2021年零售药店年度培训专题计划

XXX分企业职员年度培训计划序言一、政策分析:国家食品药品监督管理局前后颁布了《药品经营质量管理 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 》(局令20号)和《药品流通监督管理措施》(局令26号)相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》(局令20号)中单列“人员和培训”一个章节，对需要参与培训人员、培训形式、培训档案等做了具体要求。在《药品流通监督管理措施》(局令26号)第六条明确要求:“药品生产、经营企业应该对其购销人员进行药品相关法律、法规和专业知识培训，建立培训档案，培训档案中应该统计培训时间、地点、内容及接收培训人员——法律规范企业分析:过去，能够说是不日常十二个月，国家相关政策对药品经营企业监管力度深入加强，飞行检验、交叉检验轮番来袭，不合格企业被查封、GSP证件被吊销、现金处罚等——药品经营乱象慢慢被杜绝，药品规范化管理势在必行——行业规范化、专业化管理三、人员分析:经过对本企业店员情况统计，以下现象存在普遍: 1、整体文化素质偏低，大多数店员只含有初中或高汉字化。2、店员现有药品法律法规和药品专业知识不能适应用户日益增加合理、安全、有效用药需求。3、零售药店店员，往往不能把药店营业员作为自己终生职业，店员流动性大。 4、部分店员认为药店工作单调乏味，缺乏学习动力和激情，失去了深入提升爱好。——人员专业化 针对上述情况，每十二个月度对管理者及店员进行年度培训，提升从业人员综合素质是必需，也是药店发展肯定趋势。 培训目标：让相关从业人员愈加专业化、规范化，提升工作质量，愈加好服务广大消费者，让消费者买到合格药，吃上放心药！XXX分企业职员年度培训计划月份培训时间培训内容培训地点培训人员一月份月日药品养护药房内全体职员二月份月日含特殊药品复方制剂管理法律法规学习药房内全体职员三月份月日处方药和非处方药分类管理药房内全体职员四月份月日药品零售相关法律法规药房内全体职员五月份月日GSP相关知识药房内全体职员六月份月日设施设备养护和判定药房内全体职员七月份月日用户投诉处理药房内全体职员八月份月日药品销售 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 药房内全体职员九月份月日药品入库验收管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 药房内全体职员十月份月日药品基础知识药房内全体职员十一月份月日营业员应含有基础素质药房内全体职员十二月份月日营业服务十大技巧药房内全体职员XXX分企业1月1日1月份培训资料（药品养护）从事养护工作人员应该含有药学或医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或含有药学初级以上专业技术职称；从事中药材、中药饮片养护工作，应该含有中药学中专以上学历或中药学初级以上专业技术职称。2、坚持以“预防为主，消除隐患” 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，开展在库药品养护工作，预防药品变质失效，确保储存药品质量安全有效。3、计算机管理系统依据质量管理基础数据和养护管理制度，对库存药品按期自动生成养护 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，提醒养护人员对库存药品进行有序、合理养护。4、养护人员依据场所条件、外部环境、药品质量特征等对药品进行养（1）指导和督促保管员对药品进行合理储存和作业。（2）检验并改善储存条件、防护方法、卫生环境。（3）指导保管员对库房温湿度进行有效监测、调控。（4）根据养护计划对库存药品外观、包装等质量情况进行检验，并建立养护统计；对储存条件有特殊要求或使用期短品种应关键养护。（5）发觉有问题药品应该立即在计算机系统中锁定和统计，并通知质量管理部门处理。（6）经质量管理员审批、确定关键养护品种，建立关键品种养护档案，结合经营品种动态情况，立即调整关键养护品种目录，不停总结经验，为药品储存、养护提供科学依据。（7）根据药品温、湿度储存条件要求，设置储存药品对应库房，常温库温度在10-30℃之间，阴凉库温度20℃以下，冷藏库温度在2℃-10℃之间，相对湿度在35%-75%之间。1月份试题姓名：联络电话：.1、怎样依据根据药品温、湿度储存条件要求对药品进行养护？答：怎样进行关键养护药品养护工作？答：3、药品养护事项有哪些？答：2月份培训资料（含特殊药品复方制剂管理法律法规学习）国家食品药品监督管理局公安部卫生部相关加强含麻黄碱类复方制剂管理相关事宜通知，国食药监办[]260号，09月04日公布各省、自治区、直辖市食品药品监督管理局（药品监督管理局）、公安厅（局）、卫生厅（局）：多年来，含麻黄碱类复方制剂被违法犯罪分子经过多种手段骗购，从正常药用渠道流失被用于制毒问题屡禁不止，影响社会安定和危害公众身体健康，并造成不良国际影响。为此，药品监管、公安、卫生等相关部门前后采取多个方法，加强含麻黄碱类复方制剂监管，预防从药用渠道流失，取得了一定成效。不过近一段时期以来，制毒犯罪分子又采取雇佣人员数次购置方法，向部分地域药品零售企业骗购含麻黄碱类复方制剂，造成不一样程度药品流失，同时少数药品零售企业片面追逐利益，存在违规销售行为。所以，必需对这类行为进行严厉打击，果断遏制这一违法犯罪行为蔓延。现将相关事项通知以下：一、将单位剂量麻黄碱类药品含量大于30mg（不含30mg）含麻黄碱类复方制剂，列入必需凭处方销售处方药管理。医疗机构应该严格根据《处方管理措施》开具处方。药品零售企业必需凭执业医师开具处方销售上述药品。　　含麻黄碱类复方制剂每个最小包装规格麻黄碱类药品含量口服固体制剂不得超出720mg，口服液体制剂不得超出800mg。　　相关药品生产企业应该在2月28日前完成上述药品标签、说明书和包装修改工作，未完成3月1以后不得销售。2月28日前上市药品，按原销售方法售完为止。二、药品零售企业销售含麻黄碱类复方制剂，应该查验购置者身份证，并对其姓名和身份证号码给予登记。除处方药按处方剂量销售外，一次销售不得超出2个最小包装。　　药品零售企业不得开架销售含麻黄碱类复方制剂，应该设置专柜由专员管理、专册登记，登记内容包含药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购置人姓名、身份证号码。　　