Internet时代企业能力的延伸CRM客户关系管理

Internet时代企业能力的延伸：CRM客户关系管理CRM的发展演变、管理实质及功能概览Internet时代企业面临的挑战CRM与ERP、电子商务CRM的管理理念Oracle11iCRM应用套件的功能概述CRM中的市场和销售管理机会管理营销管理销售队伍管理Internet时代企业能力的延伸：CRM客户关系管理CRM中的客户关怀和服务管理服务合同管理完备的服务解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 客户关怀 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 CRM中呼叫中心的功能特点CRM应用的实施基础和实施方法CRM软件供应商评价CRM解决方案的应用模式CRM的发展演变、管理实质及功能概览Internet时代企业面临的挑战CRM与ERP、电子商务CRM的管理理念Oracle11iCRM应用套件的功能概述CRM的历史1997/8前端/ERPOracleBaanSAP1995软件包销售队伍管理客户服务管理1990功能方案产品配置电话促销技术支持服务联系管理软件供应商的发展趋势“…由于用户更倾向于使用整套应用系统，即使是在ERP应用系统之外再采用1-2个其他的应用产品，企业也将得到更好的技术支持、价格折扣及集成性能。因此，对软件供应商而言，成为市场上的最佳产品将更为困难。”JudyHodges–IDC“…去集成众多软件供应商的应用产品是非常困难和昂贵的，企业发现可以从套件供应商这里以较低的成本获得他们所需要的那些较好的应用，而非采用一系列的最佳应用产品。”Gartner“…企业为了实施客户关系管理系统，只得将多个供应商的应用软件组合在一起，并支付2-3倍于软件使用费的顾问成本去完成这些系统之间的集成工作。”MichaelMoaz-GartnerInternet时代企业面临的挑战花费了2M$用于市场促销活动，有多少回报?每天从网上获得较多的反馈，但谁是潜在的客户?能否及时得到所有45个国家560个办事处的销售预测数据?如何有效地管理分销渠道?是否支付给销售代表和零售商应得的报酬?如何快速准确的解决客户的问题?如何指派恰当的工程师?如何经济高效地运用电话、网络保持与客户的沟通?是否确信通过所有的渠道获得一致的信息?如何将互联网应用同企业后台应用保持集成?如何通过业务数据发现获利点?…...企业成功的关键要素产品和服务销售和销售渠道客户管理*市场*产品和服务的创新*销售渠道管理*高效的销售组织体系*针对群体分类的客户关系管理持续的利润增长财务制造*物流、资金流的内部优化来自权威研究机构的信息通过研究客户交互的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.AMRResearch获取一个新客户的销售成本比向企业的现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。.美国企业每5年就流失一半以上的客户.HarvardBusinessReview60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.Michaelson&AssociatesTheInternetChangesEverything不仅仅是技术上的变革更是一种新型的业务模式互联网正在改变一切未来将在互联网上展开新一轮的竞争分类的客户关系管理高度集成的、高效的业务 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 信息驱动的企业战略管理电子商务模式的雏形EMPLOYEES公司雇员定单传真供应商合作伙伴ERP应用系统网上商店客户电子商务蓝图直接销售网上商店Portal卖方客户供应商贸易伙伴客户服务呼叫中心ERP企业资源计划财务、制造等自助式服务业务智能系统服务供应商Portal买方供应商企业雇员CRM应用产品SCM应用产品CRM的管理理念ThinkingCustomer-想客户所想客户就是上帝了解客户越多，您就越能…更好地开展市场营销活动创造更多的销售机会和收入提供更具竞争力的服务请关注客户智能CRM的管理理念ThinkingYourself–了解自己战略上关注企业的现状和未来发展商业模式市场营销服务技术手段战术上关注：计划–执行–评估–改进CRM的管理理念ThinkWebFirst–首先想到互联网首先想到互联网国际化的需要较低的成本广度覆盖不仅仅只想到互联网电话邮件直接合作伙伴让您的客户方便的找到您CRM的管理理念ThinkingCollaboration–关注协同作业消除信息孤岛，达成一致的客户交流客户评价的是您的公司，而不是某个部门客户、供应商和员工的自助服务全球运作的观点电子化流程的效率什么是客户关系管理客户关系管理是运用一整套的方法来整合销售、客户服务、市场、现场服务及其他面对客户的业务领域的协同作业，它集成了人员、业务流程和信息技术来最大限度地建立客户间的联系，无论是您的网上客户、分销商、内部客户或供应商等。统一的平台客户智能Internet1-1的管理AttractE-mailCampaignsAutomatedMarketingIn-/OutboundCallcenterFieldSales/ServiceiStoreInformCollateralFulfillmentIn-/OutboundCallCenterScripting/WorkflowE-mail/iStoreAutomatedMarketingFieldSales/ServiceCustomizeConfigurationScripting/WorkflowCollateralFulfillmentDenali(Personalization)TransactIn-/OutboundCallCenteriStore/E-mailFieldSales/ServiceOrderCaptureContractsChannelIntegrationPayiPaymentCollections/ReceivablesFieldSales/ServiceiSupportCustomerCare/SupportFieldSales/ServiceiStore/E-mailContractsScripting/WorkflowInteractDeliverOrderManagementOrderFulfillmentInbound/OutboundCallCenterFieldSales/ServiceiStore/E-mailPersonalizeBusiness/CustomerIntelligenceDenaliDataWarehouseThisisanE-BusinessOracleR11iCRM应用框架市场智能市场管理销售管理服务管理CRM基础交互平台电子商务平台公共的应用体系结构销售智能客户智能呼叫中心智能OracleR11iCRM应用框架销售服务市场市场管理电话营销电话销售客户服务网上营销网上商店网上支持网络市场智能销售智能客户智能/呼叫中心智能移动现场销售移动现场服务合同\安装基础现场财务\制造基本组件：客户模型,产品,价格,定单,任务,地区,知识库,执行...