电话营销策略

电话营销基本训练 一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成八个主要步骤 开场白——有效询问——推销产品或服务的功能及利益点——尝试性成交——异议处理——正式成交——有效结束电话——后续追踪电话。下面我们针对电话营销流程中的几个关键点进行探讨。 开场白：电话营销的开场白就像一本书的书名或报纸的大标 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味、不想再继续听下去。 反例1：营销人员：“您好，陈小姐，我是某某装饰的刘德华，我们公司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？错误点：1 电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处； 2、 准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司； 反例2：营销人员：“您好，陈小姐，我是某某装饰的刘德华，我们是专业的家庭装修公司，请问你现在选定装饰公司了吗？” 错误点：营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理； 3 反例3：营销人员：“您好，陈小姐，我是某某装饰的刘德华，几天前我寄了一些资料给您，不晓得您收到没有？” 错误点：营销人员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处2、 平常大家很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到”。8 反例4：营销人员：“您好，陈小姐，我是某某装饰的刘德华，我们能提供物超所值的家庭装修与家居集成服务，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？” 错误点： 直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处； 不要问客户是否是空，直接要时间； 要点： 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，营销人员要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表哪家公司？. D, D/ X+ G- ~' ] 2、 我打电话给客户的目的是什么？2 o" C5 i  W6 i2 O  I- v* s 3、 我公司的服务对客户有什么好处？) B5 Q5 B3 w* X0 V 正例：营销人员：“您好，张曼玉小姐吗？我是某某装饰的刘德华，我们能提供物超所值的家庭装修与“乐装”服务，今天我打电话过来的原因是我们公司得知您需要家庭装修服务，为了让您能享受到最好的家庭服务，我想请教一下目前您在考虑家装事宜吗？重点技巧： 提及自己公司的名称及专长；告知对方为何打电话过来； 告知对方可能产生什么好处询问准客户相关问题使准客户参与； 常用的开场白类型介绍如下例：“王先生，您好，我是某某装饰的刘德华，您新购买的流星花园里有很多业主都找我们公司装修了，我公司为他们提供了优质的服务，并获得了大家的一致认同。现在流星花园还有几户客户的房子正在施工，请问您什么时候有时间，你带您参观一下样板间？” 例：“王先生，您好，我是某某装饰的刘德华，您的好友张学友让我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在和哪家装饰公司在洽谈？关心客户法： 例：“王先生，您好，我是某某装饰的刘德华，您在三天前和我在流星花园做了关于您家装修事宜的简单沟通，由于我的疏忽，没有给您及时打电话，现在我打电话给您，主要是因为我们公司本周六下午要在五湖大酒店举办一场乐装推介会，想邀请您来参加。请问你本周六有时间吗？”针对老客户的开场话术 刘德华：“王先生，我是某某装饰的刘德华，最近可好？”老客户：“最近心情不好。” 刘德华：“噢，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些。