信用社营业窗口服务规范

农村信用社营业窗口服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 农村信用社营业窗口服务规范 一、服务环境规范 1．农村信用社、分社、储蓄所、联社营业部等营业窗口的社容、社貌必须使用联社统一装饰规范，机构牌、营业时间牌、利率牌等悬挂齐全、端正。临时宣传条幅悬挂要端正、得体、适时收下（一般不超过20天）。外行业广告张贴应及时洗刷，做到环境整洁、美化。否则，扣罚该营业网点负责人每次50元。 2．保持营业厅内外卫生，做到无纸屑、果皮等杂物，柜台（营业厅周围）前后不得停放车辆。否则，扣罚网点负责人每次50元（门前不允许有摆摊现象，一经发现应及时纠正，难以解决的，以书面形式向联社反映，以便协同解决）。 3．保持柜台内外各种办公物品摆设有序，营业厅墙壁可悬挂地方党政机关、金融系统、本社系统授予的最高荣誉奖牌，时间在近五年内为限；营业执照、金融许可证等必须整齐定位，与办公无关的物品不上柜面。否则，扣罚网点负责人每次50元。 4．向社会公布“服务承诺”。柜台上应设置“顾客意见簿”、“服务监督岗”， 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 应及时更正、充实。否则，扣罚该网点负责人每次50元。 5．保证日常所需凭条种类齐全、分类排列、方便使用，否则，扣罚当班责任人每次50元。 二、服务设施规范 1．营业场所必须做到“四净三无”，即地面净、墙壁净、门窗净、桌椅净；无灰尘蛛丝、无纸屑垃圾、无堆放杂物（包括电脑设备周围不得放置危及设备安全的物品，如水杯和细小金属物等）。每天要安排卫生值日员，负责保持营业场所的环境卫生。否则，扣罚值班员50元。如无安排卫生值日员的，扣罚该网点负责人每次50元。 2．营业厅柜台外应配备便于客户书写凭条的坐椅和笔墨、老花镜，配备沙发、茶几，为客户无偿提供茶水服务。柜台上应配置验钞器具。否则，扣罚该网点负责人每次50元。 3．营业柜面应摆放员工服务牌、密码键盘、限时器等，在办理业务过程中，员工应主动打开限时服务器，以便顾客有效监督。否则，扣罚当班人每次50元。 4．报警器、灭火器、电击棍等安全防卫器材应保持处于良好的工作状态，营业人员应通晓基本的使用操作方法。 三、接待客户规范 1．客户临柜时，员工应主动站立（除正在为客户办理业务外），微笑迎接招呼“您好”或“您好，请问您是存款还是取款”、“您好，请问您办理什么业务”后，方可坐下办理业务。无论工作忙闲，在接单和交单时，员工都应站立，微笑迎接或道别，道别时应说“请收好”或“欢迎再来”、“再见”等，对于顾客的提问应该耐心解答，给客户一个满意的答复。否则，每发现一次扣罚当班人员50元。 2．临柜人员遇到以下几种情况时，尤其必须站立服务：接待老、幼、病、残客户时；存款填写凭证与钱数不符时；取款递交的凭证，单据有疑问时；客户对工作提出建议或批评时。否则，每发现一次扣罚当班人员50元。 四、服务用语规范 1．在办理业务过程中应讲究语言艺术，语气亲切、礼貌，说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓，在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可喧哗。否则，每发现一次扣罚当班人员50元。 2．在使用电话办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、感谢、再见。接电话时应主动问候“您好”，否则每发现一次扣罚当事人50元。 日常文明用语示例： ⑴与同事、客户相遇时：“您好”。 ⑵得到别人帮助时：“谢谢”。 ⑶要求别人帮助做事时：“请您……”。 ⑷向别人表示歉意时：“对不起”。 ⑸他人向自己表示歉意或谢意时：“没关系”、“别客气”、“不用谢”。 3．对同事、客户用语平和，语气规范，不讲粗话、脏话，不得与客户争吵、谩骂，若确因顾客过于激动或有不文明举动，应灵活机巧劝说客户或及时向领导汇报妥善处理。否则，每发现一次扣罚当事人50元。 五、服务态度规范 1．柜台服务必须坚持：存款取款一样主动；代他业务一样办理；生人熟人一样热情；大额小额一样欢迎；忙时闲时一样耐心；表扬批评一样诚恳。否则，每违反一次扣罚当班人50元。 2．当客户咨询时，应主动介绍储种办理程序，若本社未开办的业务，应向客户说明情况。否则，每违反一次扣罚当班人50元。 3．交给客户钱、折、单时，动作要轻，不扔不摔；对临下班前办理业务的客户应不急不躁，热情受理。否则，每发现一次扣罚当班人50元。 六、服务质量规范 1．临柜人员应按章操作，熟悉业务，尽量减少差错，并按规定时限办理每笔业务，做到“及时、认真、准确、快捷”，否则，按联社临柜限时服务标准给予处罚。 2．