客户投诉处理手册

客诉处理 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 内部资料务必妥当保管一、客诉定义１二、客诉产生缘由２三、客诉处理原那么３四、客诉处理程序４五、客诉应对要领５-１６六、各类客诉回应活术１７-２６七、埋怨致歉信格式２７-２８八、客诉赔付 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ２９九、特殊客诉类型３０十、特殊客诉之应对３１-３３录目定义客诉：顾客对商品或效劳方式的不满及责任。第１页为什么会有客诉产生？１、设计品质不良２、制造品质不良３、饮食后发生不良后果４、储运过程不良５、消费者之保存或处理不当６、过期之产品７、对产品本身风味不适第２页客诉处理原那么１、顾客满足第一２、顾客永久是对的３、假设顾客错了，请思考第一项原那么第３页客诉处理程序：接到客诉向投诉者表示赔礼和关心了解缘由实行适当的应急措施找出双方满足的解决方法回馈相关部门改善缺点预防再犯第４页障碍！！通沟？？？请看：各类沟通秘诀！！！第５页与投诉者沟通渠道：面对面看听书信看×听×电话看×听第６页说得清楚明白说得简洁扼要避开造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选适宜时间预备适宜环境合理完毕谈话面对面的沟通：第７页提高受信人阅读爱好主旨简洁明白亲切文字尽量接近口语化避开引起不悦的心情模拟可能产生的疑心依照画面内容去执行书信沟通：第８页养成良好习惯态度真诚和谐恳切事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然动听适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点电话沟通第９页到达双方满足的解决方法：第１０页１、吸引对方的条件２、用法律来保护自己３、查找东西转移留意力４、强调对方可以同意的事项５、重复双方达成 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的大原那么６、让对方明白这样做才是对的处理顾客埋怨之留意事项：１、抑制自己的心情２、要有自己是代表公司的自觉３、以顾客的心为动身点４、以第三者的角度保持冷静５、倾听６、顾客埋怨处理原那么是快速第一７、“诚意〞是对待顾客埋怨的最正确 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ８、就算是顾客的错，也以“顾客满足〞为最好的解决目标９、必需要恢复顾客的信任感１０、确定不要与顾客为敌第１１页处理顾客埋怨时的禁言：１、“这种问题连小孩子都知道！〞２、“你要知道，一分钱，一分货！〞３、“确定不行能有这种事发生。〞４、“嗯…我不太清楚。〞５、“我确定没说过这种话。〞６、“我不懂怎么处理。〞７、“公司的规定就是这样，我没有方法。〞８、“你看不懂中文吗？〞９、“改天再通知你。〞１０、“这不是我们的事！〞第１２页顾客埋怨时，您必需：１、集中精神，急躁而认真地倾听２、重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思３、将顾客的意思重新组合整理４、运用询问的方式向顾客解释５、赢回忆客的方式：补偿、口头赔礼、给他意外惊喜６、追踪、致谢，期望顾客连续支持。第１３页当顾客心情感动时：１、把对方的感动心情当作假的２、把自己当成客户，说同样的语言感受事实事实事实感受３、转变谈判构造：更换当事人〔找有阅历人缘好的人〕转变场所转变时间第１４页适当让步的艺术：１、摸索底线所在２、以战略性的让步转变对方心情让步的幅度：大小；次数：多少；速度：快慢３、选择性承受对方条件４、衬托出明确的原那么５、诱敌深化，化反对为条件６、见好就收第１５页推动客诉处理结案之艺术：１、赐予适当的期限与预警２、期盼、诱因３、以“小结〞鼓舞对方４、“赢者不全赢，输者不全输〞的方法运用５、棉里藏针：呈现拒绝的力气６、留一个缓冲的空间７、留住顾客，赚一份交情第１６页客诉回应话术之原那么：以公司利益名誉为前题，经事实为依据，真心+诚意！第１７页利乐包〔１〕──一箱软包装饮料中有一包是空的？我们的软包装流水线承受的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进展调整，会间或消灭空包现象。这绝非我们的有意行为。请您留意一下吸管孔有否裂开？由于我们曾经觉察在运输过程中，有些品德较差的运输工有偷喝饮料行为。今后，我们肯定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。第１８页利乐包〔２〕──“哇〞这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格依据标准进行，这些产品经７天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外力作用，仓贮堆放不标准和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物变质。不管是何种缘由，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。第１９页利乐包〔３〕──没有吸管，怎么喝这包饮料？我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料在成形后，贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，间或会有漏贴现象，而检验人员未觉察，造成无吸管。在生产线输送中，消灭堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。在运输搬运过程当中，相互之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱落。不管是何种缘由，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。第２０页利乐包〔４〕──这不会是过期的产品呢？〔包装无生产日期〕我们公司软包装产品在顶部印６位码的有效日期，底部印有生产日期，如您手中此包无日期打印，请看其他产品，并请认真观看是否打到色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。