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Fourshortwordssumupwhathasliftedmostsuccessfulindividualsabovethecrowd:alittlebitmore.------------------------------------------author------------------------------------------date海尔真诚到永远--- 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 资料H海尔真诚到永远H海尔真诚到永远----------------------------------------------------------------------------------------------------H海尔真诚到永远--------------------------------------------------Haier海尔个性化服务指南信息产品本部彩电顾客服务部______________________2001.07目录…………………………………………………………………………………………………………………..第一章企业文化………………………………………………………………………(海尔理念…………………………………………………………………………(海尔发展战略………………………………………………………………………(海尔管理…………………………………………………………………………….(第二章服务理念与服务模式……………………………………………………(第三章顾客服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ………………………………………………………………………(第四章服务规范………………………………………………………………………………(第五章海尔服务形象标志………………………………………………………………(第一章企业文化1.海尔是海海尔应象海。唯有海能以博大的胸怀纳百川而不嫌其细流;容污浊且能净化为碧水。正如此,才有滚滚长江、浊浊黄河、涓涓细流,不惜百折千回,争先恐后,投奔而来。汇成碧波浩淼、万世不竭、无以伦比的壮观!一旦汇入海的大家庭中,每一分子便紧紧地凝聚在一起,不分彼此形成一个团结的整体,随着海的号令执着而又坚定不移地冲向一个目标,即使粉身碎骨也在所不辞。因此,才有了大海摧枯拉朽的神奇。而大海最被人类称道的是年复一年默默的做着无尽的奉献,袒露无私的胸怀。正因其“生而不有,为而不恃”不求索取,其自身也得到了永恒的存在。这种存在又为海中的一切提供了生生不息赖以生存的环境和条件。海尔应象海。因为海尔确立了海一样宏伟的目标,就应敞开海一样的胸怀,不仅要广揽五湖四海有用之才,而且应具备海那样的自净能力,使这种氛围里的每一个人的素质都得到提高和升华。海尔人都应是能者,而不应有冗者、庸者。因为,海尔的发展需要各种各样的人才来支撑和保证。要把所有的海尔人凝聚在一起,才能迸发出海一样的力量,这就要靠一种精神,一种我们一贯倡导的“敬业报国、追求卓越”的企业精神。同心干,不分你我;比贡献,不唯文凭。把许许多多的不可思议和不可能都在我们手中变为现实和可能,那么海尔巨浪就能冲过一切障碍,滚滚向前!我们还应象大海,为社会、为人类做出应有的贡献。只要我们对社会和人类的爱“真诚到永远”,社会也会承认我们到永远,海尔就象海一样得到永恒的存在,而生活于其间的每一个海尔人都将在为企业创一流效益、为社会做卓越奉献的同时得到丰厚的回报。海尔人将和整个社会融为一个整体。海尔是海。——张瑞敏(手写体)第一章企业文化2.第一节海尔理念1.1海尔精神:敬业报国,追求卓越敬业报国的中心思想是中国传统文明的“忠”,“忠”就是回报,海尔人就是要用最好的产品服务来回报用户、回报社会、回报国家;“忠”就是真诚,海尔人真诚到永远。追求卓越的核心思想是创新。追求卓越表现了海尔人永不自满、永远进取、永远创新的生生不息的精神境界。