美容院服务细节四十七条修订版

Documentnumber：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998美容院服务细节四十七条美容院服务细节四十七条一、如何使用服务敬语1、您好！欢迎光临！2、对不起，请您稍等一下！3、对不起，让您久等了！4、谢谢您辛苦了！5、再见，请您慢走！注：1、第一句的使用，只要是在店内碰到顾客，美容师都需停下来侧身向顾客微笑弯腰问好。2、第二三句可以用在让顾客等待的时候。3、第四句因该随时向顾客讲,让顾客有一种上帝的感觉,而我们就是围绕在顾客身边带给顾客快乐美丽的天使。4、礼貌用语要灵活使用，随时在工作中体现美容院高素质的服务水平。二、美容师如何为顾客做介绍1、把年轻的介绍给年长的；2、把职位低的介绍给职位高的；3、把男士介绍给女士；4、把未婚的介绍给已婚的；5、把个人介绍给团体。三、美容师应怎样跟顾客握手1、时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；2、用力适度，不可过轻或过重；3、必须面带微笑，注视对方并问候对方；4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手；6、不可双手交叉和两个人同时握手。四、美容师应怎样递送帐单给顾客1、上身前倾；2、帐单文字正对着顾客；3、若顾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己、然后以左手递给顾客。五、美容师应怎样接受或递送名片1、用双手接受或呈送名片；2、同时念出名片上对方的头衔和姓名；3、对方的名片要放人名片夹中收存，不可随意丢放；4、若名片未带，要向对方表示歉意。六、美容师应怎样入座跟顾客交谈1、从椅子左边入座；2、女士用手抓住裙边慢慢落座；3、双手放在桌上或膝盖上；4、双脚并拢，稍微内缩；5、谈话时，要把身体不时转向左右两边的顾客；6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。七、美容师跟顾客一起乘坐电梯时、怎么办1、梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防止梯门关闭；2、另一只手引导顾客进人电梯；3、进人电梯后，应立于指示板前，为顾客按欲去层数；4、若中途比顾客先离开电梯，应对顾客说声“对不起”或“再见”；5、让女宾顾客先出入电梯。八、美容师能记得顾客的生日、兴趣美容师在给顾客沟通的过程中，能了解到顾客的爱好，知道顾客喜欢什么，讨厌什么，甚至忌讳什么，并把这些东西记在心上，在以后和顾客聊天时，就会很轻易给顾客制造轻松愉悦的环境。另外，在顾客生日快到来的薯镇，能够提前给顾客送上美容院的祝福，让顾客感受到美容院真诚的问候，这样的做法往往更能令顾客感动。九、美容院应播放怎样的音乐智慧的消费者总结出这样一个“真理”：越是高档的服务场所，播放的音乐越柔和。躺在美容床上的顾客当然也是以这样的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 来衡量美容院的。除了音乐音量要若有若无，就连美容师的脚步声、说话声、操作时的声音，都要非常轻柔。所以，能将这些声“源”控制得很好的美容院，自然成了消费者流连忘返的的方。十、美容师应怎样进入贵宾室1、不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；2、敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；3、出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。十一、美容师应怎样接听电话1、动作要迅速、不让电话铃响超过三声；2、问候对方：“您好”；3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；4、不可用“喂喂喂…”5、组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；6、转人正 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。7、保持自然音调，不可大喊大叫；8、电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。十二、如果对方要找的人不在，怎么办1、可以这样回答顾客：“她现在不在美容院，我能帮您的忙吗”2、告诉顾客要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；3、给对方准确的时间，请其再挂；4、留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；5、为对方留言。十三、穿着制服时，应注意什么1、制服保持笔挺，不可有皱折；2、不可挽起袖子或裤管；3、衬衫扣子应扣紧，下摆塞人裤内；4、内衣、紧身衣不可露出制服外；5、在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；6、制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；7、非工作需要，不可把制服穿出饭店。十四、美容师佩戴工作牌时应注意什么1、工作牌应佩戴在左胸上方；2、工作牌应戴在一条直线上，不能歪斜。十五、美容师穿着鞋袜时应注意什么1、鞋子要经常刷擦，保持干净；2、鞋带系好，不可拖拉于脚上；3、男员工穿深色袜子；4、女员工穿肉色袜子：5、袜子应每天更换。十六、美容师上岗前头发修饰，应注意什么1、头发整洁，头屑少，没有气味；2、发型优美，发质有光泽；3、额前头发不可过长挡住视线；十七、美容师应怎样做好上岗前的个人卫生1、不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；2、双手清洁，不可有污渍、笔迹；3、不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。十八、美容师上岗前化妆，应注意什么1、只能化淡汝；2、不可使用味浓、有刺激性的化妆品；3、不可使用香水。十九、美容师要保持良好的表情，应注意什么1、时刻面带微笑；2、精神饱满，不可带醉态、倦意上班；3、说话时不可大夸张，不可过分喜怒形于色；4、跟顾客交谈时，保持恰当的目光。二十、美容师与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办1、须用手掩住口鼻；2、转身背对顾客；3、之后向顾客道歉。二十一、当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办1、美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；3、顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。