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提升电话经理客户服务能力成果汇报提升电话经理客户服务能力成果汇报中国移动北京公司2009年10月*项目成效项目背景项目总结目录项目实施*中高端客户服务能力亟待提升 随着北京移动通讯市场的饱和以及重组后日益激烈的市场竞争,中高端客户作为稳固市场、提升收入的关键所在,也逐步成为北京移动客户服务的工作重心所在。然而,当前中高端客户服务满意度普遍偏低,中高端客户服务能力亟待提升中高端客户是北京移动的核心收入来源ARPU排名前32%的中高端客户创造了北京移动78%的收入,是市场保有工作的重点所在然而,显著偏低的中高端客户服务满意度严重损害了客户忠诚度,成为...

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提升电话经理客户服务能力成果汇报中国移动北京公司2009年10月*项目成效项目背景项目总结目录项目实施*中高端客户服务能力亟待提升 随着北京移动通讯市场的饱和以及重组后日益激烈的市场竞争,中高端客户作为稳固市场、提升收入的关键所在,也逐步成为北京移动客户服务的工作重心所在。然而,当前中高端客户服务满意度普遍偏低,中高端客户服务能力亟待提升中高端客户是北京移动的核心收入来源ARPU排名前32%的中高端客户创造了北京移动78%的收入,是市场保有工作的重点所在然而,显著偏低的中高端客户服务满意度严重损害了客户忠诚度,成为客户流失的隐患08年中高端特别是VIP银卡客户满意度低于平均水平VIP准入门槛的调整使服务资源不足的问题进一步恶化在现有服务能力无法有效满足中高端客户服务需求的情况下,VIP准入门槛的下调进一步恶化了当前服务资源不足的现状09年VIP客户增加30%,钻金卡客户数为08年2.5倍客户经理人均维系量飙升近3倍,服务压力是08年2.6倍IT建设支撑服务服务管理模式创新服务内容整合优化渠道资源统一规划现状剖析,全面整合推动中高端客户综合服务能力提升 通过对中高端客户服务管理的各关键环节进行剖析,从服务渠道、服务内容、服务模式及管理支撑四个方面明确当前问题所在及改进路径交叉服务、服务盲点等问题导致渠道服务效能低下渠道推广各自为政服务改进路径通过对服务关键时机的有效把控、服务产品的整合优化以及服务的合理推广,实现资源配置最优化整合公司内部现有资源、协调利用社会资源,提升中高端客户服务覆盖能力的同时深化VIP客户精品服务优化各渠道服务资源配置,建立渠道协同服务机制,以“一点式接入”打造中高端客户便捷服务整合各系统资源,依托经分系统提升中高端客户精细化服务能力与大市场服务产品难以区隔,客户缺乏个性化、差异化服务体验服务产品内容单一缺乏一套完整、科学的管理体系管理模式简单粗放服务管理人工为主,服务效率难以保证服务管理缺乏有效支撑当前问题业务问题IT问题1234项目成效项目背景项目总结目录项目实施*项目建设框架 以服务信息支撑能力提升为基础,以渠道及服务内容资源整合为手段,以建立“关键时刻”服务管理模式为保障,实现中高端客户服务能力的全面提升*项目实施进度表项目组成员组长:王建茹副组长:陈德永成员:谭云峰、陈起跃、边雯、孙鹏、索丽丽、马学秀、王元、张卉 序号 动作 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 1 项目申报                 2 项目确认                 3 制定策略                 4 策略实施                 5 效果跟进                 6 服务优化                 7 项目总结                 一 “四位一体”渠道联动 二 服务内容资源整合 三 “关键时刻”服务管理模式创新 四 服务信息支撑能力提升基于“四位一体”渠道协同的服务能力提升的建设思路 以“整合营业厅、呼叫中心、集团客户服务、VIP客户经理等服务资源,形成四位一体服务”为目标,各服务渠道围绕共同的服务理念、共同的服务利益、共同的服务目标、共同的服务能力、共同的服务资源的基础上,打造统一服务窗口,实现“中高端服务一体化”。1.1现有渠道服务模式优化——客户经理服务模式优化 客户经理服务模式优化,实现VIP客户经理“一对多”的“单兵作战”服务模式向“团队化服务模式”转变,使覆盖能力提升80%以上,人力成本节约近85%客户经理服务模式优化——维系模式优化促进VIP客户经理服务能力倍增 建立客户经理工作组,通过组内“协同服务”的工作模式以及制定统一的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 和策略,为客户提供主动服务的同时,确保服务标准的一致; 设置兼职客户经理,由经理人员和后台工作人员担任,建立“全员动员”的VIP服务模式; 增设方案支撑岗位,通过“职责切割”,实现小组内后台操作统一管理。