Lastrevisiondate:13December2020.物业服务对象的心理分析与服务沟通的心理学技巧p物业服务对象的心理分析与服务沟通的心理学技巧主要内容1.物业服务对象的气质类型与应对方式2.业主的需求层析分析3.服务沟通的心理学技巧什么是客户？是决定本公司命运的人是我们为他努力工作的人是掌握着我们和我们事业的人是我们该努力争取的人是来到我们企业最重要的人同样他们也是有需要的人有情绪的人1.物业服务对象的气质类型与应对方式有四个人看舞台剧迟到了，看他们的表现：A——检票员不让进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去，或者想办法溜进去；B——面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径自跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，剧院时钟走得太快了；C——明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演;D——对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。A多血质B胆汁质C粘液质D抑郁质A多血质特点：常主动与服务人员交谈性情开朗乐观对各种场所的服务都很感兴趣善于交际情感容易外露应对方式：应礼貌回答客户的提问多介绍新、特、奇这三大特色项目热情耐心做好解释工作B胆汁质特点：快人快语喜欢争辩需要服务时不愿意久等易冲动应对方式：应及时快速满足这类业主的
要求
对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗
尽量不要在语言上、情绪上激怒对方当客户离开时，提醒他拿好自己的东西要耐心劝说、真诚开导C粘液质特点：很少与服务人员或其他客人交谈喜欢安静独处情感很少外露对服务工作一般不发表意见对新项目反应慢应对方式：一般不要过多地与之交谈不要冷落客户、怠慢客户D抑郁质特点：多愁善感能注意到别人容易疏忽的细节讲话速度一般较慢，喜欢啰嗦一旦得罪以后，很长时间都难以调整过来应对方式：更应该尊重他们交谈时一定要明白，避免产生误会不要当着他们的面与其他人窃窃私语不要随意打断他们2.业主的需求层次分析2.1马斯洛的需要层次理论及其应用2.2不同业主的心理需求与服务2.1马斯洛的需要层次理论及其应用生理需要安全需要归属和爱的需要（社交需要）尊重的需要自我实现的需要2.1.1满足业主生理需求2.1.2满足业主生活需求2.1.3满足业主爱和归属需要求2.1.4满足业主发展需求2.2不同业主的心理需求与服务2.2.1满足儿童乐趣，拉近与服务主体的距离2.2.2作好老年人工作，为提高服务水平创造条件2.2.3调动并满足青年人的需求欲望，把握好为主体服务的关键3.服务沟通的心理学技巧3.1说话时尽量说我们3.2不要为自己的错误作任何辩解3.3把“正确”让给业主3.4多在第三者面前赞美他人3.5不要轻易承诺3.6找借口拒绝时，要尽可能模糊一点3.7冷热水效应3.1说话时尽量说我们“我们”比“我”更能拉近我们和业主之间的距离，也更能拉近领导者与下属之间的距离3.2不要为自己的错误作任何辩解道歉是尊重别人的表现，也是尊重自己的一种艺术3.3把“正确”让给业主最好的谈判者就是最好的倾听者，最坏的谈判者就是最好的争辩者3.4多在第三者面前赞美他人满足人的自我实现的需要3.5不要轻易承诺你的承诺和欠别人的一样重要即使是自己能做到的事情，也不要马上答应-期望值效应3.6找借口拒绝时要尽可能模糊一点一个“不”字，说来轻巧，可在人情往来中就犹如一把无形的“刀”，举起来砍下去重若千斤3.7冷热水效应一盆温水，保持温度不变，如果先把手放进冷水中，再放到温水中，会感觉温水很热；当先将手放进热水中，再放进温水中，会感觉温水很凉一位客户要求更换她在一个月前买的手提包，请看下列问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
，选出可能有助于决定如何帮助这位顾客的问题：（1）请问是哪一位经手卖给您的？（2）它有什么问题？（3）是否有什么原因让您觉得它不合适？（4）您想要退款吗？（5）我很抱歉您不满意这件货品，有什么我可以替您办到的？（6）这件货品是自用还是送人的？（7）请问您知不知道是什么原因使手提带子坏掉的？（8）您对它做过什么了？（9）这里的拉链坏了，您一定是把它塞的太满了（10）您多久用一次？（11）我们有一系列硬壳的手提包颇为实用，您要不要看一下？
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