药品零售企业发觉超出正常医疗需求，大量、数次购置含麻黄碱类复方制剂，应该立即向当地食品药品监管部门和公安机关汇报。三、含麻黄碱类复方制剂生产企业应该切实加强销售管理，严格管控产品销售渠道，确保所生产药品在药用渠道流通。　　凡发觉数次流失或流失数量较大含麻黄碱类复方制剂，其生产企业所在地省级食品药品监管部门应消减其生产企业相关品种麻黄碱类原料药购用审批量，削减幅度标准上不少于上十二个月度审批量50%。各省（区、市）公安机关应该根据国家食品药品监管局和公安部《相关生产含麻黄碱类复方制剂所需麻黄碱类原料药购用审批指导意见》（国食药监安〔〕417号）要求，继续做好审批前帮助核查工作。四、各级食品药品监管部门要认真落实实施本通知要求，严格含麻黄碱类复方制剂监督检验，发觉市场销售出现异常，要立即提醒，果断纠正；对违反要求要通报批评，严厉处理。对违反要求销售造成含麻黄碱类复方制剂流入非法渠道药品生产、经营企业，应该根据《药品管理法》、《国务院相关加强食品等产品安全监督管理尤其要求》等相关法律要求，给吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》处罚。对涉嫌组成犯罪，要立即移交公安机关处理。　　本通知所称含麻黄碱类复方制剂是指含有《易制毒化学品管理条例》所附品种目录中麻黄碱类物质药品复方制剂。　　　　　　　　　　　　　　　　　　国家食品药品监督管理局　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国公安部　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国卫生部　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　9月4日培训关键内容：1、含麻黄碱类复方制剂被列为必需凭处方销售处方药管理。2、我店经营含麻黄碱类复方制剂药品有复方甘草片、复方甘草口服溶液。3、在销售含麻黄碱类复方制剂药品时，应查验购置者有效身份证，并对其姓名和身份证号码进行登记。4、销售含麻黄碱类复方制剂药品，一次销售不得超出2个最小包装。5、含麻黄碱类复方制剂药品应在处方药区设置专柜进行摆放，不能和其它药品混合进行摆放。6、含麻黄碱类复方制剂药品销售统计应有购置者姓名、身份证号码、销售数量、销售日期等内容。2月份试题姓名：联络电话：.我店经营含麻黄碱类复方制剂药品有哪些？答：2、在销售含麻黄碱类复方制剂药品时，是否需要登记身份证信息？答：3、含麻黄碱类复方制剂药品应怎样摆放？答：4、如有购置者出示身份证要求一次购置3瓶复方甘草片，能否进行销售？答：3月份培训资料（处方药和非处方药分类管理）培训关键内容（教材详见云南省药学从业人员培训教材第143页）1、依据药品品种、规格、适应症、剂量及给药用途不一样，对药品分类按处方药和非处方药进行分类管理，营业场所药品须将处方药和非处方药分类摆放。销售处方药时，应由执业药师或药师以上药学技术人员对处方进行审核并签字或盖章后，方可依据处方调配销售，销售及复核人员均应在处方上签全名或盖章。2、通常实施单轨制处方药必需凭执业医师处方方可销售，其它处方药，须凭医师处方或在药师指导下购置和使用。3、处方所列药品不得私自更改或代用。4、处方药销售要留存处方并做好统计，用户必需取回处方，应做好处方登记。5、对有配禁忌和超剂量处方，应拒绝调配、销售。必需时，需要经原处方医师更正或重新签字后方可调配或销售。6、处方所写内容模糊不清或已被涂改时，不得调配。7、驻店药师必需对医师处方进行审核，签字后，调配员方可依据处方进行调配、销售药品。对处方不得私自更改或代用；对有配伍禁忌或超剂量处方，应该拒绝调配、销售；必需时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售。8、调配处方时,应按处方依次进行，调配完成，经查对无误后，调配及查对人均应签章，再投药给用户。9、发药时应认真查对患者姓名、药剂贴数，同时向用户说明需要特殊处理药品或另外“药引”和法等。10、审方人员收四处方后，认真审查处方姓名、年纪、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，药味反复，有“相反”，“相畏”、“妊娠禁忌”及超剂量等情况，就向用户说明情况，经处方医师更正重新签章后方可配方，不然拒绝调剂。11、对所搜集处方必需留存二年备查。12、营业员不得以任何方法，向患者推荐销售处方药。13、药店必需建立《处方药销售统计》和《处方药调配销售统计》，并将统计保留二年。14、处方药不得采取开架自选。药店不得以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方法，向用户赠予处方药。15、非处方药可不凭医师处方销售，但病用户能够要求在执业药师或药师指导下进行购置和使用，执业药师或药师对病用户选购非处方药，提供用药指导或指出寻求医师诊疗提议。16、本药店对处方药、非处方药杜绝有奖销售、附赠药品或礼品销售等销售方法。17、处方药、非处方药分柜摆放。在营业场所醒目处张贴“OTC”指南性标识及相关“警示语”和“忠言语”。“OTC”指南性标识为绿底白字，处方药：凭医师处方销售、购置和使用！非处方药：请仔细阅读药品使用说明书并按说明使用或在药师指导下购置和使用！18、处方药和非处方药分区（柜）存放，并有显著标识，定时循环质量检验，做好检验统计。19、营业场所药品宣传内容以药监部门同意内容为准，不夸大杜撰。印刷品广告根据工商行政管理部门要求办理同意手续，并在要求范围内使用。20、违反本制度要求者，将在季度考评中给处罚。3月份试题姓名：联络电话：.1、零售药店处方药销售怎样审核？答：2、对有配禁忌和超剂量处方怎样处理？答：3、营业员是否能够向患者推荐销售处方药？答：4、处方药和非处方药陈列摆放有何要求？答：5、药店处方药销售统计有哪些？相关统计保留有何要求？答：4月份培训资料（药品零售相关法律法规）1、本法共分为十章106条《中国药品管理法》相关条款。2、适用范围]在中国境内从事药品研制、生产、经营、使用和监督管理单位或个人3、经营管理：第14条创办药品批发企业，必需经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门同意并发给《药品经营许可证》；创办药品零售企业，必需经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门同意并发给《药品经营许可证》，凭《药品经营许可证》到工商行政管理部门办理登记注册。