物业管理服务方案

第一章本项目物业管理服务的整体设想第一节本项目基本情况物业名称：军事经济学院新建住房物业类型：集体住房物业坐落地址：武汉市硚口区古田二路物业四至范围：东至路；西至路；南至路；北至路。本项目总占地面积㎡，总建筑面积为㎡，其中地下㎡，×公建及配套设施建筑面积m2。共有建筑楼宇幢，其，配装电梯系统客运电梯数部，功率KW。绿地面积㎡、绿化率为，建筑密度%，居住户数户，入住人口约人左右，规划机动车停车位数量：辆。经现场勘查，主体工程基本完工，院内道路、绿化、大门建设、部分外沿及其它配套设施还在待建，预计月份竣工，具备入住条件。第二节本项目基本特点一、建设规模宏大配套功能齐全，设计理念新颖，高品位的外部空间秩序和良好的绿化环境，为居住者创造了一个具有丰富生活内涵的空间形态，能够充分满足不同使用者的需求。二、道路密集，交通顺畅，出行方便，高峰时段不会出现拥堵。第三节本项目实施物业管理服务的难点与重点一、工作难点1、结合小区业主状况，物业服务企业必须提前做好宣传解释工作，这项工作一旦做到位，既可以为政府解忧；另一方面又可以减少由于业主对物业管理服务工作的误解造成的后续纠纷，舒缓今后物业管理服务的压力。宣传内容包括：物业管理法律法规，业主入住管理规定、小区精神文明公约、房屋管理规定、道路车辆管理规定、装饰装修管理规定、安全防范管理规定、安全用水、用电、用气、用暖管理规定、消防 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 规定、环境卫生管理规定、经营场所管理规定、招牌广告及公共场地管理规定、城市绿化管理规定等等。其宣传重点为：各公用设施入户的办理方法，尤其是天然气的通气注意事项及办理方法；各种涉及业主自身利益的管理规定；各种涉及物业服务企业正常开展工作的法律法规。2、物业服务企业需要在村委会与开发建设单位的协助下，付出很大的人力与精力与业主积极沟通，争取尽快与业主实现和睦相处。3、业主入住初期最多的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 是维修工作，施工单位如能做到维修及时，达到业主满意，业主与物业服务企业的矛盾可化解，反之会增加很多麻烦。为此，首要问题就是分清维修责任，物业服务企业负责的责任由物业服务企业负责，施工单位负责的责任由施工单位承担。对维修不负责任的施工单位可以扣留尾款转交物业服务企业，由物业服务企业及时完成业主的报修事项。4、物业服务企业应当化被动为主动，按实际情况及时对本项目各类配套设施的施工予以调整，以免影响今后正常的使用。二、工作重点◆业主入住之前的工作重点1、对消防、供热和上水管道进行注水加压实验，对跑冒滴漏和不合格配件进行整改，杜绝此类隐患，防止业主入住后引发大矛盾。2、对电梯启动运行一个月，主要查勘电梯运行的稳定性、安装质量的可靠性和主要部件是否符合国家规定的质量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，为业主安全使用提供保障，避免发生人身伤害事件。3、对消防设备进行查勘与演练，确保报警装置和系统运行正常，一旦有火警发挥作用。4、对共用部位的照明灯具、漏电保护、开关与刀闸等进行质量检验，当前个别施工单位所用此类产品多数选用质次价低的伪劣品，业主入住后便会出现大量报修，物业服务企业需要投入人力与财力重新更换。5、对各种管线、地下管网等隐蔽工程进行查勘，彻查工程质量是否合格达标，同时也为今后检查与维修打好基础。6、对各配电装置和泵类及其它设备进行校验与试运行，确保业主入住后正常工作，避免发生意外故障，影响广大业主的生活质量。7、根据以往的经验，必须重视业主普遍报修的事项，如智能门禁系统、墙体开裂与脱落、门锁与窗户质量较差等问题，必须进行认真全面的查验，对查出的问题要及时转告施工单位修复。待业主入住后才能降低报修率，降低业主的不满情绪。8、充分抓紧物业服务企业自身的各项准备工作：①选拔物业管理人员和技术人才，有针对性地进行培训，确保上岗人员有较高人品素质、管理能力、技术能力和工作效率，力争达到高起点、高标准的管理目标。②抓好办公设备及各类物品的准备工作。③编写与印制业主办理入住所需的“业主手册”、“装饰装修管理服务协议”、“消防安全责任书”等协议书和各类宣传资料等。④物业办公用房的合理规划与装饰。⑤招聘员工队伍与培训，力争全员上岗后能基本称职。通过一段时间的适用和再培训，使物业团队建设达到较高的素质。◆业主入住阶段的工作重点1、积极配合村委会与开发建设单位办理业主入住的相关手续和相关工作。2、准确无误地与业主签订各项物业管理服务协议。详细记载业主信息，为今后提升物业管理服务水平和国家人口普查工作及公安部门查询情况等提供可靠依据。3、严格管理业主装饰装修工作。建立健全对业主装饰装修行为的监管制度，设立装饰装修监管领导小组，监督管理业主的装饰装修行为。监管人员对每个装修户每日至少巡视二次，对顶层复式装修每日巡视不少于四次，并做好巡视记录。发现问题及时妥善处理，不得拖延。积极规范业主和装修队伍对沙石料和其它装修材料的堆放、使用电梯运送装修材料及装修垃圾的清运。同时要严查装修用电和防火防盗等系列性活动。4、热情接待业主报修及咨询服务。同时积极化解业主与物业服务企业、业主与业主、业主与开发建设单位和施工单位以及业主与各主管部门等方面的误解，为小区实现安定团结打好基础。5、针对小区业态和广大业主所知、所想、所问的普遍问题，和业主须知的物业管理问题，积极开展宣传工作，让广大业主尽快转变观念，尽快适应新的居住环境。6、努力做好物业管理服务的常规工作。如公共秩序管理、安全防范管理、环境卫生管理、绿化管理、车辆管理、电梯运行维护管理、消防管理、业主档案资料管理、物业管理团队建设等系列工作。7、与村委会及各主管部门及时沟通，建立定期汇报制度，发现问题，在政府及主管部门的指导下及时整改和处理。8、强化档案管理工作。坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效，另一方面从档案中可侧面了解物业管理服务各项工作的运作情况。每月检查一次各管理文件记录情况，督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案；每季对档案管理工作进行一次全面检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，找出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。◆业主入住之后的工作重点业主入住后即进入全面管理阶段，物业管理将以物业服务企业的各项管理和服务标准为指导，积极开展以下工作(但不限于)：房屋管理：建筑物及其附属物的保养、维修；设备设施管理：物业管理区域内共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业管理区域内的清洁卫生；绿化管理：物业管理区域内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业管理区域内消防器材、消防设施等管理；安全管理：加强秩序维护队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；投诉管理：协调因房屋质量引起的业主与开发建设单位之间的纠纷、以及日常遇到的其他投诉。第四节物业管理服务目标住宅物业管理服务的最终目标是营造一个“安全、舒适、温馨、和谐”的居住环境，为业主提供良好的服务，使业主安居乐业，并力争促使物业价值的最大化，在物业保值的基础上实现增值。拟通过严格控制物业管理服务成本和维修成本，积极制定并有效实施科学规范的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，不断提高工作人员的业务素质与岗位技能，强化与业主的沟通交流并以此为基础逐步提高物业管理的整体服务水平，达到社会效益与经济效益的统一提升。一、总体目标前6个月打好物业管理基础，后6个月全面完善规范化管理，一年内达到“武汉市物业管理达标住宅小区”标准，两年内达到“武汉市物业管理优秀住宅小区”标准，三年至5年内力争达到“全国物业管理优秀住宅小区”标准。二、具体目标1、环境卫生清洁率达95%。2、消防设备设施完好率达99%。3、房屋完好率98%。4、设备完好率98%。5、服务有效投诉少于3%，处理率100%。6、业主满意率98%。第五节物业管理服务的具体设想本项目为学院集体住房，要求物业管理服务必须面对现实，扎扎实实为业主解决好每一件小事，积极化解个别业主的不满情绪，努力为业主创造一个良好的公共秩序环境、清洁绿化环境和生活居住环境；使业主从内心感觉到安全、安静、舒适、顺心，并能享受文明向上的新生活。日常工作要突出强调物业管理服务的及时性、专业性、长效性，积极拓展物业管理服务的广度和深度，及时有效地处理业主的求助、报修、咨询与投诉，积极教育全体员工树立全心全意为业主服务的思想观念，为本住宅小区的安定与和谐无私奉献。本项目物业管理服务的具体设想主要着眼于以下六个方面：一、所有员工要招聘到位、培训到位、工作岗位合理配置到位、日常管理层层落实到位，逐步提高物业管理服务水平。1、所有服务人员均就近招聘，严格遴选年纪轻、文化素质好、个人形象佳、具有工作积极性的人员入职；2、针对不同岗位特性进行重点培训，务求全体员工的培训率达到100%，岗位技能熟练度95%以上；3、所有工作岗位均结合岗位特性及人员特长进行合理配置，并依照实际情况适时调整；4、日常性管理，要结合实际情况层层落实到位，切实做到有章可循、有据可依、奖罚分明的科学管理秩序，突出以人为本的人性化管理理念，确保各项服务处于良好的运作状态，逐步提高物业管理服务水平。二、以沟通、协调为基本手段，及时化解物业纠纷，积极塑造良好的物业管理服务形象，持续提升服务水平。1、严格贯彻落实国家、武汉市物业管理的各项法规、政策，依法守约；2、从严实施物业承接查验工作，严格控制工程遗留和需完善的项目，进行建档和后续跟踪、处理；3、坚持定期回访，广泛征求业主意见，努力为业主排忧解难；4、按规定做好日常工作的自检，自觉接受业主及客户单位的监督检查；5、建立、健全楼宇接管资料、业主资料、室内装饰装修资料和各项服务的相关记录等档案管理工作，建立和促进办公自动化管理，提高工作效率；6、因地制宜开展丰富多彩的社区文化活动，使业主广泛参与，搞好小区精神文明建设。三、以承接查验工作为基础，加强工程维修部门的建设与良性运作，为满足业主的维修需求提供强力保证。1、严格实施楼宇设备设施承接查验，建立详细的设备设施台帐，对承接查验的设备或系统作现场标识，并完成交接报告；2、建立健全设备设施的操作、运行、维护保养、检修、应急处理等技术标准和规范，对所辖设备设施进行全面、有效的管理，保持设备设施良好运行，按计划进行维护保养；3、制订和落实楼宇工程维护年度和月度预算、采购计划、资金支付计划、设备设施维护保养计划和设备大中修计划；4、定期进行设备设施完好率的统计和考核，使设备完好率达到规定要求，确保满足业主使用要求；5、严格按标准完成对业主的服务事项，维修及时率、返修率、业主满意率必须达到规定标准；6、实施各专业、各系统设备、各机房的值班、巡视、维护保养、检修记录制度，记录做到清晰、真实、完整，建立档案管理制度；7、积极配合各主管部门，确保电力、供水、供暖、煤气、通信、有线电视等正常，按管理要求，定期完成电力、防雷、消防等各项安全检测，使污水、噪音达到环保要求。四、加强公共秩序维护的建设与良性运作，为满足业主的公共秩序、安全防范、消防防范需求提供强力保证。1、努力开展安全教育工作，定期进行各类安全演习，预防安全事故的发生，立岗、执勤、巡逻要定时、定 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，做好相关记录；2、组织安全检查及时发现安全隐患，制订、组织、实施防范措施；3、维护小区的正常秩序，定时巡视，发现问题及时处理；4、熟悉小区的地形、业主入住情况，严禁闲杂人员进入小区；5、严格落实执勤制度，严格交接手续，做好值班记录；6、积极维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序，对出入小区的机动车辆实行登记换证制度。对出入人员、车辆及携带物品严格把关，来宾进入小区要登记，出入物品要验证核实无误后放行；7、协助派出所做好小区的安全防范和必要的调查工作；8、制订并落实突发事件的应急处置预案与措施，在小区发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要及时报警并做好相应的处理工作，维护现场秩序，制止事态进一步恶化；9、建立义务消防队伍，强化对物业管理区域内消防器材、消防设施设备的管理、养护与使用；10、大力加强秩序维护队伍的建设管理，以确保物业管理区域内的安全防范、消防防范和公共秩序达到管理要求。五、以环境与卫生的统一和谐为基础，加强保洁绿化服务的建设与良性运作，为满足业主的环境卫生需求提供强力保证。1、做好小区的开荒清洁工作，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入住；2、做好小区内的日常清洁与垃圾清运工作，确保各类垃圾物日产日清；3、加强清洁员工的管理，切实维护物业管理区域内的清洁卫生；5、努力强化物业管理区域内的绿化建设和养护。六、积极落实物业管理服务的物资装备，以良好的硬件设施为本项目物业管理服务的顺利开展提供强力物质保证。第二章拟采用的物业管理模式第一节物业管理服务的原则一、以人为本的原则物业管理服务的对象既包括物业本体亦包括全体业主，脱离了业主的物业管理服务是无任何价值可言的，只有树立以人为本的观念，才能有发展的基础。二、品牌创新的原则物业管理服务的最终目的是为了提升物业的价值，而树立和持续提高物业自身品牌与物业服务企业的管理服务品牌则是提升物业价值的必要途径，因此，必须注重品牌形象的塑造与创新，以到达品牌效应。三、服务创新的原则随着社会进步与科技的发展，物业管理服务的需求日新月异，只有不断开拓物业管理服务的广度与深度以提供更为丰富的服务产品，才能满足这种需求状况，而服务创新则是必由之路。四、文化培育的原则当前的物业管理服务过多强调营造外部环境而忽视培育业主之间沟通协调的文化氛围。物业服务企业应加强对社区文化氛围的培育，并以独特的居住文化去赢取业主的消费认同，提升物业管理服务的文化底蕴。五、力促升值的原则应以优质管理与服务来提升品牌效应，从而使物业在保值的基础上得以升值，使房地产的开发走上良性发展的道路。六、成本控制的原则物业管理服务的资金主要来源于：一是按当前政府指导定价所收取的相对低廉的物业管理服务费；二是项目物业管理启动基金。这些资金往往难以保证提供优质的物业管理服务，因此应在遵循成本控制原则的基础上，合理选择物业管理模式及确定物业管理服务内容。应在前期就介入，参与项目建筑规划设计、景观规划设计，以此来合理控制未来的物业管理服务费用支出。同时应广开财路，让部分物业管理服务内容进入到社会营利性营运系统，引进外来资源共同为业主提供优质全方位的物业管理服务。第二节拟采用的物业管理模式——模块管理一、释义1、模块：一般用于计算机软件或工业控制器中，是指一些相关功能的程序段或器件的集合。其特点是可以组合或拆分。通过将复杂的问题拆分，便于确定实现某一功能的途径；通过简单的功能体的组合实现更为复杂的功能。2、物业管理模块：可以理解为是物业管理服务产品某一方面特性的集合。二、模块管理特点1、体现物业管理服务专业化上细分、深化，管理服务水平达到高水准；2、易于找到物业管理服务中不足之处的症结所在，提高处理问题效率；3、责任明确，物业管理服务各项工作落到实处；4、易于移植，便于高起点开展物业管理服务工作；5、沟通灵活，推广迅速。三、模块管理简介指导模块共15个，操作模块101个。 第一模块 人力资源管理 1、员工招聘、调动、辞退 2、组织架构 3、用人标准、工资标准 4、定岗、定员、定责 5、文件控制 6、员工考核、考勤、考评 7、人事档案管理 第二模块 培训管理 1、培训计划 2、培训实施 3、培训考评 4、案例分析 第三模块 财务管理1收费管理2成本控制 1、资金管理 2、预算编制 3、计费及收费 4、欠费处理 5、成本控制 6、核算与监督 7、财务信息 8、财务制度 第四模块 行政管理1后勤管理2办公管理 1、注册、年审等事务办理 2、车辆调度 3、安全教育 4、饮食卫生 5、文件控制 6、内部沟通管理； 7、办公事务管理 8、办公用品、设备管理 第五模块 公众事务管理 1、《临时管理规约》 2、《管理规约》 3、《前期物业管理服务合同》 4、《物业管理服务合同》 5、《业主委员会章程》 6、公众事务的法律依据和有效手段 第六模块 公共服务管理 1、办公服务 2、开展有偿服务 3、社区配套便民服务 4、物业管理延伸服务 5、服务基本礼仪 6、接待投诉 7、公共服务指南 8、业主资料管理 第七模块 清洁卫生管理 1、建立清洁卫生标准 2、确定监管程度 3、清洁用品使用 4、清洁工具使用 5、清洁机械使用 6、石材、不锈钢等特等材料保养 7、池、管道管理 8、前期介入关注事项 第八模块 绿化管理 1、花木栽培管理 2、公共绿地养护 3、绿化环境布置 4、艺术插花管理 5、前期介入工作要点 第九模块 设备管理1计算机管理②设备维护维修管理③能源消耗控制④物资管理 1、设备验收要点 2、对设备使用状态的基本要求 3、设备保养的基本要求 4、设备操作的基本要求 5、设备资料、档案管理 6、设备大中修及技改 7、设备报废的原则 8、能源消耗管理 9、室内维修服务流程、服务标准 第十模块 房屋维修管理①房屋设施维修管理②装修管理③公共维修管理 1、施工报建、现场管理、安全防护 2、房屋安全检查 3、建筑设施管理 4、公共地面、排水设施管理 5、公共治安环境管理 第十一模块 公共安全管理①停车场及交通管理②公共安全管理③公共卫生管理 1、防止公共作业意外伤害 2、公共设施安全管理 3、防止公共设施意外伤害 4、防止公众之间意外伤害 5、经营服务项目安全管理 6、停车场及交通车辆管理原则 7、自然灾害应急预防 8、班队建设 9、消防组织建设 第十二模块 消防管理 1、楼宇固定消防设施的管理 2、消防辅助器材的管理 3、公共消防安全管理 4、室内装修消防管理 5、消防安全检查 6、消防控制室的管理 7、消防应急措施 8、公共消防安全宣传教育 9、消防档案的建立和管理 第十三模块 视觉形象管理 1、文件资料、宣传品的装潢设计 2、标牌、标识 3、节日布置 4、社区活动 5、社区文化目的：引导、沟通、宣传、满足需求； 第十四模块 视觉形象管理 1、文件资料、宣传品的装潢设计 2、标牌、标识 3、节日布置 4、社区活动 5、社区文化目的：引导、沟通、宣传 第十五模块 社区文化建设管理 1、社区文化活动开展原则 2、开展活动的主要方式 3、开展活动的工作制度 4、社区活动的组织形式 5、社区活动负责人的职责四、模块管理的建立1、培训学习，理解模块管理的模式和理念；2、针对公司具体规模和服务深度，明确模块划分及其内容；3、分析管理人员素质条件，确定指导模块负责人；4、由管理处确定操作模块负责人；5、将操作模块落实到班组或责任人；6、具体实施；7、检查、指导，不断改进。