定单捕获/合同/佣金管理呼叫中心OracleR11iCRM应用蓝图客户智能市场智能销售智能市场管理网上营销市场百科全书网上支付佣金管理现场销售网上商店电话销售销售管理电话呼叫中心电子邮件中心互联网移动现场电子商务平台公共的应用体系结构决策分析业务管理CRM基础交互平台电子商务基础电子商务平台呼叫中心智能客户服务网上支持移动现场服务现场服务备件管理返库维修服务合同合同管理催帐派工管理全球工作队列任务百科全书资源备注地区日历交互类型分配引擎1-1执行定单捕获交互历史合作伙伴管理OracleR11iCRM功能概述市场管理组件销售管理组件服务管理组件交互平台组件CRM公共组件市场管理组件MarketingOnline（在线营销管理）providescompletemulti-channelmarketingautomationsolution,including:messageandaudiencecreationcampaign,event,tradeandcollateralmanagementtotalbudgetmanagementandtrackingiMarketing/iStore（网上营销/网上商店）allowson-linemerchantstocreatereal-timetargetedpromotionsandpersonalizedrecommendations市场管理组件Telemarketing/Telesales（电话营销/电话销售）executetelemarketingcampaignsinanhighlyproductivecallcenterenvironment(scripting,predictive)MarketingIntelligence（市场智能）monitormarketingactivitiesinatimelymannerMarketingEncyclopedia（市场百科全书）simplifygathering,publicizinganddeliveryofproductandservicecontent销售管理组件iStore（网上商店）enableseasycreation,managementandpersonalizationofpowerfulWeb-basedstoresinasecureandpersonalizedenvironmentiPay（网上支付）providescompleteelectronicpaymentprocessingsolutiondesignedforapplicationdevelopers,systemsintegratorsandenterprisesthatneedto"payment-enable"neworexistingapplications销售管理组件SalesOnline（在线销售管理）B2Bdirectmarketsalesforceautomationapplicationwhichsupportsaccountandopportunitymanagement,forecasting,quotegeneration,marketingencyclopediaintegration,productivitytools(tasks,notes,calendar,etc.),andglobalizationsupportTelesales（电话销售）meetstheneedsofsalespeopleinacallcenterenvironment,includingaccount,lead,opportunityandcontactmanagement,quotegeneration,andordercreation销售管理组件MobileFieldSales（移动现场销售）improvesproductivitybyallowingsalespeopletoaccesssalesinformationusingmobiledevices(Palm,laptop)SalesCompensation（佣金管理）allowsflexibilityincompensationdesignandmanagementensurestimelyandaccuratecompensationpayments销售管理组件PartnerRelationshipManagement（合作伙伴管理）mangeallaspectofindirectchannelfromleadroutingandsharing,channelopportunitymanagementandforecast,topartneraccountandperformancemanagementSalesIntelligence（销售智能）enablesseniorexecutives,salesmanagers,andanalyststogainareal-timeenterpriseviewofsalestohelpthemmeetquotas,assesscurrentperformance,andmakecontinuousimprovement服务管理组件CustomerIntelligence（客户智能）viewandanalyzeallcustomerinteractionsandtransactionsCustomerSupport（在线客户服务）managecustomerinteractionsinacallcenteriSupport（网上支持）onlineinformationportaltoproactivelyprovidecustomeraccountinformationandsupportinaself-serviceenvironment服务管理组件FieldService（现场服务）integratedplatformformanaginganddispatchingfieldserviceoperationsprovidesreal-timeaccesstoinformationviamobiledevicesScheduler（高级派工管理）alignsservicedeliverywithbusinessobjectivesusingarules-basedoptimizer服务管理组件SparesManagement（备件管理）inventorysystemtocontrolsparepartsingeographicallydispersedinventorylocationsDepotRepair（返库维修）tracksandmanagesdepotrepairprocessforserviceorganizationsContracts（合同管理）managesthefullserviceandpartscontractslifecyclefromauthoringtoclose-out服务管理组件Collections（在线催帐）inbound/outbound/blendedcallcentersolutiontooptimizeandstreamlineacollectionagent'seffortstocollectpast-dueaccountsbyhelpingtheagentunderstandaccountinformation,delinquencystateandaccountpaymenttrends交互平台组件CallCenter（电话呼叫中心）suiteofproductscoveringentirespectrumofcallcenterproductsadvancedoutbound,inbound,IVRintegration,blending,routing/workflow,predictivedialer,callcenterintelligence,emailcenter交互平台组件Multi-channelManagerCTIproductthatsupportsintegrationtomajorACD/PBXvendorsandmiddlewareplatformsprovidesaconsistenttelephonyinterfaceforhigherleverfunctionality,includingagentsoftphone,screenpops,androutingalgorithmprovidesanAPItosupportcustomizationcapabilityfortelephonybasedpresentationandfunctionality交互平台组件Scripting（脚本管理）providesscriptedpresentationsdesignedtoguideagentsthroughtheirconversationswithcustomersScriptingconsistsoftwocomponents:scriptingengineprovidestheGUIattheagentdesktopScriptAuthorprovidesaVisualLayouttoenablecall-centerstafftolaythescriptsoutgraphically交互平台组件eMailCenter（电子邮件中心）comprehensiveEmailinteractionmanagementsolutionforinboundandoutboundmessages,bothstructuredandunstructuredmessagesincludescontentclassificationenginewhichcomputessuggestedresponsesCRM公共组件UniversalWorkQueue（全球工作序列）providesauniformviewofagentwork,simplifiesmulti-mediaintegration,drivesworkblendingandtrackinteractionsOrderCapture（定单捕获）offersacommonmechanismforexecutingordercapturerequeststhatcanbeutilizedbyotherCRMapplicationsrequests(products,services,eventsandseminars,supportagreementsandrenewals)seamlessaccesstoERPinformationacrosschannelsCRM公共组件1-to-1Fulfillment（1对1执行）applicationallowssales,marketing,callcenter,collectionandservice/supportpersonneltosatisfyoneachcustomersuniquefulfillmentrequirementsonamassor1to1basismarketingcollateral,literature,paymenttermlettersCRM公共组件Territories（地区管理）definingandmanagingterritoryassignmentsAssignmentEngine（分配引擎）integrateswiththeprocessofmanagingtasks(salesopportunities,servicerequests,collections,etc.)usesseveralfactorstodeterminethemostqualifiedassigneeTasks/Calendar（任务/日历）to-do’s,tiedtoresources,goesthroughastatemodelCRM公共组件Resources（资源管理）keepstrackofresourcesemployees,thirdpartyvendors,partners,etc.groupsoftheaboveusedtodefinesuchattributesascontactinformation,skillsorskilllevelsNotes（备注）usedtorecordall“text”withinaservicerequest/defect/opportunitysupportsautogenerationCRM公共组件InteractionBlending（交互类型）moreefficientlymanagescustomercontactsbysupportingonerepositoryofdifferenttypesofcustomerinteractions(channel,requesttypes,etc.)InteractionHistory（交互历史）commonframeworkforcapturingandaccessingallinteractiondataassociatedwithcustomercontactscrosschannels(direct,callcenter,web)functionaltouchpoints(sales,service,etc.)企业的获益点改进客户服务1增加客户满意度2提高客户保留率3低运作成本45更好的产品和服务提高企业效率6更强的竞争能力7企业智能分析8广域的市场覆盖9减少系统维护差错10闭环的流程多交互渠道1-1管理能力集成性能企业的获益点市场扩展提高效率客户保持通过互联网服务超过115国家73%收入来源于互联网每天$27M网上销售额收入增长500%但雇员增长仅1%交货期从3周缩短到3天客户满意度增长52%79%的支持服务通过互联网实现82%软件升级通过互联网实现OracleR11iCRM应用蓝图客户智能市场智能销售智能市场管理网上营销市场百科全书网上支付佣金管理现场销售网上商店电话销售销售管理电话呼叫中心电子邮件中心互联网移动现场电子商务平台公共的应用体系结构决策分析业务管理CRM基础交互平台电子商务基础电子商务平台呼叫中心智能客户服务网上支持移动现场服务现场服务备件管理返库维修服务合同合同管理催帐派工管理全球工作队列任务百科全书资源备注地区日历交互类型分配引擎1-1执行定单捕获交互历史合作伙伴管理AQ&问题与交流演讲完毕，谢谢观看！