第六章有效沟通的方法一﹑积极倾听二﹑有效沟通的七个要点一﹑积极倾听「听」是我们生活中，相当重要的部份事实上，在视、听、读、写四项主要的沟通行为当中，听占了大部份的时间虽然人们花费许多时间在「听」，但是，真正接收或记得的讯息却并不多﹐原因是︰1.因为人们在沟通中，受到非常大量讯息的刺激2.人们的思考速度，远快于他人说话的速度，因此当别人说话时，我们的脑海中，有许多「空闲的时间」可以做别的事，反而导致注意力不集中，漏失了他人所传递的讯息造成人们听觉接收讯息能力薄弱的主要原因，可能因为人们缺乏此方面的训练建立有效沟通的第一步，便是学习如何「倾听」（listening）倾听的过程积极倾听（activelistening）的技巧倾听的过程倾听是一个复杂的心理过程（psychologicalprocedure），包含了下列五个阶段（DeVito,1994）1.接收（receiving）倾听的第一个阶段是接收讯息，也就是经由感觉器官接收外界的刺激倾听不仅包含接收对方传达的口语内容，同时也包含注意对方的非语言讯息2.理解（understanding）倾听的第二个阶段是理解讯息，也就是了解对方传递讯息的意义除了必须注意对方所表达的意见和想法之外，也必须了解对方言谈时的情绪状态3.记忆（remembering）倾听的第三个阶段是记忆讯息，亦即将我们所接收与理解的讯息，停留在脑海中一段时间人们的记忆，并不是讯息的完全复制品（reproduction），而是以自己的方式，重新建构（reconstruct）所接收到的讯息4.评估（evaluating）倾听的第四个阶段是评估，亦即判断说者内心的意图人们除了必须理解、记忆说者所传递讯息的表面意义之外，也必须进一步推测这些讯息的潜藏意义5.反应（responding）反应是倾听过程中十分重要的一个阶段积极倾听的技巧Bolton(1979)认为积极倾听至少有三大类的技巧包括注意的技巧、追随的技巧、和反映的技巧1.注意的技巧（attendingskills）注意的技巧包括下列五点︰(1)涉入的姿态（apostureofinvolvement）(2)适当的肢体动作(3)目光接触(4)无干扰的环境(5)内心的注意2.追随的技巧（followingskills）追随的技巧最主要的目的，是让讲者以自己的方式，表达内心的想法感受，使得听者能够更加了解讲者如何看待自己所处的情境(1)开门器（dooropener）：所谓开门器是以非强迫性的方法，邀请对方开口说话(2)基本的鼓励（minimalencourages）：所谓基本的鼓励，是运用一些简单的反映，促使讲者继续说下去。听者要尽量少说，避免导引谈话的方向，让说者的思绪不致被打断，而能畅所欲言(3)偶而的询问（infrequentquestions）：除了上述基本的鼓励之外，我们偶而也可以问一些问题，让对方继续说下去(4)注意的沉默（attentivesilence）：3.反映的技巧（reflectingskills）可以运用以下技巧︰(1)简述语意是听者以自己的方式或字汇，简洁地重述说话者主要的意思(2)情感反映反映对方已经传达或隐含的情绪状态除了简要地复述对方的内容之外，我们也必须表达对于讲者感情的理解意義反映當我們同時反映內容與情感時，就是在做意義反映意义反映一般是最有效的反映方式。初学时可以用你觉得(感觉的字眼)，因为(与此感觉有关的事件或内容)的句子来做你觉得很焦虑，因为不知道他下一步会做什么?你觉得很不公平，因为老师给别的小朋友三个饼干，只给你二个。积极倾听的功能听听他自己—澄清问题自己解决问题宣泄情绪，净化情感何时使用积极倾听?1.针对复杂的问题时2.当对方经验强烈的感情，或想讨论问题的解决方法时3.当对方用一些”密码”在谈话时4.当对方希望理清他的情绪或
思想
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时二﹑有效沟通的七个要点一.描述而非评价二.具体而非模糊三.试探而非确定四.真诚而不操弄五.同理而非同情或无情六.平等而非优越七.正向而非负向
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