消费者商品投诉受理工作指引1.0 受理投诉范围1.1根据《消费者权益保护法》受理消费者受到经营者损害的投诉。1.2根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定,受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。1.3属于下列投诉范围的,不予受理:1)经营者之间购销活动方面的投诉。2)个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。3)超过国家规定的保修期或保证期商品。被投诉方已不再负有违约责任的投诉。4)购买时经营者已明确说明是残次品,处理品的商品的投诉。5)未按商品使用说明安装、使用,保管自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。6)未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。7)纠纷双方曾达成调解协议并已执行,又没有新情况,新理由的投诉。8)向工商行政管理等行政执法机关申诉,并已在受理过程中的投诉。9)法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。10)不符合国家法律、法规的投诉。2.0投诉受理
要求
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2.1服务总台接待投诉顾客时,应要求投诉人提供文字材料,或填写《投诉信息登记表》,其内容包括:投诉人和被投诉人的姓名、摊位号码、电话号码、购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。2.2投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票,对缺少凭证和情况不明的投诉,应向投诉人解释和说明,并待补齐所需证明后受理。2.3服务总台凡接到消费者的投诉,受理或不受理均应于三日内告知投诉人(一般较简单的投诉应予当场决定)。不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。2.4直接处理的当地一般性投诉,在确定受理之日起半个月内应有明确的结果,特殊情况不受此限。3.0消费者投诉处理流程(详见图)