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资料/CommonExamples SZ-GL-16第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT2页／共NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT2页质量手册业户满意程度测量通用提示：该管理
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资料可用于集体管理中，为使集体的一切工作和所有员工有章可循，高质高效地完成经营生产任务，最终使其各项工作按规律有序地运转，从而产值最大化。本文档可任意编辑，请在使用前仔细阅读正文。 质量手册：业户满意程度的测量 1目的 测量质量
管理体系
怎么建立质量管理体系环保管理体系it运维服务管理体系质量体系程序文件项目安全生产管理体系
的业绩。 2适用范围 适用于对业主和住户满意程度的测量。 3职责 3.1综合管理部 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定责任部门并监督实施。 管理处 负责与业主和住户联络，有效处理业主和住户的意见，负责保存相关服务
记录
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。 4程序 4.1业主和住户信息的收集、
分析
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与处理 4.1.1管理处、保安部在各自的业务范围内负责监视业主和住户满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 4.1.2对业主和住户面谈、信函、电话、传真等方式的进行的咨询、提供的建议，由管理处专人解答、收集，并记录在《顾客来电来访记录表上》，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 4.1.3管理处负责与业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主和住户的意见，填写《顾客信息反馈表》，及时反馈给公司管理部。管理部进行分析综合，落实相应措施，并监督执行。 4.1.4管理部业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向，通过各种房地产展销会，物业竞标会，积极与顾客沟通，收集有关信息，填写《顾客信息反馈表》，及时反馈给公司管理部，由其进行分析，确认责任部门，落实相应措施并监督执行效果。 4.1.5各责任部门应负责有效处理顾客意见，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.2业主和住户满意程度测量 4.2.1每年第四季度，管理部向业主和住户发送《业主和住户满意程度调查表》，调查业主和住户对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。 4.2.2管理部对上述调查表进行统计分析，确定业主和住户的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核，执行《数据分析控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。 4.2.3对业主和住户反映非常满意的方面，管理部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。 5相关文件 5.1《与顾客有关的过程控制程序》 5.2《改进控制程序》 5.3《数据分析控制程序》 6质量记录 6.1《顾客来电来访记录表》 6.2《顾客信息反馈表》 6.3《业主和住户满意程度调查表》 6.4业主满意调查及分析报告
浙公网安备 33021202002483