无《药品经营许可证》，不得经营药品。第15条创办药品经营企业必需含有以下条件：1、含有依法经过资格认定药学技术人员；2、含有和所经营药品相适应营业场所、设备、仓储设施、卫生环境；3、含有和所经营药品相适应质量管理机构或人员；4、含有确保所经营药品质量规章制度；第48条严禁生产（包含配制，下同）、销售假药。有下列情形之一，为假药：（一）药品所含成份和国家药品标准要求成份不符；（二）以非药品冒充药品或以她种药品冒充此种药品。有下列情形之一药品，按假药论处：1、国务院药品监督管理部门要求严禁使用；2、依据本法必需同意而未经同意生产、进口，或依据本法必需检验而未检验即销售；3、变质；4、被污染；5、使用依据本法必需取得同意文号而未取得同意文号原料药生产；6、所标明适应症或功效主治超出要求范围。第49条严禁生产、销售劣药。药品成份含量不符合国家药品标准，为劣药。有下列情形之一药品，按劣药论处：1、未标明使用期或更改使用期；2、不注明或更改生产批号；3、超出使用期；4、直接接触药品包装材料和容器未经同意；5、私自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料；6、其它不符合药品标准要求。第51条药品生产企业、药品经营企业和医疗机构直接接触药品工作人员，必需每十二个月进行健康检验。患有传染病或其它可能污染药品疾病，不得从事直接接触药品工作。第60条药品广告须以企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门同意，并发给药品广告同意文号；未取得药品广告同意文号，不得公布。处方药能够在国务院卫生行政部门和国务院药品监督管理部门共同指定医学、药学专业刊物上介绍，但不得在大众传输媒介公布广告或以其它方法进行以公众为对象广告宣传。第61条药品广告内容必需真实、正当，以国务院药品监督管理部门同意说明书为准，不得含有虚假内容。药品广告不得含有不科学表示功效断言或确保；不得利用国家机关、医药科研单位、学术机构或教授、学者、医师、患者名义和形象作证实。非药品广告不得有包含药品宣传。第102条本法下列用语含义是：药品，是指用于预防、诊疗、诊疗人疾病，有目标地调整人生理机能并要求有适应症或功效主治、使用方法和用量物质，包含中药材、中药饮片、中成药、化学原料及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊疗药品等。药品经营企业，是指经营药品专营或兼营企业。4月份试题姓名：联络电话：.1、创办药品经营企业必需含有哪些条件？答：2、请你列举假药情形。答：5月份培训资料（GSP相关知识）1、GSP：是《药品经营质量管理规范》英文是goodsupplypractice（良好供给规范）。2、GSP含义：指控制药品在流通步骤所可能发生质量事故原因从而预防质量事故发生一整套管理程序3、麻醉药品、精神药品、毒性药品、放射性药品等特殊药品，不得作广告4、处方药和非处方药分类管理措施（试行）（局令第10号）：处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传，非处方药经审批能够在大众传输媒介进行广告宣传。5、未经同意，药品批发企业不得从事药品零售业务；药品零售单位不得从事药品批发业务。6、药品贮藏和保管要求密封：系指容器密封以预防风化、吸潮、挥发或异物进入；熔封或严封：系指将容器熔封或用适宜材料严封，以预防空气和水分侵入并预防污染；避光：系指用不透光容器包装，比如棕色容器或黑纸包裹无色透明、半透明容器；密闭：系指将容器密闭，以预防尘土及异物进入；阴凉处：系指不超出20℃；凉暗处：系指避光并不超出20℃；冷处：系指2~10℃.7、药品合格证实和其它标识：是指药品生产同意证实文件、药品检验汇报书、药品包装、标签和说明书。8、药品同意文号：是药品生产正当性标志，系指国家同意该药品生产文号。〈药品管理法〉要求，生产药品须经国务院药品监督管理部门同意，并发给药品同意文号。化学药品使用字母“H”，中药使用字母“z”，经过国家药监管理局整理保健药品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，体外化学诊疗试剂使用字母“T”，药用辅料使用字母“F”，进口分装药品使用字母“J”。9、药品通用名称：指国家医药管理局核定药品法定名称，和国际通用药品名称、中国药典及国家药品监督管理部门颁发药品标准中名称一致。（在一个通用名称下，因为生产企业不一样，可有多个商品名称。）10、批号：用于识别“批一组数字或字母加数字，用以追溯和审查该药品生产历史。11、药品不良反应：是指合格药品在正常使用方法用量情况下出现和用药目标无关或意外有害反应。12、地道药材：传统中药材中含有特定品种、特定产区或特定生产技术和加工方法所生产中药材。[地道药材应被中医临床证实其质量优于种内其它产地药材。作为特定环境产物，地道药材和特定环境密不可分，其生长环境在其形成中含相关键意义。]13、药品使用期：指该药品在一定贮存条件下，能够保持质量期限14、国家药品标准：是指国家为确保药品质量所制订质量指标、检验方法和生产工艺等技术要求，包含国家药品监督管理局颁布《中华人民和国药典》、药品注册标准和其它药品标准。15、药品商品名：是指经国家药品监督管理部门同意特定企业使用商品名称。16、药品最小包装是指直接供上市药品最小包装，每个最小销售单元包装必需根据要求印有标签并附有说明书。17、药品经营范围：指《药品经营许可证》依法核准经营药品品种类别。药店通常为：中成药（中药饮片）、化学药制剂、抗生素。18、药品经营方法：指《药品经营许可证》依法核准经营方法。现在药品经营方法有批发、零售连锁和零售三种。19、关键养护品种范围：主营品种、首营品种、质量性状不稳定品种、有特殊储存要求品种、储存时间长品种、近期内发生过质量问题品种及药监部门关键监控品种。20、麻醉药品、毒性药品、精神药品、外用药品、甲类和乙类非处方药品标识是：a麻醉药品：蓝白标识、b毒性药品：黑白标识、c精神药品：绿白标识、d外用药品：红白标识、e甲类非处方药品：红色标识、f乙类非处方药品：绿色标识。21、非处方和处方药警示语：（1）非处方：请仔细阅读药品使用书并按说明使用或在药师指导下购置和使用。（2）处方：凭处方销售、购置和使用。22、质量方针：诚信遵法、科学管理、质量第一、用户至上。