第7章：人际关系

null班组人际关系培训资料班组人际关系培训资料 作成人员：陈轩萍 作成日期：2006年7月17日四大纲目：四大纲目：了解人际关系的重要性； 处理好人际关系的几种做法； 团队凝聚力的形成； 对不同性格的员工作不同的管理; 一、了解人际关系的重要性： 一、了解人际关系的重要性： 由于企业中只有两种人，一种是管理者，一种是被 管理者。企业的兴衰，归根结底就看这两者之间的关 系如何。企业的问题，说到底都是人的问题，一个管 理者如何去管住手下的员工，使被管理的员工又心服 口服，使整个车间变成一支坚强有力的团体，企业才 能处于最佳的发展状态。 二、处理好人际关系的几个方法： 二、处理好人际关系的几个方法： 1、先管自己，再管别人： （1）俗语有说：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。这名话就是表明要管好员工，要求员工按自己的要求去做好，就必须自己先行做好，成为员工的榜样。而不是做只会下命令的管理者。作为管理者，必须站在客观的立场，为对方设身处地想想。不能一天到晚都只会为自己打算。 （2）经常反省自己：如：1）自己的各方面能力比不比员工强，想法、看法以及做法是否比他们优秀，怎样才能做得更出色； 2）在要求员工做一些事情之前，自己是否应先负起责任，做好领导工作； 3）要求别人做到的，我自己有没有做到？ 2、管人的基础上必须尊重人： 2、管人的基础上必须尊重人： 首先讲个简单的故事：曾经有一位美国经理负责管理印度尼西亚海洋的石油钻井台，一天他看到一个印尼雇员工作表现比较糟糕，就怒气冲冲地对计时员说：“告诉那位混账东西，让他搭下一班船滚开！”这位印尼雇员听了这名话，二话不说，操起一把斧子怒冲冲的朝经理杀来。这个故事中就说明了短短的一名话就深深地刺伤了这位印尼雇员的自尊心。 每个人都有自尊心，都希望被人尊重。身为管理者只有尊重员工，你的员工才能更好地尊重你，配合你的工作。员工不单是靠工资来调动积极性的经济人，而且是有获得别人尊重、友谊需要的社会人。所以在一起工作，不管是班组长还是员工，都必须互相尊重，那么，如何尊重员工呢，下面简单说说： null （1）  不要对员工颐指气使：如谁谁，给我怎样怎样，给我拿点什么什么等等；这些话员工听了心里会怎么想呢？他们可能会觉得上司把自己当成保姆啦。一想到这些，员工肯定充满了不满的情绪，对上司抱有一种否定的态度，这样的话他们又何能努力的完成上司指定的工作呢？ （2）  礼貌用语多多益善：例如：当你将一项 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 交给员工时，请不要用发号施令的口气，真诚恳切的口吻才是上上之选。对于出色的工作，一句“谢谢”不会花去什么钱，却能得到丰厚的回报。 （3）  面对员工的建议：必须专心听取员工建议，就算所提出的建议是一文不值的，也不能立即拒绝。拒绝员工建议时，一定要将理由说清楚，并且要感谢他提出的意 （4）对待员工要一视同仁，不要被个人感情所左右；不要在分配任务和利益时有远近亲疏之分 。3、为员工撑腰： 3、为员工撑腰： 为什么要为员工撑腰，为员工撑腰不就是偏袒那一位员工了吗？下面我们来看看以下的故事就知道这种是不是偏袒行为了。 ——某企业的王秘 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 精明干炼，不光把本公司上下打点周到，其他一些关系单位也在王秘书的活动下与本公司亲如手足，因此，一时间王秘书几次加薪，大红大紫。然而，好景不长，很快，有关王秘书利用公司为本人拉关系，报怨加薪不公等谣言一一传出，这话既传到了总经理耳中，也传到了王秘书耳中。王秘书怕谣言再出，不得不偃旗息鼓，少出风头，这样难免士气低落，影响了效率。之后总经理明察暗访后，知道有人从中做梗，便找出了刺头，在大会上批评，并为王秘书平反，立下“再有无故生事者，立即解雇”的规定。这样王秘书又恢复了从前的干劲，公司又有了活力。 从以上故事说明：表现出色的员工会常常惹人妒忌，经常被人制造谣言，此种情况作为管理者的必须 null 为员工出头撑腰，铲除所谓的“小人”，给员工一个宽松的工作环境；否则员工便会抱定“多做多错，少做少错，不做不错”的信条去工作。