电话中的销售心理学

引言 引言 《电话销售中的心理学》机械工业出版社作者：李智贤、陈思 　　各位从事电话销售的朋友在与客户对话的过程中，你是否曾经遇到过以下问题： 　　当电话沟通刚刚开始的时候，你甚至还没有来得及介绍自己所销售的产品，客户便告诉你“暂时不需要，等有需要时会打电话给你”或者“现在正好很忙，马上要开一个重要的会议”；当你试图了解一些比较关键的背景资料时，客户总是顾左右而言他，模棱两可地告诉你“不好意思,碰巧不是很清楚”或者“是这样的,这件事情不是我负责”…… 　　如果你经常遇见类似的问题，并为此深感疑惑和苦恼，那么在我们探讨如何解决这些问题之前，或许你应该好好地静下心来，认真地思考一番：为什么客户总是视电话销售人员如洪水猛兽一般，唯恐避之而不及？到底是什么原因让客户总是想办法“创造”出千万种理由，巴不得马上将电话销售人员拒之于千里之外呢？ 　　我们不妨做个简单的换位思考，假设你自己现在就是一位客户，而且又碰巧掌握着公司某些产品采购的生杀大权，于是在接下来与无数电话销售人员交锋的过程中，你是否会有类似的反应： 　　首先，你并不是每天都坐在办公室里等待销售人员的电话，而是在紧张地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生推销电话又总是不期而至，它一次又一次地打断了你正常的工作节奏——总是被打断并不是一件让人感到开心和快乐的事情。 　　其次，你很显然并不是每天都需要购买产品，但是期望你每天都购买产品的推销电话又何其之多，以自己有限的需求去应付无穷无尽的推销电话，这已经让你很烦恼，而更让你烦恼的是，大多数电话销售人员根本不理会你是否有这个需要，他们总是喋喋不休，不达目的誓不罢休。虽然这种执著的精神对于销售人员来讲是值得赞赏的，但是对于你而言，却是完全相反的体验。 　　再次,更让你感到头痛的是，即使你原本没有需求，但只要接听了较多的销售电话，就总会有一些电话销售人员能在无形之中巧妙地影响到你，进而使你的购买行为产生“扭曲”，于是就购买了一些事实上并不太需要的产品，最终付出了金钱上的惨痛代价。就好比我们有时候在生活中，会因为某个服务员的态度非常好，为了回报她的良好服务而买了一件并不算漂亮的衣服，有时候还会因为这个服务员有着“天使”般的面孔和“魔鬼”般的身材，一时脑袋短路又买了一件不算得体的衣服……而事后却总是后悔莫及。金钱上的惨痛代价会让客户记忆犹新，进而对于后续的销售电话唯恐拒之而不及。 　　现在我们将上面的这些因素累加起来，就会发现这样一种客观事实：在与电话销售人员的对话过程中，客户感觉自己遭受了太多的烦恼和痛苦，于是为了防止这种烦恼和痛苦一而再、再而三地发生在自己身上，客户便给自己披上了一件无形的保护外衣，就像是一堵防火墙那样，电话销售人员所发出的任何信息都会被这堵防火墙“反弹”回去。这也是为什么客户总是习惯告诉电话销售人员“现在很忙”、“你先发一份传真过来看看”、“暂时不需要，等有需要的时候再和你联系”的真正原因所在。 　　这就是我们本章要讨论的客户“自我保护”心理效应。 　　那么，我们又该如何去面对这堵无形的防火墙障碍，并有效处理客户的“自我保护”心理效应呢？ 一、避开启动“自我保护”的“触发点” 《电话销售中的心理学》机械工业出版社作者：李智贤、陈思 　　通过上面的讨论，我们发现客户的“自我保护”其实是一种下意识的惯性反应，其根源在于长期与电话销售人员打交道的过程中，客户所形成的一种“经验”判断。这种“经验”是如此的深刻，以至于客户只要发现是销售电话，尤其是在电话刚刚接通的开场阶段，都会本能地先拒绝了再说。 　　然而，要让客户在大脑中启动“自我保护”这种“经验”，是不是需要一个过程呢？ 　　为了方便大家理解，在这里举几个简单的例子：比如说到“塞翁失马”，你是不是马上会想到“焉知非福”？比如说到“螳螂捕蝉”，你是不是马上会想到“黄雀在后”？比如突然“猛地一拳向你眼睛打去”，你是不是“马上闭上眼睛”？ 　　在上面的例子中，“塞翁失马”、“螳螂捕蝉”、“猛地一拳向你眼睛打去”是因，我们称之为“触发点”。因为有了“触发点”的“触发”，才立刻“启动”了你内心深处的记忆与经验，才在你头脑产生了“焉知非福”、“黄雀在后”、“马上闭上眼睛”这种果。 　　也就是说，如果没有“触发点”这个因，也就不会产生“启动经验”这个果，比如，不提“塞翁失马”，你就不会想到“焉知非福”；不提“螳螂捕蝉”，你就不会想到“黄雀在后”；不突然“猛地向你眼睛打去”，你就不会作出“马上闭上眼睛”的行为。好好想一想，对吗？ 　　如果答案是肯定的，也就说明了这样一个事实，即之所以在电话沟通一开始的时候客户就立刻启动了“自我保护”这堵防火墙，其首要因素便是电话销售人员错误地在客户大脑之中输入了一些“引发客户自我保护的触发点”，从而引发了客户对于推销电话的“痛苦回忆”，而客户的后续反应就是尽快把你从电话里轰出去，是这样的吗？ 　　那么，在电话沟通过程中，尤其是最让大家头痛的第一通陌生外呼电话的开场阶段，有哪些地方是“触发点”呢？我们不妨先看看案例11： 　　案例11 　　本案例背景为某管理咨询公司的电话销售人员田燕萍与一家家电企业人力资源部经理张大海的对话过程，销售产品为该公司的猎头服务和高端人才培训，具体如下： 　　电话销售人员：早上好，请问您是张大海张经理吗？ 　　客户：是的，我是张大海，请问哪位？ 　　电话销售人员：我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构，请问张经理现在讲电话方便吗？ 　　客户：还好，有一点点忙。对了，田小姐，有什么事情？ 　　电话销售人员：是这样的，张经理。最近我们公司推出了一项针对新客户的特别服务，就是第一次使用我们猎头服务和专业内训的客户，可以享受到正常价格的八折优惠，不知道张经理觉得怎么样？ 　　客户：哦，原来是这样。不如这样吧，田小姐，你先发一份传真给我看看，如果有需要我会打电话给你的，好吗？ 　　电话销售人员：好的，待会我就把传真给您发过去。