能体现海尔精神的两句话:把别人视为绝对办不到的事办成;把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。1.2海尔作风:迅速反应,马上行动“迅速反应,马上行动”体现了海尔人的市场观念,以迅速快捷的态度对待市场,绝不对市场说不。体现了海尔为用户着想,对用户真诚,快速排除用户烦恼到零。1.3售后服务理念:用户永远是对的海尔明确提出“海尔国际星级服务”当作二次创业的前奏,把“星级服务”做为用户完全满意工程的核心,并以此驱使对市场份额的不断拓展和对产品创新的不断领先,实现二次创业的总体战略目标——创国际名牌,进军世界500强。“用户是我们的衣食父母”、“用户永远是对的”以及从这些理念生成的“海尔真诚到永远”的全方位服务承诺,星级服务一条龙的实施,拉近了海尔与用户的距离,赢得用户的信赖。因为用户没有必要与你论个谁对谁错,你不尊重他,他就离你而去,投入竞争对手的怀抱。另外,用户的一些使用差错或不合理要求,往往反映出我们工作中存在的问 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ,用户使用差错不能说是用户错了,而应检查企业在说明书中是否讲清了产品的使用方法,是否考虑了不同层次的需求,是否对用户进行了必要的培训。这些问题不解决,用户是不会满意的。所以他们在服务上对自己不断的提出新的要求:一是不断提供意外的超值服务满足用户需求;二是让用户心甘情愿的使用海尔产品,忠诚于海尔。海尔率先将服务的概念发展为开发——制造——售前——售中——售后——回访一条龙服务,将高质量的产品和优质的服务完美地结合在一起,无论用户在哪个环节上有问题,只需拨打一个电话就会享受到国际星级服务。第一章企业文化3。海尔集团收到一位农民的投诉,反映洗衣机出水口经常被堵,经维修人员检查,原因是这位用户用洗衣机洗红薯。海尔坚持“用户永远是对的”原则,没有指责用户使用错误,而根据这一市场信息,开发出了可以洗衣服又可以洗红薯的洗衣机,扩大了市场。1.4质量理念:优秀的产品是优秀的人干出来的内有文化、外有市场是海尔的真实写照。海尔从创业起就开始培养海尔文化,在创造高质量产品的同时,也造就了优秀的企业文化。用海尔文化熏陶出优秀的海尔人,然后用智慧造就了一个国际化的大公司。“要么不干,要干就要争第一”的观念使海尔人无论干什么工作都要争最优最佳,永不满足,追求卓越,“优秀的产品是优秀的人干出来的”管理理念,引导员工走向自主管理,“高标准、精细化、零缺陷”的质量观念,使海尔产品成为国际市场的佼佼者。1.5用人理念:人人是人才,赛马不相马“你能翻多大的跟头,我就给你搭多大的舞台”不拘一格地对在“赛马”中脱颖而出的“千里马”加以录用,使人尽其才,才尽其用。使一批好学上进,有实际经验和一线工人走上了管理岗位。公开、公平、公正的用人机制,使员工的创造力得到发挥,海尔才如此朝气蓬勃、青春焕发。海尔用人理念与实际工作相结合,调动了员工的积极性,涌现出一批批生产和管理能手,如新产品开发标兵王建军、星级服务标兵孙茂青、市场开发标兵王鹏、质量改进标兵杜明江、冰箱包装设计黄蔚等,并且有部分人员走上管理岗位。1.6资本运营理念:东方亮了再亮西方海尔根据市场竞争提出“东方亮了再亮西方”的理念,不是看做了多少产品,而是看做好多少产品。如果能力不足,做一个产品就要老老实实地把它做好,的确做好了再进军延伸,否则就可能做了一大批没有一个成功的,最后反过来都成为自己的包袱。作为我们企业的发展道路也是这样,我们是做好一个产品再做与这个产品相关系数比较大的,就是说技术关联度大,市场关联度大的,这样过渡起来也比较容易,用户也容易接受。我们由冰箱开始过渡到做冷柜,后来做空调、洗衣机、微波炉等产品。以上这些都是白色家电圈的,而且都在国内名列前茅。在这个基础上再跨入比这个领域相关系数再远一点的,那就是黑色家电。1997年开始有了电视机产品,但我们不是只为有了自己的电视机就可以了,我们的目标就是既然干了就要干好、干精,为此一开始我们的目标就是现代化电视机的更新革命。21世纪将是数字化彩电的天下,我们之所以进来,就是为了在将来新的数字化革命中占有一席之地。