通过优化,在未增加客户经理的情况下将钻金卡客户覆盖量由3.1万迅速提升至5.6万,覆盖能力提升80%以上,使客户经理的缺口由63名降至10名,人力成本节约近85%1.1现有渠道服务模式优化——组建电话经理服务团队 组建电话经理服务团队,填补VIP银卡客户差异化服务空白,提升热线渠道的服务承载能力和服务效率 以被动服务为主,缺乏个性化、差异化服务 营销服务环节薄弱10086热线服务现状案例:电话经理客户关怀应用效果 通过电话经理主动外呼VIP银卡客户进行“积分关怀”和“协议到期提醒服务”,外呼成功率近60%,外呼成功客户回复满意度达100%*1.2建立多渠道服务协同1、VIP客户营业厅离网挽留流程 建立VIP客户专享渠道与常规渠道互动模式,推动VIP客户服务手段多元化。 根据10086热线和营业厅等前台接触渠道反馈的离网信息,通过客户经理进行客户挽留工作,截至9月底钻金卡客户的挽留成功率达100%2、VIP客户营业厅预约流程客户通过10086、电话经理或客户经理进行营业厅预约服务时,将预约信息及时传递给营业厅,并将营业厅反馈信息给客户进行确认提醒 一 “四位一体”渠道联动 二 服务内容资源整合 三 “关键时刻”服务管理模式创新 四 服务信息支撑能力提升服务内容资源整合策略框架 针对中高端客户的差异化服务产品缺失,客户服务体验感知差; 服务内容较为单一,服务覆盖有限,难以形成良好口碑; 缺乏针对VIP客户的服务统一规划,专属性精品服务较为匮乏,且缺乏统一的宣传形象,客户认知度低原有服务产品问题优化服务内容,深化客户体验统一服务宣传,深化服务形象打造服务品牌,深化服务价值123整合服务资源,拓展服务受众释放服务资源,放大服务影响45 针对现有服务产品内容存在的问题,通过对VIP客户服务资源的整合优化,深化VIP服务价值的同时,有效拓展中高端客户服务覆盖能力,提升服务品牌形象*服务内容资源整合举措12345优化策略服务举措服务案例 针对服务内容资源整合优化策略,制定相应服务举措,有效提升中高端客户服务提供能力*案例1:VIP机场预约登机服务,提升VIP客户尊贵体验原有机场服务情况 通过对VIP客户机场服务的优化改进,为VIP客户提供便捷、更人性化专享服务,有效提升VIP客户尊贵服务体验,自服务推广以来,机场VIP贵宾厅月均接待量8000人,其中预约登机服务客户数331人次到达机场之前,一个电话即可完成登机办理围绕客户的问题阐述服务的价值,针对普通的短信指引,针对钻卡陪同服务和机场服务确认一下,目前还能提供哪些服务,如彩信等*案例2:设置VIP专享接入号,打造VIP统一服务形象钻金客户对该号码知晓率达81%,极大提升了客户对客户经理的认知,客户经理认知率达97.8%,较08年提升2.8个点。 为客户提供188VIP专享接入号,只需记住一个号码即可联系到客户经理,极大提升了客户对客户经理的认知,客户经理认知率达97.8%,较08年提升2.8个点从2009年4月15日起,中国移动北京公司特推出VIP客户经理统一号码——客户通过拨打或发送短信至统一号码即可直接联系到相应客户经理,享受便捷满意的尊贵服务188VIP专享接入号服务方案通过发送短信也可接入* 整合社会稀缺资源为基础,通过对各类热门赛事、文艺活动的门票资源专享折扣与积分兑换等VIP专享服务,锻造“全球通艺术季”精品服务品牌形象,并借助事件本身的轰动效应,形成客户口碑,传播移动品牌文化内涵、提升客户尊贵服务感知。案例3:深化服务价值,锻造“全球通艺术季”精品服务品牌09年“全球通艺术季”推广策略全球通艺术季推广主题 推广主题以情意贯穿,引发共鸣;推广策略有点有面,整合推进;推广架构建立多维度回馈与业务联动平台 全球通艺术季系列活动将围绕经典回顾、家庭亲情和感动分享三大主题,通过开展丰富多彩的活动,全力打造全球通艺术季品牌形象*案例3:“全球通艺术季”品牌推广效果 截止到2009年10月,全球通艺术季参与客户达115万人,成功塑造了“温情与责任”品牌形象,现场客户活动参与满意度达到97%,大大提升了全球通的品牌美誉度和品牌知名度; 以纵贯线北京演唱会和意大利超级北京赛为例,通过对VIP客户积分换票的7-8折优惠,有效提升了VIP客户门票兑换比例纵贯线北京演唱会VIP客户兑换量达普通客户兑换量4.5倍,兑换比例达81%意大利超级杯北京赛VIP客户门票兑换占比98%* 扩大服务影响力:VIP服务门槛较高,通过服务有价化扩大众规模,有利于形成广泛的服务口碑 形成利益精神双捆绑:对具有一定消费能力但暂未达到VIP标准的中高端客户,以预存方式达到捆绑目的的同时,使其提前体验VIP尊贵服务案例4:预存享VIP服务,拓展中高端客户差异化服务内容预存享VIP服务目的通过“预存享VIP服务”业务体验,不仅通过业务限制进行了客户捆绑,提高了高端客户的忠诚度,还间接达到刺激消费的目的。 通过预存享VIP服务有效降低VIP服务门槛,提升中高端客户服务品质的同时更可激发客户潜在消费需求和高端服务需求,实现客户满意度和财务收益双提升活动示例 中高端客户通过预存一定金额即可享受相应等级VIP服务体验活动内容写清做活动的意义,突出预存享受VIP资源*以不定期发放VIP服务体验券形式释放现有服务资源: 带给VIP客户更多享受专属服务资源的机会 带给VIP金、银卡客户机中高端客户体验升级服务的机会。 