大厦物业客服
岗位职责
总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责
及流程客服职责：1、负责公司的全面滚动招商工作，负责商户的信件接受和发放。负责所出租商铺、广告位、停车场等相关租赁业务的出租工作和
合同
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签订的手续办理。2、对外了解同行业及竞争对手市场行情，并每月上报总经理一份调查分析报告，对内了解商户经营中出现的问题，并做到及时发现处理，做好客户回访工作，要求每月不少于一次。3、负责接收商户的报修函电，并及时同维修部对接，处理商户投诉及各种纠纷，收集商户意见反馈、了解商户的经营情况，做出营业动态报表的填制和上报工作。4、做好租金和各项费用的催缴工作，租金和费用做到不漏收、少收、不延收。5、负责商户经营状况、转租情况的调查和信息传递工作，为大厦结构调整、租金测算、合同续签等提供依据。6、负责补充和完善公司对客户服务的各项
管理制度
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。7、负责停车场车辆收费及收费员的管理工作。8、对大厦内部商户建立完整规范的档案信息管理体系。9、不定期对商户区域进行巡查，对于违反管理规定的商户下达整改或处罚通知。工作
标准
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1、与商户交谈时，原则上不要接电话，如果是紧急电话，应先请求商户的谅解。2、对客户的要求应认真、耐心地聆听，并进行耐心的解释，尽量在不违背本公司规定的前提下办理。3、对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。4、一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。5、对上级布置的工作要及时、准确的完成。6、接听电话需
记录
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谁打的、什么地点打来的、什么时间打来的、为什么打来、怎么处理的。7、收集、整理商户资料并建立规范的档案管理体系。8、对商户进行不定期的回访，并填写回访记录。9、上班着装整洁规范。每日工作流程1、每日08:30到岗打卡。2、08:30-12:00接待商户，对商户提出合理要求，协助与相关部门沟通解决。3、12:00-14:00休息。4、14:00-18：00对商户承租区域进行相关巡查，对违反规定商户下发整改通知或罚款通知。电话接听、拨打流程1、铃声响起三声以内，必须接起电话2、拿起电话应说：“您好！*****”，保持声音清晰，语调柔和。3、认真倾听对方电话事由，将对方需求进行登记，并认真详细回答；若是其他同事电话，应请对方稍后，然后轻放电话，告知他人。4、通话完毕，及时将商户需求反馈给相关责任人，及时跟踪。5、接电话听不懂或没听懂对方语言，应说：“对不起，请您在重复一遍，好吗？”6、若中途遇急事需暂时中断与对方通话时，应征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。7、拨打电话时不能用免提键。8、电话接通后，使用敬语，应首先向对方致以问候，并做自我介绍。9、通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。客服处理投诉工作流程1、当接到商户投诉时，须对商户致歉，对商户的意见表示感谢。2、判断是否是有效投诉，对于有效投诉，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，应先对商户做好安抚工作，并迅速上报上级领导，由上级领导给出处理意见。3、对于无效投诉，应当对商户予以合理、耐心的解释。4、投诉事件处理完毕即使询问商户是否满意。工作目标给商户提供和谐有序的经营环境。及时、准确的给领导提供同行业及竞争对手的信息，并对市场进行调查分析将信息反馈领导，做好领导的“贤内助”。商户“0”投诉。
浙公网安备 33021202002483