房地产销售部案场管理制度

房地产销售部案场 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 房地产销售部案场管理制度 第一部分:组织架构及管理制度 一、 销售部组织架构及销售人员主要岗位职责 ?、 组织架构示意: ?、 主要岗位职责 1、 销售部经理: ?、 销售部日常管理工作; ?、 完成公司下达的销售部各项销售指标和任务; ?、 根据实际工作需要，落实各销售人员的安排及调动 ?、 负责销售部管理制度的建立健全及实施情况的监督; ?、 制定项目营销体系和销售价格策略，报上级批准; ?、 开展业务工作的培训与考核; 第 1 页 共 44 页 2、 销售主管:销售主管由销售部经理提请，上报主管副总，须经公司 总经理批准。销售主管向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作。 ?、 案前准备期 ?、 进驻案场时负责交接所有销售相关的资料; ?、 与销售经理讨论制定案场人员编制，参与案场置业顾问的招聘; ?、 制定售前培 训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，编写销讲资料、答客问、各类统一说辞; ?、 负责项目模型、展板等各类讲解演 练及考核; ?、 参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金回拢计 划; ?、 参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线; ?、 根据本项目特色细化案场管理制度; ?、 参与开盘策略的制定并负责传达和演练; ?、 参与制定销售价格表和销控表; ?、 项目销售期 ?、 负责案场日常监督管理，布达销售任务; ?、 组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈 给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略; ?、 负责持续的培训工作; ?、 负责营销策略的贯彻执行; ?、 每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题; ?、 负责业务执行 的督导，与公司各部门做好协调工作; ?、 解决案场的突发事件，关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提 升团队凝聚力; 第 2 页 共 44 页 ?、 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力; ?、 按公司要求完成相关报表; ?、 配合销售经理进行佣金结算; ?、 项目结案期 ?、 调解客户与公司之间的矛盾，顺利结案; ?、 配合业务资料的归档; ?、 人员撤场业务资料交接; ?、 督促置业顾问对余款的催缴，确保公司资金回拢; ?、 确认后期佣金结算方案; 3、 案场秘书:案场秘书由销售部经理任命，并上报主管副总，公司总 经理批准，由销售经理管理，向销售经理汇报工作。 ?、 案前准备期 ?、 根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资; ?、 建立本项目的各类文件夹及档案夹; ?、 建立本项目各类报表基础数据; ?、 建立销售软件基础数据库; ?、 收集项目的各类重要文件并建立档案; ?、 熟悉本项目的产品; ?、 申报并采购所需用品; ?、 本项目销售 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的管理; ?、 项目销售期 ?、 完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报; ?、 销售软件数据的的登记、检查与核对; ?、 物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐; 第 3 页 共 44 页 ?、 项目组日常后勤事务的管理; ?、 网上房地产备案系统流程的熟悉; ?、 考勤的监督; ?、 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力; ?、 配合销售经理对销售合同的审查与管理，日常各种计划、报告、会 议纪要等重要文件的归档; ?、 配合行政、管理部在项目组开展工作，与财务核对销售数据，制作 每月的结佣统计表; ?、 接待来访市调人员，了解市调人员所在项目的情况，并造案登记; ?、 项目结案 期 ?、 案场物资的盘点与核对; ?、 人员调离物资交接的审核与监督; ?、 业务资料的归档与交接; ?、 客户所欠余款的统计; 4、 置业顾问:置业顾问由销售部经理任命，并上报主管副总，经总经 理批准，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。 ?、 案前准备期 ?、 项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况; ?、 熟记销讲和答 客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产 品; ?、 认真登记来电、来访登记表; ?、 在销售经理的带领下完成开盘演练; ?、 遵守各项管理制度; ?、 完成销售前期的其它准备工作; 第 4 页 共 44 页 ?、 项目销售期 ?、 认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记; ?、 按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务; ?、 遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程; ?、 对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司 创造新资源; ?、 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力; ?、 认真负责的催缴客户商铺余款，保证公司的资金回拢; ?、 项目结案期 ?、 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范; ?、 做好结案的各项相关工作; ?、 余款的催缴; 二、 案场管理制度:销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司及 项目的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。 ?、 工作守则 1、 微笑服务:置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助 公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户。 2、 守时:守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，上班时 间不迟到、不早退外;约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。 3、 纪律:置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。 