VIP客户服务门槛偏高,VIP客户享受服务频次及等级受限 普通中高端客户无法体验VIP服务,难以激发其潜在服务需求案例5:VIP服务体验券,拓展高品质服务覆盖广度VIP服务体验券有效释放服务资源原有服务问题 通过VIP服务体验券的发放,扩大VIP服务覆盖能力,提升客户满意度和服务体验感知 目前,VIP服务体验券已覆盖钻金卡客户4.7万人,银卡客户21.6万人,重点中高端客户8.7万人发了多少体验券,多少人使用过体验券,体现出做广* 一 四位一体渠道联动 二 服务内容资源整合 三 “关键时刻”服务管理模式创新 四 服务信息支撑能力提升“关键时刻”服务实现资源投入与收益的最佳匹配 在当今竞争激烈的市场环境下,相比传统的普遍服务,关键时刻服务具有明显的优势在最能影响消费者的时候以体系化方法从业务和生活两方梳理服务关键时刻 针对客户的业务办理场景和日常生活场景进行关键时刻梳理*梳理出共计70多项关键时刻服务举措已完成重点介绍 形成22项生活关键时刻服务产品、24项流程关键时刻服务产品以及27项业务关键时刻服务产品*案例1:IVR停机提醒,有效扩展停机提醒现有服务渠道首次将IVR渠道应用于停机服务领域,满足短信沉默客户需求 通过对客户调研和对客户行为数据的分析,发现短信沉默客户是重要的易停机客户群,基于此推出IVR停机提醒服务,并取得短信沉默客户单停比例下降20%的显著成效您好,这里是北京移动10086客户服务热线,如果您还未交话费,我们提醒您本月4日前交费,避免未按时交费导致的主叫停机,使您无法拨打电话。拨打10086即可查询话费;缴纳话费可选择手机充值卡充值、网上营业厅交费、银行邮局网点交费等多种方式。北京移动努力为您提供“非常好”的服务!重复收听请按1,结束请挂机。很多无短信使用习惯的客户,其停机率也很高IVR提醒后,短信沉默客户的单停比例由49.8%下降至29.8%,下降了20个百分点,相比短信提醒客户的单停比例也低了4个百分点。*案例2:满意100优惠资讯新入网特别版 当前各运营商对新增市场的争夺日趋白热化,为了从服务角度凸显中国移动的差异化竞争实力,我们在客户入网的关键时刻推出了“满意100优惠资讯新入网特别版”,有效提升客户的满意度和黏性。套餐信使为您提供套餐短信使用上限提醒作为动感地带客户,您肯定选择了一档资费套餐,……发送短信“KTXS”到10086订制免费套餐信使服务吧,在您短信或彩信到达套餐免费数量的上限时,我们将发送短信提醒您,……。【精彩服务秀】漫游、长途有优惠……,建议您可以开通长漫亲情省服务。您选择北京以外国内任一省(不包含港澳台)为亲情省,月费1元,到2009年12月31日是促销期,在北京向亲情省打长途或漫游到亲情省都是0.19元/分钟。【特权我先知】糖果KTV工体旗舰店短信优惠券申请方式:编辑T17781发送至10086,即可得到短信优惠券。短信优惠券折扣:8.8折;……。地址:北京市朝阳区工体西路6号B1,预约电话:65519988【特约商户超值优惠】*案例3:国庆六十周年客户关怀 以建国60周年为契机,在2009年10月1日这一举国同庆的神圣日子,从天安门为VIP客户寄出建国60年纪念明信片,邀请客户共同见证这一珍贵的历史时刻,活动满意度达95%致客户的一封信来自客户的声音 138****0395  活动不错谢谢希望经常做这样有意义的活动 138****9560  不错的活动,希望以后多些这样的回馈活动 138****7642  活动很好,尽显移动客户的尊贵 138****0399  很有意义,此类活动应多多举办.* 一 四位一体渠道联动 二 服务内容资源整合 三 “关键时刻”服务管理模式创新 四 服务信息支撑能力提升服务信息支撑能力提升的建设思路 将散落在业务系统的客户数据进行整合,实现对底层数据的统一管理 通过数据挖掘技术从业务数据提炼出客户知识,提升客户洞察能力 以专题建设形式,为业务人员日常的数据分析及服务管理、推广等各工作环节提供系统支撑 服务信息支撑能力提升在对现有系统资源进行整合的基础上,通过构建统一的客户服务信息视图,提升服务的基础信息支撑能力;同时,通过中高端客户服务管理各环节的系统支撑建设,为精细化服务提供系统支撑服务信息支撑能力提升的建设框架 通过对客户基础属性信息整合以及客户特征挖掘模型的构建,建立统一的客户服务信息视图,提升基础服务信息支撑能力; 通过服务专题应用的系统建设,为服务的各关键环节提供IT支撑,从而提升服务管理效率基础:完善了底层数据支撑能力专题应用:中高端客户首篇应有一篇过渡性介绍,介绍所要解决的问题,解决思路*案例1:资费敏感度应用 利用服务信息视图的客户资费敏感度分析模块,结合客户其他相关属性特征,开展EMAIL账单赠送活动,有效提升服务推荐成功率 提交量 有效沟通量 营销成功量 接通率 问卷完成率 营销成功率 22171 14259 12329 73.20% 87.86% 86.46%资费敏感度成果介绍*案例2:电话经理专题 电话经理支撑系统首次通过经营分析系统与CRM系统之间的前后台信息流的交互,将经营分析系统内大量的客户分析知识分享给一线服务人员,有效实现对VIP客户服务工作信息化支撑*案例2:电话经理专题应用效果 目前,电话经理系统已实现对停机提醒、协议到期提醒、积分服务、满意度提升服务四个业务应用的专题支撑,并完成CRM前端改造实现对电话经理配置信息批量导入、增/删/改功能,单个导入、增/删/改功能及及外呼任务及外呼问卷展示功能,通过该系统承载电话经理日均2872人外呼量 电话经理配置信息的单个、批量增/删/改功能示例进入【促销活动】【电话经理促销】视图对电话经理配置信息进行新建、修改、删除操作2.