医务部优质服务月活动
方案
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为进一步提高我院医疗质量和服务水平,根据医院院长行政办公会要求:在2017年8月开展为期一个月的“优质服务月”活动,根据医院安排,特制定医务部“优质服务月”活动方案。
一、总体要求
以党的十八大精神为指导,坚持科教兴院、人才立院、技术强院,坚持以病人为中心,推行人性化服务,结合国家卫计委“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市、区卫计委关于优质服务的活动要求为指南,通过开展“优质服务月”活动,扎实提高赫尔森康复医院的形象,通过活动的开展发现我们服务中的缺陷并及时予以纠正和改进,并形成
制度
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化、摸式化。切实把改善服务态度、提高服务质量、优化服务流程落到实处、努力为病人提供优质、便捷的医疗服务,最终达到以病人为中心,全面提升服务质量,促进医院各项工作又好又快发展。
二、活动内容
㈠改善服务态度。开展全员服务意识的教育和培训,积极推行人性化服务,把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程,医务人员对待病人态度要热情、和蔼,尊重病人人格,对病人多一份问候,对病人的病情多进行询问,多一份关怀,坚持当班医生每天不少于2次查看病人,上级医生、科主任每周不少于2次全科大查房,杜绝病人入院三天不知经管医生是谁的现象;推广服务用语,杜绝服务忌语,根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度,在全院医技人员
中继续开展赫尔森明星员工评选活动。强化服务质量的监督检查,认真受理、认真处理各种投诉,做到每诉必处。
㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程,进一步提高医疗服务质量,避免服务缺失,严防医疗事故的发生。
1、加强医技、康复人员“三基三严”训练,扎实开展医学继续教育工作,结合医技、康复人员的考核、培训要求,组织医技、康复人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动,营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围,拓宽医技、康复人员知识面,提高诊治水平,增强医技、康复人员防范医疗风险的能力。
2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度,健全医院管理规范,修订医疗操作常规和各项制度,特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。
3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道,确保危急重症病人抢救快捷有效,保证全院医技人员通讯畅通,努力做到响应快速,抢救及时,确保抢救成功率≥90%。
4、加强监督,规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求,强化病历书写的内涵质量,避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、
记录
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不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象,通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流,提高病历书写的内涵质量,完善电子病历以提高病案质量。
㈢完善服务流程,开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起,再造医院的服务流程,着力解决CT、DR、超声、临检、取药等检查治疗的瓶颈,减少候诊时间,规范检查和
报告
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流程,降低就医病人的时间成本。加强门诊力量,落实各科主任及高年资医师出诊,提高诊断水平,减少复诊次数;完善导医台便民服务窗口功能;门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品、耗材的收费
标准
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和每日出诊医生、专家公示,完善住院费用“一日一清单”制,方便病人查询医疗费用。使门诊更加方便、快捷。
㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长,加强医保费用监督和管理,进一步降低高值耗材的价格;加强药品使用环节的监管,降低抗生素的使用率,继续控制并努力降低药品比例,通过活动的开展,药剂科要尽快完成集中摆药,保证医疗安全;积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务;继续规范用于扶持特困残疾人的康复基金使用;在中西医结合科增设老年病科和疼痛科,合理安排就诊患者,减少病人排队等候时间;规范临床路径管理,确保医疗安全。
三、活动步骤
(一)组织动员。(2017.7.15—2017.7.31)医务部要深入到各科室、病区,利用交班晨会组织召开科室动员会,进行优质服务月的宣传动员,各科室依照活动内容,结合科室自身情况制定相关的活动实施方案,完善各项优质服务措施,开展形式多样的优质服务月活动,并按医院要求按时将本科室活动方案报院办公室。
(二)实施阶段。(2017.8.1—2017.8.31)各科室要按照医院优质服务月活动安排开展活动,及时发现问题及时整改,并做好记录上报医务部汇总,形成具有我院康复特色的服务措施和流程。
(三)检查考评阶段。(2017.9.15前)各科室在优质服务月活动结束后要及时采取自查工作,并写出书面活动总结,上报医院优质服务活动领导小组办公室。医院除不定期检查之外,还将对各科室开展活动情况进行检查评比,评比结果将纳入8月份科室绩效考核的重要依据。
五、具体要求
(一)统一思想,提高认识。开展“优质服务月活动”,是贯彻“以人为本”,坚持科学发展观,构建和谐社会的必然要求,也是全面提高医院服务水平,更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务月活动,对于医院进一步转变服务理念,不断转变经营机制和服务模式,提高市场竞争力具有重要意义。各科室要高度重视,统一思想,明确目标,严格管理,扎实有效地开展活动。
(二)加强领导,周密部署。为加强对活动的领导,各科室也要根据自身实际成立活动领导小组,实行科主任、护士长负责制,将各项工作具体落实到人。
(三)注重落实,严格奖惩。各科室须结合自身情况制定具体落实措施,全面推进优质服务月的各项工作,力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。对那些在活动中服务态度不端正者,按照医院规定进行严格处罚,直至解聘,从而保证服务月活动的顺利实
施。
(四)树立典型,宣传先进。各科室要围绕活动主题,善于发现先进事迹和先进人物,上报相关职能科室,在院周会上进行通报表扬还可通过医院网站等多渠道的宣传方式,推广医院优质服务月的活动理念,营造良好的舆论氛围。
(五)本次优质服务月活动,由院办公室牵头负责,活动范围涉及医疗、护理、后勤。医疗方面由医务部牵头,医务部临时负责人是第一责任人,各辅助科室(病区)主任为该科室第一责任人,医务部干事负责各病区资料的收集、上报。
医务部
2017年7月15日
浙公网安备 33021202002483