第 5 页 共 44 页 4、 保密:置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客 户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 5、 着装:在售楼处(或与项目相关的各类活动中 )必须按照要求统一 着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。 ?、 考勤管理制度 1、 工作时间 ?、 销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为:8:30—17:00，每天 并安排值班，值班时间为17:00-19:00;晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期和销售业绩不佳时，全体员工将不安排休息。 ?、 销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、周一 和展销会期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。 2、 考勤的管理 ?、 考勤是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。 ?、 售楼部上班实行签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退 现象。 3、 考勤制度 ?、 上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以 迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前报告主管，若未能与主管取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。 第 6 页 共 44 页 ?、 所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗 位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。 ?、 请假必须事先填写《请假申请单》，由销售主管签署意见，经经理 批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后办理《请假申请单》请假手续。 ?、 销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。 4、 缺勤的处理 ?、 迟到、早退 ?、1至10分钟之内扣款20元; ?、10分钟至30小时之内扣款30元; ?、1小时以上按旷工一天处罚，扣款50元; ?、 旷工: 旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。 ?、 有下列情况之一者，按旷工处理 ?、 未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者; ?、 请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者; ?、 请假人所提请假理由或证明与事实不符者; ?、 不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者; ?、 未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者; 5、 请假的管理 ?、 请假的程序:由当事人填写《请假申请单》，向主管提前申请，再 第 7 页 共 44 页 由公司领导决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。 ?、 病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资(即请假1 天扣1天工资)，病假须有医生证明。 6、 加班的管理 ?、 销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的 工作事项，晚上值班不按加班计算。 ?、 同时符合以下三种情况的才算加班:?由公司统一组织的;?加班 时间在半日以上的;?经公司领导批准确认的。 ?、 若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以调 休计算，加班的最少天数为半天，一般情况下当月休假应于当月休完 (五一、十一、春节及大展期间除外。) ?、 员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予补休。 ?、 加班天数应于当年休完，不准跨年度补休。 ?、 凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。 ?、 礼仪着装规范 1、 仪容着装规 ?、 必需穿着公司当季制服。 ?、 女生，化淡妆，配深色皮鞋。 ?、 男生，戴领带，配深色皮鞋。 ?、 试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款 式相近的服装。 2、 优雅的姿势和动作 ?、 站姿:常态下做“立正”姿势:两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度， 第 8 页 共 44 页 腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 ?、 坐姿:落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰;双腿平行放好， 自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 ?、 行姿:不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。 ?、 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意;在通道、走廊里遇到上司 或客户要礼让，不能抢行;在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。 ?、 走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的 公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 ?、 出入房间的礼貌:进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入 后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说:"对不起，打扰„„"。 ?、 递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方 向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 ?、 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰 低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪 第 9 页 共 44 页 轻的，异性间应先向男方伸手。 3、 日常业务中的礼仪 ?、 以职务尊称上司，以学长\姐\弟\妹称呼同事，以先生、小姐、女士 称呼客户。 ?