顺便问一下，张经理，不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺吗？同时新的一年又有什么培训计划呢？我看看我们这边有没有可以帮到您的。 　　客户：…… 　　（接下来客户的托词可能大家已经司空见惯，就不浪费纸张了）案例11是一个相当普遍的销售对话场景，也是现场调研中许多电话销售人员的实际做法，当然最后的结果是立刻“触发”了客户的“自我保护”。于是，客户便随便找了个理由来拒绝电话销售人员。 　　接下来我们便以案例11为基础， 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 电话销售人员在第一通陌生外呼电话开场阶段，经常犯的四大错误“触发点”，并给出具体的案例分析与相对应的解决措施。 　　常见触发点1 ：问候及自我介绍就让客户产生了负面联想 　　在案例11中，电话销售人员的问候语是“早上好，请问您是张大海张经理吗？”如果你就是那位张经理，电话都打到自己的直线上来了，还问自己“是张大海张经理吗？”这就从侧面暗示电话另外一端的人是陌生人，而所有陌生人中是推销员的几率最大，作为客户应该马上提高警惕才对，是吗？ 　　因此，正确的问候应该用模糊的口吻，就好像是客户的熟人给他打电话一样，比如“早上好，张经理，现在接电话方便吗？”，由于客户此时还不知道你是谁，所以客户最正常的反应是回答“方便”之后接着问你“哪位”。而一旦客户回答了“方便”，就许下了一个承诺。按照后面介绍的“承诺是金”的心理效应，客户需要为自己说过的话负责任，从而会多一些时间给销售人员，而且也不好意思在后面找诸如“在开会”或者“很忙，没有时间”等拒绝托词。 　　在案例11中，电话销售人员的自我介绍是“我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构”，这种自我介绍方式推销的味道实在是太浓厚了，因为“管理顾问有限公司”就暗示了你们公司的真正业务，至于“我们是一家……机构？”就已经很清楚地说明了你打电话的目的，等于开始间接地向客户卖产品，这会让客户立刻想起以前那些电话销售人员向他强行推销的不愉快经历…… 　　因此，正确的自我介绍应该是电话销售人员审时度势，先弄清楚自己的底牌再说，不如就简单地自我介绍为“我是凯达的田燕萍”，不需要将自己说得那么详细。由于“凯达”是个相当模糊的说法，无法让客户从公司名称中产生推理想象，自然就避开了“触发点”。 　　当然，如果电话销售人员所在的企业在本行业内具有非常高的知名度，采用直接自我介绍的方式也完全可行，比如像中国移动这样的企业外呼人员，直截了当地介绍“我是中国移动的×××”。由于中国移动这样的公司能够带给客户足够的信任，而且客户还有可能本身就在使用中国移动的服务，这样的自我介绍完全可行。 　　换言之，当企业实力不是很强时，如果能够找一块金字招牌背在自己身上作介绍，比如 “我们是中国人力资源协会的……”，借用国字号的招牌也有异曲同工之妙；又或者电话销售人员可以找一些能够借用的过渡资源，比如“我是您的朋友周凯周总的……”等等，这样的自我介绍方式效果自然更佳。 　　或许有的朋友会想：即使我作模糊的自我介绍，可是客户仍然可能会追问我是哪家公司、做什么产品的！对于这个问题，请看后续的分析。 　　常见触发点2： 未激发客户的兴趣而获得继续对话的权利 　　在案例11中，电话销售人员在自我介绍之后，就向客户介绍一种“八折优惠”的特别服务，其初衷是希望客户对这个“八折优惠”感兴趣。客户如果有兴趣，销售对话自然就可以进行下去了。 　　这样的初衷是非常正确的。在电话销售中，尤其是在第一通陌生外呼电话中，在前30秒钟就通过具有吸引力的话题激发客户的兴趣、赢取客户的时间与注意力是非常重要的。如果客户真的对你的话题有足够的兴趣，即使他内心想要继续追问你的模糊自我介绍，对话仍然可以继续进行下去，那么你就有充分的时间去化解客户的追问。 　　这里的问题是“八折优惠”这种激发兴趣的方式到底有没有效。就拿我自己来讲，几乎每天都会接到要告诉我“特别优惠”的推销电话。面对如此多的、应接不暇的“特别优惠”，连“五折优惠”都打动不了我，更何况仅仅是“八折优惠”呢？按照葛优的话说，客户对于“特别优惠”这种开场方式，已经产生“审美疲劳”了，就连我这个做电话销售培训的人都已经非常麻木了，更何况是客户呢？ 　　那么，电话销售人员如何在第一通陌生外呼电话中迅速激发客户继续和你对话的兴趣呢？ 　　考虑到如何在电话销售中迅速激发客户的兴趣是一个极其重要的话题，因此在本章第二节会着重向大家作具体的说明，这里暂时不讲。 　　常见触发点3： 未开发需求情况下的强势推销方式 　　在案例11中，电话销售人员介绍完“特别优惠服务”之后，接着便是爽快地问客户“不知道张经理觉得怎么样”。如果我们自己就是那位客户，大家觉得应该怎样回答？ 　　我们都知道，一般情况下，客户必须要先有需求，然后才可能购买产品。因此，销售人员要先让客户发现自己的需求，然后再介绍产品。而在本通电话中，对话不过两三句，电话销售人员就开始询问客户的意见了。因果倒置，客户不反感才怪。 　　因此，正确的做法是，电话销售人员应该按照本书后面章节中给大家分享的开发客户需求的步骤，一步一步地来。比如，重新设定本通电话的目的，将其定义为让客户对你的产品产生初步的兴趣或者让客户对你留下一个好印象，然后再在第二通电话中让客户向前走一点，最后经过多通电话了解到客户可能存在的高端人才招聘和内训需求之后，才到可以做产品说明的那一步。 　　当然，有一种情形例外。那就是客户对你所销售的产品本身就存在极其明显的需求，加上产品又非常简单，同时的确具有相当明显的利益点，而且只用一到两句话就可以说得很清楚，这时单刀直入的强势推销方式倒也适合。这就好比中国电信的客户服务代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 向我们推荐一种包月的长途套餐一样，只需要付出10元的月租，你就可以享受到100分钟的长途通话时间。