23、设施设备（1）药品和地面之间有效隔离设备。柜台、货架和地面距离＞10cm（2）通风及避免阳光直射和排水设备，遮光。（3）有效调控和监测温湿度设备：干湿温湿度计，悬挂位置以检测人员平视为宜空调、排风扇。（4）防虫、防鼠设备：吸尘器、档鼠板、纱窗、门帘。24、经营过程质量控制：把握五关：进货质量审核关、入库验收关、储存养护关、出库复核关、售后服务关。5月份试题姓名：联络电话：.1、GSP含义是什么？答：问：什么是药品批号？答：问：药品合格证实有哪些？答：问：药品通用名称是什么？答：问：药品商品名是什么？答：6月份培训资料（设施设备养护和判定）设施设备保管和维护管理制度1、设备管理应落实实施以维护为主、检修为辅标准。2、进行设备全过程管理，即从选购、开箱验收、安装调试、使用维修、事故处理、更新改造直至报废等全过程管理。3、全部设备必需造册登记，关键设备建立健全设备档案管理。4、定时对设备管理人员、操作人员业务培训，岗位培训，提升业务水平。5、应做好设备使用维护统计。B、设施设备及计量器具检定管理制度1、本店药品贮存、养护、调配用设施设备应建立设施设备档案，档案内容关键包含：仪器设备名称、型号、厂牌、使用说明书、操作规程、安装调试情况、使用情况、维修养护情况等。2、温湿度调控设施设备应有使用统计，统计设施设备使用日期、使用目标、使用时间、运转效果及操作人。依据国家对计量器具管理要求，每十二个月对强制检定计量器具（温湿度计、戥称）均要送到要求部门进行检定或校准，合格后方可使用。3、本店使用计量器具应建立计量器具档案。6月份试题姓名：联络电话：.1、药品贮存、养护、调配用设施设备相关统计档案包含哪些内容？答：2、温湿度调控设施设备使用统计包含哪些内容？答：3温湿度计检定周期为多长？由哪个部门检定?答：7月份培训资料（用户投诉处理）1药店经营之道，不只是在于能吸引用户，更关键是要能留住用户，让来过用户在有需求时愿意再次光临。所以，面对用户投诉或怨言，店员必需从用户思维模式出发，寻求能够处理问题方法。2药店在处理用户投诉和怨言时应遵照以下标准：2.1树立正确服务理念药店是服务性行业，企业责任人应常常开展对部分现代服务理念和行业时尚学习活动，不停提升全体职员综合素质和业务能力，树立全心全意为用户服务思想和“用户永远是正确”观念。投诉处理人员在面对愤怒用户时，一定要注意克制自己，避免感情用事，一直切记自己代表是药店整体形象。2.2有章可循药店要制订相对完善制度，并确定专门人员管理用户投诉问题，使多种情况处理全部有章可循，同时也有利于保持药店服务统一和规范。另外，还要注意做好多种可能出现情况预防工作，防患于未然，尽可能降低用户投诉。2.3立即处理处理用户投诉时切记不要拖延时间，更不能推卸责任。全部店员应通力合作，快速作出反应，向用户“稳重+清楚”地说明相关情况和事件原由，并努力争取在最短时间里全方面处理问题，给用户一个圆满回复。须知：拖延或推卸责任，会深入激怒投诉者，使事情深入复杂化。2.4分清责任不仅要分清造成用户投诉责任人，而且需要明确处理投诉各类人员具体责任和权限，和用户投诉得不到立即、圆满处理时相关责任。2.5留档分析对每一起用户投诉及其处理结果，要由专员负责进行具体统计，内容包含投诉内容、处理过程、处理结果、用户满意程度等。经过对统计回顾，要让店员吸收教训，总结经验，为以后愈加好地处理用户投诉提供参考。7月份试题姓名：联络电话：.问：怎样处理用户投诉？答：8月份培训资料（药品销售管理制度）1凡从事药品零售工作营业员，上岗前必需经过业务培训，考评合格后取得上岗证，同时取得健康证实后方能上岗工作。2认真实施国家价格政策，做到药品标价签，标示齐全，填写正确、规范。3药品陈列应清洁美观，摆放做到药品和非药品分开，处方药和非处方药分开，内服药和外用药分开，药品按用途陈列。4营业员依据用户所购药品名称、规格、数量、价格查对无误后，将药品交和用户。5销售药品必需以药品使用说明书为依据，正确介绍药品适应症或功效主治、使用方法用量、不良反应、禁忌及注意事项等，指导用户合理用药，不得虚假夸大药品疗效和诊疗范围，误导用户。6在营业时间内，应有执业药师或药师在岗，并佩戴标明姓名、执业药师或药师等内容胸卡。7用户凭处方购药，根据《药品处方调配管理制度》实施。8销售非处方药，可由用户按说明书内容自行判定购置和使用，假如用户提出咨询要求，药师应负责对药品购置和使用进行指导。9不得采取有奖销售、附赠药品或礼品销售等方法销售药品。10非本药店人员不得在营业场所内从事药品销售相关活动。11对实施电子监管药品，在售出时应该进行扫码和数据上传。12药品营业人员应熟悉药品知识，了解药品性能，不得患有精神病、传染病或其它可能污染药品疾病，每十二个月定时进行健康检验。13店堂内药品广告宣传必需符合国家《广告法》和《药品广告管理措施》要求。14对缺货药品要认真登记，立即向购进人员传输药品信息。15对缺货药品要认真登记，立即向采购员传输药品信息，组织货源补充上柜，并通知用户购置。16销售药品应该开具标明药品名称、生产厂商、数量、价格、批号等内容销售发票或凭证。17本店不经营拆零药品。8月份试题姓名：联络电话：.1、销售处方药有何要求？答：2、营业场所药品价格标识有何要求？答：3、销售员销售药品是应注意哪些？答：4、怎样销售实施电子监管药品？答：5、销售票据打印有何要求？答9月份培训资料（药品入库验收管理制度）1、药品验收人员应由县市药品监督管理部门考试合格取得合格证书后方可上岗，且不得在其它药店兼职。2、药品验收时限对温度有特殊要求药品应在2小时内完成验收；对温度没有特殊要求药品应在6小时内完成验收。3、药品验收内容、方法药品质量验收时应对药品品名、规格，同意文号、使用期、数量、生产药店、生产批号、供货单位及药品合格证等逐一进行检验验收，并对药品外观性状和药品包装、标签、说明书及专有标识等内容检验。4、验收首营品种验收首营品种应有生产企业提供该批药品出厂质量检验合格汇报书。5、验收外用药品验收外用药品，其包装标签和说明书上有要求标识。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有对应警示语或忠言语；非处方药包装有国家要求专有标识。6、验收进口药品验收进口药品，必需审核其《进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验汇报书》或《进口药品通关单》复印件；上述复印件应加盖供货单位质量管理部门原印章。7、验收员对购进手续不齐或资料不全药品，不得验收入库。