星级酒店的文化

酒店 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 文化内部管理差别－文化与制度紧密结合较为成熟。索菲特是全球知名法国雅高集团旗下顶级品牌，北京万达索菲特大饭店是以白金五星级酒店原则打造２３层涉外高档饭店。西方饭店内部管理注重是管理层与员工沟通。为此，在内部管理上，索菲特饭店让员工理解经营状况，明确自己工作真相，将权力充分下放给一线员工，以便员工能更迅速地对顾客需要及其需求变化做出对的反映，其管理核心是与员工沟通，通过营造良好饭店公司文化与制度化管理相结合。突出 管理办法 关于高温津贴发放的管理办法稽核管理办法下载并购贷款管理办法下载商业信用卡管理办法下载处方管理办法word下载 有巡视管理、信息共享和参加管理。案例１：１０月２０日，当天索菲特入住率达到近９０％，前厅总台汇集了十几位办理入住手续客人。当时前台只有两名接待员，由于长时间站立服务及住店客人对客房、餐饮颇多规定，前台服务人员已是面露倦色，微笑也没有了。这时，前厅一位主管在柜台前观测了几分钟后，她及时在前台加派了人手，并协助解决顾客特殊需求，在间隙她悄悄地提示了前台接待员注意礼仪举止问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。前台接待员脸上又重新露出了亲切微笑。前台接待员情绪变化引起了我注意，之后在与前台主管沟通中，主管解释道，若当时主管在巡视过程中对该状况解决是：站在一旁，等员工办理完前台所有客人入住手续后，因接待员未微笑，开一张惩罚单来告知其该如何注意礼仪举止，得到效果则应当是相去甚远。接待员说，我看到了主管在解决问题，而不是监工。在管理中，咱们并不缺少巡视管理，但诸多巡视管理重在监控，而人本管理文化和与员工沟通技巧掌握，巡视管理才干达到预期目。案例２：员工电梯内有一种“每日简讯”，每日更新。简讯内容涉及当天创造奢华详细举措原则、入住率、宾客预抵状况、宴会、餐饮促销、培训、活动、员工生日等信息。同步在索菲特任何一名员工都很注重保存客人信息，建立常客档案，在每一次与客人接触中，把握和捕获各种信息，不断地将客人点滴喜好添加到档案中，与人们共享，每位员工在服务客人之前第一步就是习惯性地浏览客人喜好，但愿服务能超越客人盼望。案例３：在索菲特每个岗位墙面上都贴有供员工填写检查单，下属对其上级违规制度情形可以发现，并可以从容地提出，或是对工作管理提出建议，这是较好一种制度文化，也正体现了她们对制度足够尊重。雅高集团西方饭店管理模式注重搭建了“以人为本，共同发展”文化平台，而在整个酒店中无论是从制度规定涉及管理和作业活动范畴，还是制度文献自身层次都与酒店所追求服务品质紧密结合，保证了一线员工对公司文化理解和遵循一致性。酒店店文化建设除了坚持以人为本外，相应于饭店文化物质层面、技术层面和观念层面，饭店HYPERLINK""\o"餐饮管理"管理人员可以分别从 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 建设(涉及装修改造)、制度规范和服务品质几种方面来构建酒店文化。\提炼酒店文化核心价值观酒店文化建设最为核心环节就是对酒店精神文化准拟定位。由于公司精神文化是公司文化核心层，它主导并决定着技术文化和物质文化变化和发展方向。公司精神文化是一股无形力量，能对公司员工精神面貌产生持久作用，以此来增进公司制度文化和技术文化发展。笔者以为，酒店文化定位是从酒店目的细分市场合得出。理解目的消费者真正需求是什么，才能精准定位酒店文化。酒店公司精神文化往往需要长时间培养和塑造才干形成，重要从酒店价值观、酒店宗旨、酒店精神等一系列观念形态东西，在这些详细观念形态中打造公司核心价值观。酒店公司价值观是公司理念基本与核心。它为酒店内部提供一种走向共同目的指引性意识，也为酒店员工寻常行为规范提供方向性前提。因而它是一种酒店产生持久向心力和凝聚力精神源泉，是酒店精神、酒店道德思想基本。成功酒店经常由于她们员工对价值观认同、信奉和实践，从而获得巨大支撑力。酒店公司精神是酒店发展到一定阶段产物；是积蓄、筛选培养逐渐形成员工信念、意志、风格、准则综合体现；是推动酒店经营团队精神，它是酒店追求成功过程中不可缺少精神支柱；可以概括成几种字、几句话，用标语、标语、公司歌曲等形式表达出来。