第三章物业管理服务的内容与标准第一节物业管理服务的内容一、基本服务内容一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护物业管理区域内的环境卫生和公共秩序。主要包括：一、共用部位和共用设施设备的使用、维修、养护和管理；二、电梯、智能系统等设备的运行服务；三、环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理；四、物业装饰装修的管理；五、车辆行驶和停放秩序的服务、管理；六、物业管理区域内公共秩序的服务、管理；七、物业资料的查询服务和管理；八、专项维修资金的代管服务。二、具体服务内容1、处理入住服务、各类接待、咨询、投诉、报修，权籍管理，收费管理，专项维修资金管理，装饰装修管理，档案管理等事项。具体包括：①收集业主资料，做好业主档案的管理；②服务热线电话的值守，收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主联络；③业主来信、来访、咨询、投诉等处理工作，做好回复、跟踪、检查；④做好业主满意度调查及其各种数据的统计分析；④做好对业主的宣传、调查工作；⑤对各种社区和文化活动进行现场管理；⑥对物业管理区域内的广告宣传进行监督管理。2、负责物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范、消防防范等事项。具体包括：①维护物业管理区域的公共秩序；②协助公安、消防部门做好区域内安全防范，协助业主做好防盗、防爆、防火、防灾害事故，发现不安全因素及时向主管部门报告并提出整改意见；③协助公安部门对辖区内发生的案件、违法事件进行现场看护；④建立健全各项安全、消防制度及各种应急处置预案，严格监督执行；⑤对消防设施设备进行日常巡视、养护和管理，确保消防设施设备处于良好备用状态，各消防通道畅通；⑥治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练；⑦对业主房屋装饰装修的管理，督促业主和施工单位按《装饰装修管理规定》施工，对违章装饰装修予以处理、纠正违章行为；⑧对进入小区的人员、车辆、物品进行登记、放行，对可疑人员、车辆、物品按规定进行检查；⑨维护小区内的交通秩序、对车辆的停放进行管理，积极配合相关部门执法工作。3、负责物业管理区域内共用部位、共用设备设施的维修、养护、管理，对业主的报修提供及时有效的维修服务，并提供有偿的特约服务。具体包括：①根据房屋及其附属设施的实际情况，制定物业管理总体方案、编制养护维修计划，经审批后组织贯彻实施；②全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护和维修工作，保证各类设备正常运行；③定期检查各类设备，根据存在问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施；④房屋及其设施设备，如发生突发事件，必须全力以赴投入抢修，直至恢复运行和正常使用；⑤提出有关设施设备的增补改造方案。4、负责物业管理区域内的环境卫生的清洁服务和绿化养护服务。具体包括：①制定并完成各项环境清洁保洁任务；②积极配合有关部门对清洁卫生和绿化养护的各种检查，协调内外关系；③制定保洁及绿化工作流程与监督质量，接受业主和其他人员的监督检查和相关合理化建议；④提高改善各种保洁、绿化工作流程，对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理；⑤积极推广清洁卫生和绿化养护的新技术，宣传、提高业主的清洁卫生、环境保护和绿化养护意识；⑥负责物业管理区域内的病媒生物防治与消杀。第二节本项目物业管理服务的标准一、综合管理1、服务中心：有固定的办公地点及办公家具。2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。3、服务时间：每天有工作人员接待业主和物业使用人，受理物业服务合同范围内的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。4、日常管理与服务：①日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定；②建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；③物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业服务费标准；④实行24小时报修值班制度。急修1小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率80%以上；⑤对进出装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；⑥对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；⑦建立档案管理制度；⑧开展回访工作，回访率70%以上；⑨按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；⑩每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告；二、清洁卫生1、楼内公共区域：地面每天清扫1次；楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭2次；门窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、标识牌等设施每季度擦拭1次；电梯轿厢每天擦拭1次；每半年对电梯门、壁保养1次。2、楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫1次，干净整洁；公共区域日常设专人保洁，保持其干净整洁无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭2次；路灯、楼道灯每半年清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每周清洁2次,夏季每周进行2次消毒。三、公共秩序维护1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志；正确使用各类消防器材；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。2、门岗：主出入口24小时值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立岗，边门定时开放设有专人看管，做好交接班记录。3、对外来机动车实行询问登记，停放有序。4、巡逻岗：按照规定路线和时间巡逻，其中夜间巡逻不少于4次，做好巡查记录。四、绿化养护1、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生。2、树木无明显枯枝死杈。3、根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。4、适时做好病虫害防治，病虫害现象不明显。5、适时采取防冻保暖措施。五、共用部位养护1、维修养护制度：在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录。2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补。3、房屋外檐：每月进行一次检查，发现损坏按规定维修。4、楼梯扶手、门窗：每月巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。5、楼内墙地面、顶面：每月巡查一次，遇有损坏适时修补。6、雨水井、化粪井：每半年检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。7、场地、道路：每半年检查一次，场地、道路平整通畅，发现损坏及时修复。8、安全标识等：每月巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。9、围墙：每月巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。10、楼道灯：接到业主或使用人报修后3小时内修复，完好率90%以上。第四章主要工作环节运行程序与检查方法第一节企业内部运作流程一、整体运作流程整体运作流程说明：1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无沉积。2、整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司质量管理规定进行运作。3、所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。4、重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。二、服务流程服务流程说明：拟建立以客户服务部门为重点的物业管理服务体系。客户服务部是物业公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。三、管理运作流程管理运作流程说明：1、管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。2、保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3、对计划的实施按质量管理要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。4、对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5、物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。四、内部管理体系1、目标责任管理体系目标责任管理体系说明：①由物业公司总经理与各部门签订《目标责任书》；②目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；③目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；④公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；⑤依据考核结果，兑现奖罚规定。2、客户满意信息管理体系客户满意信息管理体系说明：1、建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；2、在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；3、在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息：客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等；4、企业内部信息交流：上级检查信息、部门内检信息、员工报告信息；5、对客户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询客户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向客户反馈或进行公示；6、实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方式向客户报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得单位客户宝贵意见和工作支持。第二节物业承接查验流程一、接收各类文件资料二、根据设计质量、数量、使用功能进行验收第三节业主入住流程第四节业主投诉处理流程反馈第五节工作考核流程第六节材料控制程序第七节维修管理程序第八节共用设施设备维修养护流程第九节机电设备维修流程第十节消防应急处理流程第十一节绿化养护管理流程第十二节清洁卫生管理流程第十三节业主房屋装修管理流程安排有关人员每日巡查一次随时检查记录每日巡查二次记录第五章本项目各项物业管理服务方案第一节物业管理处组织方案一、组织原则物业管理处实施项目经理负责制的直线制管理，下设客户服务部、秩序维护部、保洁绿化部、工程维修部四个部门。严格确保各类人员的专业素质和岗位技能，制约、规范组织和个人的管理服务行为，采用整体管理和分片管理相结合的管理办法，运用办公自动化及现代管理手段，实施品牌和形象策略。二、组织架构三、各部门职责（一）物业管理处（项目经理）岗位职责　　1、带领所属员工贯彻执行公司的相关规章制度，严格执行本项目的各项操作程序，确保各岗位工作标准达到要求。2、制订培训计划，并组织实施培训，督导部属将培训的内容落实到各工作岗位，随时检查培训效果，确保员工了解工作要求。3、带头随手捡起地上垃圾并将此做为检验各级清洁人员是否符合标准的基本要求。4、认真考察所管项目的工作区域、工作难度、工作时段，根据实际情况提出合理的定岗定员建议，经批准后严格执行。5、根据该项目的实际情况因地制宜，制定本项目的各项管理制度，经批准后组织所属员工学习并执行。6、设置应急事件科目，拟订应急事件处理程序方案，经批准后遵照执行。7、制定每月、每周、每日工作计划并确保工作计划完成，检讨计划未完成的原因并找出解决办法，撰写各类文件报告及工作总结。8、在职权范围内审核批复所属员工的各类假期，检查员工的每日出勤情况，审核所管项目员工的月考勤。9、对表现优秀的员工和违纪员工在职权范围内实施奖罚或建议奖罚，对领班及以上员工每月做绩效考核。10、听取主管或领班的工作汇报，并协助解决他们工作中遇到的困难，及时了解他们及其他部属的思想动态、工作情绪，关心部署的生活情况确保人员稳定。11、定期向公司汇报该项目的工作情况，根据实际运作情况，提出人员的增减建议及需要特别支持时的理由。12、准确掌握该项目人员的流动规律，提前做好补充人员的招聘，以保证项目的人员配制。13、加强与业主单位的沟通，主动了解他们的服务要求及工作意见，并妥善处理。在保证日常工作完成的前提下，对业主单位的要求视工作量尽量想办法完成。14、虚心接受政府有关部门和业主的监督与检查，对存在问题及时整改。15、参加各种会议，并向下属传达会议精神，组织召开本项目的各种会议，做好会议记录并存档。16、加强自身素质的提高，不断学习物业管理行业的新技术、新方法，并培训部属尽快掌握。17、教育所属员工洁身自爱不私自拿用业主单位的财物，并养成拾金不昧的良好习惯。18、定期对员工进行安全工作教育，培养员工的安全意识和自我保护意识，确保在工作岗位上的人身安全。19、做好项目的成本预算，并确保各项费用的开支在预算范围内。20、做好器械与物料的申购、使用和保管，确保申购的物品及时到达。21、教育部属爱惜使用各类设备，规范操作，做到开源节流。（二）客户服务部部门职责客户服务部负责与客户单位和业主之间的联系，处理包括入住服务、各类接待、咨询、投诉、报修，权籍管理，收费管理，专项维修资金管理，装饰装修管理，档案管理等事项，并协调各部门工作。1、收集辖区内业主资料，做好业主档案的管理；2、服务热线电话的值守，收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主联络；3、业主来信、来访、咨询、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查；4、做好业主满意度调查及其各种数据的统计分析；5、做好对业主的宣传、调查工作；6、对各种社区和文化活动进行现场管理；7、对辖区内广告宣传海报进行监督管理。（三）秩序维护部部门职责秩序维护部负责物业管理区域内的安全防范和消防防范服务，主要包括：协助公安部门对辖区内发生的案件、违法事件进行现场看护，对消防设施设备进行日常巡视、养护和管理，建立健全各项安全、消防制度及各种应急预案，对进入小区的人员、物品进行登记、放行，对业主的装饰装修进行监管；维护小区内的交通秩序、对车辆停放进行管理，积极配合相关部门执法工作。1、维护物业管理区域的公共秩序。2、协助公安、消防部门做好区域内的安全防范，协助业主做好防盗、防爆、防火、防灾害事故，发现不安全因素及时向主管部门报告并提出整改意见。3、建立、健全消防安全制度，严格监督执行。4、治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练。5、消防设施设备、消防通道的监督检查，确保消防设施设备处于良好备用状态，各消防通道畅通。会同工程维修部制定消防设施设备年度维修保养计划。6、制定治安、消防应急处理方案、防范措施7、业主房屋装饰装修的管理，督促业主和施工单位按《装饰装修管理规定》施工，对违章装饰装修予以处理、纠正违章行为。8、出入小区访客、车辆的登记（如检查装修工人、探访客、临时雇工等），对可疑人员、车辆、物品按规定进行检查。（四）工程维修部部门职责工程维修部负责物业管理区域内共用部位、共用设备设施的维修、养护、管理，对业主的报修提供及时有效的维修服务，并提供有偿的特约服务。1、根据房屋及其附属设施的实际情况，制定物业管理总体方案、编制养护维修计划，经审批后组织贯彻实施；2、全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护和维修工作，保证各类设备正常运行；3、定期检查各类设备，根据存在问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施；4、房屋及其设施设备，如发生突发事件，工程维修部必须全力以赴投入抢修，直至恢复运行和正常使用；5、协助秩序维护部做好业主房屋装饰装修的监督、检查工作；6、参加楼宇工程的验收，提出有关设施设备的增补改造方案。（五）保洁绿化部部门职责保洁绿化部负责物业管理区域内环境卫生的清洁服务和绿化养护服务。1、熟悉和遵守国家有关清洁卫生的法规，熟练使用各种保洁用具，制定各项环境清洁保洁任务；2、积极配合客户服务部处理好各种保洁及绿化投诉。