Lelewaswrittenin2021客户满意度
总结
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报告
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客户满意度总结报告按照ISO/TS16949顾客满意要求，公司于10月份对智亨汽车涂料厂、工业涂料厂、家电涂料厂的主要客户（占销售额80%以上）进行了2005年度客户满意度调查。本次调查分为客观评估和主观评估。客观评估方法和去年相同，主要考核客户投诉、退货、未按期交付等三个方面。主观评估调查方式在征求了各销售部的意见后，进行了改进，调查对象从单一的采购部门改为质控部、技术部、采购部、生产车间等四个部门，调查内容也根据客户各部门关注的重点不同而有所不同，从去年的12个项目增加到26个项目，并且每个调查项目都预留了客户意见及建议栏，以便客户针对具体项目填写意见或建议。从而较全面较具体地了解了客户的满意度。经过统计
分析
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，客户满意度综合评估结果为：智亨平均%。其中汽涂厂%，工涂厂%，家涂厂%。具体请参见项目分厂客观评分主观评分综合评估汽涂工涂家涂智亨与2004年相比，智亨公司综合评估提高了%其中，客观评估提高了%，主观评分提高了%。具体如下表：项目年度客观评分主观评分综合评估2004年度2005年度此次客户主观满意度调查中，调查表共计发出47份，收回42份，反馈率为%。其中，汽车厂共发出9份，收回长城汽车、合肥昌河、哈飞汽车、北方奔驰、中兴汽车、昌河汽车、华北汽车、济南重汽共8份，反馈率为%；工涂厂共发出6份，收回天津本田、海南新大洲、增城奔马、五羊本田共5份，反馈率为%；家涂厂共发出32份，收回骏升、晖美、飞利浦、精英、耐普罗、安达、松下、先豪等共29份，反馈率为%。主观评估主要调查了客户对我们的产品和服务的满意度，以及与其他涂料厂商的相对满意度，并调查了客户对公司产品和服务的具体意见与改进要求，现将有关结果概述如下，详细结果请参见。产品满意程度产品满意度调查包括产品质量、产品价格及产品包装三方面。产品质量和相对质量满意度较低，分别为%和%，较之去年分别下降了%、%。特别是施工性能稳定性和漆膜性能稳定性，较多客户不满意，工涂客户对其平均满意度低于60%。说明在产品质量方面，我们有待改善。产品价格满意度也普遍偏低，三个分厂平均为50%，但与去年相比，提高了%。产品包装上整体满意度较好，工涂为100%，家涂为%，汽涂为%,平均满意度比去年提高了%。说明今年我们使用的包装和标签，客户较为满意。服务满意度对服务方面的调查包括产品交付、沟通、投诉处理、现场服务等四个方面。产品交付方面客户满意度较好，家涂为100%，汽涂为%，工涂为80%，平均为%，比去年的84%提高了%。沟通方面也较为满意，比去年提高了%，对于沟通及时性和有效性客户普遍满意，平均为%。但对于相关标识、资料是否齐全方面，家涂只有50%。投诉处理和现场服务方面大多数客户较满意，但与去年相比，投诉处理满意度下降了%，服务满意度下降了%。产品品质持续改善效果方面有待改善，客户满意度较低，工涂客户满意度只有40%。与其他供应商相对满意度与其它供应商相比较，主要从产品质量、产品价格、产品包装、交货期、服务等五方面进行比较。包装、交期和服务方面我们占有相对的优势，但产品价格、质量相对满意度都较差，分别为%、%。与去年相比，产品价格相对满意度提高了%，而产品质量相对满意度则下降了%，产品的性价比没有提高，价格降了质量也跟着降了。明年应想办法提高产品的性价比，降成本应以保证质量为前提。客户意见与建议客户对我公司有满意之处也存在不满意的地方，综合来看，客户对我公司服务态度、产品包装、产品交付、沟通、处理问题态度等方面的满意度较好，而对产品价格、产品质量稳定性、投诉处理有效性、产品品质持续改善效果、技术交流培训等方面的满意度较差。由于市场的要求，智亨三分厂都在努力降低产品成本，降低产品价格，以提高我们的竞争优势。从调查结果来看，客户对于产品价格满意度有所提高，但值得注意的是，今年的产品质量却有了较大幅度的降低，说明我们在降价的同时，牺牲了产品质量。通过满意度调查，客户对我们提出了许多宝贵的意见（），针对客户提出的意见和建议，各相关部门会后要采取相应的措施进行整改，并将整改结果反馈给相关客户，使我们在产品和服务方面持续改进，并不断提高客户的满意度。附表一、客户满意度综合评分表附表二、客户主观满意度调查结果及分析报告附表三、客户意见汇总表拟制：邓丽云审核：周自军日期：2005年11月17日
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