9月份试题姓名：联络电话：.1、药品验收应检验哪些内容？答：2、药品验收时限？答3、怎样验收进口药品？答：10月份培训资料（药品基础知识）1、什么是药品？药品是一个特殊商品。药品，是指用于预防、诊疗、诊疗人疾病，有目标地调整人生理机能并要求有适应症或功效主治、使用方法和用量物质，包含中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊疗药品等。2、什么是西药西药即为有机化学药品，无机化学药品和生物制品看其说明书则有化学名，结构式，剂量上比中药正确，通常以毫克计。3、什么是中成药TraditionalChineseMedicinePatentPrescription中成药是以中草药为原料，经制剂加工制成多种不一样剂型中药制品，包含丸、散、膏、丹多种剂型。是中国历代医药学家经过千百年医疗实践发明、总结有效方剂精华。生活中大家常说中成药是指由中药材按一定治病标准配方制成，随时能够取用现成药品，如多种丸剂、散剂、冲剂等。优点是现成可用、适应急需、存贮方便、能随身携带、省去了煎剂煎煮过程、消除了中药煎剂服用时特有异味和不良刺激等。缺点是药成份组成、药量配比一成不变，不能灵活多变、随症加减，另外多年来，相关中成药引发毒性反应及过敏反应也有报道，如朱砂安神丸可引发口腔炎、蛋白尿及严重药源性肠炎；黑锡丹久服可致严重铅中毒；羚翘解毒丸或银翘解毒丸可引发严重过敏性休克等。这些反应虽较少见，一旦发生病情全部较严重。所以有服用某种中成药而发生中毒或过敏反应者，必需切记以后不可再服同种药。4、何谓剂型何谓剂型---药品制成适合医疗或预防应用形式，方便临床使用，充足发挥药品作用，降低或避免不良反应。如片剂、胶囊剂、软膏剂等，同一个药品，依据临床需要能够剂型，制成不一样剂型，如尼莫地平有片剂和注射剂，不一样剂型有不一样使用特点，同一个药品剂型不一样，作用同时也不一样。剂型种类有：液体剂型、注射剂型、输液剂、眼用剂型、散剂、浸出剂型、片剂、胶囊剂、丸剂剂型、软膏剂型、硬膏剂型、栓剂、气雾剂、长久有效制剂、膜剂、海绵剂、和微型胶囊、脂质体、贮库制剂等。5、何为假药？有下列情形之一，为假药：（1）、药品所含成份和国家药品标准要求成份不符；（2）、以非药品冒充药品或以她种药品冒充此种药品。有下列情形之一药品，按假药论处：（1）、国务院药品监督管理部门要求严禁使用；（2）、依法必需同意而未经同意生产、进口，或依据本法必需检验而未经检验即销售；（3、变质；（4）、被污染；（5）、必需取得同意文号而未取得同意文号原料药生产；（6）所标明适应症或功效主治超出要求范围。6、何为劣药？药品成份含量不符合国家药品标准，为劣药。有下列情形之一药品，按劣药论处：（1）、未标明使用期或更改使用期；（2）、不注明或更改生产批号；（3）、超出使用期；（4）、直接接触药品包装材料和容器未经同意；（5）、私自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料；（6）、其它不符合药品标准要求。7、什么是处方药和非处方药（OTC）？除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外，通常把保健及诊疗用药分成处方药和非处方药。处方药（简称Rx药）是必需凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购置和使用药品；非处方药是不需要凭医师处方即可自行判定、购置和使用药品。处方药英语称PrescriptionDrug，EthicalDrug，非处方药英语称NonprescriptionDrug，在国外又称之为“可在柜台上买到药品”（OverTheCounter），简称OTC，此已成为全球通用俗称。8、怎样识别处方药和非处方药《处方药和非处方药流通管理暂行要求》（试行）第七条指出：进入药品流通领域处方药，其对应警示语应由生产企业醒目地印制在药品包装或使用说明书上。具体内容为：处方药：凭医师处方销售、购置和使用，另外，它们无“OTC”标识。《处方药和非处方药分类管理措施》（试行）第七条要求：非处方药包装必需印有国家指定非处方药专有标识，（OTC）。《处方药和非处方药流通管理暂行要求》（试行）第七条指出：进入药品流通领域非处方药，其对应忠言语应由生产企业醒目地印制在药品包装或药品使用说明书上。具体内容为：请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购置和使用！9、怎样识别药品使用期使用期是指药品被同意使用期限，其含义为药品在一定贮存条件下，能够确保质量期限。药品使用期表示方法，按年月次序，通常可用使用期至某年某月，如使用期至6月，说明该药品到7月1日即开始失效。《药品管理法》还要求，在药品包装盒或说明书上全部应标明生产批号、生产日期和使用期。进口药品也必需按上述表示方法用汉字写明，便于大众阅读。10、药品通用名和商品名通常药品有3种名称，即通用名、化学名和商品名。通用名是法定，由国家药典委员会要求；化学名是指药品化学成份；商品名则是生产厂家依据产品营销需要而注册名称。通常来讲，药品通用名和化学名是一致。因为生产厂家不一样，药品商品名五花八门。像感冒药复方氨酚烷胺有“感康”等10多个名称。维生素AD滴剂有“贝特令”等6~7种名称。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余种商品名。头孢噻肟钠商品名有凯帝龙、凯福隆等10多个。而阿司匹林商品名也有20多个。更有甚者，抗菌药左氧沙星商品名竟有60多个。11、怎样正确阅读药品说明书？药品说明书是指导怎样用药依据之一，含有法律效力。用药前正确阅读和理讲解明书是安全用药前提。首先应了解药品名称。正规药品说明书全部有药品通用名、商品名、英文名、化学名（其中非处方药无化学名）。使用者通常只要能清楚药品正名即通用名，就能避免反复用药。因为一个药只有一个通用名（即国家要求法定名），不像商品名有若干个。其中适应证一栏，对于使用非处方药患者能够自我判定自己疾病是否和适应证相符、对症下药，可在药师帮助下选择购置。其次，要了解药品使用方法，如饭前、饭后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用还是注射全部必需仔细看清楚。第三，注意药品用量，必需按说明书要求应用。通常说明书用量全部为成人剂量，老人、小孩必需正确折算后再服用。尤其关键是，在阅读说明书时，对禁忌症、不良反应、药品相互作用、注意事项等要重视。