果客户满意度调查制定业主满意度调查方案，征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查，每次问卷率不低于85%最近一次业主满意度调查报告是否对数据进行详细、客观的分析，并且满意率是否达到95%征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少于7天（小区）最近一次业主满意度调查报告是否对业主的不满意项提出改进措施验证改进措施是否及时有效业主在问卷中签署的投诉性意见和建议是否纳入业主投诉处理程序对业主在问卷中签署的投诉性意见和建议是否进行有效沟通/回访现场拜访重点业主,了解其对物业管理服务的评价客户报修投诉回访处理在公共区域显著位置公示24小时报修电话，设立专门接待业主的固定场所，接受业主和使用人对物业服务报修、问询、投诉和处理突发事件等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有记录是否有业主回访记录，入户维修回访率不低于30%、投诉回访率100%，并按月进行统计分析对业主报修或公共区域维修是否有《派工单》，规范填写《派工单》，水、电、气等急迫性报修20分钟内到达现场、其它报修按照双方约定时间到达现场，由专业部门负责的，发现问题应及时通知，并跟踪验证业主服务人员或相关岗位员工是否熟悉业主报修、投诉、回访处理程序业主报修或投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通接待人员使用服务语言，具有专业服务素质无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有效措施而使投诉事件扩大化、严重化无业主向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉，无新闻媒体曝光和集体群诉应对每月报修、有效投诉进行统计、分析，并归档客户管理是否建立业主档案及电子版档案（业主名册），业主档案内容应包括：户主、紧急联系人、联系方式、户型、面积、房间号等（办公楼项目有重要业主联系信息即可）建立与业主（业主）的沟通机制。建立与甲方、业委会或社区居委会的定期沟通制度业主入住/迁出信息是否完整、准确业主服务人员是否了解本项目业主，尤其是重点业主的基本情况社区文化与客户沟通是否制定开展社区文化活动，是否按照规定开展社区文化活动（形式不限）社区文化活动的记录是否真实完整（计划、文字或图片、声像记录、总结等）是否按规定开展业主沟通工作（如沟通形式、记录、沟通频次、覆盖率等）,是否体现主动性定期宣传物业管理知识、节能环保、防火、防盗、以及防治环境污染等宣传内容健康、有益的重大节日、安全活动宣传期间，在小区内悬挂宣传条幅、绿植租摆等

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