这样算起来长途话费也只不过是一毛钱一分钟而已，这种产品用最直接的方式做销售就足够了。然而，本案例之中的产品并不是这样，所以这种强势推销方式就触发了客户的抗拒心理。 　　常见触发点4： 未建立信赖感的前提下问高压力的问题 　　在案例11中，客户表示让“发份传真看看”。面对如此明显的拒绝托词，电话销售人员也意识到了情况不妙，赶紧抛出新的问题“不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺吗？同时新的一年又有什么培训计划呢？”期望客户从正面回答之后，可以将之前的对话继续进行下去。 　　作为一家从事猎头服务和高端人才培训的管理咨询公司销售人员，询问客户可能出现的人才空缺和培训计划是非常有必要的，这个问题一定要问。但是，需要注意的是你在什么时间去问类似的问题较为合适。在第一通陌生电话里面就问客户如此敏感的高压力问题，又有谁愿意从正面去回答呢？电话销售人员又有什么资格问如此高压力的问题？ 　　我们向客户提出问题是需要具备一定资格的，而这个资格是建立在客户对你信赖的基础上的。无关痛痒的问题客户回答一下也罢，但是问题敏感了，想要客户从正面回答你的问题，而不是顾左右而言其他，就要看客户喜不喜欢你这个人了。 　　因此，正确的做法是，电话销售人员要学会“看菜吃饭”，自己在客户心目中有“几斤几两”，就问“几斤几两”的问题。想要问敏感问题，想要问对于销售推进最有利的问题，就像案例11中的“有什么新的高端人才空缺”和“新的一年有什么培训计划”这样的高压力问题，就要先建立好了信赖感再说。在没有搭好这座桥梁的时候就贸然问这样的问题，结果就是迅速启动客户的“防火墙”。 　　至于如何与客户建立信任、和谐的沟通氛围，在本书第二篇即情感心理学篇中，我们会给大家做特别的说明并提供正确的应对之道。 　　现在我们按照以上分析，重新设计与上面案例销售背景完全相同的一段对话，大家看看有何不同之处： 　　案例11（修正版） 　　电话销售人员：早上好，张经理，现在接电话方便吗？ 　　客户：方便方便，请问您是哪位？ 　　（客户自己许下时间方便的承诺） 　　电话销售人员：我是凯达的田甜，张经理，今天田甜打电话给您，主要是想向您特意道个谢！ 　　（自我介绍的时候，公司名采用了模糊介绍，客户无法推理想象；自己的姓名改用“田甜”这个艺名，既好听又好记，还可以让男性客户产生美好的想象。至于打电话的原因则是来向客户“道谢”的，大家看看客户的反应） 　　客户：道谢？田小姐，为什么要向我道谢？ 　　（一通莫名其妙的“道谢”电话，客户觉得很有意思，于是继续了解“为什么”的兴趣被激发出来，对话就可以顺畅地进行下去） 　　电话销售人员：是这样的，我们这边是南方人才网的战略合作伙伴，您一直都选用我们南方人才网为咱们天地电器招聘英才的渠道，所以特别感谢一下您长期的支持！ 　　（大家请注意，电话销售人员的自我介绍在这里选用了过渡的桥梁，即客户的主要招聘渠道南方人才网。由于客户和该网站有合作，不看僧面看佛面，所以客户的“自我保护”意识会大大降低） 　　客户：哦，原来是这样，没有什么，大家都是互相合作，彼此支持而已嘛！田小姐太客气了！ 　　电话销售人员：嗯，嗯。对了，张经理，其实今天打电话给您，除了向您道谢之外，还有一件事情，只是不知道当讲不当讲？ 　　（有了前面的铺垫，电话销售人员现在才可以提出一个压力不算很大的问题。而当我们问别人某件事情“当讲不当讲”的时候，几乎百分之九十九得到的都是正面回复） 　　客户：什么事情，田小姐但讲无妨！ 　　电话销售人员：是这样的，在给您打电话之前，田甜看了一下您在南方人才网上发布的招聘广告，感觉整个招聘文案写得非常好，同时田甜也有一点点自己的小小建议，觉得如果稍微调整一下几个地方，可能效果会再好一点点。当然田甜的建议也不一定正确，只是想和您探讨一下，可以吗？ 　　（如果你是客户，一个女孩主动打电话给你，帮助你修改招聘文案，有没有一点感动呢？） 　　客户：当然可以，非常欢迎，田小姐，你尽管讲！ 　　电话销售人员：嗯，那田甜就不客气了！是这样的，第一个地方是…… 　　（到现在为止，客户对于电话销售人员的“自我保护”意识的主要“触发点”已经被成功避开。接下来要怎么对话、怎么推荐产品则是另外一个话题了，以后的章节中我们会再给大家做更系统的说明。当然，如果大家想了解与本修改版案例类似的后续完整对话，可以参考第二篇第四章“互惠定律”中的案例41） 二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点 《电话销售中的心理学》机械工业出版社作者：李智贤、陈思 　　在案例11的修正版中，电话销售人员表示是来向客户“道谢”的。如果你就是那位客户，对于一通莫名其妙的道谢电话，可能会感到十分诧异，迫切地希望了解向你“道谢”的原因，对吗？ 　　我们经常讲“一心不能二用”，即人的大脑很难同时处理两件事情。打个比方来说，如果要求你现在在一张白纸上画一幅人像素描，同时要求你在另一张白纸上计算5733×6729的结果，只怕你很难做到两全其美，而只能够选择其中的一件事情来完成。至于你现在到底应该先做哪件事情，则要看哪件事情比较重要和紧急。两者必居其一，选择一件事情就需要暂时忽略另一件事情。 　　一样的道理，在客户感兴趣的“莫名其妙的道谢”事情，与“电话另外一端的人是谁，是做什么的？”之间，客户只能选择先处理一件他认为较为重要和紧急的事情，而很显然先追问“莫名其妙的道谢”会比较重要。基于“一心不能二用”的原则，当客户的思考焦点被转移到其他方面时，客户大脑中的“自我保护”意识就不会被触发。 　　也就是说，由于客户的大脑只能够优先处理一件事情，在电话沟通之中，只要电话销售人员向客户的大脑之中输入一种刺激，而这种刺激的强度又比较大，大到足以转移客户的思考焦点，就可以暂时屏蔽掉客户的“自我保护”意识。 　　然而，新的困惑又产生了，即电话销售人员如何在对话过程里构建一种有效的“刺激”，而该“刺激”的强度又应该如何去设定呢？ 　　