电话经理任务展示及执行外呼过程示例【电话经理促销】视图查询中选择“未完成的促销活动”或“已完成的促销活动”进行筛选选择手机号码点击“获得外呼对象”获得记录点击“问卷”按钮执行问卷问卷提交问卷提交项目成效项目背景项目总结目录项目实施*中高端客户服务能力提升推动公司效益与社会效益的双丰收通过电话经理、客户经理的团队优化以及权责重组,有效扩展了中高端客户渠道服务能力,钻金卡客户覆盖能力提升80%以上,银卡客户关怀覆盖率提升2-3倍1、渠道服务能力提升实现对VIP客户服务能容的丰富与深化,切实打造VIP客户精品服务;通过对VIP客户服务产品有价化等,拓展中高端客户服务内容,助力中高端客户满意度提升2、服务内容资源整合通过建立关键时刻服务管理模式,从客户生活和业务场景的关键时刻提炼出共3大类70余项服务关键时刻,其中20项关键时刻服务已上线,实现了客户的精细化服务。3、“关键时刻”服务管理模式创新社会效益——中高端客户满意度显著提升通过构建客户服务统一视图,提升客户基础数据整合能力,从而提升客户洞察能力,并通过专题建设实现对中高端客户服务多个环节的有力支撑4、服务信息能力提升公司效益——助力VIP客户高效保有VIP客户离网率低于指标近70%项目成效项目背景项目总结目录项目实施*中高端客户服务工作展望以渠道的局部联动为基础,逐步扩展至“四位一体”的全面渠道联动,营销服务“双管齐下”,全面提升渠道服务效能加大社会资源整合力度,依托“全球通艺术季”,逐步树立统一的服务宣传形象,打造中高端客户服务品牌深入服务产品优化的同时,建立“关键时刻”服务 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ,全面指导服务日常服务工作的开展以经分系统为核心,逐步打通各系统接口,实现前后台信息共享,为精细化服务提供重要保障完善中高端客户服务基础建设深化中高端客户服务能力提升 2009年,北京移动将继续致力于深化中高端客户服务能力提升的建设工作,以完善渠道服务协同能力及服务产品提供能力为基础,以“关键时刻”的精细化服务管理模式为指导,利用经分系统资源提升对客户服务需求的快速响应能力,从而提升客户满意度与忠诚度“以点带面”深化多渠道联动建设融合统一树立高端服务品牌形象完善“关键时刻”服务管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 以IT建设为基础建立精细化服务*Theend!**作为客户经理如何谈客户一、客户经理应具备的基本素质(一)个人技能方面:1、具有学习能力;2、具有沟通营销技巧能力;3、具有运用多种分析能力;4、具有团队协作能力;5、具有把握需求、预测企业发展趋势,提供工作建设性意见的能力。(二)心理素质方面:1、善于听取各方意见的包容性;2、对实施工作目标、取得工作绩效的自信心;3、处事不惊,对外界环境变化的冷静分析;4、与人为善、善于沟通,获得上级、同事、信任的宽容心;5、对遭受挫折、打击的承受能力。(三)职业态度方面:1、对工作要热情;2、有工作责任心;3、有自我牺牲精神;4、有主动参与意识;5、有珍惜时间、提高效率的强烈愿望;6、有不怕困难、勇挑重担的毅力和决心;7、有忠于自己的职业和对自己的承诺;8、有适应各种角色的心理准备。要巧妙运用肢体语言。客户经理在与客户交谈之前,应巧妙运用一些肢体语言。走路:客户经理的走路方式会成为客户认可的重要指标,客户可以从客户经理走路中看出其自信心。微笑:微笑如同一剂良药,能感染与之接触的每一个人。没有一个客户会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的客户经理产生好感。能以微笑见人,让客户也产生愉快情绪的客户经理,是最容易争取客户好感的。客户经理应该用微笑来增进客户对你的感情,密切彼此间的关系。握手:握手也能表达客户经理的信任、自信和能力。当然有的场所就不适合握手,也有些客户就不愿意握手,所以,为了避免和那些不愿意握手的客户出现尴尬的局面,客户经理可以保持右手臂微曲放在体侧,当对方伸手时,有所准备。二、客户经理应具备的基本肢体语言1、要真实具体谈话需结合客户实际,不可讲大话,也不能漫无边际,要应尽量让客户说话,自己做一名耐心的聆听者;不要言而无信。谈话要言行一致,不可轻易向客户许诺,但许下的诺言必须付诸行动。一次违约毁信,就有可能将影响效果乃至企业的销售工作。禁止问及对方的隐私。客户都不喜欢别人谈及自己的隐私、禁忌的话题,客户经理应做到避而不谈,有意的谈及客户的隐私,会让客户产生反感。三、客户经理应注意的几点:2、要口、手、眼相结合在沟通时可以主动为客户递上饮用水、资料等,除了与客户交谈外,还要用眼睛去观察,看客户的表情,然后把市场行情、销售趋势、客户需求、客户对公司和服务的建议等信息资料及时书面记录下来。细微的服务往往会打动客户的心,加深对我们的印象,会起到“无声胜有声”的效果,无意中为企业树立了良好形象。3、要让客户感到有优越感每个人都喜欢别人的赞美,好听的话谁都爱听,客户也不例外,大部分客户都过着平凡的日子,而且平常还承受来自不同方面的压力,他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些曾经给我们介绍过反单的客户,我们应学会肯定他们,表扬并赞美他们。