当员工被人指责时，管理者应查清情况，明辨是非；为冤者平反，树立企业公正形象，做员工后盾，这样才能上下一心，创造高效率高品质。 4、批评员工时： 4、批评员工时： 在生活工作当中难免会出错，出错后往往受到批评的情形有很多种，像有一儿童在家中洗碗碟，不慎打碎了碗，有的家长训斥责驾，使孩子愈加惊恐害怕，而有的家长虽然也批评孩子做事不经心，但主要是安慰孩子今后要小心。这两种教育孩子，告诉他的态度，效果是截然不同的。在一个团体中工作也一样，员工出现错误，既要分清性质、程度及危害，不失时机地予以教育，又要与人为善，留点面子，不伤其人格，避免因方法不当激化矛盾，以致产生顶牛对立的效果。 以下几点是管理者在批评时应尽量做到的： （1）批评员工，可以采取先礼后兵的技巧，即在批评其缺点前先将其优点表场一下，后批评，这样被批评者自尊心理的天平两边各加上了相同的砝码，心理能保持平衡，也很理智地接受了批评。 null（2） 正确而有效的批评，是摆事实，讲道理。动之以情，晓之以理，将心比心，换位思考，尊重他们的长处，理解他们的难处，关心他们的苦处，在大道理和小道理的结合上，通过耐心说服教育，和风细雨地疏通引导，实事求是地指出他们认识上的短处、方法上的错处、工作上的差处，使其能够心悦诚服。不论怎样批评，最好能动用一种使对方便于接受的方法，指出其行为如何错误以及应该采取何种行为，以取得对方的理解，让人心服口服。 （3） 诱导激励员工，比强制好得多。强迫人做事不是好办法，效果绝对比不上诱导。请求比命令更容易达到目的。 （4）利用地位的影响力不会持久，惟有出自真诚的爱、仁慈、谦恭、说服、温柔的影响力才会持久。 5、冲突事件的处理： 5、冲突事件的处理： （1）员工之间出现争执时： 适当的沉默，给他们时间冷静是缓兵之计。争执的双方为了寻求一个说法，也许会将你拉入其中，让你做个公断。在你没有经过深思熟虑之前，你绝不可以表明自己的立场，滔滔不绝地发表自己的看法。即使你已经知道了谁对谁错，在双方还面红耳赤地争执，谁都不愿意让步时，你的公断也不会达到预期的效果，只可能会使一方的自尊心受挫，认为你是有意偏袒。此时适当的沉默才是最好的选择，待到双方头脑冷静后，再公正地做出评价，其效果必定会事半功倍。 适当沉默，留给员工一个思考的空间，是我们处理人际关系的无声“武器”，它会让我们在与员工的沟通中畅通无阻。 null（2）班组长与员工出现冲突时： 当班组长与员工之间出现冲突时，不管谁对谁错，即时让员工冷静下来，再重新对即将出现冲突的矛头回想一下。待双方真正冷静下来后，抽一个时间进行交谈。首先班组长站在员工的角度设想，再让员工试试站在班组长的立场去想想。渐渐引导员工用正确的方法来看问题，认识问题。 以上都是事实上处理冲突事件的说明，以下是一般情况下解决员工冲突的主观方法： a)协商法： 这是一种常见的解决冲突的方法，也是最好的解决方法。当冲突双方势均力敌，并且理由合理时，适合采用此种方法。具体做法是：管理者分别了解冲突双方的意见、观点和理由，然后组织一次三方会谈，让冲突双方充分地了解对方的想法，通过有效地沟通，最终达成一致。 null b)  上级仲裁法：当冲突双方敌视情况严重，并且冲突的一方明显的不合情理，这时采用上级仲裁法，由上级直接进行了断比较合适。 c)  和平共处法：对于价值观的冲突，易采用和平共处法。冲突双方求同存异，学会承认和接爱对方的价值观，这样才能共同发展。 d）教育法：如果员工是因为一些不切实际的想法而产生自身冲突时，管理者可以帮助员工认清自身的现实情况，教育员工用正确的方法来看待问题、认识问题。从而帮助员工缓解冲突。 6、不让员工积累不满： 6、不让员工积累不满： 俗语说：“水可载舟，亦可覆舟”，员工就像水一样，如果管理者行为不端，员工民怨沸腾，主管可就有翻船的危险。如发现员工有不满情绪要及时了解情况，及时解决处理；否则不满情况越积越多，就像充气的气球，到一定程度就会爆炸。因此，管理者要多听员工的意见，关注员工的反应，不能粗暴地对待员工，不可让员工积累不满。要不让员工积累不满，就要做到以下几点： 一、关注员工在工作上的意见，尽快解决可以解决的问题，消除员工可能产生的不满； 二、关怀员工的生活，不要让员工因生活质量太差而怀恨在心； 三、对员工以礼相待，尊重员工的不同意见，不羞辱员工的人格； 四、管理者在做错了事时要勇于承担责任，敢于坦率认错，不可推诿责任给员工，使员工产生愤怒和委屈。 