3、积极配合有关部门对清洁卫生和绿化养护的各种检查，协调内外关系；4、制定保洁及绿化工作流程与监督质量，接受业主和其他人员的建议；5、向项目经理提出保洁卫生管理、绿化养护方面的合理化建议；6、每月定期向上级领导汇报当月完成和进行的主要工作及下月的主要工作安排；7、提高改善各种保洁、绿化工作流程，使本部门的工作及人员安排更加合理，并对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理；8、积极推广清洁卫生和绿化养护的新技术，宣传、提高业主的清洁卫生、环境保护和绿化养护意识。第二节人力资源保障方案在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。结合客户单位要求与项目实际情况，拟配置各类管理及服务人员××名。一、人员配置 部门 职务 主要职责 人数 物业管理处（客户服务部）（×） 项目经理 主管项目全面工作，每日对项目整体工作进行巡检，发现问题及时处理 1 客服员 具体负责接待业主报事、投诉、报修、咨询，及各类收费工作 × 秩序维护部（×） 秩序维护主管 主管安全防范、消防防范、公共秩序维护，每日巡检，发现问题及时处理 1 门卫守护员 负责门卫管理，对可疑人员和车辆进行检查和防范 × 巡逻控制员 负责日常安全防范、消防巡逻及装修期间的巡查管理 × 监控员 负责监控电梯、门厅、院落、围墙，及时通报安全隐患和设备设施故障；负责消防监控，及时通报火灾隐患，遇火情及时报警 × 保洁绿化部（×） 保洁绿化主管 主管保洁绿化管理工作，每日巡视，发现问题及时处理 1 内部保洁员 负责楼内区域环卫清洁 × 外部保洁员 负责楼外区域环卫保洁、生活垃圾清运 × 绿化员 负责绿化管理和养护 × 工程维修部（×） 强电维修员 负责强电系统维修，变电室值班 2 弱电维修员 负责弱电系统维修及一般电气维修 2 综合维修员 负责综合维修工作 2二、管理服务人员任职条件1、项目经理：持有物业管理项目经理上岗证，具有5年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。2、客服员：大专及以上学历，持有物业管理员上岗证，熟悉物业管理有关法律法规，具有丰富资料、文档管理工作经验，组织协调能力强，吃苦耐劳。3、保洁人员：高中及以上学历（或同等能力），身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。4、绿化人员：高中及以上学历（或同等能力），熟悉园林绿化相关工作内容，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。5、垃圾清运工：初中及以上学历（或同等能力），身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。6、电工：身体健康，大专及以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有3年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。7、综合维修工：高中及以上学历（水电专业），持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。8、秩序维护员：高中及以上学历（或同等能力），退伍军人优先，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口或本地担保人。三、人员培训我公司将对全体员工进行全面的培训，以提高员工对岗位职责、服务内容、服务标准的认知水平和岗位技能，确保一个月内培训率达到100%，合格率达到100%。同时每年举办2次针对岗位技能的培训与考核。经考核，未达到上岗技能要求的，坚决予以辞退。1、培训承诺我公司将科学系统地对项目的全体员工进行全面的培训，经过培训提高员工对岗位职责、服务内容、服务标准的认知水平和服务技能，确保管理人员100%持证上岗，全年培训率达到100%，合格率达到100%。2、培训计划源源不断地人员培训是管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者担纲，讲授市场营销策划和各类型物业管理服务，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理服务人员配备及物业管理经费的筹措，成本核算及资金运行等内容。3、新进员工培训方案培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化。各项规章制度等，以便能迅速地适应公司的运作模式、工作要求，提高工作效率。培训内容：公司基本情况、组织机构、主要领导介绍；公司管理理念和服务理念教育；企业文化、价值观的传递；《员工手册》；职业道德及有关制度教育。培训时间：4课时。4、物业管理处项目经理培训通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力．必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间：2～3周。物业管理处项目经理培训内容 类别 科目序号 培训项目 课时 授课内容 物业管理法规 1 物业管理现行政策法规 6 物业管理的现行法律、法规知识；治安管理条例；案例分析 物业管理基础知识 2 物业管理常识 8.5 物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识 3 不同类型的物业管理及运作模式 7.5 办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理 物业管理实务 4 各类专业管理 18 设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等 5 内部管理 8.5 物业管理的资金运行；服务费用的收缴与使用；物业服务企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时5、各部门主管培训通过培训，能协助项目经理工作，做好各岗位本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间：3～4周。各部门主管培训内容 类别 科目序号 培训项目 课时 授课内容 物业管理法规 1 物业管理现行政策法规 6 物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析 物业管理基础知识 2 物业管理常识 6 物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识 3 不同类型的物业管理及运作模式 6 一般住宅管理实务；经济适用房操作实务 4 各类专业管理 6 设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理 物业管理运作实务 5 内部管理 18 员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理 6 企业的品牌建设 8.5 物业管理与服务理念等 7 实地操作与实践 56 （根据需要可适当延长）注：一小时为一课时6、基层员工培训通过培训，树立百分之百为业主服务的思想，把服务作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理，文档管理知识等。培训时间：2～3周。基层员工培训内容 类别 科目序号 培训项目 课时 授课内容 物业管理法规 1 物业管理现行政策法规 6 物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析 物业管理基础知识 2 物业管理常识 6 物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识 3 不同类型的物业管理及运作模式 6 一般住宅管理实务；经济适用房操作实务 4 各类专业管理 6 设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理 物业理运作实务 5 内部管理 18 员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理 6 企业的品牌建设 8.5 物业管理与服务理念等 7 实地操作与实践 56 （根据需要可适当延长）注：一小时为一课时四、激励措施人才是最宝贵的资产，员工管理的宗旨是规范管理、人尽其才。本项目将充分运用激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，最终激励员工尽心竭力，追求人力资源的最佳化配置与使用。1、激励系统图工资福利机制奖惩机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制2、激励系统示意图说明：（1）激励是人性化管理的方式，尊重个体利益，保持团体精神，服务业主和创造社区经济双重效益是权衡考核唯一的标准。（2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心里做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。（3）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以罚为辅，坚持奖惩分明。通过奖励员工往前走，做到人人有责任。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多用，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。（5）工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群众效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工更好的工作绩效。（6）通过文化活动的开展，增强凝聚力和方向力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会。五、员工考核及评定1、合理配置，发挥优势管理层人员中配置有较为丰富物业管理实践经验者，发挥他们的优势，带动其他人员，使项目管理尽快步入规范化轨道。各专项操作层队伍中也配置有物业管理经验者，作为带头人。2、规范管理、分层实施(1）组织落实，制度规范：人员组织管理依靠可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。(2）分工协作，层级管理：鉴于物业管理中存在诸多不确定因素，应在管理中对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：引进适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定工作范围内实行自我管理，增强管理人员的责任意识。(3）规范言行、注重仪表，实施企业形象战略:企业的行为规范是形象战略的重要组成部分。将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则、服务手册；同时拟定每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理服务质量。3、素质评价，绩效考核(1）量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。采用包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法的管理人员素质综合评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一套突出绩效与综合测评相结合考核实施方案。对考核成绩突出者采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”管理模式。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同事也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。(2）吐故纳新：为使管理处管理服务队伍更有战斗力和生命力，在保证队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，留住企业所需要的人才，同时吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的有力武器。4、员工考核评定员工考核评定表 评分项目 评分要素 比例 评分 出勤、工作纪律 1、满勤，无违反公司劳动制度的满分2、事假每天扣1分。3、病假每2天口1分。4、无故旷工每天扣3分 20 岗位业务水平 能胜任本职工作，具有专业技术知识，实际工作能力强，有专业岗位证书得满分。相反扣25分。 25 工作效率 1、无推辞、无推拉及时完成各项任务，全月未出现工作事故得满分，相反可视其情况轻重扣1-25分。2、工作疏忽大意，责任心不强，造成事故，每出现1次扣5分。 30 组织观念、团结协作 无背后说别人长短，不制造是非，主动帮助他人，不做有损于公司利益和形象的事，可凭满分，相反则扣1-15分。 15 开拓拼搏精神 1、工作加班加点，不计报酬可得满分，拒不参加必要的加班工作扣1-5分。2、以行动支持各项改革及管理措施得满分，相反扣1-5分。 加分 合理化建议 加分项目：具有创新精神，有合理化建议并被部门、公司采用，可加1-2分。 加分 合计得分 本月获奖记录： 嘉奖分（2-10分） 本月过失记录： 嘉奖分（2-10分）第三节客户服务管理方案一、日常管理内容1、计划管理定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调；编制和控制本部门的各项预算；根据工作开展情况制定科学、合理工作计划。2、组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。3、人员管理根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。4、质量管理通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。5、协调管理协调好客服中心与业主及各职能部门的工作关系。以取得对客服工作与管理工作的支持与配合。二、各岗位职责◆客服主管岗位职责1、全力建设、管理、经营客户服务部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。2、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。3、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；4、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。5、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。6、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。7、积极与属地派出所、村委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。8、组织完成公司领导交办的其他工作任务。◆客服员岗位职责1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配业主投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。2、为业主办理装饰装修手续，为装修人员办理临时出入证，向业主发放《装饰装修管理规定》，同时解答有关装饰装修问题，请维修服务人员对装饰装修申请进行审批，并办理装饰装修结束后的退款事宜。3、代业主办理电话初装手续及各种电话服务项目，为业主办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。4、代业主订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。5、为业主代办房屋出租、出售及为空置房办理出租。6、负责各类通知的印刷、分发和存档，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等7、及时了解项目住户变化情况，并与相关部门沟通信息。8、协助作好户籍管理和人口登记工作。9、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、管理空置房。10、负责办理业主的装饰装修申请、审批及进场手续，检查装饰装修项目是否在申报。11、负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。12、负责业主档案的建立管理工作，及时将业主的重要资料归档，熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关系。13、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。14、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理登记。15、协助秩序维护部、工程维修部处理突发事件，并上报相关负责人。16、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。17、执行上级所指派的其他工作。三、业主投诉处理管理办法1、投诉处理程序2、基本要求接待业主投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。对业主投诉的一般性服务质量问题，要求各部门在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。3、投诉受理处理办法对业主的口头（电话）或书面投诉，应做好耐心解释，并在《业主投诉处理单》上做好书面记录．根据业主投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关部门，并督促限时整改。被投诉部门接到整改通知书后，应立即与业主取得联系。首先，向业主致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业主的谅解，理解；再次，对在部门职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。若投诉内容涉及公司总体利益，或与管理处的服务目标有冲突时，应及时上报公司总经理，待总经理批示后，再行处理。