如有不明之处，应向药师或医师咨询。12、怎样阅读医生处方医生处方内容常包含：(1)处方上端患者姓名、年纪(儿科患者必需写明实足岁月)、性别、处方日期、就诊诊室或住院科室、病案号。(2)在处方正文，医生需清楚书写药品名称、剂型(如片剂、粉剂、胶囊、注射剂或软膏等)、剂量和数量、药品使用方法。医生每开列1药品通常占用2行，以药名、剂量和数量为1行，使用方法为另1行。使用方法包含每次用药剂量，每日用药次数和给药路径(如皮下注射、肌肉注射、静脉注射、口服、外用等)。每日用药次数通常以分子式书写，如每日3次写作3/日，每4小时1次写作1/4小时等，或用拉丁文简写。现将处方上剂量和使用方法简写外文含义介绍以下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--单位，qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每七天1次，biw--两周1次，q2h--每2小时1次，q8h--每8小时1次，qn--每晚睡前1次，2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射，肌注--肌肉注射，静注--静脉注射，静滴--静脉滴注(即打点滴)。(3)药品排列通常依主药、辅药次序排列。(4)处方下端医生需签全名，方可生效。(5)急症用药，医生在处方右上角注明“急”字。13、药品保管有何要求药品经营企业必需制订和实施药品保管制度，采取必需冷藏、防冻、防潮、防虫、防鼠等方法，确保药品质量。药品入库和出库必需实施检验制度。14、销售药品有何要求药品经营企业销售药品必需正确无误，并正确说明使用方法、用量和注意事项；调配处方必需经过查对，对处方所列药品不得私自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方，应该拒绝调配；必需时，经处方医师更正或重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必需标明产地。15、药品同意文号中"H"、"Z"、"B"、"S"、"T"、"F"、"J"分别代表什么含义？答：化学药品使用字母"H"，中药使用字母"Z"，经过国家药品监督管理局整理保健药品使用字母"B"，生物制品使用字母"S"，体外化学诊疗试剂使用字母"T"，药用辅料使用字母"F"，进口分包装药品使用字母"J"。16、分类标识怎样张贴？答：张贴分类标识应做到合理、美观、醒目。椭圆形"OTC"标志应张贴于柜台左上角。"非处方药"汉字标识应张贴于柜台平面近营业员处，字体面对用户。椭圆形"OTC"带"非处方药"字样标志应张贴于陈列橱左上角处；其它标识按此要求统一张贴。10月份试题姓名：联络电话：.什么是药品？答：2、何谓剂型？答：3、何为假药？答：11月份培训资料（营业员应含有基础素质）姓名：联络电话：.第一、主动工作态度   前面我们在分析药店生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店经营有着举足轻重作用，一个药店假如有一支懂药品专业知识、懂服务技巧营业员队伍，那这个药店就一定能在猛烈市场竞争中异军突起，不停发展壮大。一个真正合格营业员首先要有主动工作态度。1、性格开朗，善于交往。“性格决定人命运”。一个人性格是否开朗，是否善于和她人交往，是衡量一个营业员是否合格关键条件。药店营业员工作是完全开放式，天天必需和形形色色人打交道。试想一下：一个不愿和人接触人，又怎样能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解她们需求？从而达成我们销售目标，所以，性格开朗是和人交往才能。2、情绪稳定，不急不躁。情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定情况下，才有可能做出正确行为。药店面正确全部是患者或患者家眷，她们到药店心情和逛其它商场购置东西心情肯定是不一样，大家情绪全部比较忧郁或冲动，所以，药店营业员应该比其它商店营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自认为是。不然不仅有损药店形象，甚至会给药店造成无须要经济和声誉损失。3、保持乐观心态。人常说“自信是成功二分之一”，信心是从事事业精神支柱。对药店来说：职员信心是企业成功确保。营业员要有乐于沟通愿望，把用户看成自己好友，能够把自己乐观，愉快感染每个进来用户，取得用户认同。人是情绪化动物，用户亦然。销售是信息传输，情绪转变。大部分人购置策略是建立在情绪化，感性基础之上。销售人员决不可能把不好情绪传输给用户。因为这么做结果只会：其一：使销售流产；其二：给用户一个不好印象。4、不停接收新生事物。市场经济条件下社会，知识日新月异。新文化、新思想层出不穷，要勤于学习，不停接收新生事物。5、做事严谨、事业心和责任感。药品是关系到用户身体健康和生命安全，所以必需要含有严谨工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈事业心和责任感。要认真遵守药店各项规章制度，根据药品说明书要求合理向用户推荐药品，尤其是将营业额和营业员挂钩药店，更要预防强推和乱推品种现象发生。6、团体精神。所谓团体精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神集中表现。真正优异营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪慧不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个全部必需要含有团体精神，每一个营业员全部要围绕着一个共同目标工作，能很好地和人相处，有爱心，能了解和宽容，做到团结互助，相互学习，取长补短。 第二、良好工作能力一、专业知识：现在，市面上同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推产品销出去。用户买和不买，取决于她对商品需求程度，即对商品价值认同度。一个好营业员必需充足了解产品特点，并能机智地把产品特点转换成用户尤其需求，这么才能引发用户注意力，才能激发她们对商品需求欲望，完成一次圆满销售。所以这就要求我们营业员，仅有微笑和热情是不够，还应含有和自己职业相关专业知识，这么才是一个合格营业员。