、 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 ?、 柜台上不能摆放与工作无关的物品;且要及时清理、整理工作台上 的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。 ?、 借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。 ?、 爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。 4、 电话礼仪 ?、 电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语:“XX，您好～很高兴为 您服务～”，再依部门规定自报部门、接听人姓名等。 ?、 对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对 方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒;找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。 ?、 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上 将电话交给能够处理的人;在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人;指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之。 ?、 一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正 在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。 第 10 页 共 44 页 ?、 接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天;工作时间内， 不得打私人电话，接待客户过程中不得携带手机。 ?、 业务规范 1、 所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销 售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程。 2、 工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不 置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生; 3、 所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物 品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以C型过失单，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位; 4、 置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得 打声讯电话; 5、 置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公 平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝; 6、 置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡 有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜; 第 11 页 共 44 页 7、 置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断 提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据; 8、 房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生 差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知 销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号; 9、 置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示 客户向开发商寻找优惠关系。 10、 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料(包括认购书、各类销 售报表、相关协议合同书等文件)，除销售经理、销售主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况; 11、 置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己 的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。 ?、 审查制度 1、 考勤制度审查 ?、 上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款50元; ?、 员工上下班忘记记录者每次扣款10元; ?、 员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元; ?、 员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者，扣50元; ?、 员工迟到30分钟以内(含30分钟)，扣除30元;31-60分钟，扣 第 12 页 共 44 页 除60元;61分钟以上，以调休或事假半天处理; ?、 员工每月累计迟到三次以上(不含三次)，当月所有迟到时间加倍处 罚; ?、 早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理， 未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。 2、 仪容着装要求审查 ?、 未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正;未达 到标准，当日不得上岗接待客户;限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。 ?、 未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单;着装 要求未达到标准，当日不得上岗接待客户; 3、 业务规范审查 ?、 在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行 为过失单;业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单; ?、 发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元并处 以行为过失单; ?、 置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动 的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-500元罚款; ?、 无故占用案场电话达3分钟以上者(含3分钟)，每次扣款20元并 处以行为过失单; ?