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客户投诉处理技巧
【课程编号】：MKT001378
【课程名称】：客户投诉处理技巧
【所属类别】：客户服务培训
【开课时间】：2011年12月29日 到 2011年12月29日
2011年11月25日 到 2011年11月25日
2011年10月23日 到 2011年10月23日
2011年09月30日 到 2011年09月30日
2011年08月20日 到 2011年08月20日
2011年07月22日 到 2011年07月22日
2011年06月30日 到 2011年06月30日
2011年06月29日 到 2011年06月29日
2011年05月31日 到 2011年05月31日
2011年04月22日 到 2011年04月22日
2011年03月19日 到 2011年03月19日
2010年11月27日 到 2010年11月27日
2010年09月24日 到 2010年09月24日
【开课城市】：上海
【课程价格】：2800 元/人
【课程说明】：本培训课程全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
【课程关键字】：客户投诉处理培训
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课程介绍
通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。
课程特点
丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
课程大纲
一、客户投诉的意义
希望企业能提供更好的服务
企业依然存在信任的表现
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名师讲授?优质课程——名课堂
重塑客户信心的机会
发现新的生意的机会
可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
客户期望与客户体验
客户做决定的过程
投诉产生的原因
三、客户投诉处理原则与技巧
掌握客户行为类型
运用良好的沟通技巧
领会客户动机与需求
掌控情绪
善于收集客户信息
掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
明确事实
同意并中立化
提供解决
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
3F法则
三公平原则
五、客户投诉管理
建立投诉管理
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
维护投诉客户档案
设定专业的部门和专人进行管理
让客户参与管理
对客户投诉进行跟踪
流失客户管理
设立忠诚客户矩阵
宋老师介绍
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
第3页
名师讲授?优质课程——名课堂
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师.
上海某企业管理咨询有限公司首席咨询顾问
宋老师先后担任政府机关管理人员,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华
联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。
宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国
Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广
泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经
验与课程
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
有机的结合起来，会让学员倍感实用。
主讲课程：
《五星客户服务》《客户心理与沟通》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客
课程大纲户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
主要客户：
奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯
克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技
、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海
沪工、杭州老板电器集团等等
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