10条实用地网络咨询技巧
1)加深对医院的了解
熟悉医院科室、专家、设备、诊疗技术、费用、网站活动以及来院路线等医院信息,这些应该是网络咨询医生信手拈来地东西,知根知底,不要等病人问及这方面信息,还“卡”个半天去找资料,你要明白——病人可不是和你一样有耐心。
2)专业是预约保证
听朋友开玩笑说,现在的患者看病都看出经验了,也算半个“专家”级别,如果你只是随便两句话打发他,难免会讨一顿尴尬。所以说,具备扎实的医学专业知识,是网络咨询医生必备的基本素质之一,这也是取得患者信任的第一步。另外,网络咨询医生在对话中尽量不要出现错别字,不能太丢分儿:-)
3)学会换位思考
在与患者地沟通中,网络咨询医生应该学会换位思考,试着站在病人的角度去分析问题。病人最想知道什么?又在担心什么?如何让病人从心底认同我们医院的技术、服务和价格?如何进一步提高咨询预约率和预约到诊率?这是需要每个网络咨询医生去深入研究地。
4)注重聊天技巧
和平常说话一样,网络咨询医生与患者聊天也需要技巧。针对不同类型的患者,运用不同的聊天技巧,熟知说话之道,是咨询预约率的有力保证。
比如40岁左右的患者,一般生活阅历丰富,经济条件良好,只是网络水平较差,打字也比较慢,网络咨询医生不仅要有耐心,更要有专业、诚恳地服务态度,这样才能逐步瓦解他们的心理防线,从而达到成功预约的目的;而20岁左右的患者,大多直奔主题,个性也急燥一些,对治疗费用、个人隐私比较注重,特别是常用男科、妇科疾病,只要网络咨询医生抓住他们的“急于求医”地心理,一般说到点子上,预约成功率都不错。
另外,网络咨询医生在患者对话比较多的时候,孰轻孰重,要分得清楚,学会缓解自己的紧张情绪,防止手忙脚乱、词不达意,更不能让患者感觉被忽视。
5)头脑冷静思路清晰
作为一名合格的网络咨询医生,头脑一定要冷静,思路要随时保持清晰。从患者进入聊天对话框地第一步、说地第一句话开始,网络咨询医生就要做到心中有数,应该如何与病人聊天?如何抓住病人的心理?如何提高咨询转化率和预约成功率?
6)把说话权转到自己手中
在与患者地对话中,一定要掌握说话的主动权,不要被患者的思想牵着走,否则这对话就没个尽头了,还很难预约成功。例如,针对病人地提问,我们在回答的同时也要有技巧地追问,好把话语转移到自己手中,以便快速地了解患者的病情、经济条件、担心的问题等等。另外,网络咨询医生一定要学会用丰富的专业知识包装自己,以加强患者对我们的专业认可和信任度,这也是成功预约的保障。
7)不要预约挂在嘴边
预约只是最终目的,并不是对话开场白。很多网络咨询医生存在一个通病,患者话还没说上两句话或是提问比较“难搞”时,就失去耐心,也不关心病人的发病史、症状、检查、治疗等情况,只是一味地强调病人来院检查或诊断,这让患者极度反感,往往关闭对话框打个“差评”不说,还不忘骂上两句!唉,真不知道是患者有病还是网络咨询医生有“病”?这种情况数不胜数,小拼也见识过一位网络咨询医生,一个月800多个有效对话量,成功预约的患者竟然只有20
来个,咨询就诊率更是惨不忍睹!由此可见,不注重聊天技巧、经常把来院挂在嘴边,“急于求成”地网络咨询医生,是不可能会做出一个好业绩地!
8)加强职业素养
做网络咨询医生时常感到很无力,遇上些故意刁难、捣乱地患者还好,更有甚之,偏偏有那些“伪患者”、“医托”、“变态”类型的,浪费时间不说,还非得将骚扰进行到底,不把你气得吐血不罢休。这种时候,淡定一些呗,谁叫病人是咱地上帝来着?需要提醒网络咨询医生的是,切忌与病人作无谓地口舌之争,要学会用高尚地职业素养和语言地魅力巧妙地转移病人注意力,让病人无话可说。小拼认为,除了“神经病”之外,没哪个患者还会自讨没趣吧?!
9)温故而知新
网络咨询医生在工作中要学会总结,除了娴熟运用网络咨询技巧之外,还要不断培养专业素养和职业素养。在每个对话结束后,要养成回顾聊天
记录
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的习惯,从而达到“温故而知新”地作用。没有预约成功,也不要泄气,从对话中找到不足之处,吸取教训,下一次扬长避短,你会做得更好;而那些预约成功的患者,也要随时关注是否来院就诊,再针对性地分析原因,这样也有利于在以后的工作中更好地抓住病人心理,提高咨询预约率和预约到诊率。
10)具备一定的营销意识
营销意识并不仅仅是网站运营者的事,一位优秀地网络咨询医生同样也得具备。在与患者聊天地过程中,网络咨询医生要选择适当地时机向患者介绍我们的医院,比如医院地优势、特色诊疗技术、优秀专家推荐、尖端医疗设备、医院地址、联系电话等,一方面,树立医院品牌,加强患者对医院的认知和信任;另一方面也有可能通过患者地“口口相传”,达到医院口碑传播的效果。
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