总之我们目前主要在电器的范围里扎扎实实的做好。所以我们叫东方亮了再亮西方,也就是做好一个再做另一个。第一章企业文化4。1.7我们的原则:绝不对市场说“不”我们有一个共同的大市场,这就是企业发展活跃的大舞台。我们所做的一切,都必须为市场服务,被市场接受和认可。所有对市场不利的行为,都是消极的对市场说“不”。我们的每个部门、每一位员工又有他自己的市场。销售业务员有销售业务员的市场,售后人员有售后人员的市场,下道工序是上道工序的市场。善待自己的市场应该像善待自己的生命一样。要尽心尽责不能推诿扯皮。否则,就是对市场说“不”。1.8我们的标准:紧盯市场创美誉在目前中国家电市场普遍供大于求、频频降价的情况下,海尔却冷静地提出了“三不打折”:质量不打折、服务不打折、信誉不打折,以其高品位赢得了市场美誉。1.9市场营销理念:先卖信誉,再卖产品创造信誉就是创造市场,卖信誉而不是卖产品的市场观念使海尔产品走到哪里,“名牌战略”就延伸到哪里,海尔最佳信誉就树到哪里。“您只需打一个电话,其余的事我们来做”,“三全服务(全天候、全方位、全免费)”、“真诚、完美、舒心的3C服务”、“无搬动服务”等服务措施的推出,完全站在消费者角度来考虑,带给他们更多的满足感和优越感,赢得了消费者信赖,也赢得了名牌的信誉、产品的市场、企业的效益。10技术创新理念:创造新市场,创造新生活。11技术改造理念:先有市场后建工厂。1.12开拓国际市场理念:先难后易1.10生存理念:永远战战兢兢永远如履薄冰第一章企业文化5.第二节海尔发展战略战略上的高瞻远瞩,战略上的积极进取,使海尔总是向前迅猛发展,不骄不躁,不卑不亢,展示了一个国际性大公司的风范,展示了一群“敬业报国,追求卓越”的企业人的风范。两次创业1、一次创业(1984—1995)目标:创中国家电第一名牌张瑞敏刚到冰箱厂时,制定的企业规章里有这么一条:不准随地大小便。可想而知当时这个企业里的情形。而惊醒这个沉睡的企业的,是那一把大锤,它毫不留情地挥向76台不合格冰箱,砸醒了全厂人的质量意识,砸开了一条名牌之路。2、二次创业(1995—)目标:创国际名牌到1995年,海尔这个名字已是家喻户晓了,它意味着优秀的品质,优秀的服务,它意味着真诚。但海尔人的眼光已投向了国际大舞台,“国门之内无名牌”,海尔人这么说了,也这么做了,他们为了实现这个目标,海尔人都在艰辛的努力。去美国开拓市场的徐洪泰,路过迪斯尼乐园时,被美国朋友邀请进去游玩,他却拒绝了,美国朋友很吃惊,“你是第一个不进迪斯尼乐园的外国人。”这,就是二次创业的海尔人.海尔发展战略1、名牌战略(1984—1992)特征:只干冰箱一个产品,探索并积累了企业管理的经验,为今后的发展奠定了坚实的基础,总结出了一套可移植的管理模式。2、多元化战略(1992—1998)特征:从一个产品向多个产品发展(1984年只有冰箱,1998年时已有几十种产品),从白色家电进入黑色家电领域,以“吃休克鱼”的方式进行资本运营,以无形资产盘活有形资产,在最短的时间里以最低的成本把规模做大,把企业做强。3、国际化战略特征:产品批量销往全球主要经济区域市场,有自己的海外经销商网络与售后服务网络,Haier品牌已经有了一定知名度、信誉度与美誉度。集团运行模式:联合舰队海尔集团的运行模式不应是一列火车,因为加挂的车厢越多,车头的负担越重;而应是一支联合舰队,各个舰只都有一定的战斗力,整体大于各部分之和。可以各自为战,但不能各自为政。我们的目标:海尔中国的世界名牌80年代,张瑞敏首席执行官去德国考察,发现德国市场上人所共知的中国产品竟是烟花。他的心在流血,创立中国的世界名牌成了海尔孜孜不倦追求的目标,而这,也正是每个国人的梦想。2000年,海尔的产品已出口到世界各地,国际市场开始领略“中国海尔的威力”。第一章企业文化6.第三节海尔管理OEC管理模式:日事日毕,日清日高OEC管理法——英文OverallEveryControlandClear“OEC”管理法也可表示为:日事日毕日清日高即:每天的工作每天完成,每天工作要清理并要每天有所提高。