例如四川锦江宾馆“真诚、公平、精确、高效”等。贯彻酒店物质文化、制度文化、服务文化建设提出酒店文化核心价值后，要不断贯彻和发展酒店文化，应将酒店文化运用于经营管理各个方面，创造出酒店独特自身文化体系。一方面从酒店物质文化入手。酒店物质文化，是指酒店内外物质环境与产品文化特色以及顾客对它们审美体验与文化感受，是指酒店通过可视一切客观实体所表达和折射出来文化特点与内涵。酒店物质文化是酒店在社会上外表形象，同步也是酒店文化构造中最活跃、最生动层面。重要从酒店建筑风格、设备设施、酒店用品和产品，这些物质化了实体形象来建设酒店文化。另一方面，要进行塑造酒店制度文化。重要体当前领导体制、酒店组织机构、规章制度三个方面。在酒店制度文化中，领导体制影响着酒店组织机构设立，制约着酒店管理各个方面。因此酒店领导体制设计是酒店制度文化核心内容。酒店组织机构是指公司为了有效地实现公司目的而建立公司内部构成某些及其关系。酒店内制定各类规章制度都是酒店公司文化最直接、有力体现。最后从酒店服务文化进行实时核心价值理念。酒店服务文化是酒店员工在服务当中所体现出来服务意识和服务观念，也是消费者直接感知和接触一方面。酒店在这一方面可以将经营理念与员工行为融会贯通，这样有助于员工将规范服务转化为一种习惯和本能，服务理念在员工行为中得以提炼和升华，形成其独特服务竞争力。酒店服务文化建设可以分为酒店服务硬件设施和酒店服务软件方面，如客房用品、饭菜、仪表仪容、酒店整体环境和服务积极性、服务人员态度、语言、办事效率、服务技能技巧等。酒店公司文化用饭店建筑形式和内部装修折射文化内涵饭店建筑总是存在一定人文环境中，一家有文化内涵饭店完全可以通过建筑形式使宾客和社会公众感知形成它文化背景、历史老式、民族思想感情和地方人文风貌。这就规定饭店在建筑物设计时必要吃透本民族历史人文老式精髓，理解时代精神，必要挑选最为有地方人文特性建筑符号来体现文化和老式，体现时代潮。建筑形式应当新颖刺激，显露灵气，布满个性，追求文化品位，从而使饭店具备历史文化人文美，传递更为丰富文化信息和内涵，给宾客心灵上产生共鸣，并在外观上使宾客能深深震撼和折服。要做到这一点就是建筑物一定要有一种主题，要有自己特色，不能像此前同样千篇一律搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。无论是饭店建筑物建造还是内部搞装修，都要事先统一考虑一种主题，除要注意其使用功能外，更应注意其精神功能和文化审美价值。特别要强调意境和氛围渲染，北京东方君悦大酒店在整体形象设计上，巧妙运用老式四合院正方格局概念，完美再现东方古韵，瑰丽典雅。酒店店标形似玉玺，颇显皇家气派，新月形建筑构造提供了浑圆通透气势，将皇室凝重与水流飘逸达到动感平衡，巧妙融合在当代建筑中，寓意将为入住客人带来好运气。尚有上海世贸大酒店等一批饭店，无论是建筑形式还是内部装修都很有特色，有已成为上海标志性建筑。在我省有许多饭店无论在建筑形式还是内部装修都是很不错，如绍兴咸亨大酒店、杭州之江饭店、安吉香溢大酒店等等。用制度规范来保证饭店文化持续性“一手擎玉，一手持剑”是日本松下公司创始人、知名经营之神松下幸之助提出管理思想。“一手擎玉”“玉”是指慈悲之心，与人善良；“一手持剑”“剑”是指严格管理和严肃训练。在管理中，两者缺一不可。只有“玉”宠爱和慈心，没有“剑”威严，事业难以成功，也培养不出人才来；而只有“剑”，没有“玉”，就不能让人心服，感情会疏远，员工不会同心同德追随你，事业依然干不成，因此必要一手擎玉，一手持剑，两手管理。饭店制度文化是指人在饭店经营活动中，顺应饭店经营客观规定，以饭店经营哲学为指引，渗入饭店价值观、道德观，为维持经营、工作、生活持续而制定、颁布执行一系列规划、规范、制度总和。饭店制度文化是人与物、人与饭店运营制度结合某些，它既是人意识与观念形态反映，又由一定物形势所构成。同步，饭店制度文化中介性还体当前它是精神与物质中介。制度文化既是适应物质文化固定形式，又是塑造精神文化重要机制和载体。它是得到饭店广大员工认同并自觉遵从由饭店领导体制、组织形态和经营管理形态构成外显文化，是一种约束饭店和员工行为规范性文化。