某餐饮公司合格接待员的认证培训教材

合格(hégé)接待员的认证年月第一页，共30页。学习(xuéxí)流程目录接待员一次简介(jiǎnjiè)初级接待员学习(xuéxí)工作项目接待员的培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 与目标初级接待员工作实核接待员应具备的能力第二页，共30页。P4/8接待员一次简介(jiǎnjiè)微笑(wēixiào)、积极、主动第三页，共30页。P4/8接待员一次简介(jiǎnjiè)接待员 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 是使整体麦克思工作流畅运作的主要关键。本制度是包罗万象的行销内容中，由指定的专业人员，专门负责处理行销事项。每个餐厅至少须有一位接待员，负责处理店内所有相关行销及顾客满意的活动。店经理可能没有时间负责所有行销的细节工作，所以须由你(接待员)来协助达成行销的目标(mùbiāo)。接待员的制服除了非常容易让顾客辨识外，也是麦克思的身份表征。你的微笑、积极、主动是我们挑选你的理由。我们以你为荣。第四页，共30页。P4/8接待员一次简介(jiǎnjiè)我们现应做的工作如下：单店行销包括：生日餐会、订餐外送、社区拜访、带动跳、店内参观、儿童俱乐部。餐厅营业额的是来自单店行销的收入(shōurù)，接待员利用平时的亲善活动了解顾客之身份、年龄，可根据实际状况将单店行销介绍给顾客。第五页，共30页。P4/8接待员一次简介(jiǎnjiè)接待员系统：：接待员组织构架(ɡòujià)图：见习接待员接待员资深接待员星级接待员接待组长区域接待员第六页，共30页。P4/8接待员一次简介(jiǎnjiè)：职能(zhínéng)介绍：见习接待员：应熟练掌握柜台区工作流程；性格活泼开朗；有责任心和亲和力；乐于从事接待员的工作且有一定的舞蹈基础。接待员：应熟练掌握见习接待员的日常工作及流程；能独立完成(wánchéng)生日餐会和带动跳；乐于和小朋友沟通。能处理简单的客诉；能独立完成(wánchéng)企划周、月报；能够与顾客进行良好的沟通。资深接待员：应熟练掌握接待员的工作；掌握处理客诉的技巧；熟练掌握餐厅活化性布置的基本技能和原则；能很好的组织小规模的儿童活动。星级接待员：应熟练掌握资深接待员的工作；在企划经理的辅导下能完成企划案的制定；有自己的创新思想去做店内活性化布置布置；能组织联系大型的儿童活动。接待组长：应熟练掌握星级接待的工作；有熟练的外联技巧；熟练掌握商圈拜访的技巧。有较强的组织能力，能够很好的组织并主持大型的活动；运用良好的沟通技巧培训新人。第七页，共30页。P4/8区域接待：应熟练掌握接待组长的工作内容(nèiróng),能够组织大型活动成绩突出,并在餐厅能够做出特殊贡献者(例:联谊大型订餐),且在餐厅期间企划工作持续稳定，必须能够长期出差。区接基本职责：、负责餐厅各项企划工作的开展执行和辅导新接待员。、辅导、培训所辖餐厅的接待员。、配合区域企划开展公司各项企划课程。接待员一次简介(jiǎnjiè)第八页，共30页。P4/8接待员应具备的条件(tiáojiàn)与能力接待员应具备的条件：：具有积极向上的个性，能够主动(zhǔdòng)跟人接触：有责任感，能够独当一面：外向、热情、活泼、喜爱与人群相处接待员的基本能力：语言表达能力、理数逻辑能力、交际能力、空间想象能力、音乐感知能力、身体(shēntǐ)协调能力第九页，共30页。P4/8初级接待员学习(xuéxí)工作项目接待员的基本礼仪(lǐyí)接待员的日常工作学习接待员的基本理论第十页，共30页。P4/8初级接待员学习(xuéxí)工作项目基本(jīběn)礼仪（接待员）开门(需协助时)：客人进到餐厅(cāntīng)内，接待员态度友善、面带微笑问候顾客：「欢迎光临！」引导：引导客户至柜台、座位、厕所等服务区域手势指示时五指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势一致，勿碰触客人身体行走行走时让出走道中央位置，以手势表示，自己走在客人左前方或右前方，上楼走在客人后方以示尊重，下楼走在客人前方，此为安全顾虑协助解决问题：「我能为您服务吗？」「有什么可以为您服务的吗？」第十一页，共30页。P4/8接待员日常工作：店内工作与店外工作店内工作七项：接待员例行工作、儿童活动、订餐送餐、顾客意见调查及分析、资料的收集与整理、餐厅活性化布置、企划用品管理店外工作五项：商圈认知、的投递(tóudì)、社区活动、订餐回访、异业联盟初级(chūjí)接待员学习工作项目第十二页，共30页。P4/8早班（假设班次—）整理仪容仪表、洗手消毒晨播\看企划留言本\生日餐会本\订送餐本\玩具账本\查询售卖玩具并核对及登入账本询问值班经理今日待办事项完成待办单( 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 遗留问题\待办事项)\准备定点发放清洁(周清计划\游乐区\儿童椅\外餐盘)社区拜访(商圈发放券\学校发放赠品)广播\完成部分待办事项高峰期间,外场区域,儿童专家分广播一次.