商务沟通技巧与谈判策略

nullnull 培训师：臧其超null 一、商务沟通技巧null中国营销发展的历程和趋势计划导向 销售沟通的内容销售沟通的内容总结： 1、销售就是洗脑 2、销售就是卖理念， ——就是将你的理念种在客户的脑袋中， 3、让客户得到他要的，——你也将客户的钱装在自己腰包里实现双赢隐藏区销售沟通是双向沟通的误区销售沟通是双向沟通的误区说的技巧说的技巧1、现实化、生活化， ——忌专业化 2、生动化、有情景剧场 ——忌抽象 3、图表化，图形化 ——忌过多文字 4、数字化，可量化 ——忌概括，笼统 5、对比化，倍数化 ——忌光有数字 6、形象化，现身化 ——忌遥远、偏离 7、比喻化，拟人化、 ——忌硬性描述 8、故事化、案例化、 ——忌道理，训话 9、沟通三要素一致化、 ——忌不一致 10、随时调整说的技巧 ——忌僵硬化沟通的铁律沟通的铁律铁律： 1、多听少说常点头——多说少听常摇头 2、多应少插常记录——少应多插不记录 3、多发问来少发表—— 4、口头语： A、---是好问题，如果这样------会不会更好呢！ B、---我理解你的感受，同时我发觉------- C、我理解，我能理解到你的意思，同时我发觉------- D、我能感受到你的感受，同时我发觉------- E、我能体会到你的感觉，同时我发觉------- null沟通中三个信息的管道客户公司信息收集内容客户公司信息收集内容客户背景资料包括以下几个方面： ◆客户是什么样的客户? ◆规模有多大? ◆员工有多少? ◆一年内大概会买多少同类产品? ◆客户组织机构 ◆各种形式的通讯方式 ◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 ◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 ◆同类产品安装和使用情况 ◆客户的业务情况 ◆客户所在的行业基本状况等 竞争对手资料的准备竞争对手资料的准备 竞争对手资料包括以下几方面 ◆客户使用的普遍反映 ◆产品的独特卖点 ◆产品的优点 ◆产品的缺点 ◆客户对其产品最满意的地方 ◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 ◆该销售代表与客户的关系等 销售的信念销售的信念1、销售是世界上最伟大的事业 2、销售一切都是为了爱 3、我可以销售任何产品给任何人在任何时侯 4、我们的产品是世界上最好的产品null建立亲合与信赖、构筑专业权威 1、建立亲和信赖 2、构筑专业权威 3、引发注意、兴趣、和向往！null喜欢和信赖的重要性null方法1——相同话题法 方法2——长带微笑，适时微笑 方法3——亲合的眼神接触 方法4——不断的认同对方 方法4——不断的认同对方 方法5——轻松幽默快乐法 方法6——赞美法 方法7——模仿法 方法8——倾听法 方法9——痛诉革命家史 方法10：帮助客户做生意或帮忙 构筑专业权威构筑专业权威方法1—产品专家和经营顾问 方法2—受喜欢专业权威成功形象 方法3——使用顾客见证法 方法4——结果展现法 方法5——企业结果展现法 方法6——个人结果展现法 方法7——从众效应法法 方法8——转换抬高身份法 识别——沟通信任频道风格识别——沟通信任频道风格null 2、测试识别四种人null识别——沟通的综合性格风格 力量型 创造故事 孙悟空null 控制型 特征：控制型客户比较急躁、 主观、自以为是，所以喜欢说，而不喜欢倾听。 方法： 1、保持耐性，不跟着急躁； 2、注意倾听，寻求机会点； 3、多附和夸奖，赢得客户欢心。 分析型 特征：分析型客户比较理智、 冷静、挑剔、善于倾 听、喜欢数据分析。 方法：多给客户提供一些 相关数据，以满足其 强烈的分析欲望。 友善型 特征：友善型客户富有同情心、 顺从和气、注重人际关 系，但也比较害怕作决定。 方法： 1、帮助其做出决定。 