主讲：吴兴华第四章质量管理【学习目标】1.掌握：产品质量的特性；质量管理的发展阶段；全面质量管理的特点和基本观点；2000版ISO9000的核心
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构成。2.了解：工作质量的概念；QC小组；PDCA循环的八个步骤；质量管理中常用的七种工具。第一节质量与质量管理一、质量狭义的质量是指企业提供的产品（包括劳务）的质量，广义的质量除了产品质量外，还包括工作质量。1.产品质量它是指反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。（1）适用性（2）可靠性（3）经济性2.工作质量工作质量就是指企业的技术工作、管理工作对产品质量的保证程度。它是产品质量的基础和保证。二、质量管理（一）质量管理的含义是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来实现所有管理职能的全部活动。（二）质量管理的内容1.制定质量方针和目标2.建立质量体系3.开展质量控制和质量保证活动4.进行质量改进三、质量管理的发展（一）质量检验阶段质量检验阶段从18世纪中叶欧洲革命开始，直到19世纪30年代第二次世界大战爆发前（二）统计质量管理阶段统计质量管理阶段始于第二次世界大战期间，但在战后才得以传播和广泛应用。其主要特点是应用数理统计原理和抽样技术对生产过程进行控制，以预防不良质量产品的出现，即进行事前的、预防性的生产过程控制。（三）现代质量管理阶段20世纪60年代以来,最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1987年，国际标准化组织在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准，1994年和2000年又对ISO9000系列标准进行了两次修改。第二节全面质量管理一、全面质量管理的特点全面质量管理（TQM）是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理有以下特点。（一）全面性的质量管理1.管理对象的全面性2.管理方法的全面性3.经济效益的全面性（二）全过程的质量管理（三）全员参与的质量管理二、全面质量管理的理念（一）一切为用户服务（二）一切以预防为主（三）一切用数据说话（四）一切按循环办事（PDCA工作循环）三、全面质量管理的内容（一）
设计
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开发过程的质量管理（1）建立、健全产品设计的工作程序（2）建立早期预警系统（3）运用科学的设计方法（二）生产制造过程的质量管理（1）做好质量检验工作（2）组织和促进文明生产（3）组织质量分析（4）加强工序的质量控制（5）建立完善的质量监控体系（三）辅助生产过程的质量管理（1）物资供应的质量管理（2）设备的质量管理（3）工装量具仪表的质量管理（四）使用服务过程的质量管理（1）开展对用户的技术服务工作（2）认真处理客户投诉问题（3）做好产品质量信息的反馈分析工作四、全面质量管理的基本组织——QC小组QC小组就是质量管理小组，是一种行之有效的、群众参与的质量管理活动形式。具体活动步骤为：（1）组成小组，确定组长（2）命名（3）分析问题，确定主题（4）确立目标（5）制定
工作计划
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（6）找出问题的主要方面和原因分析（7）提出对策（8）对策实施（9）效果评价（10）效果维持（11）总结发表成果五、全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环（一）PDCA工作循环的含义美国质量管理专家戴明博士提出的一种质量管理的工作程序：全面质量管理体系的运动就是周而复始地通过计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的科学管理工作程序，即简称PDCA工作循环。第一阶段：P（计划）这一阶段分为四个步骤实现：（1）分析现状，寻找存在的质量问题（2）分析产生问题的各种原因（3）找出主要矛盾和主要原因（4）制定计划，拟订措施，并具体落实到执行者第二阶段：D（实施）第三阶段：C（检查）第四阶段：A（处理）这一阶段分为二个步骤实现：（1）把有效措施纳入质量管理标准，进行标准化，总结经验，巩固成绩。（2）将遗留问题转入下一个循环，作为下一个循环的计划目标。（二）PDCA工作循环的特点1.大环套小环和相互促进，不断运动2.不断循环，不断提高质量3.实事求是，讲究实效思考题思考题：现代质量管理阶段的代表理论是（）A.“零缺陷”质量管理理论B.六西格玛理论C.全面质量管理理论D.统计过程控制理论第三节ISO9000族标准一、ISO9000族标准的产生与发展（一）ISO9000系列标准产生的背景1.科学技术和生产力发展的必然结果2.国际贸易发展的必然要求3.质量管理发展的必然产物（二）ISO9000系列标准的制定与修订1.国际标准化组织（ISO）2.国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO／TC176）3.ISO9000系列标准的制定与修订二、2000版ISO9000族标准的构成及其核心标准（一）2000版ISO9000系列标准的构成该标准的文件结构如下：1.核心标准4个：ISO9000∶2000《质量管理体系——基础和术语》ISO9001∶2000《质量管理体系——要求》ISO9004∶2000《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》2.其他标准3.技术报告4.小册子三、质量认证
制度
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（一）现代质量认证制度的由来（二）质量认证制度的含义认证制度又称为合格评定，是指为进行认证工作而建立的一套程序和
管理制度
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。一般包括两个方面的内容：1.产品和质量体系的认证2.认证机构的认可（三）认证的要素和类型1.认证的要素（1）形式试验（2）质量体系检查（3）监督检验（4）监督检查2.认证制度的分类（1）自愿性认证和强制性认证（2）国家认证，区域认证和国际认证（3）合格标志认证和安全标志认证3.认证证书和认证标志认证证书是认证机构证明产品质量符合标准和技术要求的具有法律效力的文件。第四节质量管理的方法与技术一、统计分析表（1）不合格项目表（2）缺陷位置表（3）不合格原因表（4）工序分布表（5）矩阵表二、分层法就是把性质相同、在同一条件下得到的数据归并在一起，以便进行比较分析。三、排列图排列图又叫做帕累托图，排列图法遵循“关键的少数和一般的多数”的原则，是主次矛盾的辩证思想的实际应用。此法通过对数据的分类，找出产生产品质量问题的主要原因，以便有针对性地解决产品的质量问题。四、因果分析图又称鱼刺图或石川图，它是在排列图的基础上，为清晰而有效地整理和分析质量特性（果）的波动和影响要素项目（因）之间的关系，由大到小，由粗到细，寻根溯源，直至找到问题症结所在的图示法。五、散布图又称相关图，是用来表示一组成对的数据之间是否有相关性，进而控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。六、直方图又称质量分布图，通过对生产过程中大量计量值数据的收集、整理，用一系列宽度相等、高度不等的矩形表示质量特性分布规律的图示方法。七、控制图控制图又称管理图，是以控制图形式，判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种常用的质量控制统计方法。思考题思考题：下列不属于PDCA工作循环的特点是（）A.大环套小环和相互促进，不断运动B.不断循环，不断提高质量C.实事求是，讲求实效D.追求零缺陷
浙公网安备 33021202002483