几句赞扬、恭维的话,会让他们产生优越感,从而提高他们的销售热情、信心。客户的优越感被满足了,彼此间的距离就会拉近,能让双方的合作关系向前迈进一大步。(一)细分市场,选择客户群 消费者的需求是多种多样的,某一特定的 设计方案 关于薪酬设计方案通用技术作品设计方案停车场设计方案多媒体教室设计方案农贸市场设计方案 或价格,不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分,把客户分成若干类型,发现并掌握。四、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理(二)客户类型及消费心理A、分析型—理智型的消费者客户类型:这种客户在选择公司时通常比较理性,会从多方面权衡,综合各种因素,往往会咨询很多公司,对价格,质量,服务及自身承受能力等全面考虑,然后才决定是否与我们和作。消费层次:通常工薪阶层的居多,这些人既要好的质量.服务,又要低的价位。我们就要突出公司的优势,帮助他们分析自己的情况,分析公司的整体优势,消除其顾虑。B、自主型—控制型消费者客户类型:此种人思维方式,行为习惯,喜好等都比较固定,很有主见,通常对外界影响不太在意,如对我们公司有兴趣,一般不会跑掉。消费层次:这些人的喜好比较固定,通常对 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 有独特的需求,或较高的审美要求,或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来,这些人通常在某一方面很专业,如:艺术方面.建筑方面等。C、对于表现型—冲动型的消费者客户类型:这种人通常喜欢新奇,高档的东西,不惜花重金,以显示自己的地位。消费层次:一般要求比较随便,问的比较少,不愿表现出对家装一无所知,可以采取夸张.刺激等方式突出我公司与众不同,来刺激其追求新奇高档的欲望,引导消费完成交易。D、对于亲善型—犹豫型的消费者客户类型:此种人没有主见,有时甚至不了解自己的需要,行动起来犹豫不决,举棋不定,反复无常。消费层次:在宣传公司特色的同时,首先要知道他们不了解的需求, 通过公司的横向比较,想其所想不到的,让他看清与我们公司合作的价值所在,利益所在,作他的助手。 (三)影响和客户合作的因素1、价格、质量、服务、企业知名度。2、消费者心理:喜好、收入。3、社会因素:家庭成员、亲密的朋友、同事、邻居等。(四)整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项1、完成一次交易的过程客户拜访.谈判前的准备,处理谈判过程中的异议,完成交易后期服务。2、电话应答技巧(咨询或反馈)礼貌用语.语气.语调.语速,仔细聆听,已确定的事项回答要肯定,不确定的事项回答要富有弹性。 3、初次接触的咨询和沟通A、客户经理应具备的谈判知识1、公司状况以及相关的部门;2、公司的特点;3、公司的发展目标;4、材料,施工工艺过程;5、公司促销活动(优惠);6、对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况;7、明确我们公司在同行业中的地位,我们的主要对手是谁,双方的优劣势各在何处B、交易对象的调查。谈判时需要掌握哪些主要信息?①房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的;②业主情况:业主的姓名、联系方式、职业、家庭成员、年龄、喜好、习惯、经济情况等(了解这些情况要注意把握分寸);③是否已拿到钥匙(这一点是最重要的,是决定下一步该怎么做的关键);④设计方面的思路,业主准备为装修投入多少资金。C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题1、克服沟通障碍及有效沟通技巧做好细致全面的谈判前准备,见机行事,以适当的话题开始,客观地了解客户的需要,避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我们公司是物有所值,避免无目的介绍;争取客户的认同,避免“屈客”;要诚实可靠,避免夸张的资料虚报;表现出兴趣和热诚,避免不在乎;提出带有启发性的问题,掌握主动,提供多个选择,避免不择手段。2、谈判技巧知已(公司及自身的分析和理解)知彼(客户的行为分析动机)找出双方的关系程度(需要和隐藏的事项,建立双赢的局面)。五、 面对面的谈判3、谈判前准备的八个过程A、 谈判前的准备。B、 定立大目标,准备应变方法。C、 提出带有启发性的问题,深入了解真相。D、 掌握主动,将顾客的问题变成自己的问题,将自己反对的变成正面利益。E、 介绍利益。F、 应付反对。G、 建立弹性空间。H、 达成目标。 出应变方法,选择其中较好的几种,做到有备无患。D、条件允许,尽量先与客户约定好见面的时间和地点,以避免浪费时间。E、仪表。会见前注意自己的仪表,整理好自己的头发,衣着要得体。 开场白因情景而定,忌生搬硬套,对顾客的询问不厌其烦,宣传要适度,不夸大其词,注意对方的表情,语言.