售后工作
流程
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表
第一步:签约成功后—招商部递交客户交接单—客服部人员—客服人员需向招商部人员了解客户详细信息(如资金周转、店铺定位、店铺月租、性格爱好、年龄阶段、文化水平等)便于后期与客户建立良好的沟通关系;
第二步:配货老师工作(1.现场签约客户:经招商人员的引荐后,进行与客户沟通配货标准要求,如确认客户的店铺定位、针对人群、消费水平、周边竞争对手、个人定位方针等,包括能现场感觉客户的性格,综合进行提供配货建议给到客户,如客户坚持自己的原则,除了客户曾经营过本行以外,以专业角度说服客户按我们提供的建议进行配货,并且让客户感觉到我们才是专业的老师,让客户觉得我们对她是负责任的,要让客户对我们达到一种合作的信懒,这其中还包括发挥客服人员自身的亲和力;2.异地签约客户:通过电话或QQ进行与客户沟通交流,电话或QQ里了解客户的性格、店铺定位、针对人群、消费水平、周边竞争对手、个人定位方针等,电话沟通时需注意语气的表达,毕竟客户没有接触过你的真人, QQ沟通时注意文字语句的表达,没有哪个人不喜欢听好话的,所以与客户沟通时,适当在语句里加点“糖”,这些是也是要看沟通的技巧的哦,如果用得不当,可能会引起客户对你的反感。)
沟通配货工作完成后,配货老师需了解客户的预算开业时间,并告知客户我们的正常配发货时间,现场将客户确认书递交给客户,如异地沟通方面需发传真件,讲解确认书的
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
(确认指定快递、运费付款方式、保险的购买、导师待店)等;说到导师待店,这点要准确的掌握客户的价值观,如客户的经营能力、资金能力、发展潜力、店铺定位等各方面进行引导客户,如该客户无太大的价值观,建议可不需导师待店,以节约开支为由。
第三步:
培训
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关键点(如有经营本行的客户,一般情况下,是不需要进行培训,当然前提是需要招商人员或是配货老师与客户的沟通来确定);
现场客户培训的内容分为:1.产品知识:讲解产品的材质功效、搭配、保养、销售技巧、顾客问
题
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回答技巧、现场陈列摆放产品技巧等专业知识;
异地客户培训的内容分为:1.发送电子档产品知识
ppt
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、电话沟通或QQ讲解产品知识、发送销售理论表、顾客问题回答技巧表、陈列效果样图图片等专业知识资料。
第四步:配货过程中:跟进客户的装修进度,准确的了解客户的预计开业时间,并做出建议开业时间,同时与客户沟通我们的发货时间、导师出差时间、导师待店时间,并且告知客户我们导师是在货到时,人同时到达,因为老师过去有很多工作需进行指导(1.装修的审核,
2.了解当地商圈,
3.了解竞争对手,
4.店员的培训,
5.产品陈列指导)等,这些信息是需要让客户知道我们老师提前三天到达的目的是还有很多工作需要进行的,主要都是有利于客户的店铺销售关键,有些客户介意费用的问题,那么这个时候要说服的是我们老师可随意接待,可跟随客户的安排,以免让客户误解费用的压力。
第五步:货品发出—导师出差—到达客户当地—货到人到—进行货品现场核单—准确无误后让客户签字确认—进行开展导师工作(第四步中所说到的五点或包括其它内容),除现场了解到客户的当地情况以外,准确而言,唯一的目的是让客户压货,也就是成就我们的业绩,那么这个是需要发挥导师的技巧了…。
第六步:导师出差回程后,及时递交相关的工作表以及进行部门之间的沟通,更密切的了解客户当地的实际情况,便于后期跟踪回访。
第七步:
浙公网安备 33021202002483