我们将这个问题分为开场阶段和后续对话两个阶段进行探讨，具体如下： 　　1开场阶段如何构建“刺激” 　　考虑到开场阶段，特别是第一通陌生呼出电话的开场白阶段是客户“自我保护”意识最强的时候，现在我们就给大家分享一些开场阶段常用的、可以引发客户兴趣并转移思考焦点的“刺激性问题”：“如果有一家旅行俱乐部可以帮助您节省多达70％的酒店住宿费用以及多达60％的机票费用，并且不需要您任何额外的投资，我可不可以占用您一到两分钟的时间向您做个简单的说明？” 　　“假如我能向您介绍一种确保您在本周六之前赚取1 000元人民币外快的方法，并且该方法已经有超过10 000人实践过，您是否可以抽出五分钟左右的时间，来了解这种迅速提升您生活品质的方法呢？” 　　“如果有这样一套软件系统，它能比传统排版方式的速度提升40％以上，并且正确识别率在9999％以上，您是否愿意花一点点的时间来了解一下呢？” 　　“如果我能向您展示一种可以让您所在部门每个月节省超过10 000元办公费用的方法，并且这种方法经过××公司、××公司、××公司的证明是行之有效的（此处的××公司为客户耳熟能详的知名企业或者客户关注的竞争对手），我是否可以花上四到五分钟和您做个说明？”以上的例子是电话销售人员以最直接的方式来让客户明白这通电话最终能带给客户的利益，进而让客户的思考焦点发生转移。通过提及客户可能存在的问题点，也有着异曲同工之妙，大家请看看下面的例子：“章经理，大部分销售人员都是通过黄页、网络或者报刊的方式来寻找潜在客户的联系方式，然而通过这些方式只能够找到前台或者不相干人士的电话号码，很难找到关键联系人的直线电话。这浪费了销售人员太多的宝贵时间，从而使得业绩停滞不前，如果我……” 　　“麦主任，现在很多家电企业都是通过短信或者电话的方式进行每天的销量统计，而这需要有专门的人负责登记和计算。一方面成本很高，另一方面速度很慢，还有一方面就是失误较多、不够准确，是有这样的一回事儿吗？” 　　“杨总，很多客户向我们反映网络行业目前一线电话销售人员的流失率非常高，通常会有超过40％的新员工在两个月之内因为种种原因离开公司，而这会陷入一个招聘后培训、培训后离职、离职后再招聘的恶性循环，从而严重打击团队的士气和业绩，您认为呢？”当然，提出一种让客户意想不到的观念或者非常有趣、让人惊讶的奇妙事情，也可以成功转移客户的思考焦点，激发客户的兴趣，比如下面的例子：“吴主任，小芳一不小心做了一件对不起您的事情，所以今天鼓足了勇气向您道歉，恳请您的宽宏大量，好吗？” 　　“陆经理，昨天汽配行业发生了一件大事，可能会重新改变整个中国行业的格局，造成市场的重新洗牌，您有听说吗？” 　　“沈总，刚刚我看到了一份文件，就是您公司这边的纳税清单和财务报表，发现其中存在几个问题，可能导致比较严重的后果，只是不知道当讲不当讲？”在现实的销售中，使用“刺激性问题”来转移客户的思考焦点，要注意哪些方面呢？ 　　一方面，电话销售人员要根据所在的城市、所处的行业、客户群的层次等来选择不同“刺激强度”的“刺激性问题”。这里的“刺激强度”指的是不同的“刺激性问题”带给客户“刺激”的感受深浅。 　　如果我们用0~100分来作为“刺激强度”评判标准的话，“如果有一种方法可以帮助您提升……30％以上……”的“刺激强度”差不多是60分；而“今天特意打电话给您是来向您道歉的……”的“刺激强度”就差不多可以达到90分。 　　打个比方来说，今天你打电话给广州的一个客户，而且这个客户是从事培训行业的。由于广州是一个电话销售非常发达的城市，而培训行业又差不多是所有行业中接触电话销售最多的行业，这个客户的“自我保护”意识就非常强。这时你就可以使用具备“高刺激强度”的问题。反之，如果你打给内地某个中小城市的一家食品企业，由于对方接触电话销售的机会很少，这时仅仅需要“低刺激强度”的问题，就足以达到引发客户兴趣的目的。 　　另一方面，电话销售人员要为自己的“刺激性问题”铺好后路，也就是要会“做桥”。你要为你提出的问题想好后续的铺垫过渡，顺利地将话题转移到自己想要表达的话题上来。 　　举个例子来说，如果你向客户表示“如果有一种方法可以帮助您节省30％的长途话费……”，接下来过渡到你所销售的长途电话业务就很容易，这是一件顺理成章的事情。 　　而如果你表示“今天打电话是特意向您道谢的……”，就需要先想好一个 “道谢”的理由。这个理由就是过渡的一种桥梁，慢慢延伸到你所销售的产品或者事先设定的对话目的上来。 　　一般来说，问题的刺激性越高，过渡就越难以掌控，这就需要事先准备巧妙过渡的话语。 　　2后续对话如何构建“刺激” 　　做过电话销售的朋友都知道，根据产品的不同，一单销售的最终完成从一通电话就可以成交到几十通电话才有可能成交不等。显然，开场阶段的那些“刺激性问题”，我们只有一次使用权利，比如你第一次给客户打电话的时候，可以表示“如果有一种方法可以帮助您提升……”，但是如果到了第二通电话开始的时候，你仍然这样讲，那就真的有点贻笑大方了。 　　正确的做法是，电话销售人员要在每通电话结束时留下一个尾巴或者说一个销售推进标志。这个推进标志要以能够让客户愿意和你进行下一通对话为标准，并且获得客户的承诺确认；然后你下一次通话则以上次电话留下的推进标志作为切入点，顺利进行下去。 　　我们也可以这样讲，第一通陌生开发电话的开场，有效构建“刺激”的关键在于找到一些共性的、巧妙的、可以让客户产生兴趣的话题，以屏蔽客户的“自我保护”意识；而在接下来的后续对话里，构建“刺激”的关键则在于找到与客户有关的个性话题。 　　而找到与客户实际生活息息相关的个性话题，就要明白客户真正想要得到的是什么，真正害怕的又是什么。你每一通电话留下的推进标志正好是客户非常关注的话题，与他自身的生存发展有着密切的关系。这样，对话就会一环扣一环地连续进行下去。然而，怎样找到这些个性话题，正是下一章给大家分享的“趋利避害”心理效应所要讨论的。第二章“趋利避害”——驱动客户的伟大力量 　　各位亲爱的读者朋友，在你打开本书之前，不知道你是否思考过这样一个问题：究竟是什么原因使你作出了购买本书的决定？ 　　