形体语言等信号。了解顾客的心理,对已确立的原则,回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题,善于给自己创造机会,把握机会,完成交易,控制进退不死缠烂打,为下次谈话留有余地。六、谈判情景的把握异议是客户因某种原因,而对设计方案或公司的制度,价格,提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作,而只是表示尚有些顾虑,想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法:1、减少异议发生的机会在谈判过程中客观的了解客户的需要,提供多个选择,着重强调物有所值,以自己表现出来的诚实可靠及热诚,争取得到客户的接纳,避免异议的发生。七、如何处理异议2、有效的处理发生的异议(1)处理异议的态度情绪轻松,不可激动,态度真诚,注意聆听,重述问题,谨慎回答,保持亲善,尊重客户,灵活应付。 (2)处理异议的方法一当客户提出异议时,找出对方不满意的地方,提出正确观点,并积极列举公司的优势来补偿缺点,具体方法有:A、质问法对客户的异议,可直接用为什么来问其理由。B、对……但是接受对方的反对,然后转变为反击。C、举例法对客户的异议,引用实例予以说明以解除忧虑。例:为什么有的公司优惠好几个点,而你们公司却不能优惠?答:我给您举个例子:湿的毛巾可以拧出水,而干的毛巾去没有水:商品的价格也是一样,有降价余地的可以降价,而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为,往往是依靠降低工种质量标准来实现的,由于公司是以高质量著称的名牌公司,所以我们公司不会打折。。D、充耳不闻法不完全把对方的话当真,而是转移话题。E、资料转移法将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。F、否定法对顾客所讲的话予以否定。G、回音法如同回音一样将以方的话在重复一次。(3)处理异议方法二 A、报价价格强调报价与其他公司不同,真正物有所值,正是对方所需要的。例:如果客户只觉得报价高怎么办?答:征求客户的意见,站在为他着想的角度,在不影响整体设计效果的情况下,简化设计方案或建议客户去买家具。B、报价的竞争对手强调自己公司报价的准确性,非其他公司所能比。C、满意的质量与后期服务 强调公司的承诺,及其给客户带来得全新感受和好处。D、受到优惠的约束告诉客户我公司的优惠政策。E、你们的公司没听过告诉客户我们公司的势力规模,强调公司的知名度只是客户没注意到。F、坚持自己的意见客户经理应表现出谦虚的态度,并赞扬对方的见解与成就,然后循序渐进阐述自己的意见以达到谈判成功的目的。 G、不做确实回答客户经理可直接提出与所介绍相关的问题,在得到回答为止,或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题,当客户兴致正浓时,可乘机回到交易问题上来。 H、留待下次客户经理可请客户再加考虑,并约定时间再谈,或可坦诚相问,其失败之处何在?不能使客户满意之处何在?有时反而获得意想不到的成功。I、已决定不再合作以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑,着重强调自己公司给客户带来的好处,以后有恰当的时机再加以合作。J、挖掘新客户如果客户不想与自己公司合作,但也可以从他处挖掘新的客户,客户介绍客户的渠道,也是我们成功的秘诀。  八、销售过程中常见问题分析销售是一种以结果论英雄的游戏,销售就是要成交。没有成交,再好的销售过程也只能是风花雪夜。在我们的心中,除了成交,别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”,经常“卖关子”,我们唯有解开顾客“心中结”,才能实现成交。在这个过程中方法很重要,以下介绍排除客户疑义的几种成交法: 例1:桑堤亚娜的李女士首次咨询与A设计师经过沟通后,客户说:我要考虑一下。     对策:时间就是金钱。机不可失,失不再来。          (1)询问法:           通常在这种情况下,顾客对公司产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你介绍(如:某一细节),或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策,再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。如:李女士,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?                  (2)假设法:           假设马上成交,顾客可以得到什么好处,如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(将痛苦),利用人的虚伪性迅速促成交易。如:李女士,一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买,可以获得××(优惠)。