二、相关知识：药品是特殊商品。国家对药品管理法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格营业员不仅含有销售产品职责，还应该含有药品保管、宣传、陈列等多项任务，所以，还必需对国家相关法规有一定了解，对本店各项管理要求能全方面掌握，并严格实施。三、销售技巧：1、用户购置心理和行为一个善于把握用户需求心理和行为营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍效果。销售，是一个导向，正是基于这种导向，营业员才有必需了解和把握消费者心理，并经过她们心理来开发她们表面需求和潜在需求。要想成为一个一流营业员，就必需学会分辨不一样类型用户。因为不一样人有不一样个性，这就决定了她们在购置药品时各自有不一样好恶及购置方法。假如你了解用户购置心理和行为，首先能够提升销售，首先也能步步提升自己能力水平，可谓一举两得！2、店面销售技巧和服务规范销售通常经过以下过程：店面形象——职员仪容——招呼——留心用户需要——介绍产品——解答疑问——帮助下决定——购置——送别。整个过失每一个步骤，全部很关键，这就要求我们每一个营业员全部必需具体很好销售技巧和合乎规范服务。3、店面部署和药品陈列药店内陈列和展示如同给人第一印象。第一印象好和坏，往往就是刺激用户购置欲望关键手段。药品陈列形式、结构，和和周围气氛之友好全部能够引发用户不一样反应，所以，在药品陈列上，切不可大意行事。要努力把药店构筑成吸引用户磁场。最终，讲一个小说，来说明一个合格营业员销售技巧关键性。一对老年夫妇拿着医院医生开处方单前来买药，处方上第一个药是山东博士伦－福瑞达药业生产润洁。营业员很热情地进行接待，看了用户手中处方，立即拿出该企业要求强力推荐同类替换产品，即药店A类产品/利润贡献产品给予介绍。用户对营业员所推荐产品以前没有听说过，更没有在其它药店里见过，不知道疗效怎么样？营业员回复说“该产品以前只在医院内销售，疗效很好，我们药店经过很大努力才争取到该药品销售权，今天您能买到这么产品是您福气”等等。用户期望了解为何营业员推荐药品价格高出了7、8元钱？该营业员回复说，该产品在医院卖得更贵，现在我们卖价格已经很廉价了……推荐过程已经超出了10分钟时间，显然营业员说辞并没有打动用户，只是碍于营业员热情面子，该用户吞吞吐吐地表示还是想买手中药品。刚好又有其它用户问询其它药品，该营业员就“放下”这位用户，又开始全力投入对下一位用户强力推荐工作中。此名用户则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远另一家药店，一位年轻女营业员热情接待了两位老人，当她看完老人手中处方单后，并没有立即根据医生处方单上药品给两位老人拿药，而是站在对方角度，开始耐心向两位老人介绍其它价廉物美产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而通常氯霉素眼药水却只需要六毛钱，疗效是一样，提议老人购置两支通常氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很快乐接收了营业员提议。两位老人被小姑娘热情和专业知识深深打动了，从而转化成了一个高度信任，接下来产品全部要求营业员给参谋参谋，这时营业员向用户主动推荐转变成了推荐成功率极高被动推荐。医生处方单上其它药品几乎全部被营业员顺利换成了其它同类产品中药店高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地问询两位老人身体情况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气改变预防感冒，感冒很轻易诱发老人支气管哮喘，感冒是由病毒引发，为了应付现在天气多变情况，家中应该常备些抗病毒药品，如板蓝根冲剂。两位老人欣然接收了营业员又一次推荐介绍，但购置板蓝根冲剂绝对不是白云山牌板蓝根冲剂，当然又是药店主推高毛利产品。结果两位老人这次药店之行购置了满满一篮子药品，临走时还不停向营业员表示感谢。以上小说说明，仅有良好工作热忱，没有销售技巧，绝对不是一个合格营业员。12月份培训资料（营业服务十大技巧）姓名：联络电话：.光知道了营业步骤是不够。在具体药店销售过程之中，营销技巧也十分关键。这就像是一个演员，她只记住了剧情发展是不够，关键是提升演技。面对一样药品，一样用户，掌握了服务技巧药店营业员，能够帮助用户处理多种难题，而没有掌握服务技巧营业员，就只能使用户乘兴而至，败兴而归了。一个药店门市高手通常全部有十大营业服务技巧：一、微笑服务：微笑在人生活中十分关键，它是滋润我们心田阳光雨露，微笑是营业员看家本事，须臾不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进即使只有残旧地毯，却能四处见到微笑旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不微笑宾馆！”营业员微笑必需是发自内心，不能皮笑肉不笑。要发出会心微笑就要求营业员必需心胸宽广，感激生活，经过微笑，营业员能实施和用户情感沟通，使用户感受到温情。二、讲究语言艺术品　“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。语言是最轻易拨感人心弦，也是最轻易伤透人心。营业员关键靠语言和用户沟通，交流，她们语句是否热情、礼貌、正确、得体，直接影响到购置行为，并影响用户对药店印象。一个优异营业员讲出话，必需含有以下八个特点：1、语言有逻辑性，层次清楚，表示明白；2、话语突出关键和关键点，不需无谓铺垫；3、不讲多出话，不罗嗦；4、不夸大其辞，不吹牛诓骗；5、不污辱、挖苦、讽刺用户；6、不和用户发生争论；7、“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”讲语应因人而异；8不使用粗陋话语，不胡言语土语。同时，一个优异营业员话语还要表现以下五种技巧：1、避免使用命令式，多用请求式；2、少用否定句，多用肯定句；3、多用先贬后褒方法；4、言词生动，语气委婉；5、要配适宜当表情和动作；三、注意电话礼貌：现在好多地方开通了电话送药服务。有用户为了省时省力，喜爱用电话直接和药店联络，有是订货，有是了解药品信息，也有电话投诉。假如接电话营业员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害药店信誉。