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客户服务理念null客户服务理念客户服务理念郭孜服务是什么？服务是什么？服务可以创造价值台湾的经营之神王永庆卖米的故事卓越的客户服务——建立忠诚的满意客户群客户是什么？客户是什么？客户永远是对的吗？客户永远是上帝吗？服务的意义服务的意义希尔顿酒店“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑” 好顾客的自白书——不会再次光顾优质服务对企业的影响——平均告诉5个人、成本低、忠实客户劣质服务对企业的影响——把抱怨告诉10个人（4%的抱怨声，81%的客户会永远消失）服务的4个层次：基本、满意、超值、难忘忠实客户的...

null客户服务理念客户服务理念郭孜服务是什么？服务是什么？服务可以创造价值台湾的经营之神王永庆卖米的故事卓越的客户服务——建立忠诚的满意客户群客户是什么？客户是什么？客户永远是对的吗？客户永远是上帝吗？服务的意义服务的意义希尔顿酒店“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑” 好顾客的自白书——不会再次光顾优质服务对企业的影响——平均告诉5个人、成本低、忠实客户劣质服务对企业的影响——把抱怨告诉10个人（4%的抱怨声，81%的客户会永远消失）服务的4个层次：基本、满意、超值、难忘忠实客户的特点忠实客户的特点会不断重复地购买企业的系列产品对竞争对手的促销手段具有免疫性是品牌的义务倡导者会帮助销售员开展业务客户服务的准则客户服务的准则客户就是收入态度左右服务的表现程度客户只有一个目的——需要帮助老客户的价值是其销售额的20倍继续和你做生意的客户是你最大的优势只有满意度是不够的，要建立忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比口碑的威力比媒体广告强大50倍目标客户分析目标客户分析客户的4种性格：活泼、力量、平和、分析 VIP客户、潜在客户客户满意度的测量——迪斯尼乐园规定员工每天要和5位游客交谈客户关系管理（CRM)客户关系管理（CRM)4个阶段：互动、连续、了解、建立关系管理流程客户资源管理卓越服务六个原则卓越服务六个原则了解客户：拜访（定期、不定期）、方式方法（信函、鲜花）与客户沟通树立良好形象尽量满足客户的要求培养忠诚客户精益求精建立忠诚的客户群建立忠诚的客户群滴水穿石挡住对手重诺守信建立专项基金建立零抱怨系统服务态度服务态度第一印象：积极的态度肢体语言：微笑、NO 说话语气精神饱满 null

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