、 未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000 第 13 页 共 44 页 元或开除; ?、 与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款 500-2000元或开除; ?、 对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000 元或开除。 4、 案场置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行， 销售经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上 级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司管理部处理。 三、 例会制度 ?、 早会 1、 时间:8:30-8:45 2、 地点:售楼处 3、 主持:销售主管(销售经理) 4、 出席人:售楼处全体置业顾问 5、 会议主题: ?、 检查仪容仪表、出勤情况; ?、 简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点; ?、 公布前一天的销售情况、销控公布、售出单元、转换单元、未补定 单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元; ?、 销售主管(销售经理)讲述当天需注意的事项; ?、 当日推广部署及当日计划; ?、 置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管(销售经理)总结 分析，予以帮助解决。 第 14 页 共 44 页 ?、 周会 1、 时间:每周一上午8:30-9:30 2、 地点:售楼处 3、 主持人:销售经理 4、 出席人:售楼处全体置业顾问 5、 会议主题: ?、 总结每周工作; ?、 对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊 个案分析、客户意见并提出合理化建议; ?、 讨论每周议题; ?、 由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理 等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、 销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务; ?、 市场分析; ?、 主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流; ?、 下达部门工作要求、指令、并贯彻执行; ?、 相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。 ?、 月会 1、 时间:(另行拟定) 2、 地点:(售楼处) 3、 主持人:销售经理、销售经理及销售主管 4、 出席人:全体置业顾问 5、 会议主题:月度工作总结及下月工作计划 第 15 页 共 44 页 ?、 项目重大销售推广活动的分析总结; ?、 市场客户及业主源状况分析; ?、 竞争项目销售动态分析; ?、 总结月度工作; ?、 布置下月度工作; ?、 分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。 ?、 项目推广会 1、 时间:(另行拟定) 2、 地点:(另行拟定) 3、 主持人:主管副总、销售经理及销售主管 4、 出席人:售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员 5、 会议主题: ?、 项目会分工:部门内部人员分工及相关协作部门人员分工; ?、 明确活动内容和流程安排; ?、 明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径; ?、 其他应注意的事项及思想动员。 四、 业绩分配制度 ?、 业绩判定 1、 为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行， 制度未有规定的，由销售经理分配处理; 2、 家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲 戚不作同一客户处理(视情况而定); 3、 企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客 户处理; 第 16 页 共 44 页 4、 熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处 时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待; 5、 如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。 ?、 业绩分配 1、 置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全 额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。 2、 客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方 可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B置业顾问平分。如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。 3、 已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A置业顾问而 其不在场的情况下，由销售主管打电话与A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由销售主管指定轮班置业顾问C接待，当天成交后，则A、C置业顾问各得50,佣金。如当天不能成交，B客户以后则由A置业顾问继续跟进。 4、 A、B两位置业顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又 第 17 页 共 44 页 有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。 5、 A、B置业顾问共同接待一个老客户时,若此时A置业顾问的老客户 回来，则A置业顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B置业顾问无关。 6、 A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位， 而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联系A置业顾问共同跟进的，若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A置业顾问独得。 7、 如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时(常见情况为 夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女)，则成交后佣金平分;如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。 