客房服务中心案例
2007-10-18 15:10
“是房务中心吗？你们那儿有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应道：“请稍等，马上送来。”
小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘，服务员则问：“果盘通常有五款，分别为158元、88元、58元、38员、10元，客人要的是哪一款？”一时可把小文问住了，因为刚才小文压根儿就没问要哪一款的。“这样吧，就选58元的，做好后请你们服务员送到客人房间。”小文回答道。
水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门，出来迎接服务员的是一位戴眼镜的中年男性顾客。他一看面前的果盘，立即皱紧眉头，掠过一丝诧异的眼神，随即笑道：“彼果盘非此果盘也。你们搞错啦，我要的只是空果盘，我要送给隔壁房间的领导。你们怎么不问清楚就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房的服务员也觉得有点尴尬，不由自主地也笑了，然后说：“对不起，是我们搞错了。您要的两个空果盘
，我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。
为了这两份水果有人“买单”，水果房领班按酒店规定，请服务员把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖”给了接听电话的小文。在场的同事听完小文讲述的水果的来历后，一个个都乐了——下班后可以分享小文“买”来的水果啦！
点评
小文之所以“买”下这“苦果”，缘于工作马虎，如果小文能够多问一句“你需要哪一价位的”，我想就不会发生这种离奇的事情了。因此，服务员接受客人服务要求，切不可漏了“确认”这一环节。
类似于这种缺乏确认而铸成错误的事件不胜枚举。这里要特别提醒我们管理人员注意的是，在许多的服务程序中一定要设立确认这一环节，尤其是涉及与金钱相关的工作，而服务员在服务过程中也要特别注意严格执行这一确认环节。如总机接受叫醒时对房号、时间的确认、总台办理入住手续时对入住天数以及何时退房的时间确认等。
本文档为【客房管理客房服务中心案例】，请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑，
图片更改请在作品中右键图片并更换，文字修改请直接点击文字进行修改，也可以新增和删除文档中的内容。
该文档来自用户分享，如有侵权行为请发邮件ishare@vip.sina.com联系网站客服，我们会及时删除。
[版权声明] 本站所有资料为用户分享产生，若发现您的权利被侵害，请联系客服邮件isharekefu@iask.cn，我们尽快处理。
本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权，请谨慎使用。
网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传，仅限个人学习分享使用，禁止用于任何广告和商用目的。
浙公网安备 33021202002483