优异营业员接电话时，会注意以下10点：1、充足做好打电话准备；2、接通电话后，要先自报姓名；3、确定对方就是所要找人，确定身份后，再谈正事；4、通话时应简练明了；5、把对方话记在纸上；6、关键再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向用户致谢；7、自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做回复；8、接到找人电话要快速转给被找者，她不在时应给通话人解释，并尽可能留言；9、对方语音太小时要礼貌地直接通知；10、需要对方等候时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让她等候理由。四、熟悉接待技巧：一个营业员天天要接待多种多样用户，能否让她们快乐而来，满意而去，关键就是要采取灵活多样接待技巧，以满意用户不一样需要注意八点。1、接待新上门用户要重视礼貌，以求留下好印象；2、接待熟悉老用户要突出热情，要使她有如逢好友感觉；3、接待性子急或有急事用户，要注意快捷，不要让她因购置药品而误事；4、接待精明用户，要有耐心，不要显出厌烦；5、接待女性用户，要重视推荐新药品，满足她们求新心态；6、接待老年用户，要注意方便和实用，要让她们感到公道、实在；7、接待需要参谋用户，要当好她们参谋，不要推诿；8、接待自有主张用户，要让其自由挑选，不要去打搅她。五、掌握展示技巧：展示药品能够使用户看清药品特点，降低用户挑选时间。对于ＯＴＣ药品或保健品及保健食品类能够用开架式来展示；营业员在做商业展示时，一定要尽可能吸引用户感官，要经过刺激用户视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发她购置欲望。六、精通说服技巧：用户在购置药品时其心理并不是一成不变，只有营业员能给出充足理由让她对一个药品产生信赖，她是会认同营业员劝说，并作出购置决定。据调查，这种听从营业员劝说用户高达７４％。通常说来，只要在用户对药品提出问询和异议情况下，才需要营业员对她进行说服和劝导，在用户对营业员推荐药品提出异议时，营业员必需回复它异议。并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。一个优异营业员必需切记，只要用户还在不停地提出问题和异议，她仍就还存在购置爱好，就要对她们进行劝说。七、熟练掌握计算技巧：营业员假如不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样危险。不过“懂”和“通”是两个不一样概念。假如营业员计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也使用户不满。营业员应该熟练掌握计算技巧，顺利地利用珠算、心算和计算器，正确、快速地完成书款工作，在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有经过不懈练习，才能学会一手高超计算技术。八、创新包装技巧：药品包装要牢靠、安全。假如一位用户花了钱买中草药因为包装带断了而摔得粉碎，那她一定会很不痛快。一个优异营业员在进行药品包装时会注意到以下4点；1、包装速度要快，包装质量要好，包出来东西要安全、美观方便；2、在包装药品之前，要当着用户面，检验药品质量和数量，看清有没有残损和缺乏，以免包错，让用户放心；3、在包装时注意要保护药品，要预防碰坏和串染；4、包装操作要规范；营业员在包装过程中要遵从四不准：１．不准边聊天边包装；２．不准出现漏包、松捆或以破损、污秽包装药品；３．不准单手把包好药品递给用户；４．不准把找退钱放在药品上递还用户；九、拥有必备专业知识：有营业员连自己卖药品名也叫不出来，这种情况并不在少数。既然自己也叫不上名来，她又怎么可能去说服用户呢？营业员不能光有微笑面孔，还必需学习多种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”，当好用户参谋和帮手。一个优异营业员必需了解以下四个方面相关药品知识：1、药品名称，生产厂家和产地；2、药品成份、药理及药代动力学；3、药品使用方法；4、药品售后服务承诺。不过，“人非生而知之者”，营业员天生脑子里不会有这些知识，那么，她们要经过何种路径来了解这些知识呢？通常说来，营业员能够经过以下六个路径了解到上述四方面相关药品知识：1、经过药品本身包装、说明书来学习；2、向有经验营业员学习；3、向懂行用户学习；4、向生产厂家、批发商学习；5、从本身经验中学习6、经过报纸、专业杂志等出版物学习。十、搞好退换服务：现在药店在一定标准下，通常全部视具体情况许可退货换药，实际上真正无敌退换用户并不多，相反退换存在使得用户增加了购置信心，对于提升药店信誉，吸引用户上门有很大作用。在退换服务中，营业员应该做到以下四点：1、端正认识，深刻体会处理好用户退换业务是表现药店诚意最好路径。要意识到用户信赖，是千金不换财富；2、要以爱心去对待用户，不能怕麻烦，不能推诿，要急用户之所急，快速帮用户处理好退换。3、在退赔过程中，要向用户诚心地道歉，并确保不发生类似事情。4、要对其它用户负责。假如在一段时期内，同一药品有数起用户退换事件发生，就证实药品质量显著有问题，营业员必需停止销售，并通知用户退换。培训答案1月份答：根据药品温、湿度储存条件要求，设置储存药品对应库房，常温库温度在10-30℃之间，阴凉库温度20℃以下，冷藏库温度在2℃-10℃之间，相对湿度在35%-75%之间。问：怎样进行关键养护药品养护工作？答：关键养护药品，应建立关键养护档案，结合经营品种动态情况，立即调整关键养护品种目录，不停总结经验，为药品储存、养护提供科学依据。问：药品养护事项有哪些？答：（1）检验并改善储存条件、防护方法、卫生环境。（2）对药品经营场所温湿度进行有效监测、调控。（3）根据养护计划对库存药品外观、包装等质量情况进行检验，并建立养护统计；对储存条件有特殊要求或使用期短品种应关键养护。（4）发觉有问题药品应该立即在计算机系统中锁定和统计，并通知质量管理部门处理。2月份答案问：我店经营含麻黄碱类复方制剂药品有哪些？答：我店经营含麻黄碱类复方制剂药品有复方甘草片、复方甘草口服溶液。问：在销售含麻黄碱类复方制剂药品时，是否需要登记身份证信息？答：需要。问：含麻黄碱类复方制剂药品应怎样摆放？答：含麻黄碱类复方制剂药品应在处方药区设置专柜进行摆放，不