2、表现出专业性、诚信性使 客户放心，以请求协助的 方式来促使客户做出决定。 表现型 特征：做事情很有热情，喜欢卖 弄，也喜欢攀交情。此 外，做事也容易虎头蛇 尾，有始无终。 方法：销售员应该多奉承 他，以满足其虚荣感与表 现欲。当客户表现欲得到 满足时，也就乐意签定销 售 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 了。如何应对各种类型的客户主控目标开创理性做事实干被控过程完善感性情感人际null了解问题、需要、需求、 1、提问的认识 2、实战提问流程和技巧 提问——寻找销售推荐的缺口提问——寻找销售推荐的缺口1、客户陈述的机会点：就是开始抱怨工作中的不满和问题 2、客户的不满就是客户需求的信号 3、从客户抱怨开始引导客户去分析问题，看到可能的严重性 4、销售代表必须有办法理解客户的抱怨背后的真正原因才 能真正开启销售机会大门 5、即使客户对你的产品或服务有需求如果你单纯的就开始 陈述你产品的特点优势，那你马上得到很多的反论 复杂性产品的提问技巧——SPIN提问复杂性产品的提问技巧——SPIN提问SPIN提问式技巧： ——是一种专门针对问题进行提问的销售技巧， ——许多著名的公司如施乐、IBM等、戴尔、微软、大公司都在运用 实际上就是四种提问的方式： Ｓ——Situation Questions， 状况性问题 Ｐ——Problem Questions， 问题性问题； Ｉ——Implication Questions，影响性问题； Ｎ——Need-Payoff Questions，憧憬性问题。 null 塑造价值、制造决定 调整顺序、建议方案 目的：如此产品相见恨晚（价值） 引发客户下决定改变， 调整客户购买顺序，并有利自己 思考：人们 到底在买什么? 到底什么对客户最重要？ 人们为何迟迟不做决定?null案例：1、你晚上好陪太太或是好陪客户吃饭——不同价值观人决定不同 购买原理：——取决于购买是否最大化满足自己那种感觉 案例：买汽车 表面价值观—— 奔驰牌、 黑色、 气囊多、 真正价值观—— 成功感 权威感 安全感 案例：买房子 表面价值观—— 豪宅 有小区管理 落地窗 真正价值观—— 成功感 安全感 开阔感 价值观定义：1、对自己最重要的人、事、物、 2、价值观是人生做决策的依据 价值观种类：1、表面价值观—事物—名词 2、真正价值观—感觉—形容词 原理： 1、人们在被说服之前都是先被自己说服 2、被说服过程其实是顺着有利于成交的方向理顺、调整、改变价值观的过程 3、说服过程其实是捆扰感被锁定和扩大的过程！并在被说服的方向打开了 总结： 1、顾客永远买的——是价值观、是买益处——买的是价值观的那种感觉 2、销售就是卖感觉 3、销售就是卖价值观 顾客买的是感觉\是“真正价值观”大客户内部四大买者的价值观大客户内部四大买者的价值观决策者，出钱者 通常只有一个人使用或监督或保管 通常1人——数人把关人建议人律师 财务、技术顾问客户单位人、自己 单位的人、第三方教练决策把关使用影响采购的六个方面影响采购的六个方面null为什么还不下决心？——什么时候下决心人们买的是什么? 人们不买需要的——只买需求的渴望的null探询顾客购买价值观的步骤问出购买决策价值观问话模式 第一步、表明沟通意义 第二步、了解表面价值观 第三步、表面价值观排序及最重要 第四步、了解表面价值观定义 第五步、了解真正价值观 第六步、了解真正价值观后理念null 二、解除疑异、成功谈判策略null方法5：迂回之术 ——XX先生你很关心着个问题，不过下面有专门介绍的，你放心！ ——XX先生你很关心这个问题，等几分钟我会专门讨论这个问题！ 适用：1、对方比较关注这个问题，2、通常提起2-3次 原理：1、不能打乱产品介绍， 2、在介绍里这些疑问都有很好解答，听完后没这些异议了 方法6：秋后算帐 ——让我把他记下来，回来在好好给你解释！ 适用：1、对方比较关注这个问题，2、通常提起2-3次 原理：1、体现很重视这个问题， 2、不能打乱介绍， 3、介绍后也就解除了这些异议！ 