8、 如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合 作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。 9、 对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问 可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。 10、 一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互 协商，达成共识。认购书上只能写两位置业顾问的名字。 11、 公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排 置业顾问接待，成交后的佣金由置业顾问和介绍人平分。 五、 项目资源共享制度 第 18 页 共 44 页 ?、 目的:实现总公司各项目资源的共享 ?、 主要内容 1、 各项目的营销经验应定期交流，交流内容包括:区域市场情况、先 进产品设计、客户最新市场动向、案场操作经验等; 2、 销售经理应在周会汇报中，将最新的操作经验、心得也作为汇报内 容进行分享。内容较多的可做专项主题报告; 3、 项目在操作过程中的市场情况、新的产品设计思路、营销创新手法、 政府制度理解执行等项目操作中的经验，应及时总结并在销售经理会议中实现共享; 4、 案场积累客户资源，均为公司资源，应及时汇总在公司内部各案场 实现共享; 5、 所有操作项目应定期收集、汇总周边市场信息资料至公司，以利于 资源再利用。 六、 培训制度 ?、 目的:提高项目组置业顾问的素质，为公司储备人才 ?、 培训内容 1、 新入职置业顾问岗位技能培训纲要 ?、 置业顾问必备素质 ?、 房地产基础知识 ?、 拥有良好的心态 ?、 成功销售的必备素质 ?、 置业顾问礼仪 ?、 销售前的准备工作 ?、 学会自我管理 第 19 页 共 44 页 ?、 分析竞争对手 ?、 研究自己的客户 ?、 通晓自己的产品 ?、 销售业务流程 ?、 客户接待流程与规范 ?、 电话接听规范和技巧 ?、 客户的管理和跟踪 ?、 客户谈判与合同签订 ?、 销售技能提升 ?、 应变技巧 ?、 议价和守价 ?、 逼定技巧 2、 项目实务培训纲要 ?、 发展商实力背景介绍 ?、 市场情况及竞争对手分析 ?、 项目基本资料介绍、统一说辞和答客问 ?、 案场行政管理制度、销售管理规范 ?、 项目营销策略简析 ?、 银行按揭及相关财务知识 ?、 购房合同条款解释、相关法务、物业管理及经营管理公司相关知识 ?、 演练、考 核、开盘流程介绍和演练 ?、 培训计划:根据各项目及员工实际情况安排培训计划。 ?、 培训考核 1、 考核方式 第 20 页 共 44 页 ?、 现场实操考核 ?、 书面试卷考核 ?、 岗位技能培训考核由销售部负责组织 ?、 项目实物培训考核由项目组负责组织 2、 考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。 七、 人事管理制度 ?、 入职与试用:秉承“以人为本”、“适合的才是最好的”、 重内部选 拔、重潜质、重品德的原则，坚持 “同质化人才”让每个人主动的去自我管理、自我提升。 ?、 招聘条件:合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专 业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。 ?、 试用期限:销售部员工试用期为三个月，以绩效考核和部门负责人 意见为考核标准，经考核条件优秀者可提前转正。 ?、 工作请示、工作协作 1、 公司实行层级管理体制，一般不可越级或跨部门进行工作请示; 2、 部门间、同事间应加强沟通、相互协作; 3、 业绩分属、员工不满或争议，可向上一级主管或行政管理部提出; 4、 争议或不满应尽可能与直接上级协调处理; 5、 客观地看待人或事，不在同事间散布不满情绪、不私下议论同事是 非; ?、 工资 1、 公司实行月薪制，每月10日为公司发薪日，发放前月26日至上月 25日的工资;工资计算为基本工资除以26天。 第 21 页 共 44 页 2、 公司在以下情况可不发放或抵扣员工当月或次月工资: ?、 未办理任何离职手续私自离职;个人借支未在发放工资前或离职办 理时结清; ?、 因员工过错给公司造成一定经经济损失,侵占公司财物。 ?、 调动管理 1、 由调入部门填写《员工内部调动通知单》，由调出及调入部门负责 人双方同意并报人事部门经理和项目总监批准，部门经理以上人员调动由公司由总经理批 准。 2、 批准后，人事部门应提前以书面形式通知本人，并以人事变动发文 通报。 3、 4、 普通员工须在三天之内，部门负责人在七天之内。 人事部门将根据该员工于新工作岗位上的工作职责，对其进行人事 考核，评价员工的异动结果。 ?、 辞职管理 1、 销售部员工因故辞职时，本人应提前十五天向直接上级提交《辞职 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 》，经批准后转送人事部门审核，部门经理以上管理人员辞职必须经集团公司董事长批准。 2、 收到员工辞职 申请报告 工作调动申请报告申请赶工费用报告农业普查经费申请报告幼儿园办园申请报告设备购置项目申请报告 后，人事部门负责了解员工辞职的真实原因， 并将信息反馈给相关部门 ,以保证及时进行有针对性的工作改进。 3、 员工填写《离职手续办理清单》，办理工作移交和物品清还手续， 对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资。 4、 5、 6、 人事部门统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金。 员工到财务部办理相关手续，至次月领取薪金。 人事部门将《离职手续清单》等相关资料存档备查。 第 22 页 共 44 页 7、 该员工所有的福利包含调休未尽的、团奖未发放的将全部作废。 ?、 辞退管理 1、 部门辞退员工时，由直接上级向人事部门提交《辞退申请表》，经 审查后报集团公司董事长批准。 2、 3、 人事部门提前一个月通知员工本人，并向员工下发《离职通知书》。 员工应在离开公司前办理好工作的交接手续和财产的清还手续;员 工在约定日期到财务部办理相关手续，领取薪金和离职补偿金。 4、 人事部门在辞退员工后，应及时将相关资料存档备查。 ?、 其他情况 1、 以下情况，公司暂不发放或等额抵扣员工当月工资，离职者不予办 理退工手续 ?、 未办理任何离职手续擅自离职; ?、 员工未办结离职手续; ?、 侵害公司知识产权; ?、 其他侵害或损坏公司利益行为。 2、 知识产权 ?、 公开发表或对其他人泄露公司的任何商业秘密; ?、 为其它目的使用公司的任何商业秘密; ?、 复印、转移含有公司商业秘密的资料; ?、 公开发表、非法使用、复印、转移其他保密或竞业禁止合同中规定 的信息; 八、 薪酬福利制度 ?、 薪酬 1、 原则:以专业、贡献、能力、态度和责任为分配依据,遵循按劳分配、第 23 页 共 44 页 效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则。 2、 3、 适用对象:销售部所有正式员工。 薪酬组成:基本工资、岗位工资、绩效工资、奖金。 ?、 岗位工资根据工作岗位和岗位所需要的技能确定，不同岗位对应不 同的岗位工资级别。 ?、 绩效工资根据公司对员工考评结果确定。 专业工资凡取得取得《中 华人民共和国房地产经纪人(助理)执业资格证书》的人员，工资可适当增加 4、 正式员工结婚、生日、过节费、员工活动等见公司规章制度 ?