客房案例分析(答案)
第三
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
:服务案例阅读分析(20分)
1.叫醒服务程序(5分)
在某酒店1306房,住客与酒店发生了这样一件事:2009年8月9日零晨2:16左右,客人致电房务中心,要设置叫醒服务,客人说:“我要明天11:10的叫醒”,服务员一看退房日期是2009年8月10日,于是服务中心文员特别重复问了一句:“是明天吗?”客人答复“是”。但8月9日14:30左右,客人到酒店前台大闹,称他要的是11:10的叫醒,且他称在讲完后还补充了一句明天11:10的叫醒。现在赶不上飞机了,今天公司在上海召开一个重要会议,现在完了。一个看似他妻子的女人气冲冲地说:“我们昨晚住在这里,我要到明天才退房去了,你们这样子,还要不要我在这里住啊!”
根据以上案例,请分析房务中心文员在程序上出了哪些错?
答:1.第一种情况:没有核对具体日期:“今天是8月9日,您是需要在明天也就是8月10日11:10的叫醒吗?”必须按日期报给客人核对。客人实际上需要的是8月10日11: 10的叫醒。(3分)
2.第二种情况:就算设置了8月10日11:10的叫醒,如果客人没醒,必须叫楼层起敲门叫醒。(2.分)
2.接听电话及电话
记录
混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载
分析(5分)
某个星期六的晚上,新来的值班文员非常郁闷,一连接了40多个电话,都是反映找不到咖啡糖包、针线包、鞋擦、没有电源插控、不知道迷你吧价钱等问题,但这些客房里都有的呀,文员回答了几十个电话后有些不耐烦了,突然,她想到问题是出在楼层服务,于是,她查看了迷你吧销售记录,发现销量还没有她以前服务酒店的迷你吧销量的三分之一,她很完整地电话记录,然后呈报给上级,并分析了问题的存在,上司很快采纳了她的意见。从此,反映类似的电话没有了,一个月后,她发现迷你吧的酒水饮料销量提升了一倍多。问题:合格房务中心文员,能从客人的电话反映情况中,找酒店服务存在的问题,并记录上报改正。作为同等职位的你,请问,你发现了该酒店客房服务存在哪些什么不足的地方?
答:1.小件物品摆放不明显(2分),2.电源插控被家私档住了,改为明显一点(1分)。
3.迷你吧食品饮料与价格摆放位置离得太远(2分)。
3.应急处理能力(5分)
凌晨1:20左右,接到客人来电,说他住的1688房隔壁和走廊门口总是有有闲杂人员逗留,
多人很杂,是不是出了什么事?请问遇到这种情况你应该采取什么程序?
答:1.无论是醉酒客人、还是闲杂人员逗留或房间内有聚会,一律先
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
楼层领班去看看(2分)
2.有情况制止不了马上保安部。保安监控也会注意走廊动向(3分)。
4、对房态的控制(5分)
深夜,上班文员小张接到1368房客人电话,要求马上派人清扫房间,小张于是很快通知了楼层。但是奇怪的是,文员小张发现1368房是已报C/O房。请问如果是你当班,你发现客人从VD、VC、 OOO房打来电话,1.你会立即采取哪些
措施
《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施
给予跟进?2.如果确实有客人住,但前台没有办理任何手续,你认为问题出在哪里,你证实后你你的判断后会采取那些措施?
答一:1. 先重述一遍客人所讲的房号,确认是否报错房号(1分)
2. 询问前台是否已经是C/I房态还没修改过来(1分);
3.通知楼层领班去房间确认(1分)
答二:1.如果有客人住,但前台没有办理任何手续,问题可能出在有楼层人员私开房(1分) 2.如果确实是楼层私自开房给客人住,应记录后
报告
软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载
总办(1分)。
第四题:问答题(10分)
服务中心与总机合并后,哪些工作是你最主要的工作?(5分)
答:回答涉及以下以下关键字
1. 与楼层部沟通:
2. 与前厅部沟通:
3. 与工程部沟通:
4. 电话转接
5. 上级交代的其他公事
浙公网安备 33021202002483