我们公司周六下午在五湖大酒店举行茶话会，倡导快乐生活，快乐装修，很多老客户都要去参加，其中有您的老朋友周润发，我想邀请您也来参与，请问您有空吗？” 确认谈话的对象是有权做决定的人； 找出相关咨询客户对什么有兴趣，家庭资金投入大致是多少，客户何时会做出最后决定等相关信息。与客户双向沟能尽量鼓励客户说话，建立良好的气氛；确认谈话过程没有偏离预定目标； 例：“因为我非常希望尽快为您的新居量身提供最合适的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 和最完美的服务，我能不能向您请教一下您新居和您家庭的基本情况（新居户型、面积等相关情况？/装修预算？/家庭人口及爱好特征？/喜欢的设计风格？/装修期限？/其它？）” 异议处理： 许多营销人员一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有达成一致，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 我们公司成立八年来，为什么还保持在家装行业领先、健康、持续地发展；我们的客户大多数是以前找公司装修过的业主介绍过来的。这说明了什么，公司的口碑好！怎么来的呢？公司有众多专业的设计精英、有信得过的材料配送中心、有技术过硬的施工质量，还有贴心的客户服务部......公司的定价是在保证人工材料的成本的前提下，加了合理的管理费和利润。 比如铺 1平方的地砖的价格：我们公司现在定为38元/M2；用砂为4元/M2（含运费与上楼）；水泥为7元/M2（市场价23元/包左右；劣质水泥16元/包折算5元/M2），人工17元/ M2（差的人工14元/ M2）合计为28元/M2，再加34个点的公司利润（含项目经理的10%）和按3.15%算税收=38.5元/M2。公司利润（去掉项目经理的10%）的24个点包括设计师工资提成5%、括业务员工资提成3%、广告宣传费1%、维修基金1%..... 我们从水泥消耗和人工取费这两顶可以看出，我们公司的用材 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和技工要求和别人一样。比如贴墙面瓷片时阳角出要45度碰角；墙面最底下一块砖要等到地面铺好才能贴上去。等等。 再比如木工门套收口，一般的木工就是在9厘板贴上面板后封齐木线条，但木材本身的伸缩性是比较大的，木线伸缩更厉害。为了防止木线刨平后预留伸缩空间，我们的木工会在转角处先贴同面板的装饰木皮封紧面板，封边的实木线条退后5mm钉上，这样避免木线缩窄或胀宽而影响美观。就从这两点要求我们的工人做活要细，要精；所以人工费就相对高一些。差的木工工资40-60元/工日，我们公司的木工平均工资在80元/工日。 第二个问题很多时候难住我们，怎样才能让客户心服口服呢？ 我们的设计图纸是经过设计辛勤劳动的，是有劳动回报的，所以公司有要求客户签了 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 或 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 交了定金才能拿走。要是每个客户都可以拿走，那我们设计师每天的工作都是免费为你们服务，不给公司创造一些效益，我们的收入从哪里来呢？我们的温饱问题怎么解决啊？ 呵呵,“天下没有免费的午餐啊”。再说，平面图纸报价不让拿走也是公司的管理规定，我们是公司的一员，必须遵守规章制度啊！ 至于报价，我可以估算给你。比如以100平方米的房子为例，使用面积约75平方米，拿5万元来装修钱该怎么花： 方案一重装修轻装饰、若房子准备出租或是不想在家具和配饰上再多破费，或是因为房间限制无法配置尺寸合适的家具，可采用3.5、1、0.5的方式，具体分配如下：  35000---给装饰公司，请他们设计装修方案：制作家具（如鞋柜、衣柜、壁柜、橱柜、书柜等），除客厅和玄关等必要处理外，少做造型和装饰，不做顶角线和宽大的哑口、窗套，房门尽量使用模压门，这样不但可以节省花费，而且简洁时尚。 