或许你会回答，如果通过本书的学习能够让你洞察并影响客户的心理，那么你就可以运用这些技巧去迅速拉近客户和你之间的距离，可以巧妙地引导客户的思路朝你期望的方向前进，可以在不知不觉间帮助客户发现自己的需求，可以成交更多的客户而赚取更多的财富…… 　　或者你会回答，如果通过本书的学习能够让你洞察并影响客户的心理，那么你就可以运用这些技巧避免客户一开始就拒绝你，可以识别客户在对话中间的种种非真实信号，可以让客户不再继续拖延下去，可以在公司的业绩排行榜上提升几个名次而不是每次都排在最后…… 　　如果将上面这些回答做一个总结的话，你就会发现自己之所以选择本书，其根本原因在于你希望通过本书分享电话销售心理学知识，获得你一直期望的某种好处和利益，或者避免一些让你感到烦恼和痛苦的事情。 　　简而言之，你是在做一种“趋利避害”的行为。 　　人并不是一种无从捉摸的动物，每个人行为的背后，都必然隐藏着一种核心的推动力量。虽然它看不到也摸不着，但确实在影响着我们生活中的方方面面，而这种力量就是我们在本章中和大家分享的“趋利避害”心理效应。 　　对上一章探讨的“自我保护”心理来说，仔细想一想，客户之所以会在电话销售一开始就直截了当地拒绝电话销售人员，其根本原因就是客户感觉在与无数电话销售人员交锋的过程里，自己遭受了太多的伤害，而获得的利益又好像太少，因此，为了避免这种伤害再次发生在自己身上，不如一开始就拒绝电话销售人员。这就是“趋利避害”心理效应发生在客户身上的一种体现，对吗？ 　　然而，正如我们在上一章中和大家分享的销售策略一样，如果电话销售人员能够在对话过程中构建一种有效的“刺激”，比如告诉客户“如果一种方法不需要您额外的投入，就可以马上提升生产效率30％以上……”，“如果仅仅需要一到两分钟的时间，您就可以了解到解决让人头痛的对账问题的方法……”，等等，由于这些诱惑力实在是太强了，客户的兴趣还是会被提升起来。这同样是“趋利避害”心理效应在客户身上发生奇妙“化学反应”的一种体现。 引言 《电话销售中的心理学》机械工业出版社作者：李智贤、陈思 　　我们所做的每一件事情，不是为了获得某种“利益”，就是为了逃避某种“伤害”。从小到你决定花两三毛钱买一根绣花针，大到你决定将自己毕生的积蓄投入到一套房子里，莫不如此。 　　或者可以这样讲，“趋利避害”对于每个人的影响，就像是看不见的指南针那样。当某件事情发生在自己身上的时候，我们都会看看它对于自己是有害的还是有利的，进而决定自己后续的行为方向。 由于“趋利避害”是驱动人类行为的最伟大力量，所以只要电话销售人员学会有效的利用，并将这种力量巧妙地施加在客户身上，就可以影响并改变客户的行为方向,引导客户走上你期望的道路，达到自己想要的目的。 　　要懂得利用“趋利避害”的伟大力量，电话销售人员就要懂得两点：一是在“趋利”与“避害”两者之间，到底谁才是客户比较关注的，谁的力量大一点，谁是应该主要借用的驱动客户核心力量；二是对于客户而言，他认为的“利益”或“伤害”的定义到底是什么，电话销售人员又怎样帮助客户认识到这些“利益”或“伤害”。 下面我们就从这两方面着手，并结合实际案例，给大家做具体分析。 一、“利益”与“伤害”谁的力量大 《电话销售中的心理学》机械工业出版社作者：李智贤、陈思 　　想一想，是什么原因让你不敢去接近隔壁办公桌那个让你朝思暮想的可爱女孩？是什么原因让你没有进行计划已久的事业？是什么原因让你迟迟不肯节食而放任自己的体重不断增加？是什么原因使你总是没有完成自己每天的外呼电话数量？ 　　答案很简单，那就是即使你再明白那些行动对你而言是绝对有好处和利益的，然而你却也有一些顾虑和担心，以至于瞻前顾后，错失了大把的机会。难道你担心想接近的那位可爱女孩会让你吃闭门羹？难道你害怕如果新事业失败会危害到你目前的这份工作？难道你恐惧节食最后会使你肚子饿得难受而最后却吃得更多？难道你担心自己外呼电话越多结果受到的伤害越大？ 　　如果上面的这些担心和害怕都成立的话，那又何必浪费时间与精力去做无谓的尝试呢？ 　　对于大多数的人而言，“得到利益”所带来的种种快乐感受，远远不如“受到伤害”所带来的痛苦感受强烈。这就好比在尽量防止一万元被偷和努力赚取一万元之间，大多数人都愿意花时间去守住他们已经拥有的，却不愿意冒风险去追求内心期望得到的。 　　举一个发生在我们身边的例子，对于我们每天都可能购买的那份报纸来说，它的头版标题对于这份报纸当天的销量是至关重要的。然而，如果稍微回忆一下，你每天所买的那份报纸是用负面新闻作为头版标题的机会多一点，还是用正面新闻作为头版标题的机会多一点？如果没有错的话，你会发现自己每天之所以买某一份报纸，大多数时候都是受到了负面头版标题的影响，对吗？ 　　世界上每天都发生着无数的新闻，其中大多数都是积极正面的。作为报社、杂志、电台、电视台等媒体单位的编辑们都看在眼里，心知肚明，然而在他们的报道里，却总是负面新闻占据主导位置，就像一位资深新闻从业人员所说的那样：“我希望天下太平，但是如果过于太平，我们的新闻就没有人看了……” 　　回到电话销售本身，根据我个人打电话的经验，在外界条件几乎对等的情况下，客户对于负面伤害的感受要比正面信息的感受强烈得多。如果用量化的数字来表示的话，前者应该是后者的4~5倍左右。 　　也就是说，在电话销售过程中，电话销售人员应当尽量将自己所销售的产品与帮助客户避免某种伤害相关联，因为这样的话题更敏感，客户也更有兴趣。 　　如果你所销售的产品具有极强的利益点，使用正面介绍利益的积极销售手法则是比较恰当的。当然，如果你能够将两者结合起来，同时从帮助客户避免某种伤害以及巩固既得利益出发，双管齐下效果自然更好。 　　我们来看看案例21： 　　案例21 　　本案例为英华咨询电话销售人员李能和某网站设计制作公司销售部经理郭啸天的对话过程，销售的产品是该公司某些课程的说明会门票。由于说明会仅仅是由讲师做一个多小时的简单介绍，因此其门票的价格都定得非常低，只有50元。由于价位低廉，这就要求电话销售人员尽量通过一到两通电话就迅速和客户达成销售 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 。