国际酒店管理新加坡香格里拉酒店大堂精品国际酒店集团最佳西方酒店集团卡尔森国际酒店集团凯悦酒店集团地中海俱乐部锦江酒店集团如家酒店集团7天酒店集团国际酒店管理小组作业集团概况集团主要品牌集团发展历史集团在中国的发展集团的管理模式与特色2.1国际饭店集团发展概述2.2国际饭店集团发展趋势2.3中国饭店集团发展概述2.4中国饭店集团发展趋势国际酒店管理第二章国际饭店集团的兴起与发展导入案例——当客人被卡在电梯里夏日的一天下午，酒店监控中心打电话至前台：“1号电梯、2号电梯停止运行，一位女士被卡在1号电梯内。”大堂副理立即打电话通知前厅部经理、工程部经理及相关人员，尽快解救被困客人的现场工作在紧张有序地进行着。工程部通过监控中心，了解到客人被卡的位置在16楼至17楼之间后，立即派电梯工到顶层机房，进行手工操作，准备将电梯调到17楼，以便打开电梯门让客人出来。大堂副理、前厅部经理立即分别到16楼和17楼，带上应急灯，对着电梯门安慰客人：“张小姐，请您放心，我们正在处理，您不会有什么危险。”不断与客人交谈，给予安慰，缓解客人的恐惧感。酒店的医生立即背上急救箱，赶到17楼等候。客房部立即在电梯边准备一间房，楼层服务员准备好热茶、毛巾，以备客人出电梯时使用。电梯门终于打开了，国际酒店管理惊魂未定的张小姐立即冲出电梯，要求马上回自己的房间休息。大堂副理立即陪同张小姐回到自己的房间，服务人员随即送上热毛巾和热茶，医生为其测量血压，同时酒店代表将鲜花、果盘送进房间，表示慰问。退房时，大堂副理向客人表示歉意，并赠送酒店小礼物。张小姐虽然在酒店有这样一次特殊的经历，但仍十分感谢酒店。请就该酒店的应急处理措施进行评价，从中你获得哪些启示？国际酒店管理评析与启示酒店工作中必需加强团队协作，及时处理好突发事件工程部首当其冲，前厅部负责沟通，医务人员做好准备，客房部门提供相关客房，事后大堂副理道歉，并予以补偿，整个事件涉及工程部、客房部、前厅部及酒店后勤多个方面的工作人员，只有他们之间密切配合才能将事件处理好，让受惊的客人满意。从管理上来分析，酒店在平时的管理工作中，要加强部门与部门间的合作。国际酒店管理第一节国际饭店集团发展概述一、国际饭店集团的历史沿革国际饭店集团先驱者里兹凯蒙·威尔逊斯塔特勒康拉德·希尔顿国际酒店管理国际饭店集团经历的阶段区域发展阶段20世纪40-50年代酒店集团的扩展方向由其本国或本地游客的批量流向决定20世纪60-70年代20世纪80年代至今全球整合阶段洲际发展阶段出现与航空公司的联姻，70年代末基本完成对酒店市场的瓜分酒店集团扩张模式发生变化，出现跨行业的兼并、收购与联盟二、国际饭店集团的发展现状国际酒店管理2.8%1360647909649267539844111法国雅高集团556.4%3517154570558087630883329美国万豪国际集团348.0%4345254436158781332593526美国希尔顿酒店集团430.8%479459288059767470437112美国温德姆酒店集团223.9%2393961985164378741864432英国洲际酒店集团11变动比例客房变动2009201020092010总部集团名称20092010客房变动客房数饭店数饭店集团国际酒店管理5.0%568811434120031373399美全球凯悦公司10105.5%826915148715975610131059美卡尔森环球酒店集团992.4%6838284800291638942979美喜达屋全球酒店与度假村集团881.0%309030538730847740324048美最佳西方国际集团773.1%1488447252648741058276021美精品国际饭店公司66变动比例客房变动2009201020092010总部集团名称20092010客房变动客房数饭店数饭店集团排名特点全球酒店行业集中度高以客房规模而非销售额作为依据排名最强并非意味实力最强国际饭店集团排名的特点国际酒店管理第二节国际饭店集团的发展趋势温德姆和平国际酒店客房根据所学的知识，讨论国际饭店将呈现怎样的发展趋势？一、集团化趋势更加明显有利于资本运作有利于规模经营强强联合，增强竞争力集团化的优势集团化的优势国际酒店管理国际酒店管理二、品牌化发展进程加快1、品牌代表了饭店的档次、管理水平、服务质量、
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2、要创造好的经营效益，就要有品牌策略，以品牌拓市场三、信息化发展日新月异国际酒店管理酒店越是有高科技的支持，就越有可能为客人提供更加细微的个性化服务，就更容易发现客人喜欢和厌恶什么，避免单一的服务模式。四、个性化服务更加突显国际酒店管理饭店设计的个性化饭店服务的个性化酒店要想得到长足的发展，必须树立可持续发展意识，尽快处理好资源利用与能源短缺、经济效益与环保的矛盾。国际酒店管理五、生态化意识逐渐加强据德勒公司预测，2000—2020年，欧洲旅游业年增长率为5.1%中国、印度和海湾国家的饭店市场将面临显著发展国际酒店管理六、欧美是重点，亚太地区是热点目前在亚太地区以及南美、中东、非洲，豪华高档次饭店比例仍居高不下，亚太地区59%，中东及非洲为38%，南美为54%，而欧美地区平均为31%-34%国际酒店管理七、经济型饭店将成为亚太最具发展潜力的饭店业态国际酒店管理附一：国际饭店集团在中国引进阶段20世纪80年代以经营中高档为主，多数分布在沿海或中心城市20世纪90年代21世纪至今纵深发展阶段全面铺开阶段前10位中，除当时的圣达特以外，其余均在我国建立或管理酒店发展呈现网络化、两极化、本土化特征附二：国际饭店集团在中国的发展战略两极化发展战略多品牌发展战略本土化发展战略发展战略国际酒店管理第三节中国饭店集团发展概述厦门翔鹭国际大酒店一、中国酒店集团发展历程初创阶段探索模仿阶段快速发展阶段国际酒店管理20世纪80年代1984年，上海锦江成立，中国酒店集团化迈出的第一步。20世纪90年代1993年，成立了我国第一批自己的酒店管理公司，引导了集团化发展21世纪至今涌现大量本土著名品牌，整体实力增强，但跟国外差距仍然很大。2009年，美国《HOTELS》杂志公布的2008年全球酒店集团300强排名中，共有18家中国酒店集团，其中内地8家，香港10家。国际酒店管理二、中国酒店集团发展现状国际酒店管理5613159天伦国际酒店管理集团81101783开元旅业集团71362864海航国际酒店管理有限公司61448159格林豪泰酒店管理有限公司51807548金陵酒店管理有限公司42058338首旅建国酒店管理有限公司35558721如家酒店集团28016413锦江国际酒店管理有限公司1房间数排名集团名称序号2008年中国酒店集团排名位次变动大，发展相对不成熟总体排名靠后，缺乏优势品牌中低档酒店是主流排名特点中国饭店集团排名的特点国际酒店管理进入300强的逐年增多可持续化发展趋势5信息化发展趋势4集团化发展趋势3品牌化发展趋势1国际化发展趋势2第四节中国饭店集团发展趋势一、我国饭店集团发展趋势如何打造自己的品牌？国际酒店管理二、中国酒店集团发展的障碍资本市场欠缺销售预订网络不发达人才储备不足管理模式不成熟国际酒店管理拉斯维加斯的金字塔酒店巴黎饭店纽约饭店
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