、 销售佣金提成制度 1、 成交的含义:下列情况之一视为成交 ?、 贷款客户已交足首付款并网上签定了《商品房预售卖合同》，但必 须做到成交客户来访时的接待工作。 ?、 一次付款的客户付清房款并签定了《市商品房预售合同》，但必须 完成成交客户来访时的接待工作 2、 提成奖励标准:置业顾问按案场自身独立成交的销售金额的相应比 例提取佣金:提成标准为月度回款额的千分之一点五到千分之二点五。 3、 发放办法 ?、 置业顾问发放标准为月提成80%。 ?、 所余20%作为房屋交付奖金，待商品房交付后发放。 4、 发放时间 ?、 于每月工资发放后的10日内发放:加/扣款项 ?、 销售目标考核和绩效考核; 第 24 页 共 44 页 ?、 案场管理制度; ?、 税费或其他。 九、 考核、晋升制度 ?、 考核周期:每1个月为一个考核期，期间以周业绩统计报表为主， 检查结果作为考核依据。 1、 月度考评:月度考评的主要内容是本月的工作业绩和工作态度。月 度考评结果与工资直接挂钩。置业顾问进行行月度考评。 2、 季度考评:季度考评的主要内容是本季度的工作业绩和行为表现。 季度考评结果与下一季度的月浮动工资直接挂钩。第四季度直接进行年度考评。事务人员、 营销人员、技术研发人员、管理人员(高层管理者外)进行季度考评。 3、 年度考评:年度考评的主要内容是本年度的工作业绩、工作能力和 工作态度，进行全面 综合考评，季度考评作为晋升、淘汰、评聘以及计算年终奖励的依据。公司所有员工均进行年度考评。 ?、 考核内容及评分 1、 月度检查内容包括:月度销售业绩完成情况、公司制度执行、出勤 等内容; 2、 考核分值:分值标准详见《项目员工绩效考核表》。 ?、 考评目的 1、 通过对员工能力、努力程度以及工作业绩进行分析评价，把握员工 工作执行和适应情况，确定人才开发的 方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确员工工作的导向。 2、 3、 保障公司高效运行。 充分发挥激励机制作用，实现公正合理及民主管理，激发员工工作第 25 页 共 44 页 热情，提高工作效率。 ?、 考评原则 1、 2、 3、 4、 以绩效为导向原则。 定性与定量考评相结合原则。 公平、公正、公开原则。 多角度考评原则。 ?、 考评程序:部门负责人对被考评者提出考评意见，人事部门将考评 结果进行汇总，并报考评委员会审批，由被考评者的直接上级将审批后的考评结果反馈给被考评者，并就其绩效和进步状况进行讨论和指导。人事部门将考评结果归档，同时 用于计算绩效工资及奖金。 ?、 等级: 分为A、B、C、D四个档。 ?、 结果使用考评结果可作为以下几类人事工作的依据: 1、 职务晋升:年度考评为优或连续两年年度考评为良的员工，优先列 为职务晋升对象。 2、 职务降级:年度考评一次不合格或连续两年基本合格的员工给予行 政降级处理。 3、 培训:根据绩效统计分析结果，制订培训规划，有重点、有针对性 地开展培训。 4、 职业发展指导:根据绩效统计分析结果及双向沟通，修正员工职业 发展设计。 5、 辞退:连续三月评为D档的置业顾问，公司予以辞退处理。 ?、 考核申诉及处理:被考评者对考评结果持有异议，可以直接向行政 部申诉。行政部在接到申诉后，一周内必须申诉的内容组织审查，并将处理结果通知申诉者。 第 26 页 共 44 页 ?、 职业发展 1、 公司为每位员工提供持续发展机会，鼓励员工通过工作和自我学习 不断提高自己。在出现职位空缺情况下，具有敬业、协作、学习、创新精神的员工将获得 优先的晋升和发展机会。 2、 人事部门根据新员工入职前的职称、房地产专业经验、学历及调整 后的岗位设定级别。试用期满合格，部门负责人根据工作能力及表现确定转正定级意见。 3、 新员工入职后，由部门负责人担任职业辅导人，帮助新员工明确职 业发展方向，促进员工个人发展。被辅导人的工作表现及未来在公司职业发展将成为考核部门负责人指标之一。 ?、 员工职业发展通道:职务、职级的晋升( 置业顾问 -高级置业顾 问-案场主管-专案经理-销售经理)如果符合以下条件，员工将有机会获得晋升: 1、 职业道德良好; 2、 工作业绩突出; 3、 工作能力强; 4、 季度考核成绩“A”以上。 十、 考核结果与考核体现:考核结果根据考评分值一般分为A、B、C、D、 四个等级评分，考核等级的定义如下表所示 第 27 页 共 44 页 十一、 案场处罚制度 ?、 案场处罚措施销售过失和销售事故的种类 1、 销售过失: ?、 行为过失:违反“案场纪律”，“考勤制度”; 案场卫生执未行的; 私自与公司越级工作沟通的; ?、 职责过失:未尽守职责的行为;“业务表单未及时完成”等; ?、 客户投诉 2、 销售事故: ?、 报价事故:出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的; ?、 签单事故:未经销售经理同意，任意改变销售流程的;改变付款方 式、付款折扣及付款期限的; ?、 签约事故:未经上级领导同意并书面确认的情况下任意更改或增加 合同中的补充条款的; ?、 承诺事故:在销售过程中，凡涉及到销售说辞，答客问管理制度中 未载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其负责人意见的;与管理制度所载不符并经查属实的; 3、 销售过失和销售事故的处罚方式:对于销售过失和销售事故部门采 取罚单的形式进行处分 ?、 A型过失单适用范围——一般销售过失: ?、 置业顾问因行为过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以 30元的罚款; ?、 置业顾问因职责过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以 50元的罚款; 第 28 页 共 44 页 ?、 B型过失单适用范围——严重销售过失及一般销售事故:置业顾问 发生一般的销售事故和严重的销售过失，未造成甲、乙公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，将收到部门开具的B型过失单一张，并处以100元的罚款; ?、 C型过失单适用范围——严重销售事故: ?、 置业顾问发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙 受直接经济损失的，将收到部门开具的C型过失单一张，报公司处理; ?、 一个月内累计4张A型过失单或B型过失单或2张或C型过失单一 张，置业顾问须经重新培训后方可上岗; 4、 以上条文将会根据实际情况不断修订、不断完善。本条文未有载明的，销售部负责人有调控处理权。 《过失单》一式二份，分为《过失通知单》与《过失罚款通知存根》(见附件)，由部门负 责人签发。《过失通知单》当场发于受罚者，罚款所得作为案场活动资 第二部分:业务流程 一、 来电流程管理 ?、来电接听流程示意 XX，您好 ? 询问信息获知途径 ? 项目总体规划介绍 ? 了解对方需求 ? 第 29 页 共 44 页 针对需求估邀约 ? 记录至来电登记 ?、来电接听基本要求:电话接待服务的基本要领:礼貌、准确、高效。 