在一个客户身上花费太多的时间很显然是不划算的，而经过不断总结，电话销售人员前后一共使用了两种截然不同的销售策略，我将其称之为“趋利版”和“避害版”。那么，我们先来看看情景1“趋利版”。 　　情景1（趋利版） 　　电话销售人员：早上好，请问是郭啸天郭经理吗？ 　　客户：是的，我是郭啸天，哪位呀？ 　　电话销售人员：我是英华的李能。是这样的，郭经理，我今天特意打电话给您，是想向您汇报一个非常好的消息！ 　　客户：好消息？什么好消息？ 　　电话销售人员：是这样的，我们这边是中国互联网××中心的合作伙伴。考虑到目前互联网行业基本上都是把电话销售作为公司市场推广的主要策略，所以特别在本周末和中国互联网××中心联合主办了一期主题为“IT行业的电话销售策略”的大型研讨会，并且邀请了著名的电话销售培训师佟大为老师主讲，着重和大家分享电话销售在互联网行业的三大关键销售秘诀。郭经理，小李可以用几分钟的时间向您做个简单的说明吗？ 　　客户：哦，原来是这样，你说说看吧！ 　　电话销售人员：在这次研讨会上，佟老师给大家分享的第一大销售秘诀就是如何在最短的时间之内，找到足够多的有效的客户资料，毕竟一线的电话销售人员只有一开始就找对人，才有实现销售的可能。郭经理，您说呢？ 　　客户：是的，找到正确的客户资料确实是一个非常重要的课题，这是一个很简单的道理！ 　　电话销售人员：嗯，佟老师给大家分享的第二大销售秘诀就是快速建立信赖感的黄金法则，毕竟只有客户先认可你这个人，才有可能认可你所销售的产品。郭经理，您说对吗？ 　　客户：是的，有道理。怎么快速和客户建立信任、和谐的沟通氛围，一直都是一个很重要的话题。不过做得好的人倒是不多，这点不错！ 　　电话销售人员：佟老师和大家分享的第三大销售秘诀就是如何有效地发掘客户的需求，比如像您这样从事建设网站的公司，客户群主要是那些还没有自己网站的中小企业或者是新成立的公司，因为他们还没有属于自己公司专属网站的可能性极大。不过一般来说建一个不错的网站大概需要投入一万元左右的资金，而这对您的客户来讲会是一个不小的数字。因此，先让他们明白建设一个漂亮网站的必要性是极其重要的。郭经理，不知道我的看法正不正确？ 　　客户：李先生，说得很对。看来你对我们这个行业很了解，的确我们的客户大部分都是很小型的企业，因为大公司早就建好了，只有小公司或者新公司才有可能没有建设自己的网站。但是要让他们明白做一个好的网站有多么必要，确实是我们比较关注的话题！ 　　电话销售人员：是呀，有感于此，所以我们才特别举办这样的一场主题研讨会。小李真的很诚意地邀请郭经理您能抽空过来参加，而且这场研讨会是公益性质的，所以除了场地费50元之外，您无须支付任何其他费用。郭经理，您看怎么样？ 　　客户：（以下略）现在，我们再来看看情景2“避害版”。 　　情景2（避害版） 　　电话销售人员：早上好，郭经理，现在接电话方便吗？ 　　客户：方便方便，请问哪位？ 　　电话销售人员：我是英华的李能，我们这边是中国互联网××中心的下属机构。是这样的，郭经理，今天我特意打电话给您，是想向您汇报一个很坏的消息！ 　　客户：坏消息？什么坏消息？ 　　（在“坏消息”与“好消息”之间，你对哪个话题更加敏感?） 　　电话销售人员：是这样的，前段时间我们应中国互联网××中心的邀请，进行了一项对广州市互联网行业的隐蔽调查，前后花了3个月的时间，共调查了行业内的68家企业，结果发现目前大部分企业在销售策略上都存在很严重的问题，而这些问题对于他们的公司业绩都产生了很大的影响！ 　　客户：是吗？你们调查的是什么啊？结果你们发现了什么问题呢？ 　　电话销售人员：郭经理，我们这次调查的对象是互联网行业的一线销售人员，主要是为了了解在目前这个阶段，他们与客户的真实沟通能力以及这对于销售业绩的影响。当然，刚才给您提到的问题也是针对一线销售人员而言的。如果您不介意的话，我可以将调查结果向您做个简单的说明，同时也听取一下您的意见，您看这样可以吗？ 　　客户：好的，好的，李先生，你说说看！ 　　电话销售人员：是这样的，在调查过程中，我们发现的第一点也是最重要的一点就是，有相当多的一线销售人员在打电话给客户的时候，手头上都没有准确的客户资料，他们将大把的时间用在与前台或者总机的沟通上。郭经理，如果销售人员一开始的时候就不能找对人，这对销售业绩的影响就会比较大了，您说是吗？ 　　客户：是的，那是自然。如果连人都没有找对，自然谈不上创造什么业绩了，和前台即使讲上一千遍，前台又不能够做主，完全就是在浪费时间！ 　　电话销售人员：是呀，就是这样！郭经理，“浪费时间”这句话说得太好了！ 　　客户：呵呵……呵呵…… 　　电话销售人员：第二点就是在调查中，我们发现销售人员很难在电话里和客户建立起良好的信任关系。比如像贵公司主要是从事网站建设的，而如果客户对于销售人员不信任的话，自然不会信任销售人员所属的企业。您说对吗？ 　　客户：对的，不过李先生，和客户建立良好关系，说起来简单，做起来确实是一件很难的事情！ 　　电话销售人员：是的，郭经理，确实做起来比较难！不过同时小李有个看法，正是因为难，所以做得好的销售人员和企业的业绩才好呀！根据我们的调查结果表明，在这点上做得比较好的销售人员的业绩是一般销售人员的4~5倍！ 　　客户：嗯，理解理解！ 　　电话销售人员：第三点就是我们发现有相当多的销售人员无法帮助客户创造出需求来。郭经理，我可以拿贵公司的产品做个比喻吗？ 　　客户：当然可以，请讲！ 　　电话销售人员：比如像贵公司这样从事建设网站的企业，因为大公司的网站早就建好了，所以您的客户群在理论上说应该都是那些中小企业。但是这样的中小企业，可能并没有意识到建设一个好的网站对他们而言有多么的重要，而这就需要销售人员给客户上课，让客户意识到在目前这个时代没有一个好的网站会对公司造成多么负面的影响。然而怎样帮助客户上好这个课，很多销售人员都做得不够好。您说呢？ 　　客户：李先生，说得很对！