步骤一：——仔细听、听不见步骤二：确认异议、区分真假步骤二：确认异议、区分真假方法3：用问话确认对方对该异议的重视度！ ——你的意思是价格太高了！ ——你认为贵多少呢？ ——XX先生价格是你唯一关注的吗？ ——你真正的意思是什么呢？ ——XX先生我们的差异在哪里呢有多大呢？ ——XX先生这样金额对你来说确实很重要吗！ ——XX先生你真担心我讲真实性吗？ ——XX先生你真的担心质量问题吗？ 原理: 1、确认对方的异议，null确认是否是唯一真正抗拒点！ ——先生这是你今天我们不能合作的主要原因吗！ ——请问这是你唯一不能买的理由吗！ ——这是否是你今天不能购买的唯一原因呢！ ——XX 除了这个原因，还有其他的原因吗！ ——XX 换句话说，今天要不是这个原因，你就会购买对吗！ ——换句话来讲如果不是价格问题，你今天就会跟我买了是吗？ 方法：两次以上的锁定异议,让对方做出承诺!逼近成交! 只有在对方说是的时候才需要解除此异议!否则还需要确认异议 原理: 1、确认异议的程度 2、锁定对方的异议 3、锁定思维方向 4、锁定决策方向 5、防止决策反弹！步骤三：——锁定疑异、逼近成交null方法：首先认同对方，不要反对，反抗。 选择可用的能用的成交话术，成交技巧和成交策略、来解决他 活动：——拉手，****太贵了！ ——不贵了！****太贵了！——不贵了！ ——XX先生，我理解你的这种感受， 同时…….(成交策略,技巧,见证\话术) ——XX先生，你有这种想法是可以理解的， 同时…….(成交策略,技巧,见证\话术) 适用： 1、确认后的抗拒， 2、锁定后的异议！ 注意: 1、无谓的争论毁掉你的生意， 2、合理的解释要反复操练，操练、再操练 3、合理解释要做到简单、明确、有力度、 步骤四：——认同引导、解除异议null步骤五：——确认解除、积极成交确认异议解除——转移话题或开始成交 方法： 用一句总结性话,暗示或反问客户确认该异议已经不存在了! ——XX先生、这样就解决这一点了吧！ ——XX先生、那这点就不必要在担心了吧！ ——XX先生这点就没问题了吧！ ——XX先生现在这点你明白了吧！ null不同类型客户的谈判思路1.不理不睬的客户——方法——单枪直入 现状： 有些客户面对销售员的拜访，往往采取不理不睬的态度，既不赞成，也 不反对。 方法： 这时销售员就应该采取单枪直入的方式，直接表达自己的态度与目的， 以促使客户面对正题。 2.兜圈子的客户——方法——开门见山 现状：有时客户会采取兜圈子的方法来消耗销售员的时间，以使销售员急躁 起来，从而使自己在谈判中占据有利地位。 方法： 这时销售员就应该采取开门见山的方式，直接表明自己希望商谈的问 题，将客户逼到墙角，使其无法回避正题。 3.似是而非的客户——方法——确认 现状：有时，客户提出的问题似是而非：好像要，又好像不要；好像是价格问 题，又好像是结款问题；好像是品质问题，又好像是数量问题。 方法：这时销售员需要通过层层询问来确认客户问题实质，然后加以重点解决。 null  4.委婉拒绝的客户——方法——坦诚相见 现状：有时，客户会借口搪塞销售员，委婉拒绝销售员的产品。 方法：这时销售员就需要打感情牌，与客户坦诚相见，用真诚来打动客户。 1.直接反对的客户——方法——反问法 现状：当客户直接反对时， 方法：销售员如果正面反对，就会激起客户更深的怨恨；如果进行询问，那就 等于承认自己存在过错。所以，销售员需要采取反问法来应对，不赞成 也不反驳客户的反对，从而化解客户的不满。 