1、 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你 有良好的心境; 2、 接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语: 如“您好，龙昌滨河源”; 3、 原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时， 要先说:“您好，龙昌滨河源，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题; 4、 对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟 之内为佳;尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看; 5、 在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听， 因此，应在适当的时候附和，如:“是、对、嗯、很好、请继续讲”等; 6、 接到打错的电话时，应避免生硬地说:“你打错了”，而应礼貌地说 “这是龙昌滨河源，您要打的电话号码是多少,”，这样不会使对方难堪; 7、 8、 根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话; 如果来电找人而他不在，你应先说:“请稍等一下”，然后立即传达， 传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电; 9、 当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答; ?、 以柔克刚:待对方讲完后，平静地表述自己; 第 30 页 共 44 页 ?、 沉默是金:用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反 驳，也不打断对方，先让对方发泄; ?、 冷处理:听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽 快将结果通知您。” 10、 通话过程中应注意: ?、 口齿清楚; ?、 语速不要过快; ?、 语音、语调要注意调整，避免单调的语气; ?、 语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫 喊; 11、 在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户 切断电话后再挂电话; 12、 在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名 和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪; 13、 打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打 扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。 14、 工作时间不得打私人电话。 二、 来访流程管理 ?、来访接待流程示意 掌握项目基本信息、业务 模拟 第 31 页 共 44 页 迎客销售道具准备(销售夹、名 片、笔 ) 欢迎参观、递上名片 沙盘讲解、展版区位图讲 解、铺型解读、工地带看 了解客户需求，根据需求 推荐产品、计算购铺费用 利用销售技巧、制造销售 气氛，促使客户下定 下定成交 暂未下定 备齐资料，再次邀约意向客户 看铺洽谈 再次确认客户联系方式 按要求填写来访登记表 第 32 页 共 44 页 ?、来访接待基本要求 1、 迎客:首先应在门口欢迎客人前来参观(设置前控台)(对在门外 徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观)， “请问您是第一次来参观我们项 目吗”并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。 2、 介绍项目(沙盘介绍) ?、 沙盘讲解流程示意(参考) 地理位置介绍 周边市政、交通、商业等配套介绍 项目的概况介绍(突出特色卖点) 规划介绍 在售住宅的概况介绍 户型、面积、价格概况介绍 ?、 说明: ?、 将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍; 借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。同时向客人介绍发展商、经营管理公司、 第 33 页 共 44 页 物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心;描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强尤力的冲击。找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘;在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。借助展板看图说话，让后再介绍项目其他。 ?、 入座洽谈 A、 看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一 定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。 B、 当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头 表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。 C、 渲染现场销售气氛，注意现场配合，三组以上客户需喊控台，与销 售经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。不得让现场两组客户互相交流，应设法避免，以防折扣优惠不一致，出现投诉。 D、 做好客户登记 a) 完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客 户资料及来访情况，方便日后跟进工作。 b) 客户到访登记之日起三,七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好 详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。 ?、 送客 A、 完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客第 34 页 共 44 页 户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语;最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。 B、 回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。 ?、客户接待程序 1、 接待规定 ?、 客户接待以个人单位排序，进行轮流接待。当值置业顾问都应清楚 自己的接待顺序，主动补位前控台。必须主动询问“请问您是第一次来吗，若是回笼客， 应礼貌转交原置业顾问，若客户因其他原因故意隐瞒回笼的，原置业顾问未能在十分钟第 35 页 共 44 页 ?、 凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或 领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。 ?、 若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾 问协助接待或自行放弃新客户。 ?、 置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要 求更换置业顾问，成交业绩归属后者。 ?、 每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做 好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。 ?、 对于明调人员和其他观光人员置业顾问应主动说明情况，让后备人 员接待。 ?、 对于退款客户或者因业务情况出现异议或闹事的客户应引导至客 户洽谈其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。 ?、相关表格及填写要求(部分) 第 36 页 共 44 页 此表将随案场需要不断增删 三、 成交、签约流程管理 ?、 成交、签约流程示意 第 37 页 44 页 ?、 销控管理 1、 收缴首付，办理按揭贷款手续 登记备案 住宅出售之前核对销控表(即房源表)，然后签署认购单并有销售 经理签字认可，待客户交定金并经财务确认后，由案场负责人在销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。 2、 销售统计:案场秘书及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”。 ?、 签署认购书要求 1、 客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向销售经理确定认购单 位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。 2、 签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总房价款、 付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。 3、 认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请 单，并报请销售经理同意并由其签名确认。 第 38 页 共 44 页 4、 书写一定要整齐、清晰，不得涂改，导致价格出错等严重后果由该 员工负责。 5、 置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认 购单上注明作废原因，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。 6、 经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管 或销售经理审核签字确认，要仔细可对单价、总价、房号。 7、 签署完毕的认购单一律交由案场秘书负责保管。 ?、 定金、房款、发票 1、 2、 3、 4、 定金、房款由公司财务收取，开据发票。 小额意向金的流程(届时根据项目具体情况而定)。 开出的收据、发票一定注明房号、金额及日期。 置业顾问不准收取任何款项。 ?、 办理签订购房合同、银行按揭等购房手续 1、 认购单签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款、 签定购房合同，并办理相关购房手续。 2、 主动帮助客户备齐按揭资料，约请银行客户经理到现场办理相关手 续，积极配合开发商办理按揭工作。 ?、 合同管理 1、 客户档案管理工作由案场秘书负责，分别整理认购阶段客户资料、 销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。 2、 与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及 认购单一并交由案场秘书保管。 第 39 页 共 44 页 3、 案场秘书必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行 整理，排放。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。 4、 合同的保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理，其他人员无权 擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经理或主管同意，并做好借阅登记工作。 5、 另准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签约客户如提出 借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至案场秘书处办理借阅手续，并注明合同归还时间。对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同样需办理借阅手续;对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。 ?、 客户资源管理 1、 意向客户资源管理 ?、 置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表” 并及时填报客户追踪情况。 ?、 根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。 2、 定金客户管理 ?、 客户认购后，案场助理将已售住宅各项数据及购房客户的明细资料 输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。 ?、 对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等 多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。 ?、 业主换房或退房，要将变更情况输入“客户换铺、退铺一览表”， 并及时更新业主购铺明细表”。 第 40 页 共 44 页 ?、 特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户 特殊优惠一览表”。 ?、 已付定金但未按时签约的客户制作“未签约客户一览表”，按经办 置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。 3、 资金回笼 ?、 根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客 户及时报备公司并寄发《催款函》同时电话联系催其尽快交款。随时掌握客户的付款情况。 ?、 对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快 按揭款项的到位。 4、 问题客户管理:对于存在棘手问题的客户，销售部将情况汇总制作 “问题客户一览表”，及时上报总部。 四、 退房流程管理 ?、退房流程示 第 41 页 共 44 页 第 42 页 共 44 页 ? 、说明 1、 客户提出退房时，置业顾问要耐心做客户的说服及解释工作， 同时立即口头汇报给现场销售主管或经理。 2、 劝说无效，客户必须填写《特需申请单》(见附表)，退房申请 由客户本人书写，有客户签字。 3、 公司领导审批同意后，由置业顾问通知客户带齐相关资料来售 楼处办理退房手续。 4、 原销售合同收齐后，加盖作废章，连同退房协议、客户退房申 请、公司处理意见等资料一起交给案场秘书，后提交相关部门。 五、 特殊需求审批流程管理 ?、 审批流程示意 第 43 页 共 44 页 ?、 说明 1、 2、 客户提出任何特殊需求，必须严格执行以上审批流程。 执行完成的客户《特需申请单》 交由案场秘书统一保管、存档。 第 44 页 共 44 页