null 总之，管理者和员工要形成鱼水之情，水无 鱼不活，鱼无水不存，两者相互依存，相互尊 重，切不可让员中工积累不满，而站到自己的 对立面去！ 7、常和员工交流： 7、常和员工交流： 作为管理者，若想与员工们建立起良好的人际关系，协调彼此间的工作磨擦，在部门内创造一个良好的大家庭氛围，就必须增加与员工交流的机会，这也是管理者关心员工的具体表现。多和他们接触，就可以了解他们的喜怒哀乐，他们的所思、所为、所急，这对于工作开展是必不可少的。一般情况下可以这样做： 1、定期举办健身活动： 员工们之间若能经常举办并参加些集体活动，不仅有益于身心的健康，还有利于彼此间协作精神的培养。而管理者参与其中的比赛，更能提高员工的士气。管理者可以乘此机会了解一下员工的兴趣爱好，与他们交流一下彼此间对待输赢的想法、对待朋友的态度，从侧面去观察他们。 2、常对员工问寒问暖：关心一下员工日常的生活及家庭生活状况等。 记住员工的生日：在他生日的那天，以你自己的名义或是你部门的名义给他寄去一张生日贺卡，或送上一束鲜花等。 三、团队凝聚力的形成： 三、团队凝聚力的形成： 1、什么是凝聚力： 它是企业内部形成一种的凝聚力，是一种集体归属感，是一种集体荣誉感，。团队精神和企业管理者潜在的文化底蕴有很大的关系。 2、为什么要形成团队凝聚力？它重要吗？ 首先举个例子：如果有一车沙从大厦顶上倒下来，对地面的冲击是不太大的，如果把一整车已凝固成块的混凝土从大厦上倒下来，其结果就大不一样。后者就是所比喻的团队凝聚力，它的重要性由此可见。 3、 怎样去形成团队凝聚力呢？ 员工凝聚力是企业发展的源泉和集体创造力源泉，而只有步发一致，凝聚力的作用才能有效发挥。那怎样步发一致呢？下面简单说说。 null 1）制订统一的规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，并渐渐 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化。 这方面可起辅助的作用，而这个部署的关键是团队的核心人物自身。领导通过自身的系列言行对规章制度、纪律的执行，逐步建立起领导的威信，从而保证管理中组织、指挥的有效性。全体人员按照规章制度规定的内容共同文明生产，养成良好的个人风貌，形成企业的文化风貌。 2）坚持培训：培训相关礼貌用语，文明待人。 第二、鼓舞团队的士气： 1）  何为士气？“一鼓作气，再而衰，三而竭”，早在战国时代，古人就已经对士气有了如此精深的认识。士气是一个很难定义的概念，是肉眼看不到的一种物质，也许能感觉到它的存在，或是被它深深地激荡过，但它仍旧只是在一种莫名的状态下接受的一种只可意会、不可言传的事物。出色的军队都有一种‘节奏’，一种整体感、一种本能的、内在的精神力量，这也是所说的一种摸不定的士气。 2）怎样营造积极向上的士气？ nullA；保持适当快捷的工作节奏：节奏如同音符，调节着工作步调的和诣，如果团队的工作失去了合理的节奏，像原子运动一样没有 规则 编码规则下载淘宝规则下载天猫规则下载麻将竞赛规则pdf麻将竞赛规则pdf ，那么不久以后，人们就厌烦了自己的工作，不是抱怨工作太多，就是抱怨工作太单调，内部的士气在经历几次折腾后，肯定是会泄掉的。 B：给团队带上荣誉的花环：荣誉对于个人来说，也许多了会产生自满的倾向，但对于一个集体而言，荣誉是再次激发出冲天干劲的“兴奋剂”。所以在团队取得业绩时，功绩尽量归团队人员拥有。 C：提高员工自信心： C1：在一个组织中，员工的自信是与组织的整个士气密切相关的，是与他们的个人绩效紧密联系的。那到底怎样使员工产生自信心呢？当他们知道了过去所不知道的事；完成了以往所无法完成的事；或者赢了他过去所无法胜过的人，这时他就会产生自信心。就如公司每月评优秀null 人员的，当员工多次来都没有被评到的，居然有一个月被评上了，这时他的自信心肯定增强，也会继续为下一个月被评到而努力，如果整个工作线的人员都有如此的想法，即此团队之间渐渐形成了一鼓无形的士气；又如新员工进厂时工作标准量总达不到工厂的要求，经过一段时间的努力后，不仅达到要求的生产量且超越了，此时他的工作士气必然会大增，而班组人员应该在适应时间再给予相关鼓励，促使个人向完善发展。 