提高服务热情与主动服务的培训专项计划

提升服务热情与主动服务培训计划经过酒店质量 工作汇报 每周工作汇报模板免费下载医院巡察工作汇报材料护士长工作汇报pptppt工作汇报模板防汛工作汇报 中所暴露服务质量问题,本月部门提出进行“热情、主动、微笑”专题质量改善,并对此制订培训计划以下:进行思想培训——纠正错误观念和意识:一、在日常服务工作中,常常有多个错误观念和意识,不利于提升我们服务质量:1.在客人需要不符合酒店服务工作程序或服务程序时,假如客人需要是正当,我们往往不是尽力从客人角度出发,急客人所急,想客人所想,千方百计地去满足客人部分个性化需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务观念。2.服务人员在工作中难免会出现部分小疏忽小错误,不过当问题出现时,职员往往只是掩盖或尽力替自己寻求部分借口来填补过失,使得客人感受愈来愈差,甚至造成客过激行为和语言。3.确实是用户错误,但职员缺乏酒店所提倡“把理让给客人”,“客人永远是对”这些服务理念认识。所以不会给客人一个台阶,大大伤害客人自尊和面子,从而使矛盾激化,造成客人投诉。4.有时客人素质较低,服务人员认为这么客人不配“上帝”,在接待时厌烦,鄙夷神情溢于言表。二、见于对以上问题认识,为避免以上事件出现在日常工作中应用职业五声服务。即:²问候声（如:您好）²接待中服务声（如:对不起,打搅一下,请问……）²得到他人帮助应有感谢声（如:谢谢）²做错事或做不到事应有致歉声（如:实在对不起或非常抱歉）²送别客人应有道别声（如:再见）。在坚持五声服务同时,还应杜绝四语:²不尊重客人蔑视声。²缺乏耐心烦躁声。²自认为是否定声。²刁难她人斗气声。进行谈话培训——纠正错误说话语气和态度一、在与客人平时交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好态度   与客人交谈。要用正确称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪礼貌用语,避免使人为难话题。语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清楚,语气委婉含蓄,避免争吵,善用幽默,掌握语言应变能力。语气要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅良好形象。要利用语气词来表示感情色彩;语速要因人而异,快慢适中依据不一样对象,灵活掌握,恰到好处地表示让人听明白,让人了解,收到良好效果。不可在客人面前以个人好恶评论其她客人和职员;态度热情、友好,尊重对方风俗习惯,回避客人忌讳事物;尽可能给予客人合适赞美;二、与客人交谈礼仪与注意事项1、我们在与客人交谈不宜向客人问询或避免问询相关客人隐私  和风俗习惯方面问题,包含:相关来宾年纪、体重,尤其是女宾年纪、体重方面问题;相关来宾薪水,财产数额及其分配问题;相关来宾婚姻情况（包含孩子和配偶情况）问题;相关来宾身体残障和缺点问题;相关来宾馈赔礼品价值方面问题;相关客客信仰宗教忌讳方面问题。相关来宾民族习惯与内俗忌讳问题。相关来宾国家政治敏感或令其屈辱性问题。2、与来宾交谈时仪态方面注意事项不宜东张西望,应注意倾听客人谈话;尽可能少用手势,在指点方向等不得已情况下应抬手臂伸手掌,不宜用手指指指点点;不应看手表;不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;不应该客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴,侧身为之并道歉;不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃表情;切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等,也不宜手舞足蹈、前仰后合状;不做说悄悄话状,也不凑身靠近客人听她说话,保持合适身体距离与良好姿态。3、与来宾交谈时仪态   与来宾交谈时应保持良好身体姿态,包含站姿、坐姿和走姿,态度谦和,精神集中,两眼尽可能注礼对方;表情轻松,多露微笑;如与农业生产人在静止状态说话时应保持合适距离,通常以1~1.5米为宜;如与客人在行走时交谈,应注意四处礼让客人先行。其基础要求是:庄重、大方、谦恭、友好。4、与客人交谈时语言方面注意事项称谓适当,正确礼貌地称呼客人;用词文雅,使用规范合乎礼仪礼貌用语;避免使人为难话题;语音合适,语气轻和,语气委婉含蓄;避免争吵,善用幽默,掌握语言应变能力;不轻易下结论;不在客人面前以个人好恶评论其她客人和职员;态度热情、友好,尊重对方风俗习惯,回避客人忌讳事物;尽可能给予客人合适赞美;忌不懂装懂和缠着客人练习外语。5、常见十四字礼貌用语您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。6、使用应答语当客人表示赞美和称赞时,作为职员应酌情礼貌回复“谢谢”、“您过奖了”、“我很快乐您喜爱我们饭店”、“谢谢,很愿意为您服务”等。7、常见咨询语我能为您做点什么？对不起,您能够说慢一点吗？假如您不介意,我能够………？您喜爱……吗？您喜爱……还是……？我能够……吗？您愿意……还是……？对不起,打搅您一下,请问……？您看,这么……能够吗？请问您还需关键点什么吗？8、向客人表示歉意时在自己工作中不慎犯错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。道歉应适度,让对方明白你内疚心情和愿意把工作继续做好愿望即可,不应没完没了地唠叨,反而招致对方反感。