高效沟通技巧员工素质课程之培训小组课程说明目标学员：全体员工课程时间：2小时授课方法:讲授游戏测试案例分析课程目标:使学员树立正确的沟通理念；进一步提高学员沟通的技巧。主要内容第一章有效沟通与企业文化第二章有效沟通的基本步骤第三章 赞美与批评谁也无法说服他人改变。我们每个人都守着一扇只能从内开启的改变之门,不论动之以情或说之以理，我们都不能替别人开门。──弗格森破冰游戏:齐来揲纸为何不是全体学员都摺出同一个模样的制成品?导师的指示是否清楚?可怎样改善?齐来揲纸第一章沟通与企业文化企业文化:沟通无限沟通的定义\要素高效沟通三原则沟通三要素明确的目标共同的
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信息、思想和情感“今天天气真好!”是沟通吗?信任是沟通的基础双向沟通与沟通无限信息反馈传送者接受者沟通一定是一个双向的过程!本章小结企业文化:沟通无限沟通的定义\要素高效沟通三原则第二章有效沟通的基本步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实现 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！【管理名言】步骤一：事前准备设立沟通的目标制定
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预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWOT分析strengthweaknessopportunitythreat积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结
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达感受步骤二：确认需求第二步：有效提问 游戏:我猜猜猜优势劣势开放式问题收集信息全面，谈话气氛轻松浪费时间，容易偏离主题封闭式问题节省时间，控制谈话的气氛不利于收集信息第三步：及时确认几个不利于收集信息的提问。 少问“为什么”。 少问带引导性的问题。 多重问题。第二步：有效提问步骤三：阐述观点FAB原则举例:卖沙发结论:采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。BenefitFeatureAdvantage利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。步骤四：处理异议“柔道法”处理异议时，要表现出具有“同理心”举例:我没钱买保险!我身材不好,不买衣服!小组讨论:客户存在异议时的拒绝借口你的应对技巧1我要考虑考虑2我们的预算已经用完了3我要和我的老板（股东、妻子、律师…）商量4我还没有准备要买5三个月后再来找我6我没钱7现在生意不景气8这是我们总公司（或×××）在负责的9你的价格太高了10我们已经有很好的供应商了11我不在意品质12我们还要跟别家做一下比较步骤五：达成协议完成沟通的标志—达成协议达成协议后感谢赞美庆祝步骤六：共同实施沟通的结果—工作的开始一定要按照协议去实施第一印象：决定性的七秒钟如果在一些细节的地方做到很专业，会给对手一个非常好的印象。记住：你永远没有第二次机会来留下第一印象！！！外表、身体语言、表情礼仪构成整个的专业行为专业行为表现：第一是外表；第二是身体语言及面部表情；第三是日常工作和生活中的礼仪。案例学习：汤姆的一天(1) 客户代表汤姆9点和CB制造公司的CEO卡特先生有一个约会。汤姆被任命为CB和他的公司之间的联系人，并且在以后几个月中要花很多时间在CB公司里。他希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期一的早晨，他将要和卡特先生进行第一次会晤。 汤姆9:01赶到了前台，他浑身湿漉漉的，上气不接下气：“嗨，卡特在吗？我跟他有个约会。”前台冷淡地看了他一眼说：“卡特先生在等你，请跟我来。” 汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了卡特的办公室。卡特从桌后出来迎接他。卡特把前台接待又叫了进来，让她把汤姆滴水的雨伞拿出去。汤姆注意到卡特先生比他穿得正式多了。接着他们握手，汤姆随口说道：“我花了好大的功夫才找到地方停车！”卡特说：“我们在楼后有一块公司专用停车场。”汤姆说：“哦，我不知道。”案例学习：汤姆的一天 汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁边，他一边从公文包中拿出资料，一边说：“哦，卡特，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的主意。”卡特停顿了一下，好像拿定了什么主意似地说：“好吧，我想你还是主要和我们的凯丝女士打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始了。” 这就是汤姆去拜访ＣＢ公司的ＣＥＯ卡特先生的过程。 案例学习：汤姆的一天汤姆在哪些情节上犯了错误？案例学习:汤姆的不专业行为主要表现在匆忙赴会，约会对象还是公司最高层的领导！对人不尊敬！穿着、谈吐、对该公司的周边环境没考虑好！在前台说话随意，缺乏起码的礼貌和尊重！把滴水的雨伞拿进办公室。迟到了也不向对方道歉！只是解释不知道在哪儿停车。见面之后，没有寒暄，没做铺垫工作，直接就进入正题！汤姆的不专业行为导致前台冷淡。卡特取消与他谈话打算，让他去跟另外一个部门经理会谈，不愿意与他沟通。案例学习：汤姆的一天(自检)如果你是前台或卡特先生，你对汤姆的印象如何？汤姆应该做些什么事来为这次约会做准备？在见到卡特先生的头几分钟汤姆应该做些什么？本章小结专业行为决定第一印象第一印象：决定性的七秒钟第四间：赞美与批评赞美的重要性赞美技巧批评技巧赞美的重要性人们的天性是渴望赞美！美国著名作家、幽默大师马克·吐温曾说过：“一句赞美的话能当我十天的口粮”。美国第16任总统林肯也曾经说过：“人人都需要赞美，你我都不例外”。赞美对于赞美者来说，是一种给予!!!赞美的技巧赞扬的态度要真诚赞扬因人而异赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧雪中送炭赞美并不一定总用一些固定的词语，见人便说“好……”。有时，投以赞许的目光、做一个夸奖的手势、送一个友好的微笑也能收到意想不到的效果。游戏:提供赞美批评的方法-三明治法(分小组练习)以真诚的赞美做开头要尊重客观事实不要伤害的自尊与自信友好地结束批评选择适当的场所
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