C2：排除员工的自卑感：一旦员工有自卑感，就会丧失自信，使其本身能力降低。过于注重他人的言论，总顾忌着一举一动是否惹人注意，会不会受到他人耻笑，因此总不敢发表意见。老是以自信者的意见为意见，于是对自己愈来愈丧失自信，最后竟然完全没有个人思想。因此，班组人员要指导员工克服自卑感，产生自信心。要在本单位、本部门消除上述现象，必须由多方面切实施行： null1）  使其早日适应工作与团体组织。如果无法适应就无法产生自信，这点对新人员尤为重要。 2）  训练他们掌握自动解决问题的方法。只有依靠自己的力量解决问题才能产生信心。 3）  称赞他：当人受称赞时就会产生信心。当然，这种称赞应当是切合实际的赞称，否则会起到相反的效果。 另外，还要说明一点，一个人如果过于自信，就容易变成自负了。个人应该了解自己实力到底达到何等标准。 D：给员工创造发挥的空间： D1： 班组适当地创造出一些空间供员工发挥自己的能力，反倒能有益于提高组织的工作效率。就像驾驶员学驾驶一样，教练总是担心学员驾驶出事故，总是一直提醒学员要注意某些细节，以免真的发生危险时猝不及防，人仰马翻。可是对于学员来说，自己原本要做的事，教练还要喋喋不休，难免心生厌烦，甚至产生反抗心理。“我现在null 正要这么做呀，还唠叨什么？眼见得要冲出路基了我还会不知道踩一下刹车吗？”给学员自由发挥的空间，这样一来，学员在驾驶起来也不再畏畏缩缩了，而且头脑并用，真正做到了操作自如。（当然明知其行为带有危险性的就不可以）。 D2：“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”，适当时候，警告的方式降低一定的程度，员工的运动神经反而能自由伸展，那么就能更快地进入状态。管理者一般是处于熟练阶段，而员工可能尚处于学习阶段，所以班组人员千万不要期待员工做得跟自己一样的完美。更不能因为员工的不熟练就束缚他们的手脚。 D3：适当时候召开日常沟通会议，听听员工的意见，让他们将自己的所想所见充分表达出来。四、对不同员工作不同的管理方法： 四、对不同员工作不同的管理方法： 1、对年轻员工的管理： 因为年轻人年少气盛，自恃才高，很容易有因自负而摔跟头，因失败而灰心丧气等不成熟的表现，对此些人员，我们可以耐心地给他们讲一些我们成功的经验，常常会令他们茅塞顿开。 2、对有家庭问题员工的管理： “家家有本难念的经”，据统计几乎半数的员工在家庭问题上都有不可明言之处。遇到家中出现问题的员工，我们最好主动帮助员工解决家庭问题，给予员工一些精神上的帮助，如有条件的尽可给予物质上的帮助。 3、对斤斤计较的员工的管理： 在部门工作中，遇有工作上总是斤斤计较的人员时，我们可以按以下几点方法实施： （1）在会议上明确地提出员工的工作不只限于正式规定的范围之内，希望每个人都能尽自己所能为部门工作做出贡献。 null 2）以身作则：当斤斤计较的员工对不属于自己工作范围内的事情而发唠叨时，班组长最好以身作则接过任务并安排与员工们一起去完成，并清楚说明不希望在以后的部门工作中再看到这样的事情。 3）私下引导：选一个比较好的环境与斤斤计较的员工进行交谈，鼓励其热心行为。 4）极端方法：当发现这个人的自利心理已经到达到了无可救要的地步时，早些将他“扫地出门”，一了百了。 null4、对存有嫉妒心强的员工的管理： 嫉妒心强的人，他的自尊心和竞争意识，以及想要压倒别人的欲望也就特别强。对待此类人员我们可以采取以下措施： 1）  不要强迫他不产生嫉妒之心 2）  旁敲侧击地引导他：通过一些方式，在条件合适的情况下，将他们之间的竞争公开化，使之变为正常的工作竞争，这样可以避免产生私人仇恨。 3）平时倡导正当竞争，阻止各种形式的非正当竞争。 对各种不同的员工，我们都必须用不同的方法去管理，并做到让他们心服口服的境界。同时，我们也要站在员工的立场上去为员工着想，多沟通多了解。尽量做到部门人员一体化，共同朝着一个方向迈进。 营造建康思想，创造忠诚团结，互助友爱的工厂风貌。营造建康思想，创造忠诚团结，互助友爱的工厂风貌。树根，树径，树叶=我们大家绿树 = 工厂null