道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,不然会令人感到虚伪,有损自己形象与人格。道歉应有事实依据。认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,不然会给饭店带来无须要损失。9、使用离别语？   离别语是与人分别时所用礼貌语言,以深入加深留给对方印象与友谊,故语言中带有较多挽留、惜别、祝福等用语。当客人暂离开您服务地方,能够说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。当客人办完手续离店时,能够说:“期望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。当你离开客人房间或服务处所,能够说:“晚安,小姐（先生）”、“请好好休息,再见”,“我得去……了,谢谢您,再见”等。进行服务礼仪培训——在服务要用最好仪态来为客人服务要求在与来宾交谈时应保持良好身体姿态,包含站姿、坐姿和走姿,态度谦和,精神集中,两眼尽可能注礼对方;表情轻松,多露微笑;如与客人在行走时交谈,应注意四处礼让客人先行。其基础要求是:庄重、大方、谦恭、友好。一、接待标准用语前台接待作为客房销售主角,还必需为客人提供相关酒店设施及服务项目正确信息,应熟练掌握店内多种设施位置、服务项目和营业时间,熟悉酒店前台电脑程序及操作熟练。除此之外,还要熟知市内、省内旅游景点、乘车路线和其她相关信息。我们接待礼仪标准用语以下: «当客人进入大厅,距前台两米远时,应目视客人主动上前微笑、问好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我有什么能帮您吗?" 或需要帮助吗？«客人假如要查询住店客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我能有什么帮您吗?"、"您能告诉我您要查询客人姓名吗?" 二、接待注意事项作为一名前厅问询员需要熟练掌握大量各个方面知识,要做到客人问到就好快速作出正确回复,查询要快速,回复要正确快速。 这里是接待客人第一个步骤及最终一个步骤,工作应有序,讲究效率。所以,在进行问询工作时,我们因注意:«客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说"对不起,请稍候。"假如登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提升效率。 «接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。 «工作时要全神贯注,不能出差错。客人姓名必需搞清楚,将客人名字搞错或读错是一个失礼行为,不可边为客人服务边接电话。 «要学会观察客人,统计好客人资料及客人喜好,这么能够为以后工作做好准备工作。 «对待客人要一视同仁,要做到"六一样": 高低一样:即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重"高"轻"            低"。 内外一样;即对中国客人和境外客人一样看待。 华洋一样;即对华人客人(包含华侨、外籍华人和港、澳、台客人)         和外国客人一样看待。 东西一样:即对东方国家(指第三世界发展中国家)和西方国家(指         发达国家)客人一样看待,不能重"西"轻"东"。 黑白一样:即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重"白"轻"         黑"。 新老一样:即对新来客人(第一次来当地旅游者)和老客人(回          头客)一样看待。 «要努力完成客人一切承诺,对办不成事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有措施处理,同时最好介绍客人到能满足客人要求其她地方去。 «处理好来宾投诉,对部分刚入住客人投诉,要立刻处理。如,客人埋怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反应此事并表示这些问题将立刻通报相关部门并得以纠正,预防这类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意,应通知大堂副理(值班经理),尽可能避免使客人不满而归。 «我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,常常会发生部分意想不到事情。客人都会救助于我们。所以,大家要含有应变能力,随时准备应付多种意外,充足利用自己智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。 三、预订礼仪    预订时我们首先要明确客人性质,客人与酒店第一次接触就是在前台,来酒店住宿客人可分为团体、会议、有预定散客及无预定散客。我们为客人预定房间时标准用语:«早上好/下午好/晚上好/您好,有什么我能帮您吗？«我们有单人间、三人间、标准件、商务间和套间五种房型,单人间有×××元、×××元,标准间有×××元、×××元,三人间×××元,商务间×××元,套间有×××元、×××元,您需要哪种房间呢？«您需要××房间,我们××房间价格是×××元一天,您什么时间需要,估计住几天呢？«您能告诉我客人姓名吗？«请问客人估计什么时间能到酒店？«您能告诉我,您联络电话和姓名吗？«我将您预定反复一边,×××客人××月××日定一间××房间,房价×××元,住到××日,对吗？«这间房间我们将为您保留到××点,过时我们将不能确保有房间。假如有什么更改请您立刻通知我们,我们期待着您光临!