“OEC”管理法由三个体系构成:目标体系日清体系激励机制首先确立目标;日清是完成目标的基础工作日清的结果必须与正负激励挂钩才有效。三个基本原则闭环原则:凡事要善始善终,都必须有PDCA循环原则,而且要螺旋上升。比较分析原则:纵向与自己的过去比,横向与同行业比,没有比较就没有发展。不断优化的原则:根据木桶理论,找出薄弱项,并及时整改,提高全系统水平。二、6S内容:整理:留下必要的,其它清除掉整顿:必要留下的按 规则 编码规则下载淘宝规则下载天猫规则下载麻将竞赛规则pdf麻将竞赛规则pdf 摆整齐加标记清扫:不管看见看不见所有地方都清扫干净清洁:维持成果保持亮丽素养:养成好习惯遵守规则有美誉安全:一切工作以安全为前提6S案例台源头活水喷涌不断6S大脚印问渠哪得清如许为有源头活水来什么叫“6S大脚印”?“6S大脚印”是海尔在加强生产现场管理方面独创的一种方法。第一章企业文化7.“6S大脚印”在什么地方有?“6S大脚印”的位置在生产现场。“6S大脚印”怎么使用?“6S大脚印”的使用方法是:站在“6S大脚印”上,对当天的工作进行小结。如果有突出成绩的可以站在“6S大脚印”上,把自己的体会与大家分享;如果有失误的地方,也与大家沟通,以期得到同伴的帮忙,更快的提高。三、源头论如果把企业比作一条河,每一个员工都应是这条大河的源头,员工的积极性应该像喷泉一样喷涌而出,而不是靠压出或抽出来。小河是市场、用户。员工有活力,必然会生产出高质量的产品,提供优质的服务,用户必然愿意购买企业的产品,涓涓小河必然汇入大海。四、市场链每个人都有一个市场,每个人都是一个市场;你有代表市场索赔的权利,也有对市场负责的责任。实行市场链的三个转化:把外部市场目标转化成企业内部目标。把企业内部目标转化为每个人的工作目标。把市场链完成的效果转化为个人的收入。市场链的目标:创市场美誉,赢得用户的心五、SST“SST”分别是索酬、索赔、跳闸三个词中第一个字母的汉语拼音的声母。SST是市场链的表现形式。索酬,就是通过建立市场链为服务对象服好务,从市场中取得报酬;索赔,体现出了市场链管理流程中部门与部门、上道工序与下道工序间互为咬合的关系,如果不能“履约”,就要被索赔;跳闸,就是发挥闸口的作用,如果既不索酬,也不索赔,第三方就会自动“跳闸”,“闸”出问题来。六、问题解决三步法紧急措施:将出现的问题临时紧急处理,避免事态扩大或恶化。紧急措施必须果断有效。过渡措施:在对问题产生的原因充分了解的前提下,采取措施尽可能挽回造成的损失,并保证同类问题不再发生。根治措施:针对问题的根源拿出具体可操作的措施,能够从体系上使问题得以根治,消除本管理工作中发生问题的外部环境。第一章企业文化8.七、全员“SBU”理念SBU即StrategicalBusinessUnit的缩写Strategical----------战略的;Business----------业务的;Unit-------------单位(单元)SBU即策略 事业单位 事业单位结构化面试题事业单位专业技术岗位财务人员各岗位职责公文事业单位考试事业单位管理基础知识 ,如果不仅每个事业部而且每个人都是一个SBU,那么集团总的战略就会落实到每一个员工。而每一个员工的策略创新又会保证集团战略的实现。1、创新的目标:就是创造有价值的定单创新的本质:就是创造性的破坏,破坏所有阻碍创造有价值定单的枷锁创新的途径:就是创造性的模仿和借鉴——即借力2、创造有效供给就是创造市场3、品牌是战胜经济衰退的唯一最有力的武器4、品牌并非是其本身的文字和图形,而是其内涵,用户那颗忠诚的心就是这个内涵的无价之宝。5、只有给员工提供个性化的创新空间,才能满足外部用户的个性化需求。6、有了每个人具体的SBU,不论外部环境发生怎样的变化,我们都能取胜。7、专注于用户需求而不是专注于竞争对手8、在市场竞争中,你不可能应付和压倒所有的竞争对手,但是可以领先于竞争对手。9、如果你想等待无序竞争的消亡,其结果只能是你与无序竞争一起消亡。10、生于忧患,死于安乐。11、管理是一种实践,其本质不在于“知”而在于“行”,其验证不在于逻辑而在于成果。
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