我们公司从不优惠(或一年一次促销活动),现在有许多人都想在我们公司装修,如果您不及时决定,会错失良好机会。    (3)直接法:           通过判断顾客的情况,直截了当地向顾客提出疑问,尤其是对男士购买者存在钱的问题时,直接法可以激将他、迫使他付帐。如:先生,说真的,会不会是钱的问题呢? 例2:万科城的马先生与B设计师经过多次沟通后,很认可方案,但是不认可报价,说:太贵了。      对策:一分钱一分货,其实一点也不贵。    (1)比较法:     ①与同类材料进行比较。如:市场××牌子的××钱,这个材料比××牌子便宜多啦,质量与环保性还比××牌子的好。      ②与同价值的其它物品进行比较。如:××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西,而这种材料是您目前最需要的,更是最环保,现在买一点儿都不贵。    (2)拆散法:        将装修的格局分散,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来就更加便宜了。征求客户的意见,站在为他着想的角度,在不影响整体设计效果的情况下,简化设计方案或建议客户去买家具。 (3)赞美法:        通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如:马先生,一看您,就知道平时很注重××(如:仪表、生活品位等)的啦,不会舍不得买我们材料或服务的。例3:府苑茗都张先生已决定在些装修,只考虑价位,说:能不能便宜一些。  对策:价格是价值的体现,便宜无好货   (1)得失法:     交易就是一种投资,有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的,光看价格,会忽略品质、服务、产品附加值等,这对购买者本身是个遗憾。如:您认为这种材料投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在,投资太少,使所付出的就更多了,因为您购买的材料无法达到预期效果。(无法享受产品的一些附加功能)。   (2)底牌法:     这个价位是目前在全国最低的价位,已经到了底儿,您要想再低一些,我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌,离底牌还有十万八千里),让顾客觉得这种价格在情理之中,买得不亏。(3)诚实法:     在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品,这是一个真理,告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如:如果您确实需要低价格的,我们这里没有,据我们了解其他地方也没有,但有好品质即环保一些的××材料,您可以看一下。  例4:东方威尼斯张女士与A设计师沟通后,看过报价,多家比较,说:其它公司的报价更便宜。      对策:服务有价。现在假货泛滥。      (1)分析法:      大部分的人在做购买决策的时候,通常会了解三方面的事:第一个是产品的品质,第二个是产品的价格,第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析,打消顾客心中的顾虑与疑问,让它“单恋一支花”。如:张女士,那可能是真的,毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好,可以帮忙进行××服务,可以提供××服务,您在别的地方购买,没有这么多服务项目,您还得自己花钱请人来做××,这样又耽误您的时间,又没有节省钱,还是我们这里比较合适。      (2)转向法:      不说自己的优势,转向客观公正地说别的地方的弱势,并反复不停地说,摧毁顾客心理防线。如:我从未发现:那家公司可以以最低的价格提供最高品质的材料,又提供最优的售后服务。我朋友去年在他们那里装修,这还不到一年的时间洗手间的防水就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好……      (3)提醒法:      提醒顾客现在假货泛滥,不要贪图便宜而得不偿失。如:为了您的幸福,优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?您愿意牺牲材料的品质只求便宜吗?如果买了假货怎么办?您愿意不要我们公司良好的售后服务吗?张女士,有时候我们多投资一点,来获得我们真正要的产品,这也是蛮值得的,您说对吗? 例5:万科城金先生与B设计师沟通后,看过报价说:它真的值那么多钱吗?       对策:怀疑是奸细,怀疑的背后就是肯定。    (1)投资法:         做购买决策就是一种投资决策,普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的,都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资,就要多看看以后会怎样,现在也许只有一小部分作用,但对未来的作用很大,所以它值!     (2)反驳法:          利用反驳,让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如:您是位眼光独到的人,您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的,您不信任我没有关系,您也不相信自己吗?     (3)肯定法:         值!再来分析给顾客听,以打消顾客的顾虑。可以对比分析,可以拆散分析,还可以举例佐证。 谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的,客户经理应该注意对客户反应信号的把握及时成交。1、当客户听完介绍后,顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的,说明客户已准备成交。 2、当客户听完介绍后,客户会彼此对望,通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时,应不失时机的终结成交。3、当介绍结束后,客户会把前倾的身体紧靠椅背,轻轻的吐出一口气,眼睛盯着桌上的文件时,这时我们应及时成交。4、当你在介绍过程中,发现客户表现出神经质的举止,如手抓头发,舔嘴唇,面色微红,坐立不安时,说明客户内心的斗争在激烈的进行,我们应把客户忧虑的事情明白的说出来,那么成交也就不远了。九、完成交易5、当客户靠坐在椅上,左顾右盼,突然双眼直视你的话,那表明一直犹豫不绝的人下了决心。6、当客户经理在介绍过程中,客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用,离交易成功就不远。7、当客户经理在介绍过程中,客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决定成交了。8、如果以前口若悬河的客户,开始询问一些相关的问题并积极讨论,则表示客户有成交得意向了。9、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题,表明客户有成交的意向了。10、如果客户低垂脸眼,表现困惑的神态,客户经理应多一些细节介绍和示范即会达成交易。11、在客户经理介绍完成后,客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水时,也表明客户准备成交了。12、当客户从语言上,想确立价格和付款方法,询问公司的服务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时,说也:‘暂时不可能’但仍询问要点等情况时,即可和客户谈成交的问题。 1、惊慌失措成交即将到来时,客户经理、设计师表现出额头微汗、颤抖等,神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。2、多说无益既然已经准备成交,说明客户的异议基本得到满意解释,在此关键时刻应谨言慎行,牢记沉默是金,以避免因任意开口导致客户横生枝节,提出新的异议而导致成交失败。3、控制兴奋的心情在成交之时,喜怒不形于色是非常重要的,此时的一颦一笑会使客户产生不良感受。4、不做否定的发言在成交的时刻,应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。5、见好就收在成交后不要与客户长时间的攀谈,以避免夜长梦多。 十、有碍成交的言行举止1、直接行动完成确定细节安排付款方法。2、方案式完结请客户在各种方案中选择一种。3、奖赏式完结提供额外利益,使对方立即采取行动。 十一、完结方式交易成功了,但后期服务客户经理应跟踪回访,设计师应贯彻始终。十二、售后服务交易谈判是一个系统工程,客户经理不能不总结成功的原因和经验,可能这一次只是偶然或孤立的成功,在每次交易完成后,客户经理都应做以下总结: 1、在谈判过程中,我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么?2、在谈判过程中,我是否想办法使客户认识自己及公司情况。3、在谈判过程中,我是否得到了竞争者的情报。4、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。十三、总结我一定会成功!我相信我为胜利而来我为成功而生我坚持到底面对困难我沉着自信面对挑战成功源于点滴的积累天道酬勤我相信我忠于我的团队我热爱我的工作警言:谢谢!*******到达机场之前,一个电话即可完成登机办理围绕客户的问题阐述服务的价值,针对普通的短信指引,针对钻卡陪同服务和机场服务确认一下,目前还能提供哪些服务,如彩信等*通过发送短信也可接入***写清做活动的意义,突出预存享受VIP资源*发了多少体验券,多少人使用过体验券,体现出做广*在最能影响消费者的时候*****基础:完善了底层数据支撑能力专题应用:中高端客户首篇应有一篇过渡性介绍,介绍所要解决的问题,解决思路*资费敏感度成果介绍*******
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