不同类型客户的谈判思路null谈 判 模 式采取立场维护立场让步采取立场维护立场让步妥协或破裂- 对手为敌人 - 不信任对手- 目标为胜利 - 自身利益为唯一考量赢输null 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 或破裂- 对手为问题解决者 - 对对手采审慎的态度 - 探寻共同利益谈 判 模 式认定自身需要了解对手需要寻求解决之道认定自身需要了解对手需要寻求解决之道赢赢突破僵局的方法突破僵局的方法突显双方已达成的成果 分析造成的原因并量度彼此差异的距离 强调僵局将造成的严重后果 暂停但保持非正式的接触 将僵局的议题切割成两个或多个小议题来讨论 突破僵局的方法突破僵局的方法请第三者介入 换掉某位谈判者 请高阶主管加入 退回僵局前一步骤，思考其他解决途径。 下最后的通牒讨价还价的“价”讨价还价的“价” 价格 数量 折扣 付款条件 交货条件 规格 品质保证 售后服务 包装条件 退货条件 再订购条件 赠品喊价的技巧喊价的技巧可接纳的水准要先设立 尽可能的高卖，尽可能的低买。 态度坚定 让对手确切了解喊价内容 喊价过程中，不应附加喊价的理由。 对手的喊价对手的喊价倾听并澄清喊价内容 尽一步表示哪些是可以讨论的，哪些是无法接纳的， 你认为合理的条件是什么？ 切莫毫不犹豫地接纳对手的第一次喊价 纵使对手喊价极不合理，都不该予以全 面回绝。 谈判的力量财务能力 准备充裕 资讯 知识 经验谈判技巧 耐心 法律 奖惩能力 有影响力的朋友 公众舆论 公司规模 职位 年纪 声誉谈判的力量如何增加筹码如何增加筹码时间 寻求资源 探求对方的弱点 改变求谈的心态 法令或公众舆论谈判战术谈判战术蚕食术(Salami-tactics) 最后反咬一口(Last Minute Escalation) 凋谢美人(Fading Beauty) 黑白脸(Good Guy/Bad Guy) 不要拉倒(Take it or Leave it) 既承事实(Fait Accomplishment)谈判战术谈判战术出乎意料的价格 权限不够 听而不懂 暴跳如雷 刺探 喜从天降null谈判的八大原则原则1.积极同对方谈判 方法： 案例：有时客户一开始谈判就会故意装出对谈判条件不满的模样，然后转身离开 谈判桌。这时销售员绝对不能意气用事，而要心平气和地将客户拉回谈判 桌，鼓励对方与自己进行谈判，因为只有谈判才有成交的可能。 原则2.创造谈判空间 方法：设置好各项谈判条件，保留适当的周旋余地，以便客户到时讨价还价。 案例：谈判需要周旋的空间。所以在谈判之前，销售员需要设置好各项谈判条 件，保留适当的周旋余地，以便客户到时讨价还价。如果谈判没有周旋空 间，那客户就只能在“同意”与“不同意”中做出选择，谈判也就失去了意义。 原则 3.掌握让步分寸 方法：要像挤牙膏一样一步一步让，并且每次让步幅度不能太大。 案例：销售员在对客户做出让步时，必须掌握好分寸，要像挤牙膏一样一步一步 让，并且每次让步幅度不能太大。如果销售员只作一次性大的让步，那客 户一定觉得该产品的利润空间很大，从而进一步提出自己的条件。更糟糕 的是，过大的让步可能让客户感到产品的价格虚假，从而对销售员失去应 有的信任。null谈判的八大原则原则4.不宜自贬身价 方法： 案例：在客户面前，销售员一定要自尊自信，绝对不能自贬身价。只有这样，销 售员才能在谈判中与客户进行平等交流，进而在谈判中占据有利地位。 原则5.建立专业形象 方法： 案例：作为一个专业销售员，不仅要告诉客户产品具有的特性、优点与收益点，而且还要 告诉客户产品具有这些特性、优点或收益点的原因。比如销售汽车时，销售员应该 告诉客户汽车底盘结实的原因，而销售电视机时则应该告诉客户屏幕清晰的原因。   原则6.没有永远的对手 对销售员来说，客户只是自己暂时的对手，一定要想方设法将客户转变为自己的朋 友。也就是说，销售员没有永远的对手，只有永远的朋友。  null谈判的八大原则原则7.你我坦诚相见 欺骗只能获得暂时的良好销售业绩，一旦东窗事发，就会直接降低客户对销售员的信任。所以，销售员在与客户谈判时一定要坦诚相待，以自己的真诚来打动客户的心。 方法： 案例： 原则8.凡事好商量 销售谈判中没有不能谈论的问题，凡事都好商量。只要客户存在问题与疑虑，销售员就需要采取适当的方式加以解释或解决。只有这样，客户最终才能坦然签订合约。  方法： 案例：