我们的客户的确是中小企业，而怎样让这些中小企业意识到网站的重要性，并最终拿出几千或者上万元的费用出来做一个漂漂亮亮的网站，的确是比较困难的一件事情！ 　　电话销售人员：是呀，有鉴于此，所以我们中国互联网××中心准备在本周末于××大酒店举办一场研讨会，将广州市互联网行业的有识企业集中到一起，大家共同来探讨这三个问题；而且我们还特别邀请了著名的电话销售培训专家佟大为老师来主持与演讲。对了，郭经理，对佟大为佟老师您了解吗？ 　　客户：佟大为？是不是××书的作者？ 　　电话销售人员：是的，就是。一般情况下，如果听佟老师的演讲可能都需要好几千块，但是因为这次是我们邀请的，而且是公益性质，参会者只需要承担基本的场地费用50元就足够了，不需要额外的其他任何费用。郭经理，如果小李诚挚地邀请您能抽空过来参加，和上百家的互联网同行共同学习探讨，并听佟大为老师的精彩演讲，不知道您觉得怎么样？ 　　客户：（以下略）到此，大家现在已经看了“趋利版”和“避害版”两个版本的沟通。事实上，通过这两个版本都可以将这款售价仅仅为50元的研讨会门票销售出去，然而，看了之后你认为哪个版本更能打动你，哪个版本的成交率会更高呢？ 二、“利益”与“伤害”到底是什么 《电话销售中的心理学》机械工业出版社作者：李智贤、陈思 　　明白了“趋利避害”对于驱动客户的巨大力量当然很重要，然而，更重要的是我们要如何去做呢？ 　　而要回答这个问题，我们必须首先弄清楚一个非常重要的问题，那就是对于客户而言，他极力想要逃避的“伤害”以及努力想要追求的“利益”是什么。 　　我们先来看看前面案例中的一段对话，“我们发现……有相当多的一线销售人员在打电话给客户的时候，手头上都没有准确的客户资料……这对销售业绩的影响就比较大，您说是吗？”仔细想一想，对于客户而言，这真的是他恐惧出现的、想要逃避的某种“伤害”吗？ 　　仅仅从表面来看好像的确如此，然而如果再深思一下，你就会发现在以下三个方面仍然有值得商榷的地方： 　　首先，大家请注意“我们发现”这个词，其潜台词的含义就是由“销售方”来发现，而不是由“客户方”自己来发现。而很显然，由“销售方”来发现的某种“伤害”，虽然有可能获得客户的认可，但是也有可能不能获得客户的认可，毕竟人人都喜欢自己发现而不是别人来告诉他应该怎么做，也只有由自己发现的问题才勇于承担对应的责任，是吗？ 　　其次，大家注意看“有相当多的一线销售人员在打电话给客户的时候，手头上都没有准确的客户资料”这句话，虽然它明确指出了客户可能存在的问题，然而这个问题只是一个普遍的调查结果，并不一定代表当前客户就存在这个问题。这就好比我告诉你“目前中国城市里的孩子总是营养过剩，而同时又面临着体重偏胖的健康问题”，乍一看很有道理，然而说不定你们家的小孩却是因为偏食而营养不良，反而比较瘦弱。一种看似很有道理的共性问题，却并不一定是和客户切实相关的个性问题，对吗？ 　　再次，电话销售人员表示“对销售业绩的影响就比较大”，这是一种相当模糊的说法。什么叫做“比较大”，你和我，还有客户可能都说不出个所以然来。这就像公司领导提醒我们“在组织纪律上还有很多地方需要提高”一样，虽然我们点头唯唯诺诺称是，不过事后又总是老样子。但是，如果领导说“小李，上个月考勤记录显示你一共迟到3次，分别是本月3号上午迟到6分钟、11号下午迟到9分钟……所以你应该……”，这样一种清晰的、可以准确衡量的组织纪律问题才会让我们心悦诚服，并付诸于实际的改善行动。 　　因此，建立在你所销售产品的基础上，可以帮助客户避免的“伤害”应该是客户自己发现的，客户的现状和期望之间的距离。这个距离让客户无法达到预期目标，因此客户就会产生种种烦恼和痛苦，而为了化解这些烦恼和痛苦，客户就产生了解决这些问题的需求。 　　同样，建立在你所销售产品的基础上，可以帮助客户获得的“利益”也应该是客户自己发现的，是帮助客户达到更高期望所带来的好处与利益。在这些好处和利益的诱惑下面，客户也就产生了需求。 　　也就是说，按照上面的定义，想要帮助客户创造需求，电话销售人员的正确做法是：首先让客户参与到对话中来，接着通过有效的提问来了解客户的现状和期望，然后就是让客户自己确认现状和期望之间的距离，并将这个距离用清晰、可以衡量的方式让客户感知到，最后就是描绘达到期望之后的美好前景，这就是运用“趋利避害”心理效应开发客户需求的标准步骤。 　　不过新的问题又出来了。回到案例，可以发现电话销售人员并没有按照上面给大家介绍的开发方式去做，反而是按照自己的套路强加给客户。那么，这不是自相矛盾吗？ 　　在案例中，虽然是由电话销售人员自己提出某些“模糊的共性利益与伤害”，然而，考虑到他所销售的产品只有50元售价而已，因此，即使电话销售人员所说的种种“模糊共性利益与伤害”并没有得到客户的全部认同，但是只要客户认同了其中的某一点，考虑到金钱的付出实在是微乎其微，所以采用这种销售方式，仍然有很大的成交机会。 　　不过，如果我们将案例中所销售的产品由售价为50元的说明会门票，改变成售价为2 000元的正式公开课程门票，大家仔细想一想，再按照同样的销售对话方式，成交的机会就会变得极其渺茫了。 　　也就是说，假如你所销售的产品非常简单，而且售价很低，那么采用上面案例中的销售方式，通过直接陈述产品的明显利益特征或者可以解决的问题，就足以达成销售的目的了。 　　而如果你所销售的产品属于很复杂的产品，而且最终零售价格也很高，所采用的销售方式就要作重大的改变，应该完全按照我们上面所讲的一步步来，见情景3： 　　情景3（趋利避害版+高价值产品） 　　本案例仍然是电话销售人员李能和客户郭啸天的对话，差别是所销售的产品由50元的说明会门票改成售价为2 000的公开课程门票，当然课程的时间也由原来一个多小时的简单介绍升级为三天两夜的细致探讨。 　　需要特别提醒的是，由于在销售高价值产品的时候，需要提出较高压力的问题给客户，而这些都是建立在双方信任、和谐的关系基础上的，售价为50元的产品在第一通电话里就可以谈到具体的细节，而售价为2 000元的产品则不太可能这样做，前面的几通电话可能都是为了建立关系和引发客户兴趣。