柜台秩序维持(点善\排队).意见调查份\小朋友资料.亲善\发放赠品.儿童区维持.协助营运(餐盘\五面)..促销宣传清洁(儿童区\儿童椅)行政工作(登写嘉宾录\留言\完成待办事项)输入电脑资料存档(cúndàng)资料巡视\将待办单签字清洁企划室交接\练习舞蹈接待员每日工作流程第十三页，共30页。P4/8晚班流程(假设班次)整理仪容仪表\洗手消毒\交接\练舞广播\看\留言本\生日预定本\盘货本询问值班经理今日待办事项完成待办单(记录遗留问题\待办事项)清洁(周清计划\游乐区\儿童椅\外餐盘)社区拜访(商圈发放券\学校发放赠品)广播\完成部分待办事项高峰期间,外场,儿童专家分广播一次.柜台秩序维持(点善\排队)意见调查份.亲善\发放赠品.儿童区维持.协助(xiézhù)营运(餐盘\五面)..促销宣传.帮助顾客电话追踪(提前三天通知\提前一天确定)行政工作(留言\盘货\登写嘉宾录\生日预定单)清洁刷洗儿童椅\清洁游乐区\整理企划室巡视\将待办单签字接待员每日工作流程第十四页，共30页。P4/8接待员每日工作流程接待员日常工作安排规定：广播:一次两段中间间隔秒,播音两次.高峰：分一次主要播促销(cùxiāo)\协助营运\维持秩序低峰：分一次主要播生日\促销(cùxiāo)\活动第十五页，共30页。P4/8店内播音(bōyīn)注意事项.在播音前首先要将广播稿熟读、熟悉了解播音稿内容。.播音时要使用标准的普通话，不得带有地方方言。.播音时不要过于紧张，注意力要集中在播音稿内。.播音吐字准确 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、清晰流畅、语速要适中。.播音时语气不要过于夸张，要朴实(pǔshí)自然，要听众感到真实可信。.要有亲和力，感情流露。（就像平常笑着跟别人说话一样）.音量不需要太大，不要在播音时调整音量，否则音量忽大忽小会影响顾客用餐，且你想要传达给顾客的信息达不到你想要的效果。.在强调数字、日期、或重点语句时要注意：强调的种方法，一是加强语气，二是适当停 顿。.要注意根据各时段的不同来变换播音稿内容。如：在高峰期是要多读当期活动广播、安全广播和让位广播。.第十六页，共30页。P4/8店内广播(guǎngbō)时段表（）第十七页，共30页。P4/8店内广播(guǎngbō)时段表（）第十八页，共30页。P4/8接待员的表夹规范(guīfàn)第十九页，共30页。P4/8接待每日工作(gōngzuò)流程在我们接待员初学(chūxué)时，独立上班初期会觉得茫然，为了节约时间且有效率的完成工作目标，我们特依据见习接待员工作自检表执行并追踪。第二十页，共30页。P4/8接待员的培训(péixùn)计划与目标日期上班时间培训时间培训内容培训结果作业员工制度知道了解接待员日常工作知道背熟、理解企划文档归放知道　如何进行店内播音知道　熟悉并试播播音稿知道练习播音如何做顾客意见调查会　休息、用餐　　日常工作 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 、讲解　　带动跳记住动作练习前日理论学习检查　　讲解小嘉宾记录及登记、播音练习知道熟悉小嘉宾记录及问卷会　休息、用餐　　企划物品检查、修饰会　带动跳标准动作练习第二十一页，共30页。P4/8接待员的培训计划(jìhuà)与目标日常工作会练习带动跳检查练习考试　　新世界　　日常工作　　带动跳复习、巩固练习小嘉宾记录及问卷　　休息、用餐　　带动跳继续学习练习　指导工作并学习带动跳　　　指导工作、学习带动跳、盘点会　日常工作　　商圈拜访会　商圈拜访资料汇总会　小嘉宾记录及问卷　　休息、用餐　　带动跳　练习小嘉宾联系知道　第二十二页，共30页。P4/8初级接待员学习工作(gōngzuò)项目接待员的基本(jīběn)理论:接待员手册接待员接待员每日工作(gōngzuò)流程第二十三页，共30页。P4/8接待员的培训(péixùn)计划与目标学习计划:.天内广播稿:*清晰*流畅*普通话标准*亲切感.一周广播稿：*背诵*有感情(gǎnqíng)*清晰*流畅.一周舞蹈:*学会一支*规范*流畅*完整.一个月舞蹈:*学会五支以上*优美*熟练*规范*连贯性*协调能力*表情的流露*广播稿的编写.一个月内需熟练掌握：*海报张贴*玩具展示柜布置*与顾客沟通.前线装饰――吊牌*吊旗*立卡*玩具展示.日常工作：*玩具盘点及管理*生日餐会的流程*外场点餐*店内外的巡视*各种资料的填写*留言本学习目标:根据新接待(jiēdài)自身条件而制定合理周月目标，以考核为准。第二十四页，共30页。P4/8接待员周例行公事(lìxíng-gōngshì)检查表第二十五页，共30页。P4/8接待员店内巡视检查表第二十六页，共30页。P4/8初级(chūjí)接待员晋升考核标准第二十七页，共30页。P4/8初级接待员晋升(jìnshēng)考核标准第二十八页，共30页。P4/8初级(chūjí)接待员晋升考核标准第二十九页，共30页。P4/8恭喜(gōngxǐ)你，过关了！！!第三十页，共30页。P4/8