第四节公共秩序维护管理方案一、安全防范原则外弛内张，人防与技防相结合。二、安全防范措施1、充分运用技防系统，增强安全防范的广度和深度。2、以技防为主，人防为辅的方式加强安全防范。3、便衣督察措施。着便装上岗，配带隐蔽式无线对讲机，随时与信息处理指挥中心联络。4、严密措施。白天安排巡逻，而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。三、安全防范内容1、治安防范：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响人员身心健康和工作、娱乐休闲环境的行为。保证日常居住、娱乐休闲环境井然有序，重大活动顺利进行，人身安全不受侵犯，财产不受损失。2、消防防范：防火及防止各种自然灾害。3、交通防范：维护本物业项目交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。4、公共卫生安全防范：做好公共卫生安全管理工作。5、紧急事件和突发事件的安全防范及应急处理。四、安全防范方式安全防范方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。楼宇安全岗位设置以填补技术“盲点”为准则，根据本项目楼宇实际情况，设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层的巡逻岗以及定点伏击岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全防范，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全防范，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在楼宇的安全防范工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。五、秩序维护员必须严格遵守的16个不准：1、不准酒后值勤和在上班时饮酒。2、不准在岗位上与他人发生争吵或打架。3、不准在值勤时间吸烟、吃零食。4、不准在夜间值勤时打瞌睡。5、不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。6、不准在上岗时玩弄手机。7、不准擅离岗位、脱岗、窜岗。8、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。9、不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。10、不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。11、不准向业主、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。12、不准带亲友到岗位上“陪岗”。13、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。14、不准打人、骂人及违反其它规定。15、不准知情不报或包庇坏人。16、不准私自离开单位，有事出去必须向班长请假。六、工作安排◆巡逻岗工作安排1、巡逻实行24小时轮流制。2、白班：7:00～19:00，晚班：19:00－7:OO，早、晚两班每一周依次轮换一次。3、巡逻周期：4小时1次，固定巡逻点必须签到，将巡逻范围内所有楼宇的公共区域巡查一遍。4、巡逻规律：不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。5、巡逻检查内容检查各岗位执勤情况，日常巡视检查执勤情况由各班长和主管负责。①交接班时，交接双方班长要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。②两小时巡逻班长到各岗位巡视一次，每班不少于3次检查巡逻签到情况，认真填写《巡逻签到表》。③主管巡视检查各岗位每班不少于两次，并填写《巡逻签到表》。④巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正。⑤本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时报告主管处理。◆门岗工作安排1、在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。2、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。3、立岗时间：各出入口24小时值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立岗，边门定时开放设有专人看管，做好交接班记录，其余时间实行坐岗服务。严禁脱岗、睡岗。对外来机动车实行询问登记。4、小区大门5:00～24:00实行开启服务；00:00～次日5:00关闭时，如有车辆和人员出入，当班人员应及时提供开门、关门服务。5、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。6、对进出物业管理区域的外来机动车辆实行登记制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。7、阻止4吨及4吨以上大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和搬家车辆除外）。8、交接岗时按规范操作。9、上岗期间必须满腔热情地回答业主提出的各种问题，彬彬有礼、有理有节。10、大件物品出门必须登记《大件物品出入登记表》，经核对无误后签字放行。夜间严格控制装饰装修施工人员携大件物品出门。11、夜间发生重大事件时立即通知班长及主管按应急预案执行。12、值班人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。六、岗位职责◆秩序维护主管岗位职责1、接受项目经理的工作安排，认真完成各项工作。2、对秩序维护员日常工作进行检查、监督、考核和安排临时工作任务。3、制定每月工作计划，并检查每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。4、检查、监督小区安全防范、消防防范工作并做好巡视记录。5、负责处理工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向项目经理汇报。6、定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于１次）对各岗位执勤人员的工作进行巡检、督导。7、对因下属玩忽职守、屡次不遵守工作手册规定，导致业主投诉或造成较大损失的，负领导责任。8、做好秩序维护员的培训、考核工作。9、热情接待业主，及时处理业主的投诉，并做好记录。10、熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。◆秩序维护班长岗位职责1、主持本班工作，坚决执行项目经理和秩序维护主管指令，带领和督导全班人员依据岗位职责，认真做好安全防范工作。2、负责主持召开班务会，及时传达上级指示和精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。3、负责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中遇到和处理的问题，重大问题要及时向秩序维护主管和项目经理报告。4、负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关　系。5、爱岗敬业、遵纪守法、以身作则，发挥“传、帮、带”作用。6、熟悉各岗位职责、任务，掌握管理区域内安全防范工作的规律及特点。7、对因管理不力而造成本班在执勤中发生重大失误，或本班人员出现严重违法乱纪的情况负责。8、认真组织全班的训练工作，完成训练任务。◆门岗岗位职责1、服从领导、听从指挥，以军人的风度处事。2、负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。3、负责本辖区人员的进出管理。4、遵守国家法令、法规，做到依法办事。5、熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区每个角落，圆满完成任务。6、熟悉消防器械的使用。7、负责小区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。8、协助保洁绿化部做好执勤区域的卫生清理。9、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录。10、完成上级交办的各项任务。◆巡逻岗岗位职责１、监视管辖区内人员、车辆活动情况，维护管辖区内秩序，防止发生安全事故。２、巡查、登记公共部位设施设备完好情况。３、对管辖区内可疑的人员和物品进行盘问和检查。４、制止管辖区内的打架、滋事事件。５、驱赶管辖区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。６、每班巡检楼宇不少于两次，对楼内闲杂人员进行盘问和驱赶，对业主违反管理规定，影响他人工作、休息的行为进行劝阻和制止。７、检查、看管好停放在管辖区内的车辆，防止丢失和损坏。８、指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通。防止发生交通事故。９、负责火警、匪警的验证和处置。10、及时解答业主的咨询，必要时要为其向导。11、巡查各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。◆道口岗岗位职责1、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。2、对进出停车场的车辆进行检查、核对、换证、登记。３、当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。４、提醒和指挥车主或司机进场后按规定路线行驶、泊车。５、对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。６、私家车位停车场，应严格控制外来车辆进入。７、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录。第五节消防安全防范管理方案一、消防原则预防为主、防消结合、全民皆兵。预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。全员皆兵是指物业服务中心的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员，平时在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行岗位职责。二、消防安全防范的关键工作1、宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识。以设置消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等方式定期向业主宣传消防知识。2、加强监督加强监督检查可防患于未然，按有关规定对物业管理区域内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须配备灭火器材，采用专用仪器，如手提电子煤气泄漏检测仪，定时定点进行检测，将事故消灭在萌芽状态。3、模拟演习每年安排二次大规模消防模拟演习，训练义务消防队员救护能力，提高业主的消防意识，增强自救能力。三、岗位职责◆消防责任人职责1、全面贯彻辖区内消防各项制度，落实防火措施、消防监督、消防设施管理。对辖区内的消防工作负全面领导责任。２、指导、检查、督促辖区内全体人员采取有效措施认真执行“预防为主，防消结合”的方针。３、熟悉辖区内防火建筑结构、工作及生活环境特点、设施基本功能及使用方法、人员疏散通道、火灾中灭火措施等。４、随时检查辖区内防火措施及设备，消除火灾隐患，做到如万一发生火灾能高速有效扑灭。５、教育辖区内人员工作及生活中贯彻防火制度，注意防火安全。６、随时处理各种火灾隐患、火警投诉及有关事项。７、发生火灾时，在领导未到达火场时，担任火场临时指挥，协调灭火工作。◆义务消防队员职责１、项目所有员工均属于义务消防队员，有义务、有责任承担消防工作，值班人员要忠于职守，随时准备投入消防战斗。2、学习消防知识，了解大楼消防设备基本功能、位置，熟悉手持灭火器具摆放点及使用方法、手动报警及报警方法、消防疏散通道位置及疏散方法、破门救灾方法、消火栓使用方法、紧急灭火程序。３、宣传贯彻消防规章制度，制止任何违反消防安全的行为，发现火灾隐患尽快报告。４、各义务消防员发现消防设施被破坏，应立即报告消防控制中心进行处理。５、积极参加物业服务中心组织的各项消防灭火训练活动。６、积极抢救、疏散受灾人员及物资。７、灭火过程一切服从命令，听从统一指挥，维护火场秩序，保护现场。８、积极开展防火安全宣传教育工作，提高防火意识。◆消防中心值班员岗位职责1、认真贯彻上级有关消防安全工作的指示和规定。2、熟悉与掌握消防设备的构造性能，保证救灾操作有序、准确迅速。3、做好消防值班记录、交接班手续、各种消防报警及电话消防投诉。4、定期对消防设备进行巡检、维护，确保消防设备处于良好备用状态。5、按时交接班，每班对值班记录、设备状况、事故处理及各处钥匙交接清楚，无交接班手续，值班人员不可擅自离岗。6、宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防合理化建议。7、非消防工作所需，不准占用电话机，非值班人员禁止进入值班室。8、上班时间不准在控制中心抽烟、睡觉、看书报，有事必须得到领班同意后方可离岗。9、发生火灾时，迅速按灭火方案紧急处理，并尽快报告项目经理。第六节停车管理方案培训并配置专职车辆管理人员，对小区停车位进行24小时监控管理，确保小区车辆安全。一、停车管理方案1、小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。2、行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车：油漆黑黄相间(30cm间距)标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。3、小区支道及楼宇外场上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。4、对进入区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。5、小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。二、停车场管理方案1、道路交通管理方案(1)在停车场地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。(2)合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保本物业项目文明、有序的工作、学习、活动环境。(3)对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。(4)完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。(5)贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，防止无关人员进入和逗留，严防被盗事件发生。(6)关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。(7)遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。(8)在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。(9)停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。(10)保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。2、机动车辆管理方案(1)为办妥长期停车证的业主提供相对固定的车位。(2)辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向上级领导报告。(3)小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。3、非机动车辆管理方案(1)为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，不准许小区内非机动车乱停、乱放。(2)对收费的非机动车库实行出入调牌制度(收费标准按所在地物价局规定执行)并有序停放。第七节装饰装修管理方案一、设立装修管理领导小组以项目经理为总负责人，客服主管、秩序维护主管、保洁主管和工程维修主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。二、装修管理流程1、业主向装修管理领导小组提出装饰装修申请，携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到物业管理处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》，签署《安全责任书》、《装修协议书》，经装修管理领导小组审批合格，并办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。2、客户服务部协同秩序维护主管向业主和施工队介绍小区管理规定。3、现场跟踪：秩序维护主管必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请工程维修人员同往。4、装修完毕后，经秩序维护主管和工程维修主管验收后，在装修申请表上填写装修验收情况。5、跟踪时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改时填写《整改通知单》，并现场拍照，以备留用与归档。6、对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施：(1)批评、规劝；(2)责令停工整改；(3)报开发建设单位或政府有关部门。