10000---购买主材：地面80元/M2的复合木地板，或50—80元/M2的国产地砖，约花4000元； 厨卫地砖30-50元/M2（国产）约花1400元； 洁具普通型约花2200元（国产或合资） 五金（水龙头、门锁（吸）、把手、开关、推拉门轨道）普通型约2400元 5 000---配饰：灯具80-120元/盏约1500元；窗帘杆20-50元/根；窗帘布艺1500  元，插花、挂画等约1000-2000元 方案二平均花费两者兼顾、若你的户型比较合理，不需要制作大量家具，给自己家设计含量高些，比较重视环保和主材质量，可采用3、1.5、0.5的方式，具体分配如下： 30000---给装饰公司，请他们设计装修方案，但尽量少做家具。装修方案可细致些，在客厅和玄关处花些心思，对颜色和灯光的运用要特别注意，不做顶角线和宽大的踢脚板，房门房门尽量使用模压门。 15000---购买主材：地面100元/M2的复合木地板，或60—80元/M2的合资地砖，约6000元； 厨卫地砖40-60元/M2（国产或合资）约花2500元； 洁具TOTO等合资普通型约花3000元 五金（水龙头、门锁（吸）、开关、轨道）用国产中高档约3500元 5000---配饰可参考上一 方案三轻装修重装饰、若觉得两三年之内有购买新房子或是想要孩子等一些居室功能需要改变，或者预计短期内经济能力将有大的提高；会重新装修房子等，可采用2.5、1.5、1.5的方式： 25000---给装饰公司，请他们设计装修方案：方案要简洁，不做任何家具，但可以大胆使用颜色。客厅和玄关处也尽量不做造型和装饰，只做颜色装饰，不做顶角线、哑口和窗套，门套和踢脚板尽量窄小，房门尽量使用模压门 15000---购买主材：若近期要重新装修，则可用方案一；若近期要孩子或是改变居室功能，可以在厨卫装修和五金中采用中档材料，而在可能改变的空间尽量使用比较实惠的材料，减少日后修改的损失 15000---配饰：特色灯具300-1000元；60-150元/M2的中高档布艺；后期配饰最好花钱请专业设计师帮您设计配饰方案。陪同购买装饰品和家具，一般收费在1000元左右。 其实，花5万元装修只是一个粗算，很多细微处还需要你根据自己的情况增减预算。所以在装修时，除了原有预算，您一定要留出几千元的备用基金。 第三个问题或许我们都经常遇到的。业主对你说“NO”或“BYE BYE ”的时候，是不是我们也跟他“BYE BYE ”呢？我要对你说：“NO”！ 我们要很有礼貌地、且微带笑容说“恭喜你开始装修了。日后有什么要帮忙的，请给我电话！” 学会大度、宽容，不要在背后埋怨、诅咒“他妈的，去你的。。。”，熟不知，或许就因你的一句话把你以前所努力的一切全否定了，而且把公司的名誉给毁了，多可惜啊！ 家装业务员培训 首先你要懂装修是怎么回事 其次 你要了解你的公司 第三 你要了解客户的需求 要懂客户的心理 先简单的介绍你自己（您好，我是XX公司的的业务代表，很高兴能为您提供一些对您有帮助的信息，相信您一定有兴趣来了解一下），但要一开始就打动客户，让他有接着听你说下去的意思，这里面有一点沟通技巧哦。因为一般有的客户有时候见到业务员会比较反感，所以，最好一开口说话就让他有接着听下去的意思/这个技巧需要长期的观察。如果客户要走了，记得说谢谢你愿意听我说，耽误你宝贵的时间了。最好也要掌握一些设计上的知识，免的客户问到专业问题，你回答不上来。跟客户说话，一定不要觉得充满自信和风度，不要让客户觉得你是一个业务员，要让他感觉是和一个朋友在谈心 注意事项： 1、心理上做好充足的准备。不要以为自己是什么什么学校，什么专业毕业的做这个有点对不起观众；这将是你失败的种子，（个人建议放弃这行）。希望你们能静下心用心去跑，因为做这个真的很锻炼人的！做业务员就是要做沟通开始的！业务做好了，那么 你以后的事业就可以说是成功了一半！（这是我在以前一家公司老板对我说的，她业务能力很强的！她有能力控制局面，我见过一次具体就不能说了，呵呵。）所以，做业务人员心态一定要积极！ 2、脸皮不够厚。我这的意思不是在指：不好意思主动和业主搭话？还是害羞？其实 多数人只想到这里了，主动和业主搭话不害羞对于业务人员来说只是刚开始。真正的厚脸皮最能体现价值的地方的是，在第一次接触业主后的电话联系和二次以后的 见面联系！这里就要厚的有水平了！你给业主打电话说什么？你再见业主了该怎么说？