因此，本案例背景假设为电话销售人员已经通过前面两到三通电话和客户建立了一定的关系，获得了提较高压力问题的资格，这里我们仅仅节选其中的关键对话。 　　电话销售人员：郭经理，我可以请教您一个问题吗？ 　　客户：当然可以，有什么问题？ 　　电话销售人员：是这样的，之前我们谈到销售人员一开始就选对客户是非常重要的，只是不知道咱们公司的客户群主要都是些什么客户呢？ 　　客户：这很简单，既然我们是做网站设计制作的，当然目标客户群主要是那些还没有自己企业专属网站的客户。 　　电话销售人员：理解理解。不过郭经理，话又说回来了，现在都什么年代了，还有企业没有建自己专属的网站吗？ 　　客户：有，有很多，比如像广州每年都有很多新的企业成立。既然是新的企业，当然还没有自己专属的网站；还有像很多小型的企业等等，可能也没有他们自己的网站！ 　　电话销售人员：是的是的，我明白了。小李可不可以这样理解您的意思，就是咱们公司的客户群，说白了主要就是那些中小企业，它们要么是新成立、还没有建立起自己的网站的，要么就是还没有明白做一个好的网站对于自己企业的重大意义所以还没有做的，是这样吗？ 　　客户：是的，正是如此。 　　电话销售人员：而且按照常理来讲，既然咱们的客户群是中小企业，那么打电话的时候，销售人员首先应该要找的就是老板。因为在中小企业里，可能老板就是负责一切较大财务开支的人，是吗？ 　　客户：是的，大企业找部门负责人，小企业就是要找老板。和其他人谈话,意义就不大了，因为他们做不了主。 　　电话销售人员：不过郭经理，新的问题又来了，销售人员怎样才能找到老板本人呢？ 　　客户：这就看客户资料了。 　　电话销售人员：嗯，明白。小李可不可以问一下，咱们公司的销售人员，是怎么找到客户资料的呢？ 　　客户：还不是靠那些老方法，比如报纸广告、黄页、网络搜索，等等。 　　电话销售人员：嗯，明白明白。同时小李也有个困惑，因为我自己也经常给陌生客户打电话，以我不成熟的经验认为，通过这些方法找到的客户资料通常只有一个总机号码，很难有关键联系人，比如老板的直线电话、手机号码，等等。您的看法怎样？ 　　客户：是的，你说得很对，就是这样。 　　电话销售人员：那按照您的估计，销售人员每打10通电话，有几通电话能够找到关键人呢？ 　　客户：差不多两三通吧。 　　电话销售人员：也就是说，在大部分时间里，销售人员把精力用在了不相干的人身上，比如前台人员等，可是这些人都不是那个能做主的人，所以即使花再多精力也没有很大意思。您说是这样吗？ 　　客户：是这样的。 　　电话销售人员：那郭经理，您觉得无法在一开始就找对关键联系人，对公司的业绩影响有多大呢？如果用百分比来形容，大概有多少？ 　　客户：嗯，这个啊，我个人的看法应该是在40％左右。如果在大部分的电话里，他们能够一开始就找对人的话，那就太好了！ 　　电话销售人员：如果按照您的这个估计，以每个月销售业绩为20万元来计算，也就是说，因为销售人员没有掌握到寻找准确客户资料的方法，无法找到关键联系人，每个月公司的营业额就有8万元的损失，对吗？ 　　（销售人员因为无法找到准确客户资料，造成每月8万元的损失，这是一种和客户有关的、极其明确的、可以清晰衡量的“伤害”） 　　客户：对的，应该是这样。 　　电话销售人员：也就是说，如果能够解决这个问题，能够让销售人员找到准确的客户资料从而能在一开始就找对人，每个月公司的营业额就可以上升8万元，是吗？ 　　客户：是的……（以下略）大家请注意带下划线的文字，就是客户自己认可、可以清晰衡量、希望极力避免的“伤害”和渴望得到的“利益”，对吗？ 　　现在我们来做一个总结，“趋利避害”心理效应在电话销售过程中发挥的最大作用是帮助客户发现自己的问题进而使他产生解决问题的需求，但是因产品线的不同。电话销售人员所使用的销售策略就会有很大不同。简单产品是以我为主，电话销售人员可以直截了当地陈述产品的特性，这样，就可以帮助客户获得利益和避免伤害；而复杂产品，由于客户的问题是埋在冰山下面的，所以电话销售人员需要先帮助客户，让他认识到冰山下面的问题，然后经过一个抽丝剥茧的步骤，即按照我们之前分享的利益和伤害的真正定义去一步步提问，这样，才可以达到让客户意识到自己有问题需要解决，进而为了获取利益和避免伤害而产生对你所销售产品的需求。第三章“物超所值”——帮客户做笔划算的买卖 　　在生活中总会遇见一些这样的男同胞们，他们可能天生就是做大事的，对于生活中的某些小事情并不是很在意。就拿洗衣服来说，他们都知道今天换掉的脏衣服应该今天洗，而不是拖到明天再明天，反正迟早都是要洗的，不如就早一点洗算了，这样第二天穿衣也可以多一些选择，对吗？可事实上，他们却总是喜欢拖来拖去。比如将这些脏衣服塞在床底下等眼睛看不到的地方就是一种常见的处理方法。 　　之所以会出现这样的行为，用上一章的“趋利避害”心理效应来分析，就是因为这些男同胞们认为现在去做比日后去做来得更痛苦一些，因此，他们就在不断地寻找种种理由把这一简单的事情拖延下去。 　　然而，到了最后，那些堆积如山的脏衣服到底洗了没有啊？当然还是洗了！其中的理由其实也很容易理解，那就是如果再继续拖延下去，明天就没有衣服可以换了。同样，用上一章的“趋利避害”心理效应来分析，是因为这些男同胞们发现如果此时自己再不采取行动的话，后果将会很严重，所以只能选择洗了。 　　或者也可以这样讲，在不洗衣服给他们带来的快乐感受和痛苦感受之间，一旦到了某个阶段，突破了两者平衡的“临界点”，就成了这些男同胞们采取洗衣服行动的信号。 　　请大家注意“临界点”这个非常重要的概念。如果我们将它移植到电话销售中来，就会发现这样一个客观事实：即通过有效的方法让客户发现自己的问题对于自己的危害的同时，也让客户明白了解决问题之后的快乐。如果你不能让客户突破两种感受之间的“临界点”，客户就总是会喜欢不断地拖延下去，这也是客户为什么总是喜欢说“再考虑考虑”的核心原因所在。 　　销售，其本质就是一种物与物之间的交换，即客户付出一定数量的金钱来换取你所销售的产品，进而帮助客户解决他面临的问题。那么，当电话销售人员