二十二、顾客有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办1、细心观察和掌握顾客的心理动态，做好服务工作；2、尽量满足顾客的要求，顾客有事要尽快为她办妥；3、态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；4、要使用敬语安慰顾客，不要喋喋不休，以免干扰顾客；5、对顾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点顾客或大声谈笑打闹等；6、及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施、确保宾客安全。二十三、因我们的设备问题，致使顾客受伤时，怎么办1、知道事情发生后，应立即安慰顾客，然后马上挂电话请医生来为顾客治伤（如果是轻伤，可带顾客到附近医院包扎），随即向主管、经理汇报；2、视顾客的伤势，探病问候；3、对所发生的事情向顾客表示我们的不安和歉意，如：“XX先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。”4、对该顾客在服务上给予特殊的照顾，视情况，询问顾客在服务上有否其他需要；5、马上通知维修人员，对该设备进行检查维修；6、对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。二十四、顾客正在谈话，美容师有急事要找她时、怎么办1、顾客正在谈话，我们有急事要找她时，不应冒失地打断顾客的谈话，应有礼貌地站在顾客的一旁，双目注视着要找的顾客；2、顾客一般都会意识到你有事要找她，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他顾客表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找顾客讲述要找她的事由；3、说话时要注意简明扼要，待顾客答复后，向其他顾客表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。二十五、当自己在听电话，而又有顾客来到面前时、怎么办1、当自己在听电话，而又有顾客来到面前时，美容师要点头示意，以示与顾客打招呼让顾客稍等之意；2、同时要尽快结束通话，以兔让顾客久等，产生厌烦情绪；3、放下听筒后，首先要向顾客道歉：“对不起，让您久等了”；4、不能因为自己正在听电话，而顾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落顾客。二十六、做卫生时不小心损坏了顾客的东西，怎么办1、做卫生时我们应该小心谨慎，特别对顾客放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；2、如万一不小心损坏顾客的物品时，应如实向上级反映，并主动向顾客赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；3、征求顾客意见，顾客要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。二十七、顾客对帐单有异议时、怎么办1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让顾客们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；2、我们要过国检查顾客帐单，发现差错，及时更正；3、有时帐单上的实际费用会高出顾客的预算，当顾客表示怀疑时，我们应做耐心的解释。一些护肤外的费用（如长途电话、饮料等等），顾客往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，如须要打车去购买的让顾客明白所支出的费用是合理的；4、若是帐单上的费用的错漏，顾客提出时，我们购完示歉意，并到结帐处查核更正。二十八、当发现走单、在公共场所找到顾客时，怎么办1、顾客一般都是比较受面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首先要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，ＸＸ先生，因我们工作的疏忽，还有（洗头、修指甲、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”2、如果我们不是这样做，而是在人股）对之下，特别是当顾客与朋友在一起时，直接到顾客说：“还有单据没有付钱。”就会使顾客感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。二十九、为了表示谢意、顾客向美容师赠送礼品或小费时，怎么办1、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，是顾客的好感，顾客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给美容师，以表心意；2、美容师首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对顾客的心意要表示感谢；3、如果顾客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起顾客的误会或不快，美容师应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。三十、顾客向美容师纠缠时，怎么办1、当顾客向你纠缠时，作为美容师不级以不耐烦、不礼貌的言行冲撞顾客；2、要想办法摆脱顾客的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开顾客的纠缠；3、当一个人在服务台，又不能离开现场白话，应运用语言艺术，婉言摆脱顾客。如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱。三十一、顾客出现不礼貌的行为时，怎么办1、顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行业是属于什么性质的；2、如果是顾客向美容师掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去；3、如果是男顾客对女美容师态度轻浮，甚至动手动脚，女美容师态度要严肃，并迅速回避，年龄大的美容师应主动上前应付；4、如果情节严重或顾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和顾客对打起来，应马上向部门经理和保安部 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ，由她们出面，根据顾客不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。三十二、顾客发脾气骂美容师时，怎么办1、美容师接待宾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接待工作；2、当顾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待顾客平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或漫骂；3、如果顾客的气尚未平息，应及时向领导汇报。