7、对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到物业服务中心办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人办理，其他人不得办理。8、项目经理每月不定期抽查4次装修管理情况。三、装修管理服务1、装修申请登记程序(1)业主办完所有入住手续并仔细阅读《装修管理办法》。(2)业主携带装修图纸、施工单位资质证书到物业管理处填写《住宅装修申请表》签署《装修协议书》，施工单位填写《施工人员登记表》。(3)审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处，应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。(4)施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到物业管理处办理施工管理手续，交纳管理工本费，领取施工人员出入证。(5)为避免有损政府和邻居的利益，维护全体业主的共同利益促进物业的保值升值，在装修过程中，请业主和施工单位在装修前仔细地阅读有关规定。2、装修资料管理办法(1)业主室内装修资料整理、归档工作由客户服务部人员负责。(2)装修资料包括：《住宅装修申请表》、《施工人员登记表》、《装修协议书》、《安全责任书》等。(3)施工队伍联系地址及施工人员身份证复印件。(4)每户的装修资料必须齐全，每户装修资料与入住资料放在一起，一户一袋，作为业主资料的一个组成部分，以便将来查阅。(5)资料中所有文字按规范填写，表格和责任书需打印，更正内容需规范。（6）业主装修结束，工程维修主管和秩序维护主管验收房屋合格后，在申请表上签字，档案由客服人员整理和归档。第八节保洁与绿化管理方案一、工作原则全员保洁、专业养护、责任分明、四有管理全员保洁——在物业管理处，上至项目经理，下至操作人员，全员树立保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，秩序维护员不仅仅负责安全防范和车辆管理，还将承担物业管理区域内的清洁维护、监督等工作。四有管理——有专业管理，以项目经理为首组成卫生绿化项目小组，对保洁绿化工作实施统一监督管理；有专业队伍，保洁队和绿化队，层层落实；有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金；有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。二、重点工作1、消灭卫生死角，以“四定”抓保洁绿化。大面积的卫生绿化容易管理好，而卫生死角少人问津，为此，物业服务中心将定整洁内容、定整改时间、定整改责任人和定检查复查人，彻底达到无五乱的效果，即无乱张贴；无乱涂写；无乱排水；无乱堆放；无乱竖广告牌。2、必须建立定时抽查与随机相结合的监督机制。卫生、绿化离不开监管，在卫生绿化项目小组的组织下，对楼梯、路面、植被等全面质量管理，制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机相结合，每季度进行评比检查，对未达标的卫生死角予以清理。三、服务内容与标准◆楼内公共区域：地面每天清扫1次；楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭2次；门窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、标识牌等设施每季度擦拭1次；电梯轿厢每天擦拭1次；每半年对电梯门、壁保养1次。◆楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫1次，干净整洁；公共区域日常设专人保洁，保持其干净整洁无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭2次；路灯、楼道灯每半年清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每周清洁2次,夏季每周进行2次消毒。四、保洁检查标准楼宇内部共用部位检查标准 工作内容 检查标准 地面 无垃圾、污迹、水迹、烟蒂、痰迹，保持地面光洁 墙面 无灰尘、污迹、胶迹，保持墙面光洁 顶棚 无灰尘、蜘蛛网 通风口 无灰尘，表面光洁 灯罩 无灰尘、手印，表面光洁 指示灯及标牌 无灰尘、污迹表面光洁，指示正确 消火栓、灭火器 无灰尘，表面光洁，设备完好可正常使用 防火门 无灰尘、手印、水迹、污迹，表面光洁 备注 遇有下雨或下雪要在大堂进出口放置防滑垫，摆放“小心防滑”牌并增加托擦次数楼梯/逃生通道检查标准 工作内容 检查标准 工作内容 检查标准 地面 无垃圾、污迹、水迹、烟蒂、痰迹，保持地面清洁 消防门 无灰尘、污迹，保持表面光洁 墙面 无灰尘、污迹，保持培面光洁 垃圾桶 无灰尘、表面光亮、定期进行清洗 扶手 无灰尘、污迹，保持表面光洁 指示灯及标牌 无灰尘、污迹，表面光洁，指示准确 照明外观 无灰尘、保持表面光洁 其他 紧急照明 无灰尘、保持表面光洁 备注 需派专人清扫?确保畅通无阻外玻璃/内玻璃/采光棚检查标准 工作内容 检查标准 工作内容 检查标准 玻璃幕 干净、有光泽、无附着物、悬挂物、无污染 屋顶采 干净、有光泽、无附着物、悬挂物、无污 大理石 干净、有光泽、无附着物、悬挂物、无污染 光棚 染、雨／雪后及时清理 金属扣板 干净、有光泽、无附着物、悬挂物、无污染 其他 大理石地面结晶检查标准 工作内容 检查标准 工作内容 检查标准 大理石地面 干净、有光泽、无划痕、无污染、无开 金属扣条 干净、有光泽、无附着物、无污染 裂、结晶度达标 其他 外围检查标准 序号 保洁项目 保洁标准 1 花岗岩地面清洗除尘 光亮、无尘、无污渍 2 广场砖清洗除尘 无尘、无污渍、无积水 3 柏油路面清洗除尘 无尘、无污渍、无积水 4 室外楼梯台阶清洗除尘 无尘、无污渍、无积水 5 垃圾拣拾清理 无垃圾、无杂物 6 垃圾容器清洁及垃圾倾倒 无尘、无污渍、无异味 7 垃圾容器清洁保养 无尘、无污渍 8 不锈钢设施清洁保养 无尘、无污渍 9 各种花木、装饰物清洁 无尘、无污渍 10 明沟、阴沟清扫 无垃圾、无积水、无异味 11 下雨、下雪等路面清扫 无积水、无积雪、无杂物五、清洁保养检查监督执行标准1、“四查”(1)保洁员自查：保洁员依据岗位责任制、卫生要求服务规范对作业的效果进行自查，发现问题及时解决。(2)保洁领班检查：领班在指定管理的岗位和作业点，实施全过程的检查，发现问题及时解决。(3)保洁主管巡查：对区域、岗位进行巡查或抽查，应结合巡查所发现的问题，抽查纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报项目经理，并记录在工作日志上。(4)项目经理抽查：项目经理应对区域、岗位和保洁员安排有计划的抽查，并及时解决问题。2、检查内容(1)保洁员的言行是否符合行为规范。(2)保洁员的仪容仪表是否符合有关规定。(3)保洁员的工作质量是否已达到各项卫生标准。(4)保洁员的作业操作有无违反操作规程、安全条例。(5)保洁员的服务是否按服务规范。(6)公共设施状况。3、检查的要求(1)检查与教育、培训相结合。(2)检查与奖励相结合。(3)检查与测定、考核相结合。(4)检查与改进、提高相结合。六、清洁服务过程检验执行办法1、日检：领班对清洁服务质量每日进行检查，并将检查结果记录在《主管巡查记录表》上。2、周检：主管负责对清洁服务质量每周进行抽查，并将抽查结果记录在《巡查记录表》上。3、月检：项目经理负责对清洁服务质量每月进行抽查，并将抽查结果记录在《清洁工作月检表》上。七、保洁岗位职责◆保洁主管岗位职责1、负责保洁员工的选聘。2、负责新员工的入职前培训和上岗培训并分派至各保洁岗位；建立健全相关的培训制度、考核考评制度和培训计划、培训教案与档案。3、检查保洁领班对所属员工的在职培训效果。4、对保洁工作提供业务上的支持与技术上的保障。5、协助制订各保洁领班职责。6、协助制订和检查、考评各保洁组长工作绩效与工作能力的办法。7、负责协调与处理涉及环保工作的对外关系与事务。8、每周向项目经理汇报一次工作。9、物业接管方案的草拟，前期介入计划与整改方案的实施及跟踪。10、对有关保洁工作重大事务及投诉的处理与跟踪、检查或回访。11、涉及保洁事务的重要合同草拟、发出会签、正式签订。12、完成上级领导交给的其他工作。◆保洁领班岗位职责1、制订保洁工作的检查标准并实施抽检与督促，考核各员工的工作绩效和品行，并填写相关记录。2、检查各保洁岗位职责并监控实施，评估效果且定期改进。3、负责相关保洁设施、设备、工具、器具的使用与维护等的控制和管理。4、对保洁用品和耗材的计划、采购及质量、价格和领用、消耗控制管理。5、在保洁主管的指导下，选择合格的合作伙伴，建立合格分供方档案。6、管辖区域除“四害”工作的实施、检查和控制。7、完成上级领导交给的其他工作。◆楼外保洁员岗位职责1、准时到岗，每天清扫道路、绿化带、楼宇间硬化部分两次。2、垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。3、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责任，发现问题及时解决。4、热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不嫌脏、不怕累。5、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。6、维护小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝阻和制止。7、完成上级领导交办的其它临时性工作。◆楼内保洁员岗位职责1、每日对楼道进行清扫、保洁。2、每周对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、可视对讲机、防盗门、电表等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。          3、每月对楼道灯具、楼道门窗等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。4、当班时间遇到楼内有可疑情况时，即时与秩序维护人员联系。5、巡视楼内公共设施设备，发现问题做好登记并上报部门。6、定期对楼道蚊虫等进行消杀，确保无“四害”。7、积极完成上级交办的临时任务。八、绿化服务方案绿化管理的内容包括植物的养护管理、保洁、更新、修缮，使其达到改善、美化环境，保证环境生态系统的良性循环的效果。保持植物正常生长，加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作，及时对妨碍业主的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害，加强绿化宣传工作，对主要花卉植物挂牌宣传，注明植物名称、产地、生长习性等知识，引导业主共同参与绿化环保工作。（一）绿化管理程序SHAPE\*MERGEFORMAT（二）绿植租摆服务要求1、专业绿植租摆承包，对各工作区域绿植进行不定期更换和养护服务，满足楼宇对绿植的各项要求。2、由于楼宇的特殊性，按照以下服务要求，被邀请绿植租摆公司分别制定“日常服务方案”和“节日服务方案”以及配合国家重大行政活动的室外绿植租摆设计方案，并出具设计效果图。3、楼宇入口、大堂、卫生间、高级卫生间、公共区域等绿植摆放应稳重、有特点，并要求与本楼宇档次相匹配。4、公共区域花卉、绿植摆放应新颖、协调、庄重，盛放绿植的花器要根据本楼宇的整体设计提供两套不同的花器组合实施方案，并提供效果图。5、租摆绿植应具有多样性，包含种类有常绿乔木、花灌木类、花卉类等。6、绿植正常的生长状况良好，植株茁壮、花卉枝叶饱满、无枯枝干叶、无病虫害、绿植面层保持光泽、叶杆无尘土，按时补充养分，保持土壤湿润新鲜，控制杂草成长，避免病虫害发生，防止绿植腐烂，修剪完的草叶要及时清理，避免传染病害。7、楼宇外围红线内按照要求，摆放大型观赏绿植。（三）绿化养护标准1、绿篱造型(1)绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美。(2)绿篱春夏季每两个月施肥一次，秋冬季每3个月施肥一次，使用复合肥保证长势。(3)绿篱、花球死亡缺苗，需在一周内补种。2、乔灌木(1)每3个月施肥一次，使用复合肥，保证长势旺盛。(2)及时修剪枯枝、病枝、妨碍人们观瞻和活动的纸条，保持乔木干高在2.5米以上，修剪完及时清理。3、盆栽(1)摆放在室内外的盆栽要及时修剪、浇水，按季节或长势进行更换。(2)定期擦拭叶面，保证叶面及花盆清洁。4、浇水(1)室外绿化按季节不同，根据植物习性随时增加、减少浇水次数，因天气原因出现特殊情况时，特殊处理。(2)室内盆栽按植物需要进行浇水，保证植物不因缺水出现萎蔫。5、植保(1)提倡生物化防治、人工防治，尽量使用高效低毒农药。(2)使用农药时，必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待晴天后重喷。(3)喷药人员必须戴口罩、手套、穿长袖衣物，保证自身安全。（四）租摆养护标准1、对租摆植物进行每周不少于二次的养护(包括浇水、施肥、修枝、整型、保洁等)，保证植物的新鲜美观。2、对租摆植物进行病虫害防治工作。3、所有植物按要求使用瓷盆、塑钢、藤编、木制等装饰用盆及接水托盘、陶粒等配套装饰。4、保证租摆植物叶片无枯黄、无尘土，盆具无污物。5、所有租摆植物保持良好状态，无枯枝、黄叶、死叶等，如有上述情况，须及时进行养护、修枝、整型；如影响观赏须及时更换植物品种。6、插花须定期补充水分，保持鲜花在规定更换期限内的新鲜。（五）绿植、租摆检查标准1、外围(1)植物配置基本合理，乔灌花草齐全，绿地较充分，无裸露土地。(2)有多种树木，以落叶乔木为基干树种，有一定数量的耐阴灌木，耐阴宿根花卉，草坪衬托美化环境。(3)花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯死杈及病虫害侵害现象。树木缺株率在4％以下，花卉缺株率在5％以下。树木基本无钉栓、捆绑现象。(4)绿地清洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，设施基本完好，无明显人为损坏。(5)客服助理每日上、下午各巡视检查一遍，上午查出的问题在《巡视记录表》上认真记录并通知绿植维护保养人员跟进处理，下午跟进检查处理结果。2、楼内(1)大堂及楼层植物盆内无烟蒂、杂物、叶面、枝干、无浓厚浮灰保持叶色翠绿。(2)各类植物无枯萎、凋谢现象。(3)盆缸清擦干净，无污渍。(4)花盆盆土需有填充物，摆放一致。(5)鱼缸、套桶底部应密封良好，发现漏水后应在24小时内更换。(6)客服助理每日上、下午各巡视检查一遍，上午查出的问题在《巡视记录表》上认真记录并通知绿植维护保养人员跟进处理，下午跟进检查处理结果。（六）绿化岗位职责◆绿化主管岗位职责1、对项目经理负责，开展小区内的整体绿化工作。2、根据绿化月度工作计划，制订绿化周工作计划及月度材料采购计划、工具配备计划；做好月度考勤及轮休安排。3、月度绿化养护计划及岗位定编，负责绿化队人员的日常绿化工作安排，带领绿化工定期对花木进行修剪、施肥、松土等养护工作。4、熟悉小区的整体绿化情况，熟知各花草树木的名称、特性，清楚各种病虫害的防治；认真贯彻执行部门制订的制度、标准、规程。5、指导绿化员正确使用绿化机械及各绿化养护工作的操作规程。6、负责绿化工具、材料的发放、保管，合理控制绿化工具、材料的消耗及不同天气状况的浇水情况。7、以身作则，带头工作，调动员工的积极性，高质量、高效率的完成绿化工作计划，并做好工作事项记录。8、根据据规程要求负责对各岗绿化工作进行检查、监督、指导，发现问题及时处理并汇报上级，及时传达上级指示。9、进行员工的培训及月度绩效考核。10、制订各项绿化改造方案；协助监督、检查绿化养护情况。11、完成上级和领导交办的其它工作。◆绿化员岗位职责1、熟悉小区的绿化地面积和布局，充分利用和发展绿化地面积，合理种植花草树木的品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化生态环境效益。　　2、提高绿化养护管理的知识技能，熟悉花草树木品种、名种、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林机具。　　3、对花木进行适当挂牌，表明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法等，方便居民欣赏。　　4、养护、管理花草树木：　　（1）对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝。　　（2）对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木生长发育需要。　　（3）根据园林功能要求、花木分枝规律和生长特性以及环境关系，对花木进行修剪、整形，使花木生长适当，长势优良。　　（4）清理杂草、杂物，适时剪草，保持一定生长高度，草地整洁、美观。　　（5）以预防为主，及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染。　　（6）定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗。（7）经常巡视小区的绿化地，严格制止在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒被褥等行为，完善绿化围栏、隔离设施。　第九节共用部位与共用设施设备维修养护管理方案一、维修体制工程维修部不仅负责设备的使用管理（运行、操作、监控等）及业主的室内维修，而且还要对设备进行专业化维修保养（日常维护、一级、二级保养，中修、大修、故障维修、更新改造），特种设备分包给专业公司维修保养。二、维修模式三级保养制与计划预修制、状态维修、事后维修相结合的维修模式。根据设备故障模式，对符合磨损规律故障模式的设备，如电梯、水泵、中央空调冷水机组等做定期三级保养，定期进行中修、大修。对符合直线型故障模式的设备，如供电设备、电子设备进行三级保养、探测性维修、状态维修。土建维修采用定期检查清洁、零星养护与计划养护相结合的模式。业主室内维修、特约服务采用酒店式、一站式服务模式。三、设备保养、检修流程noyesnoyes四、室内维修工作流程图难度大一般维修五、岗位职责◆工程维修主管岗位职责1、在项目经理的直接领导下，负责机电安装维修工程的全面管理工作。2、负责辖区内设施设备的运行、保养、维修，安全检查的安排与落实。