饭店HYPERLINK""\o"酒店管理制度"管理制度是饭店在管理实践活动中制定各种带有强制性规定或条例。没有规矩，无以成方圆。普通来说，饭店管理制度影响和制约着饭店文化发展总趋势，同步也促使不同饭店饭店文化朝着个性化方向发展。饭店制度文化，重要涉及饭店领导体制、饭店组织构造和饭店管理制度3个方面。饭店领导体制是饭店制度文化核心内容。饭店领导体制产生、发展、变化，是饭店生产发展必然成果，也是文化进步产物。饭店领导体制是饭店领导方式、领导构造、领导制度总称，其中重要是领导制度。饭店领导制度，受生产力、上级行政领导体制和文化多重制约，上级行政领导更替、生产力水平提高和文化进步，就会产生与之相适应领导体制。不同步期饭店领导体制，反映着不同饭店文化。在饭店制度文化中，领导体制影响着饭店组织机构设立，制约着饭店管理各个方面。饭店组织机构是指饭店为了有效实现饭店目的而谋划建立饭店内部各构成某些及其关系。如果把饭店视为一种生物有机体，那么组织机构就是这个有机体骨骼。因而，组织机构与否适应饭店经营管理规定，对饭店生存和发展有很大影响。不同饭店文化，有着不同组织机构。影响饭店组织机构不但是公司制度中领导机制，并且饭店文化中饭店环境，饭店目的，饭店生产技术以及饭店员工思想文化素质也是重要因素。饭店管理制度是饭店为求得最大效益，在经营管理实践活动中制定各种带有强制性义务，并能保障一定权力各项规定或条例，涉及饭店人事制度、民主管理制度等一切规章制度。饭店管理制度是实现饭店目的有力办法和手段。它作为员工行为规范模式，能使员工个人活动得以合理进行，同步又成为维护员工共同利益一种强制手段。因而，饭店各项管理制度是饭店进行正常生产经营管理所必须，是一种强有力保证。先进饭店文化管理制度必然是科学、完善、实用管理方式体现。用饭店文化提高服务品质服务是饭店重要产品，服务最后目的，也是最原始动机，就是让宾客满意。随着饭店业市场竞争加剧，宾客消费意识提高和对高附加值追求，饭店对服务品质规定也越来越高。“宾客至上”可以说是当代饭店业普遍共识。但如何使这一共识成为饭店详细运营原则，保证使每一位来饭店宾客自其进入饭店员工视野就成了饭店员工心目中“衣食父母”，不论宾客背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，竭诚竭力为宾客提供最美好消费感受。核心在于一方面要培养员工服务意识，也就是要建立一种独具个性服务文化，服务意识和服务文化是密不可分。由于历史因素，服务文化在国内老式文化中始终没有地位，国内是一种缺少服务意识国家。而当今西方国家国民收入60%甚至更高比例是来自于服务业，服务业已经成了世界经济发展支柱。万豪酒店集团创始人马里奥特说过，“生活就是服务”，咱们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务环境当中。因此，在饭店服务文化建设当中，咱们必要抛弃国内老式文化中糟粕，而以一种真诚、纯洁服务理念和服务精神，去培养咱们饭店员工服务意识。此外，由于顾客消费品位越来越高，服务业越来越倾向于个性化，服务个性化是21世纪饭店业成功核心。个性化服务是一种非制度文化、非规范化服务，因此它更依赖于一种好组织氛围和饭店文化，可以说，没有一种好饭店服务文化，个性化服务便如无源之水。另一方面，使饭店文化融入服务程序，从而提高服务品质。例如饭店“茶艺”。饭店员工在给宾客提供服务时，其服务程序也将不自觉流露出相应文化内涵。来什么样客人，上什么样茶。有人喜欢喝绿茶，有人喜欢喝红茶，有人喜欢喝花茶；有人喜欢喝热茶，有人喜欢喝凉茶；有人喜欢喝糖茶，有人喜欢喝奶茶。服务员事先要有理解或者当场征求客人意见。上茶还要讲究上茶规矩，注意“茶满欺人”、“七茶八酒”之说，什么样客人要有何人来上茶服务。奉茶顺序也极为讲究：先客人后主人，先主宾后次宾，先女士后男士，先长辈后晚辈等等。上茶服务员用什么姿势奉茶，应当如何向客人表达自己谦恭和敬意，如何掌握续水时机，应当续几次水，将原本简朴饮茶演绎得相称丰富，程序相称复杂，其意义已远远超过普通饮茶，而是中华人民共和国茶文化和饭店文化呈现酒店精神文化以锦江饭店为例：年来，锦江宾馆面对日趋激烈市场竞争，以及社会文化变迁、西方跨文化冲击，员工思想意识及价值观念都经受着锤炼。