客户满意度调查
计划
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一、目的
明确2010年第三、四季度客服中心客户满意度调查调查方式,调查目标。
二、适用范围
客服中心满意度调查。
三、职责
1、负责配合其它部门进行用户需求的调查;
2、负责收集、统计、分析、发布客户满意度;
3、负责对客户不满意事项进行分析,提出改善意见。
四、工作程序
1、客户满意度调查的范围:
针对公司产品用户进行调查;
2、客户满意度调查时间:
日常的客户满意度调查与用户日回访工作同步,每日进行;
有关客户需求的调查依照相关部门工作计划配合进行;
在产品质量需要进行评价时依计划进行;
3、客户满意度调查的
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
:
①产品感受:使用感受,内容感受等
②产品功能:操作的便捷性等
③产品质量:内容质量等;
④页面设计:页面的美观性、合理性等
⑤客户问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
:投诉响应时间,投诉问题处理质量等
⑥问题受理:400电话,服务网站等
4、客户满意度信息的获取:
①通过日常的用户电话回访来获取;
②通过网站在线填写调查问卷来获取;
③通过E-MAIL填写调查问卷来获取;
5、客户满意度信息的统计及其结果发布
①通过日常回访来获取的调查数据没季度进行一次统计;
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②在线问卷调查及邮件填写调查问卷,在调查结束后进行统计;
③客服中心在统计结束后形成客户满意度统计报告;
④将客户满意度统计报告上报管理者,并向调查内容所涉及的部门发布相关的
客户满意度测量结果;
6、客户满意度调查结果处理
①将客户满意度与质量目标比较以评价其达成目标的程度;
②对于未达目标的应分析不满意的焦点,并提出改善计划;
③已达成目标,本着持续改善的精神亦应分析客户不满意的方面并记录;注:具体工作细节,参照《客户满意度调查
管理办法
关于高温津贴发放的管理办法稽核管理办法下载并购贷款管理办法下载商业信用卡管理办法下载处方管理办法word下载
》操作。
客服中心
2010年8月9日
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浙公网安备 33021202002483