3、履行设备管理合同，完成下达的各项管理指标和经济指标。4、贯彻执行《机电设备管理制度》，确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。5、执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。6、对设施设备的运行、维修和保养的正常运行每月进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。７、负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。８、负责组织对机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作。９、负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。10、负责业主对机电工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处　理，纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。11、定期向项目经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。◆设备管理员岗位职责1、负责对小区机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与协助设施设备的维修、保养工作，对发生的问题及时向上级领导汇报。2、值班人员必须熟悉小区的供水、供电、电梯、空调、供暖设施设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。禁止本部门无关人员进入机房。3、定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。4、配合各部门的各项工作，建立良好的合作关系，记录维修投诉情况，并及时处理。5、保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品有序摆放。6、负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。7、遇到突发停电或发生其他突发事故时，应从容镇定，按规定和操作程序及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。8、加强防范意识，做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。9、协助供电局抄表确认用电量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。10、完成上级交办的其他临时任务。◆强电技术人员岗位职责1、协助工程维修主管开展工作，贯彻执行项目经理下达的各项指示。2、制定供电系统的最佳运作方案，报上级审批后组织贯彻实施，保证设备24小时正常运行，出现故障能立即排除。3、负责供电系统维护、保养操作及制定供电设备的大、中、小维修计划。4、根据系统运行情况进行必要的技术改造，制定切实可行的节约能源措施，并保证实施，使供电方案为最优。5、负责辖区内业主二次装修工程的配电方面的监管工作。6、完成上级交办的其他工作。◆弱电技术人员岗位职责1、协助工程维修主管开展工作，贯彻执行项目经理下达的各项指示。2、负责消防自动报警系统、通风系统、楼宇自控系统、保安监控系统、广播系统等弱电系统的运行，维护管理工作。3、根据实际需求，开展各项弱电专业工程的增效、改造工作。4、完成上级交办的其他工作。◆维修工岗位职责1、接服务中心派工，联系业主并及时前往维修，按规定要求完成。2、定期清洁所管理设备和设施房，确保设施设备和设备房的整洁。3、严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。4、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。5、定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。6、积极完成上级交办的各项临时任务。六、业主报修项目维修管理办法1、急修项目的服务内容与指标①、急修项目24小时内修复。②、维修及时率达到100％。③、维修质量合格率达到100％，返修率为0。④、实行维修服务回访制度，回访率达到100％。⑤、对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的(如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因)，应书面告知报修人，请求再次预约上门维修。⑥、对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业主生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业主，确保预约维修不误时。⑦、维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业主不在家，应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》，示意业主另约上门维修(服务)的日期、时间，并及时向客服部回复“非正常注销任务”的信息。⑧对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业主生活及安全的影响。对影响较多业主生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告(紧急抢修项目可在事后说明)，说明维修作业可能对业主造成的影响，请业主有所准备，取得业主谅解和支持，并向业主表示歉意。2、一般维修的服务内容与承诺①、报修项目10分钟内到现场。②、一般维修项目48小时内修复。③、对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业主报修现场，二日内维修完毕，逢节、假日不顺延。④、维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业主不在家，应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》，示意业主另约上门维修(服务)的日期、时间，并及时向客服部回复“非正常注销任务”的信息。第六章管理规章制度及物业管理服务档案的建立第一节物业管理处管理制度方案一、物业管理处工作制度1、物业管理处是项目的物业管理机构，依据国家及武汉市有关物业管理政策、法规，对房屋、共用设施设备、居住环境、公共秩序等进行管理服务。2、负责公共配套设施的维修、养护：1定期清理、疏通、清掏雨水、污水、检查井及管道、化粪池；2维护小区消防设施，保持其功能良好；3维护公共环境，做好绿化管理、养护工作。3、开展各种文娱活动，丰富业主文化生活。4、加强对小区安全防范和公共秩序维护的管理。5、加强对小区清洁卫生的全面管理。6、加强对小区车辆的综合管理。7、加强对小区的日常巡视。8、按国家及武汉市有关规定，及时向业主收取物业管理服务费。9、热情接待业主来访及投诉，为业主排忧解难。二、工作人员管理制度为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。1、全体员工必须严格执行各项规章制度，按照岗位责任制和具体工作目标，严格履行自己的职责。2、全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理。3、做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活。4、严格考勤制度，必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假。5、严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。6、对无视工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习。7、严禁打架斗殴，聚众闹事。8、严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受业主任何好处，或以权报复。9、除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。10、对业主提出的各种合理性服务要求，在规定范围内的要立即去办，服务范围之外的能办则办，不能办的须做好耐心的宣传解释工作。禁止出现推诿不管或置之不理。三、接待来访、投诉工作制度1、全体管理人员在遇到业主来访、投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主情绪，并做到对熟人陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。2、对业主投诉、来访中谈到的问题，管理人员应及时进行记录，须当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报项目经理，由项目经理决定处理办法和责任部门。3、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿、扯皮、推卸责任、为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和项目经理，做到事实有着落、件件有回音。4.全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意的管理和服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。四、业主回访管理制度1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。2、对业主的误解，应进行必要的耐心解释。3、项目经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。4、虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知答复时间。6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。7、对业主提出的工程质量问题，由客户服务部督促工程维修部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。9、对已解决的问题按性质及需要一周内回访业主，征求意见。10、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。11、项目经理每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。12、客服员工按区域范围分工，每季回访1次。13、利用节日庆祝活动、社区活动、公关活动等形式广泛听取业主反映。14、有针对性地对业主作专题调查，听取意见。15、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交项目经理及时处理。16、作好回访登记。五、值班管理制度1、值班人员应严格遵守值班制度，按规定的时间上下班，不迟到，不早退，坚守岗位，不得无故离岗。2、值班期间，应礼貌接待业主来访及电话，对于业主反映的问题要及时记录并予以解决，不能解决的问题要向业主作好解释工作，遇到重大问题要及时与项目经理或相关部门联系。3、值班人员不得随便私自外出；不得长时间占用电话；不得干与值班无关的事。维修人员在完成维修任务后，应及时返回办公室待命。4、值班人员在下班前必须做好值班日记，值班期间未能及时处理的问题在交接班时要由相关责任人自行处理，不得遗漏或拖延。5、项目经理不定期抽查值班情况，认真检查值班记录，对于值班期间玩忽职守、消极怠工现象要严肃处理，员工的值班情况直接与考评成绩挂钩。六、员工培训制度1、采取平时业务学习与定期业务培训相结合的办法，不断提高管理人员的文化素质、业务素质和工作水平。2、结合小区实际情况，每月安排一个固定时间，集体学习有关业务文件、报刊、书籍。3、客服主管负责收集各种有关信息、最新业务法规、有关管理经验等，供有关部门人员学习。4、管理人员必须定期接受专业训练，各部门在每年初作好安排，在不影响部门工作的同时，完成培训计划。5、管理人员在业务学习和培训期间不能请假、旷课，否则按矿工处理。6、每年举行业务考试和考评，经考试、考评合格后方可上岗。七、房屋及设施设备维修、养护工作制度1、开展房屋公共设施、共用设施、道路的日常养护维修，组织实施各项维修计划。2、开展设施、消防设施和维修工具、器材的日常保养维护和定期检修。3、开展小区排水、排污系统定期清理疏通工作，定期清掏化粪池。4、有关人员经常巡视小区，熟悉公共设施、设备的种类、分布、安全要求；熟悉地上地下管线分布、走向、位置及养护办法；掌握使用状况，发现有损坏、跑冒等不正常情况及时修理，消除业主私改管线、超负荷用电等安全隐患。5、监督、检查设施的运行情况，保证设施、设备安全运行。设施在发生故障时及时抢修，发现隐患及时组织处理。6、建立房屋及重要设施的维修保养档案。八、保洁工作制度为保持小区干净整洁，使业主享有舒适的生活环境，特制订本制度。1、清扫保洁人员应热爱本职工作，培养良好的职业道德和敬业精神，不怕苦、不怕脏、不怕累，用汗水赢得业主的尊重和承诺。2、严格执行清扫保洁运作程序，按时完成任务，并保证质量标准。3、完成规定任务后，应认真巡查保洁，制止破坏环境卫生的行为。4、保洁员在当班时间发现不卫生现象时，应立即予以清除，如工作量较大，应立即向领导报告，组织人员进行清扫。5、认真使用、保管各种清洁工具、机具，不得随意乱放，以免丢失、损坏。有意损坏或丢失工具的要照价赔偿。6、严格遵守劳动纪律，按时上、下班，上班时不得无故离开工作岗位，不得无故旷工，请病、事假须得到上级主管批准。7、注意仪容仪表，上班时穿着工作服，佩带工作牌，不得穿拖鞋、短裤。8、违反劳动纪律，违反工作规定和严重违法乱纪行为者，将按规定给予警告、停职直至开除的处理。九、绿化工作制度1、根据季节、天气和花卉品种确定浇水量，选用不同淋水工具，注意节约用水，不用水时关紧水龙头，水龙头损坏应及时修理或更换。2、除草及时，保持草坪清洁。结合除草进行松土、施肥；施肥应贯彻“勤施、薄施”的原则，避免肥料浓度过高造成肥害。①定期除杂草、松土、施肥。②篱在春、秋季度定期修剪，剪后淋水施肥。③时组织防寒保暖。3、发现现病虫害要及时防治，不要让其蔓延扩大。喷药时，农药要妥善保管，要按防治对象配置药剂，按规章做好防范工作，保证人畜花木的安全。在没有掌管适度的药剂浓度前，要先行小量喷施实验后，再大量施用，做到除病虫害要保证花木正常生长。4、严格按规程操作，加强业务培训，使员工成为一专多能的骨干力量。5、爱护各种机械器具，使用时按操作规程，使用完后妥善保管，不经管理处经理同意不得外借。十、秩序维护工作制度1、仔细查问外来人员情况，做好记录。闲杂人员一律不得入内。2、对装修施工工人要凭证出入，无临时出入证者不得放入，禁止各类商贩和流动闲杂人员出入，不准装修队擅自进入小区承揽工程。3、本小区机动车辆驶入要进行验证，外来机动车要登记其车牌号码、驶入原因等，并换发小区机动车临时出入证，驶出时要注意车内装载物品，如有可疑要待查明后方可放行。4、对业主及来访人员均要以礼相待、热情友好、不卑不亢，任何情况下均不得与业主吵架，发生纠纷时上报项目经理处理。5、严格遵守上下班时间及值班纪律，做到警容严整、文明值勤。上班时间不得与他人闲谈、不准看书报、不准做与值班无关的事情。6、值班人员要坚守好本职岗位，不得擅离职守。要与队员团结协助，密切配合，相互照应，共同完成值班任务。吃饭轮流进行，不可两人同时离开，留守的队员应加倍提高警惕。7、当班时要认真记录上班情况，认真登记来往人员，车辆情况，交班时要主动介绍本班情况，所配器具、记录本、钥匙等物品要点验清楚，如数交于下班队员。十一、工作人员着装制度1、员工的着装由公司统一制作、购买、管理。2、员工上班必须按照公司规定着装。3、定期对员工着装进行检查，发现违规者给予处理。4、员工辞退时，工作服按有关规定处理。5、管理人员工着装要求：佩带工作牌，穿公司统一发放的工作服。6、秩序维护员着装要求：佩带工作牌，穿公司统一发放的工作服。7、保洁人员着装要求：佩带工作牌，穿公司统一发放的工作服装。8、维修人员着装要求：佩带工作牌，穿公司统一发放的工作服装，携工具包或工具箱。9、员工五月至十月份穿春秋或夏装，其余时间穿冬装。10、服装代表公司的形象，员工必须精心护理，不到规定换领时间而损坏的按有关规定处理。十二、办公设备使用制度所有电脑设备须由管理员负责管理及操作，要求负责人具备熟练的操作能力，懂得基本的维修常识，具体工作内容包括：①检查设备，每天上班开机、操作、下班关机。②清理设备卫生，保持设备干净。③更换各种耗材。④定期保养、检修设备。⑤登记使用情况（使用人、日期、内容、打字内容等）。⑥办公设备的使用应遵守：先急后缓，先客户后自己，能节省不浪费的原则。⑦计算机的使用只限于工作，任何人不得用计算机干私事，禁止登录与工作无关的网站或玩电脑游戏。⑧当设备发生故障时应及时修理，非专业人员不得擅自修理，以免加重故障。十三、工作人员入户工作制度为进一步规范工作人员入户开展回访、维修、收费等工作的言行，特制定如下制度：1、工作人员进入业主家中必须穿着工作服，佩带工作牌，工作牌统一佩在左胸处，不得任其歪斜，注意休整。2、敲门应轻敲或按门铃，不得用手拍门。3、业主开门后，工作人员应先送上一句问候语。如：“您好，打扰您了”。说话要注意语气，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。4、工作人员进入业主家中，应将携带的鞋套穿上后，方可进入。5、进入业主家中，请不要东张西望，不要谈论与工作无关的事情，应尽快开展工作。6、在业主家中必须做到不吸业主一根烟；不喝业主一杯茶；不要业主一份礼物。7、完成服务后，应主动询问业主意见。十四、水、电管理制度1、由专人负责对水、电的日常管理和维修养护。2、建立水、电等共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录要齐全。3、操作人员即水、电管理员要严格执行设施设备操作规程及保养规范。确保不发生质量安全事故。4、水、电管理员要定期查抄水、电表，编制每月水、电的收费、损耗情况。