顶部无日期打印，可能是墨辊油墨缺乏未准时更换，或生产中纸带偏离而打印在其它位置。不管是何种缘由，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。第２１页八宝粥〔１〕——八宝粥中觉察有小虫、苍蝇等异物？作为食品企业，我们格外重视厂区及车间卫生环境，专人负责调整日常状况，定期喷药灭虫，做到生产车间、仓库根本无苍蝇等飞虫。至于您所患病的情形，我们认为可能是──原料中带入〔这种可能性较大〕──生产加工过程中进入我们将会深化调查，分析缘由并全力改善！不管是何种缘由，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。第２２页八宝粥〔２〕──咦，这八宝粥怎么发酸？由于八宝粥流水线承受进口设备，全部产品在贮存７天后经先进的打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的状况，最大的可能是：在贮运过程中受外力撞击导致密封不良。空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。不管是何种缘由，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的第２３页工作中，我们将进一步加强质量管理。纯洁水〔１〕──纯洁水怎么有气味？我公司的纯洁水是经过美国进口的反渗透膜处理的，几乎不含任何异物，名符其实的“纯洁干净〞纯洁水的流水线承受全套进口设备，在无菌无尘的正压房中完成充填。纯洁水出厂前，经严格抽检合格后才能放行出厂。当纯洁水贮存不当如阳光直射，贮存温度过高，塑料瓶中会产生您闻到的异味。不管是何种缘由，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。第２４页茶饮料〔１〕——PET茶饮料〔乌龙茶、绿茶〕内容物混浊等变质状况？我公司茶饮料流水线承受国外引进的全自动生产线〔意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机，洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净扮装置、外用万级正压房、内用１００级正压房〕，这些都确保制程品质稳定。产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行，因此，我公司的产品品质是有保证的。对于您所遇到的情形，可能的缘由：产品贮运不当时，易受到严峻震惊和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和盖密封性不良。生产设备在长时间运用中，间或消灭瓶子和盖密封不良，虽然我们有先进的检测设备和严格的检查 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，难免有漏网之鱼。不管是何种缘由，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。第２５页综合类──当客诉者身体不适〔腹泻〕时？１、询问喝饮料时间、量、品种、批号及身体不适具体状况。２、了解病人发病当天与前两天所吃食物。３、了解可疑食物〔包括饮料〕来源、贮存、加工和食用方法等有关状况。４、采样检验，最好选取可疑食物和饮料之剩余物。５、建议病人在急性期进展血液及呕吐物的细菌培育检验，以比较食物中分别的菌株与从患者所分别是否是同型。第２６页您会写信吗？请参阅：顾客埋怨致歉信格式！第２７页〔署名〕先生〔女士、小姐〕：〔第一段〕问候产生埋怨的顾客〔其次段〕对于造成顾客产生埋怨之缘由，代表公司全体员工致上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。〔第三段〕略述大事发生之前因后果与经过，具体说明公司方面对于这件大事将实行的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。〔第四段〕详述公司对于顾客所提出之补偿。〔第五段〕说明假设顾客对于公司的处理不满足，顾客可马上再对公司提出异议。〔第六段〕再次对顾客所患病的大事致上最深的歉意，期望能得到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能连续赐予公司支持。〔第七段〕信末敬语第２８页客诉赔付标准〔仅做参考〕助您赢回忆客！第２９页特殊客诉之类型：１、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质问题之反响。２、消费者因产品品质问题向政府质量监视部门或消协之投诉。３、甚至由于“千面人〞之恶意中伤而引起的企业危机第３０页遇卫生防疫站或技术监视部门抽查不合格事宜之应对话术：我公司始终视产品品质为企业生命。在公司品质保证体系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体情形进展返工或报废。对于此次之抽检之不合格我们感到格外圆满！分析其缘由，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。在此，我们真诚地期望是否能在我们伴随下进展重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质！第３１页遇消费者向政府质量监视部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：１、首先马上赶往消费者投诉地了解状况２、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进展沟通协调〔参照客诉处理的各项原那么与方法〕，将大事之影响程度缩小到最小。３、必要时适当运用公共关系挂念大事之圆满解决。第３２页遇“千面人〞之恶意中伤而引起企业危机之应对：宗旨：在事前觉察预兆，避开在发生严峻危机时再去查找缘由宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危机和病源才动手切除病根宗旨：尽量把握危机，如不能把握危机，就尽量把握危机爆发的地点、方式和时间觉察危机隔绝危机处理危机第３３页