顾客提交凭证要素不齐全或有误时，经办人员应主动使用文明用语要求客户更改，如未能审查发现纠正而受理者，每发现一次扣罚当班人员50元。 3．收、付款时不认真识别而收入或付出假钞者除按照假钞面额自赔外（经办、复核各50％），并对经办、复核人员各再罚款100元。 4．付给客户的现钞如符合整理成捆的应捆扎腰条，并加盖经办人员名章。否则，一经发现每把扣罚责任人10元。 5．交给客户的凭条必须要素齐全、字迹清晰并加盖业务公章、经办人员印章。否则，扣罚责任人50元。 6．客户当场发现付出钞票中有短缺时，每短缺一张扣罚有关责任人每人100元。 7．临柜人员应确保利息计算准确。否则，每差错一笔扣罚责任人100元（属电脑程序错误，未通知用手工计算之前除外）。 七、服务技能规范 1．临柜人员必须熟练掌握本社开办的各项业务及具体程序；能够准确识别假钞及伪造涂改的凭证。否则，发生事故除扣罚责任人500元外，还应视情节轻重给予处分。 2．临柜人员应加强岗位练兵，熟练掌握本岗位业务 操作规程 操作规程下载怎么下载操作规程眼科护理技术滚筒筛操作规程中医护理技术操作规程 ；熟练操作本岗位各种电子设备，同时，必须掌握会计、出纳 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和与业务相关的电子计算机应用知识等，若在抽查中未能正确回答以上相关知识的，每次扣罚责任人10元。 八、仪表服饰规范 1．全社员工必须统一着装，服装整洁、得体，衣冠整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不穿拖鞋上岗。女员工穿裙子时应避免露出袜口，否则，每违反一次扣罚责任人50元。 2．员工必须挂牌上岗，原则上服务标牌应定位佩戴在左前胸，不斜不脏。否则，每违反一次罚款责任人50元。 3．仪表大方得体。男职工应保持面部整洁，不蓄长发，不留胡须。女员工宜化淡妆，不浓妆艳抹；佩戴饰物要简洁，不得佩戴过份耀眼的首饰，每只手戴的戒指不超过一个，不留长指甲，不涂有色指甲油，不得有怪异发型，长发要扎起。男女员工均不得染除黑色以外颜色的头发，不得戴有色眼镜从事工作。否则，每违反一次扣罚责任人50元。 4．营业厅保安人员应穿戴制服整齐，举止严肃端正，坚守岗位，坐姿端正，站姿挺拔。否则，扣罚责任人50元。 九、劳动纪律规范 1．认真执行国家金融政策、法规，不泄露国家机密，商业秘密，客户的帐号、户名、密码和存款数额应严格按储蓄业务操作规程和有关制度办理。违章操作者，罚款500元，并视情况追究经办人员有关责任。 2．各营业网点公布的营业时间，不准随意更改，不准擅自停止营业或提前停业关门，员工要按时上班，不迟到，不早退，有事须事前办理请假手续，不得擅自代班代岗，违者每次扣罚责任人500元。 3．营业期间在营业厅里不准吸烟；不得趴在桌上或斜躺在柜台边，不准坐在办公桌上；不准擅自离岗、串岗聊天；除查询规章制度汇编及有关文件外，不准阅读书籍、报刊等；不准在柜台内吃零食或打瞌睡；不得收听收音机、“随身听”，收看电视机；不准占用电话聊天；不准酗酒后上班，更不准在营业场所喝酒、猜拳、打牌；严禁外部人员进入柜台内。否则，每违反一项扣罚责任人500元。 4．不准违规经营，不得以工作之便为单位或个人谋取私利，贪占客户利益或乱收手续费，违者每次扣罚责任人500元。 5．严禁隐瞒包庇工作中出现的差错，发现内部有违规、违纪行为必须及时报告，确保资金安全运行。否则，每违反一次扣罚责任人500元，并追究经办人员责任。 6．擅自离开岗位，致使客户长时间等候被投诉者，一经查实，处罚责任人200元。 十、其他方面规范 1．各营业网点上岗人员应于营业前10分钟到位，检查开门营业前的准备情况及其他事项。否则，每违反一次扣罚负责人及相关责任人各100元。 2．营业期间出现通讯、电脑故障、调钞未到、交接班等特殊情况影响对外营业时，应向客户做好解释说明，以取得谅解，同时及时向上级部门报告情况，寻求最佳解决途径。否则，每违反一项扣罚责任人50元。 3．每日营业终了，必须将现金、印章、重要凭证、有价单证、密押等入库保管，离柜前必须关闭各类电器设备，严防事故发生。否则，每违反一次扣罚责任人300元。 4．柜台人员公章、私章应妥善保管，人离岗时，尾数箱应及时上锁，操作员每次离柜，必须及时退出操作界面方可离柜。否则，一经发现扣罚当事人300元，若造成事故者，另行追究有关责任。 5．要爱护计算机设施，违反操作规程造成人为损坏的，照价赔偿，并追究当事人责任。 6．营业网点应制定应急预案，人员应熟悉报警电话号码，懂得处理各种应急情况，否则，扣罚300元。 十一、附则 信用社主任、分社负责人应积极引导和督促职工严格执行本规范，否则对本单位上岗人员的违规行为负有直接领导责任。因此，在对违规职工处罚款的同时，亦将相应对该信用社主任、分社负责人处以一半的罚款。