举止该如何？此外当你厚到一定程度时候就没有脸皮了，那会就不叫厚脸皮了叫感动了。你凭什么一下子找你装修呢？从一个角度来说也可以说 是打动或者说是感动吧！所以，做业务人员脸皮不但要厚还要厚的有技术含量！ 3、对于专业知识的欠缺。这个很好理解，对于业主的一些问题答不上来！也许，你不会的可以乱说。但是遇到故意考你的业主你只要和单子说：“886”。呵呵，有的学了！你能保证业主突然冒出来一个很奇怪的问题吗？所以，做业务人员对于专业知识一定要掌握好！ 4、对于自己所在公司的景况不熟悉！这是一个很低级的失误！比如自己公司刷乳胶漆一平方米的报价！管理费收多少？＝＝可以说业务员要比你的老板还要熟悉公司！所以，做业务人员先了解好了自己再出来跑吧！ 5、信息的来源上没做好文章！面对在装修过程中的种种问题，业主不可能完全知道。目前业主对于装修的知识来源最主要的第一是听别人说，第二是报纸（记着有一个业主问我的问题就是我们当地 《华商报》昨天的一篇关于家装的文章），第三是网站。身为业务人员在消息的获取面上一定要比业主广，你对信息的猎取要远远大于业主！家装行业的信息战也开始了啊~哈哈。所以，做业务人员对于情报收集也很重要的！ 6、坚持就是胜利！做业务员是又苦又郁闷尤其是不见单子的时候，那种身体上和心理上的压力是巨大的，也是漫长的。坚持不懈古人的成语还是有道理的！ 7、工作力度要够！也可以说不够狠！快吃饭了这点就举个例子说明吧！业务员的上班时间一般是8：30~17：30。而很多业主会选择18：00后吃完下午饭去看房子。这个时候 小区业务员就几乎没有了，也没有人捣乱了！这时候就是你的SHOW TIME 了（呵呵，不过自己的业余时间就没了你自己看着办吧！）成功从某种意义上来说是自我的牺牲！ 一， 教你怎么说死装修行业的那些所谓大公司！ 名气？ 羊毛出在羊身上，广告费最后还是落实在业主头上！ 施工质量？ 目前任何一家装修公司都没有自己的工人。都是在大街上拉来的～区别在于和施工队伍合作的长短而已。对于装修质量我们公司也有自己的一套验收标准，我可以给你，不比那些大公司在质量把关上放松多少！所以我们的质量一样有保证。 专供材料？ 你可以试着问那些说自己的材料是指定的公司，没有一家具有生产能力的！所谓的专供材料是一些大公司在材料需求上量比较大，所以生产厂商愿意给其贴牌生产！而你使用我公司的材料是市场上厂家直接生产的，具有一定名气和信誉的产品！试问那种材料让你心中跟加有数？ ＊＊＊公司说这种材料已经被淘汰了你们怎么还在用？ 如 果这个材料真被淘汰了！你又怎么知道这个材料呢？为什么还有人在大量使用呢？这家公司之所以这样子说，是因为他们和这个品牌的材料有合作，买它的话一定利 润是最大化的！至于你说的那些比较，我可以告诉你他给你所说的只是那他们材料的优点和别人的缺点比！任何一个材料的存在必然有其优势所在，只是在比较中取 舍，看那个更适合自己而已！ ＊＊＊公司在全国有多少多少分公司设计师有多少多少？ 这里面只有少数是其真正的分公司，多数也只是加盟公司而已！设计师的多少最后落实到家装上都是设计师一对一的服务，有时只能体现在工装上面！ 我看＊＊＊公司店面有好多在西安面积也好大。 说白了我们在资金上不如他们，因为我们穷所以我们很珍惜每一个单子。提供最完美的服务！只有这样才能形成一个好的循环发展壮大自己！所以，我们很需要和你进行愉快的合作！ 二、教你怎么说死游击队： 游击队真的便宜吗？ 没错游击队是便宜！可是你把自己买材料的钱和投入的精力加一起再算算真的就便宜吗？工人吃住在你的新房，你心理舒服吗？ 游击队能给你保证是以个人诚信为基础！而公司是自然的法人，试问一旦出问题你觉得谁比较可靠？此外，一旦有纠纷！你想过吗？游击队是以农民工为主题！是弱势群体，到时候就算你有理也难有“理”了！选择公司这个风险就转嫁到公司这里了！ 施工质量？ 呵呵，你选择游击队是因为便宜！可是你便宜得到的结果就好吗？工人不是雷峰！如果少道工序你知道吗？也许面面上很好，可是这中间有多少门道是你不知道的！公司的话因为要最少保证一年的质量它自己就会严格的自律！ 自己买材料就便宜吗？ 也许你会说公司买材料会吃回扣！可是就算公司吃掉回扣后，给你的价钱也比你买的价钱要便宜在有些项目上！（这里不方便多说了）为什么你不能理解成为批发和零售的关系呢？