5、严格控制小区内水、电、暖的损耗情况，随时查处偷水、电等现象，维护全体业主的合法权益。6、水、电、暖设备房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏等现象。7、保证路灯、楼道灯完整无损。出现损坏及时修复，最迟不超过两天。十五、机器设备管理制度1、坚持日常维护保养与按计划维修并重，确保安全经济运行。2、与设备厂家签定维修保养服务协议，严格对质保金的领取。3、设备运行、维修人员要持证上岗。4、结合楼宇设备的使用情况，定期组织人员进行巡视、检测和维修保养工作，做到精心维护，严格检查，清除事故隐患。5、维护主要是进行清洁、润滑、紧固，更换易损零部件等，设备维护时要按规程进行。6、如果设备出现异常或发生故障，使用人员要及时向管理人员汇报，由设备管理或专业技术人员确定维修方案及实施意见。如属人为违章拆修造成的设备事故及损失要追究当事人的责任。7、设备维修运行人员对设备设施要做到会使用、会保养、会检查、会排除故障。8、为了降低设备使用成本，提高经济效益，在条件允许的情况下，要修旧利废，合理更新，避免浪费。9、设备维修应按维修与保养、中修与保养、大修与保养等程序进行10、设备运行维护人员要认真及时填写有关设备运行、维修和保养记录，即《交接班记录》《设备运行记录》《设备维修保养记录》等。11、及时建立设备台帐和编制档案并有专人保管存档。12、建立健全设备安全操作、使用、维护规程和岗位责任制度。13、收集整理所有相关资料，保证设备技术档案的准确和完整。14、、特种设备执行注册登记制度，取得验收报告和安全检验合格证后方可运行使用。15、收集所有设备采购合同或协议，建立售后服务档案。16、设备必须严格按照使用说明和安装技术规程的要求进行安装、调试后使用。使用操作人员必须经过相应的安全技术培训。17、特种设备的操作人员必须经过有关部门的培训，经考核合格后方可使用操作。18、严格执行国家政策、法令及各种安全操作和劳动保护规章制度。19、所有安全装置不得拆卸，都应保证其完好有效、灵敏可靠。20、加强设备管理，做好防火、防洪（汛）、防窃等安全工作。第二节物业管理处运行制度明细表 1 入住手续办理管理规定 2 业委会筹备管理规定 3 钥匙管理规定 4 空房管理规定 5 顾客财产管理规定 6 会所及游乐设施管理规定 7 商铺管理规定 8 保洁、绿化岗位管理规定 9 清洁作业标准 10 绿化作业标准 11 环境消杀作业标准 12 环境工作外包监控办法 13 家政服务管理规定 14 有偿服务收费标准 15 样板间卫生间清洁用品配置标准 16 社区文化活动管理规定 17 顾客要求的识别、确定、评审管理规定 18 秩序维护岗位管理规定 19 危险作业管理规定 20 秩序维护器材、器械管理规定 21 危险品管理制度 22 消防管理规定 23 突发事件处理作业标准 24 车辆管理规定 25 装修现场监控办法 26 秩序维护服务检查办法 27 秩序维护员内部管理规定 28 装修管理规定 29 遗留工程问题处理办法 30 设备房管理规定 31 日常维修工作管理规定 32 检测仪器设施管理规定 33 工程外包监控办法 34 供配电系统管理规定 35 给排水系统管理规定 36 消防设备、设施管理规定 37 房屋本体管理规定 38 电力电缆保养作业标准 39 设备设施工作检查办法 40 家居环境管理办法 41 停电管理作业标准第三节物业管理服务档案的建立物业管理服务档案的建立与管理是物业管理服务的主要内容之一。科学化、标准化、现代化的档案管理将更有力的促进物业管理服务工作，提高物业管理服务水平。拟对小区内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立相应的管理档案。使档案管理真正为物业管理服务。一、档案管理工作环节SHAPE\*MERGEFORMAT1、档案的资料收集①设立档案室，建立相应的规章制度，对所有档案进行严格管理。②资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施、小到一树一木都有详细的资料收集。2、档案的资料整理收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。3、档案的资料归档①归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根据实际需要，拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片、图景等。负责档案管理的人员按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。②档案的接触、归还都有严格得规定。必须由具备资格的人员经登记后方可借阅；档案管理人员需要及时收回在外文件，严防文件的流失。③档案的管理环境必须做到“四防”，即防火、防潮、防虫、防霉变。4、档案的资料运用采取先进的搜索软件，建立电脑档案系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。二、档案资料的分类 名称 资料内容 工程建筑资料 1、规划图纸、项目批文、用地批文2、建筑许可证、开工许可证 工程技术资料 1、总平面图2、地质勘察报告、开竣工报告、图纸汇审报告3、工程合同、工程预决算4、工程设计变更、通知及技术核算单5、竣工图：A：单位建筑、结构、设备技术资料B：消防、燃气、智能化等工程设备技术资料6、房屋消防、燃气竣工验收证明书7、钢材、水泥等主管材料的质量保证书8、新材料、构配件的鉴定合格证书9、绿化工程竣工图 业主资料 1、业主入住资料（购房合同、入住通知单、业主公约、装修申请、验房表、费用托收协议、车辆登记等）2、业主家庭人员档案3、业主家庭维修档案 装修资料 1、装修申请表（附图纸）2、装修工程队安全责任书3、临时施工人员登记表4、施工单位营业执照 维修资料 1、维修申请表2、维修服务派工单3、维修回访记录本4、公共设施维修记录 公共秩序维护资料 1、日常巡查记录、交接班记录、值班记录2、查岗记录、闭路电视监控系统记录3、物资搬运放行记录、紧急事件处理记录4、车辆管理记录、车辆资料、车位使用协议 设备管理资料 公共设施保养维修记录 社区文化资料 1、活动计划实施方案、总结记录2、社区文化活动图片及记录 员工管理资料 1、员工个人资料、聘用表2、员工业绩考核及奖罚情况3、员工培训计划及实施记录4、员工培训考核记录 业主反馈资料 1、服务质量回访记录2、业主意见调查、统计记录3、业主投诉及处理记录表4、业主表扬、感谢物业的情况记录 行政文件资料 1、政府部门文件、司文件2、管理处规章制度、通知、通报等文件3、管理处荣誉一览表 业主委员会资料 筹备成立文件、成立后运行文件第七章应建立的各项应急处置预案第一节电梯困人应急处置预案一、任何员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知消防监控室，同时记录接报和发现时间。二、消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向项目经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程维修部前往解救。三、项目经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况。四、工程维修值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。五、若工程维修部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得项目经理的同意。六、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。七、被困者救出后，项目经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。八、被困者救出后，工程维修部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。九、项目经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、秩序维护和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。十、工程维修部主管或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。第二节突发停电应急处置预案一、在接到停电通知的情况下，应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程维修部应做好停电前的应变工作。二、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程维修部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户服务部。三、秩序维护部立即会同工程维修部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。四、客户服务部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。五、若突发停电时，正值晚上商场营业，秩序维护部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。六、安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，加强安全防范措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。七、派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。八、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。九、突发停电的预防措施：1、工程维修部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。2、客户服务部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。3、秩序维护部、工程维修部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。第三节液化气泄漏应急处置预案一、接到业主报警或发现液化气泄漏后，应立即通知项目经理或秩序维护当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。二、项目经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程维修部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。三、工程维修部接到通知后，急速赶赴现场，协助秩序维护部施救。四、若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。五、若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。六、施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。七、发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。八、秩序维护部和工程维修部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。九、秩序维护员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。第四节盗窃和破坏事件应急处置预案一、任何员工发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知秩序维护部派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。二、秩序维护员巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向项目经理或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。三、项目经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的秩序维护员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。四、秩序维护人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。五、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序维护人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。六、如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。七、在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。八、警方人员到达后，秩序维护员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。九、在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。第五节意外伤亡应急处置预案一、小区内出现人员意外伤亡事件，秩序维护人员应立即赶赴现场，查明情况，向项目经理汇报。二、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。三、若伤亡事故系由触电引起，秩序维护人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。四、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序维护部应立即通知工程维修部主管到场，共同制订抢救方案。五、若伤亡事故系由溺水引起，秩序维护人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。六、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。七、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。八、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。九、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给项目经理，项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。第六节水浸事故应急处置预案一、员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程维修部值班人员，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。二、相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。三、立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程维修部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。四、在水漫延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水漫延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。五、组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。六、水源中断后，工程维修部应立即派人尽快修复受损设施；秩序维护部、客户服务部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，注意维护物业公司的形象。七、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。八、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。九、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。十、一些常见水浸事故的预防措施：1、秩序维护巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。2、加强对消防喷淋系统巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。3、灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程维修部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。4、管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。5、对业主装修要加强管理，防止由于业主在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。6、平时应备足沙包作为应急用。第七节火灾应急处置预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。1.目击报警1.1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。1.2如火势初期较小，目击者应就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。1.4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。1.6切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。1.7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。2.