三十三、顾客对美容师讲不礼貌的语言时，怎么办1、顾客对美容师讲粗言秽语的只是极少数，美容师不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对顾客，因为这样很容易发生冲突；2、我们应用文明礼貌的眼务语言来对付她，使其感到自己的失礼，这样，她的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。三十四、遇到刁难的顾客时，怎么办1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往较为复杂，由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。顾客不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；2、美容师应在日常的服务工作中揣摩顾客的心理，掌握顾客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在顾客开口之前；3、通过多方面的详细了解，细心观察， 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 顾客刁难的原因，以便做好顾客的服务工作；4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意；5、如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留住资料备查。三十五、顾客向美容师提出批评意见时，怎么办1、顾客向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。如果顾客批评的是我们自己，美容师应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；2、如果顾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解；3、如果顾客批评的是她人或其他部门，美容师同样要虚心接受。在顾客的眼里，美容院的每一位员工都代表着美容院，我们切不可事不关己高高挂起，对顾客的批评漠不关心，或推卸责任。三十六、顾客向老板投诉时，怎么办1、顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完；2、把顾客的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；3、不论顾客是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；4、假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道我们已做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向顾客道歉，会使顾客觉得她的投诉得到重视，如果处理得当，会使顾客更喜爱美容院；5、对于顾客的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；6、做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。三十七、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时、怎么办1、婉转地提醒顾客，同时注意语言艺术：“请您和我们一起维护美容院的良好形象。”2、为顾客指引洗手间的位置，请顾客整好衣冠；3、对顾客的合作表示谢意，以文明的服务带动顾客的文明。三十八、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的顾客来美容院时，怎么办1、像接待其他顾客一样，礼貌地向顾客问好并带其入座；2、不能轻视或笑话顾客，更不能评头论足，或盯着顾客特别的部位。三十九、遇到带小孩的顾客来美容院时，怎么办1、把顾客带到远离通道的地方；2、马上为小孩取一张儿童凳；3、摆易破损的美容品、仪器时，注意不要将其靠近桌沿；4、为顾客倒膜时，倒膜应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触；5、美容院适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。四十、顾客问的美容品，美容师不懂时，怎么办1、美容师若不懂，应诚恳地向顾客说：“对不起”，并请顾客稍等一下；2、然后请教同事或经理，及时地向顾客做解答；3、不可回答顾客说：“不知道。”四十一、怎样介绍产品1、细心聆听顾客诉说，准确地记录，特别是顾客的特殊要求准确不误，并给顾客做好皮肤分析；2、确定护理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，要重复一遍；3、护理品与顾客确认，最后给顾客做护理。四十二、顾客犹豫不定时，怎么办1、作为一名美容师，也是推销员，当顾客对你所推销产品犹豫不定的时候，美容师应运用推销技巧，激发顾客美容院；2、重点向顾客产品特色，但不可老是追问顾客“是否试一次”。四十三、做护理的顾客急于赶时间，怎么办1、将顾客安排在靠近美容院门口的地方，以便顾客离开；2、应急顾客之所急，介绍一些操作简单的产品；3、在各项服务上都应快捷，尽量满足顾客要求；4、预先备好帐单、缩短顾客结帐时间。四十四、美容师拾到顾客失物时，怎么办1、应先想办法寻找失主，将物品归还；2、如找不到失主，应把遗留物品交总台；3、在交班记录本中做好记录。四十五、美容护理后的细节有哪些1、轻声告诉顾客护理已结束，并询问是否还需要别的帮助；2、取开毛巾时不要将护理产品残余物弄到顾客脸上或身上；3、扶顾客起身后为顾客做腰背部放松按摩；4、顾客起身后要帮其整理头发和衣物；5、护理后及时为顾客送上一杯清淡饮品；6、提醒顾客收好随身所带物品；7、询问顾客对护理服务的意见与建议；8、详细记录每次护理情况；9、请顾客在资料卡上签字；10、结算顾客消费要细心诚实，有礼有节；11、若顾客购买产品，应先为其准备好并当着顾客的面点清、查看；12、与顾客约好下次护理的时间；13、顾客坐着结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅；14、礼貌送客人出门；15、收拾、整理护理区时要轻手轻脚，动作麻利。四十六、美容师的手不要冰凉不管在夏天还是冬天，顾客最害怕的就是当美容师的手接触到自己的肌肤时，还冷冰冰的。每当这个时候，顾客都有些敏感和紧张。想来也是，没有哪个人愿意让一双冰凉的手在自己脸上停留近一个小时，而且这样也会影响到产品的吸收和渗透效果。另外，美容师的手是否有弹性并柔软，能很直接地影响到顾客在护理时的心情。如果美容师因为这个小小的问题，让顾客把"享受"变成"忍受"，那会非常不值得。四十七、美容师上完面膜后不要离开顾客顾客在敷上面膜后，一般都要休息一会。此时美容师就以为工作暂告一段落了，然后悄悄撤退。殊不知此时顾客虽然尽量在让自己入睡，但是她说不准还有一些要求或出现一些问题而需要美容师的帮助。比如顾客感到肌肤发痒或面膜的水滴溢到嘴唇、下巴处；或者顾客的手机在响，需要美容师为她接听。并且，有美容师在身边，顾客会感到更安全。不少顾客认为，敷上面膜后其实最需要美容师守在身边。这个时候，服务就成了一种默默的等候。