上门拜访流程与话术背景:2012年斯巴鲁汽车将客户满意度作为了工作重心,各项有关满意度提升的措施已陆续开展,同时对各经销商客户满意度情况也进行了严格调研。主要分为三大板块:消费者跟踪调查60%,神秘访客调查30%,改善落实调查10%。通过对满意度考评方式的
分析
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,消费者跟踪调查占比最大,分值最高。因此,在三大板块中提升消费者跟踪调查
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的成绩是重中之重。消费者跟踪调查的对象分别是:SSI针对购车2-8个月的斯巴鲁车主,CSI针对已购车12-24个月并接受过店内售后服务的车主。目前CSI的目标客户已通过日常回访、赠送工时券、办理会员卡、车友俱乐部活动、投诉客户上门拜访送礼等方面进行了维护。SSI的目标客户暂时仅有日常回访与销售顾问跟踪回访,维护力度不及售后。因此,在日常回访与销售顾问回访的基础上,增加购车80天2个半月)上门拜访送礼行动。通过此次行动,增加与客户的接触率,体现客户关怀,了解客户期望,处理客户抱怨,为SSI调查打下坚实的基础,同时为CSI做好准备。行动人员:客户关爱员车友俱乐部专员行动流程:根据销售信息,新车购车日期计算起80天,客户关爱员与车友俱乐部专员,携带问卷调查
表
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与礼物,按照与客户约定时间前往客户家中。行动话术:客户关爱员电话话术A——XX先生/小姐,您好!我是泉州远翔斯巴鲁汽车客户关爱员XXX,您新车购买至今已经两个多月了,我们非常关心您爱车的使用情况以及4S店的服务情况,特此想登门拜访,不知您这两天在家吗?-----客户表示同意,约定时间约定地点,做好记录工作;-----客户表示不同意,则再次说明去向,与客户达成一致;-----客户肯定回绝,则表明服务意愿,礼貌挂断电话。客户关爱员上门话术B——XX先生/小姐,您好!我是之前与您联系的泉州远翔斯巴鲁客户关爱员XXX,我身边这位是斯巴鲁车友俱乐部的XXX。非常高兴您接受我们的上门拜访,这份礼物是我们精心为您准备的,请您收下。此次前来主要是想了解您爱车的使用情况------1、车辆购买后都用于什么场合?2、斯巴鲁给您带来的最直接的感受/与之前试驾的车辆的区别?3、您身边有没有也在关注斯巴鲁的朋友(人数)?4、您是否愿意向您朋友推荐/介绍您的爱车呢?5、针对远翔斯巴鲁的服务水平您有怎样的想法(是否满意,期望如何,有何不足)?-----非常感谢您,您刚才表达的情况我这边都已进行了记录。我们一直以来都坚持用心去服务客户,例如您爱车每次保养,发动机仓擦拭干净,轮胎的小石子剔除干净,多种饮料选择,提供最新的按摩设备,开展俱乐部活动,进行户外自驾游等,就是希望您在远翔斯巴鲁不仅仅是买的是一辆车,更重要是享受人性化的服务。所以我们为了今后能更好的为您提供服务,俱乐部专员就一些车友活动向您做个调查。车友俱乐部专员上门话术C——XX先生/小姐,您好!我是远翔斯巴鲁俱乐部专员XXX,目前车友俱乐部的活动陆续在开展,为了更好的组织一些活动就以下内容对您做下了解:XXXXXX(详见调研内容)。好的,那您的想法我已记录,非常感谢您的配合。客户关爱员上门话术D——XX先生/小姐,刚才了解到的情况回到公司以后一定反映给领导,请放心讲爱车交给我们。另外一件事需要麻烦您,您对我和XXX的工作满意的话,请您对我们做个评价?(A-非常满意B-满意C-不满意)非常感谢您对我们做出这么高的评价,今后您有可能会接到上海的厂家调研电话,也请您都评价非常满意,帮助我们的工作,再次感谢!行动工具:1、电话2、名片3、调研
表格
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4、客户信息5、导航6、试驾车7、礼品8、评分标志行动分析:每月汇总行动数据,由客户关爱员负责提报,经客户关爱总监确认签字后,交由CS专员进行数据分析与存档。