消防监控室报警2.1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。2.2火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。2.3立即将火情通报项目经理或值班领导以及工程维修部主管。2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。2.6接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：①起火单元及相邻单元 ②起火层上面2层 ③起火层下面1层。2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。3.报警要求3.1内部报警应讲清或问清：A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范围；E.报警人姓名；F.报警人电话。3.2向“119”报警应讲清：A.小区名称；B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部位；D.燃烧物品；E.火势状况；F.接应人员等候地点及接应人；G.报警人姓名；H.报警人电话。4.成立临时指挥部4.1项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。4.2临时指挥部由项目经理、秩序维护部主管、工程维修部主管、客户服务部主管、消防专管员以及其他相关人员组成，由项目经理任临时总指挥。项目经理尚未到场时，由秩序维护部主管或值班经理代任总指挥。4.3临时灭火指挥部职责：4.3.1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。4.3.2根据火势情况确定是否疏散人员。4.3.3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。4.3.4在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。4.3.5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。4.3.6根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。4.3.7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。4.3.8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。4.3.9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。4.3.10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。5.人员疏散和救护小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。5.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。5.2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。5.3认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。5.4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。5.5疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。5.6在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。6.警戒6.1秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。6.2清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。6.3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。6.4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。6.5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。6.6保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7.善后工作7.1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程维修部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。7.2秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。7.3客户服务部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及项目经理。7.4客户服务部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。7.5保洁服务部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。7.6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。7.7由项目经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。7.8如果小区财产办有保险，则由客户服务部联系保险公司进行索赔。第八节公共卫生突发事件应急处置预案为了防止和迅速处置发生在小区的公共卫生突发事件，维护本小区业主的正常生活，特制定本预案。公共卫生事件是指具有危害人体健康甚至危及人的生命的传染性病菌及侵害人们生活环境的害虫等事件。1.组织机构1.1为应对公共卫生突发事件的发生，成立防治工作领导小组，做到统一领导、统一指挥，办公室设在物业管理处。1.2小组的职责：负责本小区在突发公共卫生事件时，及时做好组织、指挥、协调和服务保障等工作，准确了解和掌握小区疫情及防治工作动态，及时向小区居民传递相关信息和情况。建立值班制度并严格落实24小时值班制度，确保电话通畅。1.3原则：高度重视、职责明确、措施得力、统一指挥。2.防控措施2.1宣传预防知识客户服务部应有针对性做好卫生宣传工作，普及预防知识。在小区宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料，增强广大业主的防范意识和预防保护能力。2.2了解和掌握疫情情况客户服务部应及时了解掌握小区居民及工作人员的健康状况，建立电话联系网络及举报信箱，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。2.3做好卫生消毒保洁绿化部应联合各部门做好小区的卫生消毒工作。2.3.1公共区域针对疫情病毒性质，用相应的消毒药剂，每天不少于三次对小区路面、办公室等公共场所进行消毒，对小区主要出口铺放脚垫，并在脚垫上喷洒消毒药剂，且随时增加药剂以保持浓度，对门把手、路灯杆等公共区域使用消毒药剂进行清洁。使用消毒剂可采取喷洒、擦拭相结合的办法，对电子系统覆盖保护膜。对每天的消毒情况保洁人员应做好详细记录工作，保洁绿化部派专人进行检查。2.3.2垃圾处理垃圾按时清理，清理垃圾时要封闭垃圾袋口，运送时使用专门的垃圾清运车，放置各楼指定地点封闭，运送完垃圾后应对垃圾清运车内外及时清理，并喷洒消毒药剂。各楼垃圾要及时清运到本小区的垃圾房内，运送完成后封闭垃圾房等待环卫部门清运。并对垃圾房进行消毒处理。2.3.3装修消毒要求装修人员指定一名施工人员，定时对室内进行消毒工作，及时清理室内垃圾，保洁绿化部及其他相关部门定时进行检查，保证装修人员能够按照要求对施工现场进行消毒，以保障小区装修施工现场的安全。2.3.4供排水系统保洁绿化部应清理检查排水、污水管道，做好卫生消毒工作。2.3.5投放药剂对一些虫害，可在各楼层投放灭虫药剂，并在投放处做明显警示标记。2.3.6加强人员控制措施针对疫情传染时期，为了有效的控制人员的流动，保证小区内的安全，防止病毒的传播，制定人员流动的有效控制措施，实现小区人员进出记录清楚，杜绝外来及可疑人员进入本小区。3.疫情感染者紧急处理程序对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，及时了解病人接触人员及相关情况，并报卫生防疫部门处理。对相关房间进行封闭，由专门人员进行消毒，管理人员随时配合相关部门的工作，随时公布小区现状，提醒业主做好预防工作，如有可疑情况立即通知物业，管理人员应耐心细致的做好业主工作，帮助业主及时解决相关问题。第九节自然灾害事故的应急处理预案项目经理、客户服务主管、秩序维护主管、工程维修主管、保洁绿化主管按各自分工，迅速前往现场处理自然灾害事故，根据事态的严重情况经上级领导批准后通知政府机关，确保本物业管理区域内业主及员工的人身财产安全。一、地震灾害的应急处理预案1、发生地震时，物业管理处各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。2、远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。3、切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4、地震时切勿在楼梯下躲避。5、准备应付后续更多余震的各部门职责：①工程维修部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。 ②客户服务部应组织业主镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。③消防中控室应按照项目负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主提示以下注意事项：——请保持镇定；——管理区域建筑结构是安全可靠的；——请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；——告之撤离后的集合地点——提醒业主远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。|④秩序维护主管应协助维护疏散秩序，安慰业主，控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。6、所有人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主恐慌。7、地震警报解除后的工作程序：①工程维修部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。②客户服务部应公开致函全体业主，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主回到本物业管理的居住区域。③秩序维护部派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主的利益。二、风雨灾害的应急处理预案值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：1、秩序维护部负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。2、工程维修部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。3、客户服务部负责通知全体业主关好外窗。如遇业主单元内无人且上锁时，应及时联系业主并在业主同意后使用备用钥匙进入。4、保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。5、各部门应随时向管理处值班人员报告发现的问题及处理结果。6、及时向上级领导通报情况。第八章物业管理服务费测算第一节投标报价经缜密测算，按招标文件规定的招标要求，对×××××项目实施物业管理服务，应按“×××元/月/㎡”标准收取物业管理基本服务费，应按“×××元/月/㎡”标准收取机电设施设备日常运行养护费，两项费用合计为“×××元/月/㎡”。第二节物业管理服务费测算（从略）日常运作组建机构解释并估价交接验收前期介入岗位培训正式入驻检查监督指导物业公司考核指令指令反馈各部门各服务岗位指令反馈物业公司工作计划其他服务工作计划绿化养护计划保洁工作计划秩序维护工作计划房屋、公用设施设备、机电运行、维修保养计划信息反馈计划实施计划调整过程监控信息反馈考核、验收编制下一轮工作计划总结物业公司监控与考核信息反馈各项管理服务目标分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施奖罚办法目标实施目标考核用户满意度提高管理处内部改进信息顾客信息或要求工作计划改进提高计划实施检查监控接收全套建筑施工资料，政府批文，规划图，总平面图、供水、供电、供气、供暖及智能化设施、公共设施线路图、消防设施图、停车场等交通图，机电设备说明书、合同、保险、保修协议、操作设备、维修养护说明书及图纸、资料，建筑物、构筑物施工图、竣工图，各类检验、验收报告。会同监理公司、施工队等部门如实填写质量验收单，向施工单位出具整改通知，明确复验日期。抄水、电、气、暖表底数，备案归类整理保修项目、期限、标准、责任方式等有关资料及重大保修项目附细则与备忘。填写书面移交手续，监制物业正式接收文件，接管、进驻业主提供入住资料、入住通知单、购房合同、身份证原件发放填写业主登记表，电表、水表、煤气表过户登记表，领取入住清单收取各项费用陪同业主验房，填写验房单凭入住清单，发放住户手册，领取钥匙客服员接待业主来访投诉责任人采取正确方法处理投诉处理单第一联交责任部门责任人签收客服人员根据反映内容填写投诉处理单据业主电话投诉业主来信投诉投诉处理单第二联客服员保存备查信息反馈至主管，主管采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉处理完毕交物业处签收并转交项目经理客服员回访，并填写投诉回访表客服员统一编号装订投诉处理单，回访表每月整理、汇总所有投诉统计表，分析投宿重点、类别涉及部门等信息财务人员实施项目经理审批填写处罚单或奖励单发现员工违纪或成绩各部门主管统计信息上报公司物业处统计存档填写内部工作单及责任部门签收责任部门处理处理完毕，管理处检查发现管理事务问题物业公司审批购料申请单库管员验收入库采购管理处审批申请人填写领料单盘点记录库管员做好领料登记业主报修维修主管派活客服员填写维修台帐、维修单，并通知工程维修部签收汇总维修单，安排回访信息反馈至项目经理维修工准备材料到现场维修完毕，请业主签字交回维修单及提取费用根据巡查员日常巡查，维修主管填写保养计划，填写工作单工程维修部签收主管分工准备材料，实施方案现场操作维修养护完毕，验收合格后，填写维修记录表归档保存本单位无法维修，填写对外委托维修单，报项目经理审批维修主管填写维修单并组织人员到现场维修出现运行故障或事故隐患，申报维修归档保存上报维修完毕，检查合格，做好维修记录接到报警判断地点，赶赴现场查明原因记录在案灾情重：打119报警，通知主管领导及项目经理灾情轻：通知秩序人员自行处理检查自动启动的消防工作情况，必要时启动其他消防设施切断气源、电源、转换事故电源组织秩序维护到现场组织灭火组织人员疏散，进行保护安全检测情况坚守岗位清理现场，做好事故记录，协查事故原因，上报有关部门主管绿化人员巡查植物修剪浇水施肥打草除草发现问题，填写绿化问题记录表，提出施工方案，安排施工补苗防虫防寒保洁填写记录归档保存主管、领班巡视检查填写保洁记录表，归档保存发现问题、填写保洁记录表，提出处理意见，安排人员处理保洁员实施整改，主管、领班复查业主及装修施工队客户服务部项目经理工程维修部主管秩序维护部主管保洁绿化部主管楼梯扶手、踏步是否破损，是否占用楼道、乱倒垃圾，不按规定放装修垃圾有无违章装修、拆改、私接水、电，将装修垃圾冲入下水道进场人员有无入场证，是否使用电炉，是否留宿，有无火灾隐患，是否超时装修无问题至装修完毕业主装修队、工程维修部、秩序维护部、保洁绿化部验收装修，填装修验收单有问题合格项目经理采取必要措施停水、停电、罚款客服员填写违章装修通知单业主及施工队限期整改至合格不合格退押金，收管理费，施工队退场物业管理处（项目经理）秩序维护部工程维修部客户服务部保洁绿化部保洁员绿化员秩序维护员监控员维修员客服员激励机制业主来访投诉客服员接待业主电话投诉业主来信投诉客服员根据反映内容填写投诉处理单投诉处理第一联交责任部门责任人签收责任人采取正确处理方法投诉处理单第二联客服员保存处理完毕交主管签收转交客服员信息反馈至项目经理，项目经理采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉。每月整理、汇总所有投诉，填写投诉统计表、分析投诉重点、类别、涉及部门等信息。客服员统一编号装订投诉处理单、回访表。客服员回访并填写投诉回访表绿化主管巡视、检查、现场指导发现问题填写绿化问题统计表、提出施工方案，项目经理安排人员施工绿化工花草树木修剪整形浇水、施肥、剪草、除杂草补苗、防治病虫，保洁主管复查填写统计表工程维修部制订保养计划经理审批工程维修部实施，填写记录返工拟定方案检查监控计划实施改进提高工作计划顾客（用户）信息或要求管理处内部改进信息用户满意度提高信息流值增值活动值产品要求输出输入产品实现要求测量、分析和改进资源管理管理职责顾客（或其它相关地方）顾客（或其它相关地方）质量管理体系的持续改进部门基础管理质量标准各作业规程岗位工作标准员工考核标准清洁工作质量标准保安工作质量标准绿化养护质量标准公共设备、设施质量标准基础管理质量标准管理处质量标准体系目标考核目标实施奖罚办法实现目标的保证措施明确责任人的责权利关系分解到部门、岗位目标各项管理服务目标信息反馈监控与考核物业管理公司总结编制下一轮工作计划考核、验收信息反馈过程监控计划调整计划实施信息反馈房屋、公设、机电运行、维修保养计划安保工作计划保洁工作计划绿化养护计划其他服务工作计划物业公司工作计划反馈指令各服务岗位各部门反馈指令考核指令物业管理公司检查监督指导正式入驻岗位培训前期介入日常运作交接验收工程维修主管检查资料整理归档填写验收单业主提出维修客户服务部发派工单修理完毕，由业主验收并签派工单，收取费用。专业维修员约定时间维修维修资料收集资料整理资料归档资料利用