宾馆党委、管委不再把公司当作一部庞大商业机器，而是作为一种文化整体，依托人智慧与潜能，以及公司自身独特而布满活力文化，创造出巨大竞争优势。咱们把公司文化建设作为新形势下公司经营管理和思想政治工作切入点，从如下几种方面进行了卓有成效摸索：一、公司精神文化公司精神是公司文化核心和灵魂，它是一种涉及核心价值逻辑、核心价值观、公司价值观以及人们相应精神状态集合。公司精神体系，是新管理思想——精神管理——在公司中详细化操作，建立在对老式管理思路批判基本之上。精神管理，由于还原了被老式管理始终掩盖和模糊了人主体性，还原了管理本质是服务，管理目的是自我管理，因而站到了比老式管理更高哲学角度，将解决近年来困扰管理者和管理学者们运用管理手段和技术不能解决人精神困惑问题，由此将成为将来管理实践大势所趋。精神管理目的，是让每个人在组织协助下，成为自己精神和行动主人。因此，公司精神体系构筑也必要由每一位员工参加进来；而酒店管理者任务，就是组织人们参加，协助人们通过自我管理而强化。锦江宾馆决策层深刻领略公司精神管理重要性，提出了创新管理和换位思考思想，规定各级管理人员必要用创新思路和新颖工作方式开展工作，同步，要关怀、勉励下属，设身处地为她们着想。酒店业务管理 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 较为固定，每个环节、每道工序均有明确原则，如果员工士气低落，工作就难以达到原则，就会引起客人投诉；如果员工精神饱满，士气高涨，工作效果就会超过既定原则，使客人不但获得原则化服务，并且得到意外惊喜。因而，锦江宾馆把员工价值观塑造，精神理念形成作为公司文化建设核心。1、以真情服务、温馨服务为经营宗旨。宾馆通过长期服务意识教诲，从总经理到暂时工，都熟悉宾馆优质服务理念。她们懂得服务既可以提高宾馆形象，增长公司效益，也也许会砸宾馆牌子，砸掉自己饭碗。因而，员工能自觉遵守服务规范，在工作中力求精益求精，给客人意外惊喜。2、确立双赢价值观。公司价值观是公司文化核心，它渗入于公司经营管理各环节，支配着从公司家到员工思想和行为。锦江宾馆面对市场激烈竞争态势，确立了与客人双赢价值观，即公司通过提供优质服务，满足客人各种需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提高了客人对酒店满意度和回头率；客人回头率高，酒店生意就好，公司效益就能稳步提高，员工收益也会相应得以增长，客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒关系。3、注重创新意识。酒店管理有两大职能:一是保证酒店按原定目的运营，即维持；二是适应不断变化条件，即创新。一家酒店如太注重维持而不创新，就会被裁减。市场变了，资源变了,按原目的进行管理就不行了。宾馆高层决策者结识到，创新不但涉及产品创新，并且涉及管理各环节创新。创新是延长公司生命重要手段，创新是知识经济灵魂。高星级酒店入世后，必要全面实行目的创新、技术创新、制度创新、组织创新、环境创新（市场创新）。这样才干增强高星级酒店综合竞争实力。4、既注重硬件设施建设，又注重“以人为本”软件建设。经营管理创新既依赖酒店设施设备科技创新，又依赖人聪颖才智。按照酒店规律，锦江宾馆每隔5－6年就要进行一次大规模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。11月至今，锦江宾馆共投入上亿元资金对南楼、东楼、西楼480多套客房、二楼宴会厅、多功能国际会议厅、一楼四季厅、九楼“欧洲花园街”、锦苑楼、宾馆园林道路等进行了大规模改造，其档次和科技含量在国内达到一流水准。同步，在管理和服务中，宾馆规定实现人性化，从产品提供要满足客人习惯，到个性化服务，以及管理者与员工之间，都要体现人情味，体现锦江温馨与真情，让客人有回家感觉。文化变化精神，精神主宰行动，行动创造业绩。没有文化滋养公司就犹如没有灵魂躯壳。公司文化是个体共同文化，不是哪一种人文化。公司领导导向和推动作用是创立和贯彻公司文化核心，领导文化观念潜移默化地影响着员工成长，是每位员工所效仿榜样。